老旧小区多、群众诉求多、反映渠道少……面对这样的管理和服务难题，今年，乌鲁木齐市沙依巴克区骑马山街道创新搭建“百姓说事云·书记直通车”信息化平台，运用线上线下联动解纷工作法，为各族群众提供解纷服务。
2023年以来，骑马山街道通过“直通车”收集办理的群众诉求、矛盾纠纷均已妥善处理，群众满意率达100%。骑马山街道的这一工作法受到广泛好评，被评为全国新时代“枫桥经验”先进典型。
乌鲁木齐骑马山街道运用线上线下联动，为群众解难题。张泰成摄
创新机制线上树好“风向标”
骑马山街道管辖面积26.62平方公里，辖区有4万余人，流动人员占一半以上。
骑马山路西社区居民通过“直通车”反映，辖区一路口未安装红绿灯，经常发生交通事故。接到反映后，骑马山街道将“派工单”推送至职能部门。
骑马山街道成立了“直通车”工作专班，实行7*24小时不间断运转机制，并针对收集到的问题及时进行研判分类，形成线上“派工单”，点对点推送至所属社区或职能部门，限时办结。
社区书记、街道党工委书记聚焦群众反映的困难诉求，带头解决。对于街道层面难以解决的疑难复杂事项，由区委书记挂牌督办。
10月底，骑马山街道水库街社区居民和多家商户通过“直通车”反映建筑工地的围挡占用了人行道和车行道，居民出行不便，商户经营也受到很大影响。
街道在收到反映的问题后，将“派工单”推送至职能部门，同时上报区委书记，挂牌督办。一周内建筑工地的围挡被拆除，辖区44家商户、3200余户居民的出行方便了，群众回访满意率达100%。
“一开始我对这个平台是有顾虑的，矛盾的盖子打开之后，我们能不能接得住？群众通过平台反映上来的问题，我们怎么和各方力量联动化解？”乌市沙依巴克区骑马山街道党工委书记刘丽说，随着平台收集解决的问题越来越多，街道的信心也越来越足，其他网络投诉平台的投诉量也随之减少。
为了掌握群众反映问题办理的进度，避免问题反复，骑马山街道综合运用线上督办单、提醒函等做好跟踪督办，并对诉求事项和诉求人员进行全覆盖回访。
完善流程线下撑起“暖心伞”
“针对辖区老人较多，不会使用手机，有些还不会打字的情况，我们在线下搭建百姓说事点，开展‘逢四说事’工作法。”刘丽说。
“逢四说事”工作法始于今年2月，在每月的4日、14日、24日或星期四，社区干部在小区院内“摆桌设点”，邀请党员代表、各族居民来说事议事，共同解决社区存在的治理重点难点问题。
8月17日，是沙依巴克区骑马山街道西盛社区“逢四说事”的日子，社区党总支书记周艳和同事来到西城康居苑小区，与各族居民围坐在一起。
一方空地、两张桌子、几个板凳，大家围坐在一起，你一言我一语，讨论声此起彼伏。
59岁的居民杨生禄说：“冬天天冷，社区能不能给我们牌友找个固定的地方让我们打牌下棋？”“能不能给我们也开辟一块区域来练舞？”……杨生禄的建议引起不少人共鸣。
“那咱们先初步选定一个位置，在小区里打造一个老年棋牌室、一个舞蹈室，然后社区工作人员挨家挨户上门征求大家的意见。”周艳话音刚落，现场便响起了掌声。
截至目前，西盛社区借助“逢四说事”工作法，累计为各族居民化解矛盾纠纷24余件、解决困难诉求230件。
“现在‘逢四说事’工作法已成为社区畅通民情民意的重要渠道。”周艳说，遇到社区层面解决不了的事情，社区还有每周五的“百姓说事日”，由社区的包联领导和区级包联领导到社区一起接访群众，解决诉求。
沙区骑马山街道还不断完善流程，从“微”“新”入手探索创新，结合民生实际，率先在西盛社区各党支部试点推行社区服务百宝袋工作模式，将社区各项业务带入大街小巷、居民家中，落实服务帮办、代办制度，切实将社区服务关口前移、触角延伸。目前，沙依巴克区18个街道177个社区已全部推行百宝袋工作模式。
整合资源搭起“连心桥”
“天山枫桥服务中心”丝路茶馆，也是“暖心茶”服务队、“和面团”服务队、“解疙瘩”服务队等社会团体工作站。
今年5月，一位开宠物店的居民把店里的十多只猫带回了家，他家楼下邻居就通过“直通车”进行了投诉。社区干部调解无果后，邀请双方来到丝路茶馆，在服务队的帮助下，喝杯热茶，聊聊天，双方知道了彼此的难处，问题也随之化解。
街道“直通车”专班常态分析梳理辖区群众困难诉求反映强烈、矛盾纠纷普遍多发频发区域，由司法所协调设立“道交法庭”“法律服务工作站”“心理驿站”等前置工作站点，为群众提供普法宣传、法律咨询、司法救助等法治服务。
骑马山街道路西社区居民刘先生将车辆停放在小区楼下，第二天发现后车窗被房顶掉落的冰柱砸碎。刘先生找到物业公司赔偿遭拒后，将烦心事反映到“直通车”。当天，社区在组织刘先生和物业公司调解未果后，由街道党工委书记督办，问题移交至街道司法所，司法所调解员邀请律师、刘先生和物业公司人员一同调解。
在调解中，律师给物业公司人员普法，告知其需要承担的责任。最终，物业公司赔偿了刘先生车辆维修费500元，双方矛盾化解。
“我们以‘百姓说事云·书记直通车’线上线下联动解纷工作法为抓手，对街道原有组织架构进行优化，还梳理总结了‘1+4+N’工作体系。”刘丽说。
街道以邀驻、常驻、轮驻方式，邀请政府部门、社会团体等个人及单位的“N支力量”入驻街道“城市合伙人·智库专家团”，为街道基层治理建言献策。
结合群众需求，街道还把公安、检察院、法院、司法等力量“请进来”，建立了“司法调解”“公益律师援助”“诉前调解法庭”等3个法治服务窗口。
“下一步，我们还将联动社会资源、部门资源、法治资源，组建‘城市合伙人·智库专家团’，吸纳N支力量，搭建共商、共治、共建、共享、共融平台，提升基层治理新格局，擦亮基层治理金名片。”刘丽说。