在某中学公寓教学设备采购项目中，供应商认为招标文件使其权益受到损害，遂按规定向采购人递交了书面质疑，采购人依法予以了受理。
采购人在书面回复中认为，《商品售后服务评价体系》是对企业售后服务完善程度的评价体系，获得证书的企业意味着具有完善的售后服务体系。另外，《商品售后服务评价体系》服务认证证书也是对生产厂家的要求，自己根据具体项目设置售后服务要求完全符合标准，且能够提供本项目产品的潜在供应商远超过3家，故对供应商的质疑内容不予采纳。
供应商因不满采购人对售后服务的质疑答复，按规定向当地财政部门提出投诉，财政部门依法予以受理并作出如下处理：投诉人的投诉事项成立，责令采购人修改招标文件后重新开展采购活动。
案例分析
上述案例的争议来自供需双方对招标文件中要求供应商提供《商品售后服务评价体系》(GB/T27922—2011，以下简称《评价体系》)服务认证证书是否合理的不同理解，笔者下面就此问题进行分析阐述。
（一）《评价体系》服务认证证书的取得
1.《评价体系》简介
根据《认证认可条例》，我国的认证分为产品体系、服务体系、管理体系三大类。《评价体系》无疑属于服务体系系列。《评价体系》是由中国商业联合会组织起草，由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会于2011年12月30日联合颁布，2012年2月1日起正式实施。该标准由商务部归口管理，旨在为企业建立售后服务体系提供参考，并对企业的售后服务水平进行评价。
2.认证对象
根据规定，《评价体系》认证对象为在中华人民共和国境内注册的生产、销售及服务型企业。
3.认证证书的取得途径
供应商首先需要按照《评价体系》建立起服务体系，在体系运行3个月后，向认证机构提出申请认证。认证机构收到企业提供的资料后，与其签订认证合同，并按照公正、合理、规范的原则，对企业建立的服务体系进行评审和评分。
评审合格的，按照评分结果(满分100分)颁发相应的星级证书。达到70分(含70分)以上，颁发“达标级售后服务”认证证书；达到80分(含80分)以上，颁发“三星级售后服务”认证证书；达到90分(含90分)以上，颁发“四星级售后服务”认证证书；达到95分(含95分)以上，颁发“五星级售后服务”认证证书。
（二）能否将《评价体系》服务认证证书作为政府采购的评审因素
首先，从评价标准体系来讲，此认证证书不属于国家强制性认证，而属于自愿性认证。
另外，对于产品的售后服务，虽然《评价体系》服务认证在一定程度上可以反映企业在售后服务方面的综合实力，但是不能重认证、轻方案，一味地追求认证而不顾项目的实际需求。众多实践案例证明，认证不代表供应商在售后服务上就一定能达到采购人的预期，关键在于在招标文件中提出与项目实际情况有关的切实可行的售后服务方案和要求。
因此，笔者认为不宜在政府采购中将《评价体系》服务认证证书作为评审因素，这与上述案例中财政部门作出的处理决定完全一致。这是因为，上述案例中如果有规模较大的企业参与投标，那么中小企业就会丧失竞争优势，这与国家落实扶持中小微企业发展的政策明显背道而驰，而且有证书也不一定就能符合项目的实际需求。
（三）在招标文件中科学设置售后服务要求
既然《评价体系》服务认证证书不宜在政府采购中作为评审因素，那么政府采购应该如何切实保障采购项目中供应商的售后服务呢？笔者有以下四点建议：
二是要求供应商积极运用互联网、物联网、大数据等信息技术，发展远程检测诊断、运营维护、技术支持等售后服务。
三是向供应商提出产品巡检、维护、修理和运行等产品全生命周期服务要求。
四是将售后服务纳入供应商履约情况中，针对售后服务建立考评机制，实现对供应商的售后全过程监控。
法规链接
1.《政府采购货物和服务招标投标管理办法》（财政部令第87号）
2.《政府采购促进中小企业发展管理办法》（财库〔2020〕46号）
第五条采购人在政府采购活动中应当合理确定采购项目的采购需求，不得以企业注册资本、资产总额、营业收入、从业人员、利润、纳税额等规模条件和财务指标作为供应商的资格要求或者评审因素，不得在企业股权结构、经营年限等方面对中小企业实行差别待遇或者歧视待遇。
3.《关于促进政府采购公平竞争优化营商环境的通知》（财库〔2019〕38号）
一、全面清理政府采购领域妨碍公平竞争的规定和做法
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（三）要求供应商在政府采购活动前进行不必要的登记、注册，或者要求设立分支机构，设置或者变相设置进入政府采购市场的障碍；
（四）设置或者变相设置供应商规模、成立年限等门槛，限制供应商参与政府采购活动；