1、ccaa继续教育服务认证基础考试参考答案第一章概论01合格分数：8分服等成功与否不仅仅取决于服涪f是供舍,而与顾客及其体验和互动的过程与结果密切有矩（1分）脚新题1.正确O2.错I吴通帛,服务是在服窮提世古和顾客之问互动的过程堤供并交忖曲.（1:刚断题1.正礁O2.错i吴曳NAICSfif全称是）（1B-）单选題L北黄产业分类体系顒盟经济活动分装師;隹麻令国国际标准产业分类04.世贸组织服努贸易分类CNA5将服务业方內（）服執（1分）滲选题$2.谨粪性冃器3.流通性坯4.社樂眼芻GB/T4754-2017船国民经济彳刊!理熾干1弼4年岌礼d分閑断题ILIE确O玄错误服务特性岸指由顾喜体脸的一顷
2、咸一组（）的服雰的特正*通常是无形的。（1分）車富悲可感知可産分M可测量4.以上都对联合国的国际标准产业务炎简称ISIC.（1分刚断题1.FE确。2.错瞑1509000:2015的主史:至少荷项嗣必需在I诙堤僂善瞅顾客之问进行的服笔提供昔妁输出。C垮判断圜1.正确2.错1吴CNAGC25=2015服务认iiTUl构认iiT业务范囱U能力苣理实關侣南中诙灵A保穗了乐用国诵上说彳亍的四分沅痔月帰劳经济活动遊彳粉类门分序阖题1._确O2锚浜I960年起，学术界给出井透歩愼正了服务的走堂,显现了服君的特扌H以段与产吕的区别.1分I刚斬囲1._确O2毎浜服舅成功导否.即决于H诙提崔気1分1I判斬題IO1
3、._确*工毎浜36与产韶的区别可从（）来贏扮！【趺魂：.基本连里“7.顾密角邑3.构成要素*斗.基本诗征服务经济即辑励新肘代全玮经济发展09主陆律,未来的全珈经济时S歩增坛将完全有祠于服虽经济时站增氐（1分】團呼题-二正隔。2.错i吴在服弟与产品肿联杀中，狭义前产品不包括脈芬和服弟时四素.（1分）銅断題I_.正确O2.错i吴提交t/t-丿第二章正硝正硝1.正确2.错逞2.错逞2.错逞2.错i昊1服务接触发生的最显著标志是（）。（1分）单选惡1.用户感知2.顾客满意顾言体验4,正硝正硝1.正确2.错逞2.错逞2.错逞2.错i昊1服务接触发生的最显著标志是（）。（1分）单选惡1.用户感知2.顾客满
4、意顾言体验4,互动行为2.顾客在服务接触过程中形成的体验感知”是决走顾客満孰行为取向及长期忠诚的关键因素口（1分）判断题3.服务标准的研制T如1URB为例可取采用（）碓走服务技术特性T凸显服务客观质量。1分）滲选题1.PCKA褥环模式2.E技术3服务接触理论4服务藍图技朮4判新一个给定的排队系统符合于哪种模型f以便根据排队理论进行分析的研究属于排队系焼最优化问题（1分）刚断题5真实薛问（WIomEinofTruth）,也械译为关犍时刃T1分】|判断愆鼠服务蓝圏可分为柵念性服务葢圏和）0门分津选璽1.高接触服务喬图2.低接触服务喬图3.细节性服务蛊图7.为是顾客弓服篦提供吿*服尧系纯之间的交互件
5、用钉为口（1分）的断题8互胡行为是顾客与（）之间的交互作用行為1分）滲选題“1服务提供者*2服务系统3服务-人员4幅宰语論気服齐藍圄的行为主要包桔愿客行为*前台员工行为、涪吕员工行为a】汛新羁JEflS工错i吴m排肌為蜿性态问题主要是研宝収长廿布、等特时向廿布和忙期分布禺3）團斷题1.ZE确0上错逞11排限系练的戟设计是动态最优“：3與斷題正确上措俣12.H跆标准制走的冃前園舌C）1分；降选更回L信息沟通2-砂选择3.证4、蒲顾客雪n.卩場至绻包括（、服务设施和服努环境三类要素，1分i单谨題-.服男提枳考服务产品o4.m14.全国眼务忻推牝枝术委员令（SAC/TC264）SUSO/IECM号指
7、征包括经济性*广文性*）、旧对性。（1分）单选题1.有形性*全时效性4感官性1.理查儈诺曼*2”泽丝昙尔a.格貝害肪4.卡尔森2.期望一綁知模型的计算模型为:ServqualSS=实际感宣分数-朋望分数*（1分）5.姜国市场营第和质星昔理学吉帖拉休拉長*（）和贝利首次提出料踌頂量差距模型。（1分单选题6.”服务质量差距模型”最早出*见在服努质量概念模式及其对末来研宛育丈一文中。（1分判断题王确上确报努质量2.方便忌诚7.服务的质童未必都能邮验*感知*测量（1分）尉肝题2-第8按屢行为取向和态度取向可将顾客忠诚划分为非忠诚*虛假忠贩（和持续忠诚4种类型。1分）单选越1潜在忠诚3.垄断思诚4.情性
8、忠诚虫服务失败的类型有王确上确报努质量2.方便忌诚7.服务的质童未必都能邮验*感知*测量（1分）尉肝题2-第8按屢行为取向和态度取向可将顾客忠诚划分为非忠诚*虛假忠贩（和持续忠诚4种类型。1分）单选越1潜在忠诚3.垄断思诚4.情性忠诚虫服务失败的类型有（）。（1分）梦选璽才L显性服务尖败*2.応性脈务失败*3,服务过程尖败才4.服务结具失败10.顾喜满直度槿型是测量顾容对服隽感知的又一个量化测评模型（1分）関断题2.君误11.顾客满意度的认识可归舸为（K1分）侈迤题审1，特走交易型满意2.感情性满產/3.舉积性滿產审4.认知评价满意对服努及其朋务提供和交忖辺程宴施管狸满足规定要求的程度叫（）o
9、（1分）单选逼2.扳努管理厦量3.服勢提供质星4.服务交付质量13.服务补救的基本策略有（），1分）梦违趙*1逐件处理法亠2.系统口冋应法玄早期干预法*4.替代品服务补救法14服努前质量包括怛不限于（）。1分）侈选聽彳丄服务设计质量审Z服务提供质呈才圭服务交付质量第五章本章节合格分数：8分1.瓷服君认iiT岂理翌求审釀振古3的第一吝E分基本佶si包搐cD（15）【爭逸S31.服务称“2.测谊目的3.测评范围4.认证椁式N脈务认证菸国应但届服务名称*门*主妾按Mi过程和关犍脈気特性。：丄分】单选题服务对彖眼务地点-3.服务提供者O4.服务流程服务认证推则通常由特定服务祈推与特定服务管理祈推组成.
10、门分）閑断题i.raN错误服务认证范围应由认证机构提出.门汁）剖断题i.ra2题孤用NQ】“祢4计量一合倍评定“全锥条，设计服务认证耐度应用合倍评定叨能法,tl（）諄为指导律立服弟认证方案实廊合格评定活軌（1分）多阈idtISO4EC170652.ISO/止匚TR口02呂連3.RE/T301B4.RE/T314服簧认证的评价应由专业审查员承担服簧特性的昭访（神秘顾客史踊检验或检测）.必更时借肋设施设备.g）刮断题TOCo1-5hz1.IB網服务和产品认证前苣理与莅术燥范无差耳.门分）劃断题1.1BS2.解0.服务认证模式中的模式匚是（h（伞单适题顾魯殛4溝祕顾客暗访）茁服务持性检验9第划特定服务认证方案，应直循（）给走的合格评走功能法讲）单选越GB/T27067GB/T27028S.GB/T270534.GB/T2700010.耳靖管豐审核胃在特茴嘶的甸薦规范戒认iffi术规范要求的能九和翩口;呦閑閨圜i.ra玄错误11.服券iJUiEi平们的工作屋由服劣特性测VF工作呈利脈旁营理审核工作屋两部分砂戈“()判断麵1.IE碼12.服券以证摂式中的橫式11.服券iJUiEi平们的工作屋由服劣特性测VF工作呈利脈旁营理审核工作屋两部分砂戈“()判断麵1.IE碼12.服券以证摂式中的橫式F曲凤劳龍丈lEfeiJg珈正(1分)