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2024.03.06广东
1.职业概况
1.1职业名称
客户服务管理师。
1.2职业定义
在向客户提供产品和服务的交易过程中对客户服务活动实施管理的人员。1.3职业等级
本职业共设三个等级，分别为：三级客户服务管理师（国家职业资格三级）、二级客户服务管理师（国家职业资格二级）、一级客户服务管理师（国家职业资格一级）。
1.4职业环境
室内，常温。
1.5职业能力特征
具有较强的信息收集、整理和利用能力；具有良好的观察、分析、理解、推断和应变能力；具有较强的人际沟通能力和计划、组织、协调能力；具有独立为客户服务的能力；具有较强的语言、文字表达和自主学习能力。1.6基本文化程度
大专毕业（或同等学历）。
1.7培训要求
1.7.1培训期限
全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：三级客户服务管理师不少于120标准学时；二级客户服务管理师不少于140标准学时；一级客户服务管理师不少于160标准学时。
1.7.2培训教师
1.7.3培训场地设备
培训场地应为可容纳20名以上学员的标准教室；配备必要的教学设备、设施；室内光线、通风、卫生条件良好；有专门的网上培训条件（包括硬件和软件）。1.8鉴定要求
1.8.1适用对象
从事或准备从事本职业的人员。
1.8.2申报条件
——三级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
(1)连续从事本职业工作6年以上。
(4)具有其他专业大学专科及以上学历证书，连续从事本职业工作1年以上。
(5)取得其他专业大学专科及以上学历证书后，经三级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
——二级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
(1)连续从事本职业工作13年以上。
(2)取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。
(3取得三级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经二级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
(7)取得硕士研究生及以上学历证书后，连续从事本职业工作2年以上。
——一级客户服务管理师（具备以下条件之一者）
(1)连续从事本职业工作19年以上。
(2)取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上。
(3)取得二级客户服务管理师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经一级客户服务管理师正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。
新职业试行期间：
分为理论知识考试和专业能力考核。理论知识考试采用计算机机考方式，专业能力考核采用笔试方式。理论知识考试和专业能力考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。二级客户服务管理师和一级客户服务管理师还须进行综合评审。
1.8.4考评人员与考生配比
1.8.6鉴定场所设备
理论知识考试在不少于25台计算机的标准教室进行，并安装Word、Excel等软件；专业能力考核在标准教室进行。
2.基本要求
2.1职业道德
2.1.1职业道德基本知识
2.1.2职业守则
(1)遵纪守法，爱岗敬业，尊重客户，具有良好的职业道德。
(2)尽职尽责，积极主动，协同合作，具有良好的团队精神。
2.2基础知识
2.2.1客户服务管理基础知识
(1)客户服务基本概念。
(2)客户服务管理原则。
(3)客户服务管理流程。
2.2.2客户服务管理业务知识
(1)现代企业管理基础。
(2)市场营销。
(3)生产管理。
(4)管理沟通。
(5)计算机应用。
(6)电子商务基础。
3.工作要求
本标准对三级客户服务管理师、二级客户服务管理师和一级客户服务管理师的能力要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3.1三级客户服务管理师