1、客户服务管理师真题及答案一、填空题：1、市场、人口、()购买力。2、4C是()、()、便利、()。3、马斯落的需要层次论：生存、安全、()、()、()。4、客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对的具有特定职责的服务团队或服务人员向()的活动和过程。5、客户服务管理的核心：()。6、一个非常满意的客户购买意愿将倍于()个满意客户。7、客户管理是以()中心。8、客户对企业而言是一种()。9、客户资源管理是涉及()事情。10、客户档案是()的基础。11、传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。12、体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。13、涡轮营销与服务的主要追求是：设计部门的（）；生产部门的快速制造；后勤部门的快速反应；服务部门的（）。14、企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。15、根据通用电气公司法，处于“红色地带”的业务应该采用（）。16、以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最
2、大化的客户服务目标战略是（）。17、进行客户服务定位时，为了显示企业的独特的竞争优势，最终的要求是要让顾客形成对产品或服务的（）。18、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。19、（）在顾客对企业服务的判断中起着关键作用。20、对于客户产生的“接近回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。二、判断题：1,IBM就是服务，这是IBM的服务理念。2,客户服务管理手段是用技巧迎合客户。3,市场就是提供商品交换和流通的场所。4,客户服务就是搞好售后服务。5,企业发展初期应以维护型客户管理为主。6.客户管理是一个系统。7,客户满意是客户管理的最高原则8.维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值9、客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。10、所谓客户细分的“AIO”尺度是指，根据人口、行为和心理三个方面去测量顾客。11、根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。12、企业制定客户服务的战略任务首先应该遵循的原则是“市场导向原则”。13、交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚渡。14、推销观念属于一种注重产品质量的市场
4、句话的意思是：满嘴的牙齿虽然坚硬，但却是最容易松动和脱落的，其生命力是非常有限的；而嘴里的舌头虽然娇嫩柔软，但当牙齿都脱落光了的时候，它依然存在，其生命力是非常顽强的请根据这段故事包含的道理，说明现代客户服务工作人员应该具备什么样的服务理念？为什么？2、查密考尔是一位市场营销专家。有一次他上课时，在黑板上画了一个水桶，又在水桶上画了许多洞，并给这些洞标上名字：态度粗鲁、没有存货、劣质服务、训练无素、价值太低、选择性差他又将从洞中流出的水比做顾客。然后说：“在这种情况下，企业为了保住原来的营业额，就必须从水桶的顶端不断地注入新的水（顾客）来补充漏掉的水（顾客），这是一个代价昂贵的、永无尽头的过程。”请从这个形象的比喻中，说明客户服务的工作核心和基本要求是什么？3、案例黑猫请客黑猫请山羊到它家去吃饭，山羊饿着肚子赶到黑猫家里，黑猫摆了一桌丰盛的佳肴：红烧老鼠肉、油氽老鼠皮，松脆的老鼠头，清蒸老鼠火腿黑猫见山羊如约而至，马上请它入席，十分客气地说：“吃吧，放开肚皮吃。”它自己则抓起一块老鼠肉有滋有味大吃起来。山羊坐在那儿，尽管肚皮饿得咕噜咕噜地叫，面对这一桌丰盛的老鼠宴，却一点胃口也没
5、有。“我不吃老鼠。”山羊结结巴巴地说。它走向园子里，因为那里有一片鲜嫩的青草，它实在是太饿了。“原来是这样啊！”黑猫忍不住哈哈大笑起来。山羊在园子里吃着青草，也咩咩地叫着，以感谢主人的盛谢主人的盛情招待。4、小羊吃草的故事一只饥饿中的小羊在沙漠中同时发现了两片草地A和B，它先向A草地跑去，当它到了A草地附近时，它发现草地B比A更茂盛，它就放弃了A而奔向B。当它来到B草地附近时，结果发现B还不如A茂盛。然后它又返回往A草地跑。如此几个反复以后，当它再也没有力气时，它恰好处于两片草地中间。由于哪个草地都吃不到，所以它就饿死了。5、近几年，我国的卷烟消费市场呈现激烈竞争的趋势，并逐渐进入老百姓的日常生活中，然而不同的消费者对于卷烟的价值评判和利益理解是不同的。请分析当前中国消费者对的卷烟利益理解可能会体现在哪些方面？并列举目前市场上销售的卷烟品牌的利益定位与你所划分的是相符合的。二、论述题、1、案例：那是在日本东京奥达克余百货公司的一天下午，售货员彬彬有礼地接待了一位来买唱机的女顾客。售货员为她挑了一台未启封的“索尼”牌唱机。事后，售货员清理
8、匠时，看到搁在他身旁的担子，认为他应该是名工匠，而恰巧皇冠因为车子过于震动而有些松脱了，所以才要他修理。铁匠跪在地上将皇冠修好，皇上看了他精巧的手艺之后，很是满意，铁匠得到了一百两银子的赏赐。铁匠兴奋地由小路奔跑回家，却看见一只猛虎堵在小路出口。铁匠非常害怕，但等他仔细一瞧，发现这只猛虎似乎并恶意，它高举一只手掌，面露痛苦的表情。铁匠大胆地走过一瞧，发现老虎的掌心被一根竹刺扎在肉里，他急忙取出工具，将竹刺拔了出来，老虎为了报答铁匠，还特地衔来一头鹿作为报酬。这位铁匠得意非凡，从此不再巡回乡里为人修补，而在自己家门口挂起招牌，招牌下写道：专修皇帝帽子，兼拔虎刺。从此，铁匠的生意越来越少，全家也养活不了。“专修皇帝帽子兼拔虎刺”体现的是一种什么样的客户理念？为什么？三、案例分析题1、客户服务管理的主要任务是什么？1、上海制皂公司在1996年倾力推出“白丽牛奶润肤皂”，以期占领高档香皂市场。他们首先进行了市场调查，发现当今社会香皂已经逐渐退出沐浴领域，而主要被人们用于洗手，于是他们决定以“手”作为营销的突破口，并选择成都这个消费城市展开了一场“寻手”活动。不久，在成都的各大报纸上同时出