1、关于超额预订的目的，下列（）项是错误的说法A、避免客人临时取消预订而带来的经济损失B、纯粹是饭店为了追求高额的利润C、保证开房率，使客房得到充分利用D、适量度超额预订能够保证饭店的经济效益答案B
2、下列（）不属于客房部的“客房状态报告”所显示的内容A、楼层B、待修房C、外宿未归房D、用房数答案D
3、饭店内部沟通协调的第一步是（）A、选择对象B、明确目标C、选择时机D、选择途径答案B4^Sorrysiralltheroomsarebookedup的中文意思是（）A、对不起，房间都已经预订满了B、对不起，我们早已通知另外一位客人住进去了C、先生，我们早已把房间调整给另一位客人了D、小姐，我们早已通知另一位客人来办理手续了答案A
5、下列（）不属于“房租折扣表”的内容A、宾客姓名B、国籍C、房号D、原房价和实收房价答案B
6、正确填写客房状况调整表，有利于（）之间的信息沟通A、开房组和客房部B、开房组和预订组C、开房组和礼宾部B、客房预订c、总台D、大堂经理答案C
7、下列服务用语中，一般不会在总台服务过程中使用的是（）HereisthepricelistWhichstyledoyoupreferIsbreakfastincludedDJustamomenttheelevatorwillbeheresoon答案D
8、关于泰国人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）A、喜好吃辣味食品B、忌讳当面议论佛C、忌讳别人随便触摸自己的头部D、爱用红笔签字答案D
10、Iamhoteldelegate的中文意思是（）A、我是饭店的接机代表B、我能帮助您吗C、我很高兴为你服务D、我是接待处，要求订房吗答案A
11、下面（）不是礼仪的基本原则A、真诚B、遵守C、自律D、平等答案A
12、因客人行李无人搬运而引起客人的投诉属于（）A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉
107、督导指酒店里领班、主管等基层管理人员对酒店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行酒店现场的管理A、正确B、错误答案A
108、督导不力会造成酒店现场的人力浪费A、正确B、错误答案A
109、客人随意乱扔烟头是引发饭店火灾的主要原因之一A、正确B、错误答案A
110、角色扮演法是受训者在培训教师设计的工作情况中扮演其中角色，其他学员与培训教师在学员表演后作适当的点评A、正确B、错误答案AHl、在饭店业，职业道德所具有的作用不包括职业道德可以使员工在工作中不断自我完善A、正确B、错误答案B
112、一名优秀的培训师除了要具备扎实的专业知识，还应深谙各种培训技巧A、正确B、错误答案A
113、酒店的现场管理是指运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，对酒店生产和经营现场的人员、设备、物料、方法、环境、信息等资源进行合理配置和优化组合A、正确B、错误答案A
114、接待员的工作任务包括负责办理入住登记手续、为客人提供带房服务等A、正确B、错误答案B
115、冷却灭火法是将灭火剂喷射于燃烧物上，通过吸热使其温度降低到燃点以下，不再燃烧A、正确B、错误答案A
116、讲授是指培训师向学员就某一专门问题进行正式谈论，是以“讲”为主的一种教学方式，是一种单向灌输A、正确B、错误答案A
117、在中国的传统观念中，诚实守信、反对为富不仁属于商业道德A、正确B、错误答案A
118、饭店违约时国际惯例的处理方法包括尽量通过法律诉讼途径处理A、正确B、错误答案B
119、讨论是培训师和学员一起探讨和分析某些问题的一种集体活动A、正确B、错误答案A
13、下列有关职业道德的表述不正确的是（）A、本行业的从业人员必须遵守职业道德B、职业道德是历史继承性和时代进步性的高度统一体C、职业道德只是本单位自行制定的道德规范，脱离了该单位就自动失效了D、职业道德是一种全行业的行为准则答案C
14、《中华人民共和国劳动合同法》有以下特点，不包括（）A、加大了对劳动者的保护B、兼顾了对用人单位合法权益的保护C、增强了职工在民主决策、监督和管理方面的作用D、缩小了法律的适用范围答案D
15、下列内容不属于保安部主要工作任务是（）A、防止意外事故的发生B、开展消防培训C、负责跟踪可疑人员D、为客人提供安全保障答案C16IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）A、恐怕我自己都不知道这些情况B、我恐怕我的朋友无法按时到达饭店C、我希望您一定能理解D、我希望你们别糊涂答案C
18、下列服务用语中，属于大堂副理常用英语的是（）Sorry，IdontknowCanwegetsomediscountforweekendWewillbeattentevetoitassoonaspossilbeWedohaveroomsforthosedays答案c
19、酒店客房预订状况显示系统也被称为（）客房状况显示系统A、长期B、短期C、永久D、现状答案A
20、商品部的主要工作任务不包括（）A、提供客人消费透支情况B、提供文化用品的销售服务C、提供食品的销售服务D、提供日用品的销售服务答案A
21、宾客在酒店由于非酒店原因造成的意外伤害或伤亡，下列（）部门一定要参与处理A、客房部B、大堂经理C、财务部D、工程部答案B
22、下列有关客务部工作任务的表述错误的是（）A、为客人提供清洁卫生的环境B、包括前厅部等多个部门的工作C、负责住店客人的接待服务工作D、与客房部的工作任务完全一样答案D
23、MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）A、我可以延期吗B、我想现在用餐C、我可以换张长点的桌子吗D、我想在这里等人答案A
24、泡沫灭火器主要用于扑灭（）A、各类可燃性溶液的初起着火B、酒精溶液火灾C、可溶性液体火灾D、各类可燃物体的初起着火答案D
25、宾客向旅游局投诉酒店，其目的是下列（）的表述是正确的A、借助政府部门的力量，使酒店尽快解决在酒店消费中所出现的问题B、利用社会媒介给酒店施加压力，希望酒店尽快解决在消费中所出现的问题C、通过法院来维护自己在酒店消费中所受到的伤害和损失D、通过法院来维护自己在酒店消费中所受到的伤害和损失答案A
26、宴请期间，如果主宾要发表讲话，应由（）先介绍A、主持人B、翻译C、主人D、客人答案A
28、前厅部大堂副理接到疏散指令以后，要做好（）工作A、确保大堂和公共区域的交通和设施畅通，确保行李房已关闭并且无人在房间里B、负责组织人员将疏散下来的客人安排到安全地点，并一定要保存全酒店的住客名单及上岗员工名单C、确保所有的门开着，带领客人撤离到底楼大堂D、万一通讯系统失灵，就要充当传递信息员答案B
30、下列（）不属于特别房态的类型A、外宿未归房B、请勿打扰房C、待修房D、双锁房答案C
31、使用干粉灭火器时，首先拔下保险销，然后一手握紧喷嘴胶管，对准燃烧物体，另一手握住提把，拉起（），喷出粉末A、安全阀B、虹吸管C、提环D＞卡带答案C
32、下列（）是指已清洁好，并可出租的客房OccupieDcleanOccupieDdirtyOn-chargeroomVacantclean答案D
33、下列关于预订员工作任务的说法正确的是（）A、负责办理入住登记手续B、及时、准确地拟出变更单、确认书等C、为预订客人预分房间D、为客人提供带房服务答案B
34、关于英国人的主要社交习俗，下列说法正确的是（）A、喜欢数字“13”B、喜欢大房间并有单独住的习惯C、喜欢百合花D、忌讳鹰的图案答案B
35、（）不属于我国金钥匙组织的礼宾服务特色A、多才多艺的现代“看门人”B、网络化C、为各国客人提供平等服务D、以经济效益为中心答案D
36、饭店中部门内沟通、协调的主要方式不包括（）A、身体语言表达B、召开会议传达C、内部公告栏D、现场督导答案A
37、根据饭店的性质、规模、地理位置等因素设置前厅部组织机构，这体现了（）A、结合实际原则B、机构精简原则C、协作便利原则D、任务明确原则答案A
40、员工激励的方法不包括（）A、人际关系激励B、角色激励C、竞争激励D、目标激励答案A
41、下列（）现象会同时产生Skipper、Sleeper:的客房状况差异A、宾客已结账离店，前厅未能及时将住客房转换成走客房B、宾客提前结账，但并未退房，前厅已将此房转换成走客房C、给错宾客房间钥匙，宾客误进其他客房，而宾客进入的客房房态实为空房D、宾客已换房，但前厅未及时将房态进行调整答案D
42、在促成客房销售的过程中，直接询问法不适用于（）A、持有订房证常来入住的客人B、客人听完介绍后有异议C、常客D、明确发出成交信号的客人答案B
43、客人反映行李员行为举止不礼貌的投诉属于（）A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉答案C
44、下列（）是对客房预测表完整准确的描述A、是反映酒店在未来某一时期每一间客房的状况，他包括每种房型的占用数、可售数以及占用率和可用率B、是根据已出租的客房和已预订的客房情况实时统计每种房型在未来某一时期内的状态C、是反映酒店在未来某一时期每一间客房的状况，它可以显示一个星期内或一个月内每间客房的预订、在住、离店等的情况D、是根据已预订的客房情况实时统计每种房型在未来某一时期内的状态，他包括每种房型的占用数、可售数以及占用率和可用率答案C
45、（）不是员工心理疲劳的表现A、注意力不集中B、兴趣减退C、体力下降D、易怒答案C
46、关于俄罗斯人的主要社交习俗，下列说法错误的是（）A、不吃木耳B、爱吃海蜚C、不吃海参D、对妇女忌讳问年龄答案B
47、客人对饭店空调不制冷的投诉属于（）A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉答案A
48、在促成客房销售的过程中，假定成交法不适用于（）A、对价格不敏感的随和性客人B、固定客户C、依赖性客人D、不熟悉的散客答案D
49、关于加拿大人的主要社交习俗，下列说法正确的是（）A、喜欢别人赠送白色的百合花B、通行握手礼C、爱吃各种动物内脏D、大部分人信仰伊斯兰教答案B
50、Hereisthe（）的中文意思是这是房价表pricelistdaylistCcurrentlyformDeverydayform答案A
51、酒店客房现状显示系统一般是由前厅部（）来管理A、总机。
52、在客房状况调整表里，CNL表示的意思是（）A、延期离店B、取消预订C、未经预订，直接抵店D、预订未到答案B
53、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，消费者的权利是（）A、接受批评监督权B、保证质量权C、低价优先购买权D、自主选择权答案D
54、（）不属于总经理办公室的主要工作任务A、安排饭店的重要工作会议B、起草有关文件C、填写财务报表D、协调与政府有关部门的关系答案C
55、审核客房状况是否有差异是由（）负责的A、客房部B、财务部C、前厅部D、大堂经理答案C
56、（）不是客情预报表的内容A、日期B、房价C、空房数D、出租率答案B
58、高限报价指的是（）A、一种暴利B、买卖双方共同确定的价格C、买方确定的最高期望价格D、卖方确定的最高期望价格答案D
59、（）是饭店推销人员在交易过程中充当顾问的角色，增强客人购买和决策的信心A、真实性原则B、灵活性原则C、鼓动性原则D、适当夸大性原则答案C
60、按照国际惯例，悬挂双方国旗时，应以（）A、国旗幅面较小的为上B、国旗幅面较大的为上C、左方为上D、右方为上答案D
61、下列（）在前台的服务中是不需要以客房状况为依据的A、分房B、结账C、换房D、续住答案B
62、为客人提供衣物寄存时，下列说法错误的是（）A、将衣帽间的挂衣架、存包架、存衣牌等准备充足B、认真保管客人衣物，闲杂人员不得进入存衣处C、客人凭存衣牌取衣D、贵重物品用信封寄存，由行李员随身携带答案D
63、下列内容不属于财务部主要工作任务的是（）A、账款结转B、对饭店的财务活动进行监督C、工资核发D、完成上级下达的销售任务答案D
64、下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是（）A、受理客人的投诉B、对衣冠不整者予以劝阻C、为客人负责订餐及送餐服务D、回答客人问询答案C
65、到目前为止，酒店业中的计算机应用已经经历了以下（）阶段A、电算化阶段一自动化阶段一网络化阶段一集成化阶段一协同化阶段B、自动化阶段一电算化阶段一网络化阶段一集成化阶段一协同化阶段C、电算化阶段一自动化阶段一协同化阶段一集成化阶段一网络化阶段D、自动化阶段一电算化阶段一集成化阶段一网络化阶段一协同化阶段答案A
66、道德是同一定社会的经济关系相联系，（）之间相互关系的原则和规范的总和A、只是用来调节人与社会B、只是用来调节人与人、人与自然C、只是用来调节人与人、人与社会D、是用来调节人与人、人与社会、人与自然答案D
68、下列（）对宾客投诉的认识是不正确的A、投诉是沟通酒店管理者和宾客之间的桥梁B、投诉是宾客想得到更多更实惠的服务C、投诉能帮助酒店管理者发现酒店服务和管理中存在的问题和不足D、投诉有利于改善和发展对客关系答案B
69、处理完客人对异常事件的投诉后，欠妥的做法是（）A、及时弥补饭店的管理漏洞B、应当划分清楚责任的范围，向客人进行说明C、加强对员工的培训，提高处理投诉的能力D、主动、经常性地征求客人意见答案B
70、由于客房内的设施设备出现问题或服务员操作失误等原因造成宾客损伤，无需酒店（）部门经理参与处理A、客房部B、大堂经理C、财务部D、工程部答案C
71、机场代表的工作内容不包括（）A、代表酒店出外联系业务B、在机场接待团队客人C、在车站迎接预订客人D、代表酒店送别客人答案A
72、下列（）组完全属于特别房态的类型A、外宿未归房、保留房B、携带少量行李的住客房、待修房C、保留房、请勿打扰房D、携带少量行李的住客房、双锁房答案D
73、考察培训对象已掌握知识程度的提问形式是（）提问A、激励式B、答辩式C、启发式D、测试性答案D
74、消费者希望所购买和使用的商品获得一定社会意义的体现，这种消费需求主要是指（）A、对商品基本功能的需求B、对商品社会象征性的需求C、对商品质量功能的需求D、对商品情感功能的需求答案B
75、根据马斯洛需求层次论，人类需求中最低层次的需求是（）需求A、生理B、安全C、社交D、自我实现答案A
76、客房出租率的计算公式是（）A、前一天实际用房数与次日离店客房数之差B、散客用房数与团队客人用房数之比C、出租客房数与可出租客房数之比D、实际出租数与年度总出租数之比答案C
77、Iwillpaybycreditcard的中文意思是（）A、我能用什么方式结账B、我使用信用卡结帐C、我用现金结账D、我用支票结账答案B
78、Iamsorryoverweightthelimitedpleasetakethenext.表示的中文意思是（）A、对不起，人员超载了，请乘下一部电梯B、请稍等，账单马上准备好C、请稍等，行李员马上就来D、请稍等，电梯马上就下来答案A
79、下列（）是客房状况控制表里只有前台开放使用情况所显示的内容A、住客房数B、待修房数C、走客房数D、尚未出租的客房数答案D
80、有关“金钥匙的服务理念”的叙述中，不正确的是（）A、为宾客提供满意加惊喜的个性化服务B、酒店金钥匙为宾客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为宾客服务意识和奉献精神C、要为宾客解决一切问题D、酒店金钥匙的人生哲学在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生答案C
83、某饭店超额预订房数为15间客预订房数为600间，则超额预订率是（）%A、25B、20C、15D、10答案A
84、在斋月期间招待信仰伊斯兰教的客人时，宴请只能在（）进行A、日落后B、上午C、中午D、下午答案A
85、客人保证类订房未得到实现的投诉属于（）A、对设备的投诉B、对服务质量的投诉C、对服务态度的投诉D、对异常事件的投诉答案D
86、推销人员通过归纳、罗列产品优点的同时也将客人可获得的利益进行概括，促使客人决定购买的成交方法是（）A、心理接近法B、利益汇总法C、比较成交法D、鼓动成交法答案B
87、下列有关机场代表应当具备的基本条件中，不恰当的内容是（）A、必须为男性B、具有良好的记忆能力，能记清常客相貌C、善于同客人进行交流D、对店外接送服务流程非常熟悉答案A
88、幅度报价的特点是（）A、只设定商品价格的下限B、只设定商品价格的上限C、设定商品价格的上、下限D、由卖方双方任意浮动的价格答案C
89、在室内装饰美学中，（）不属于室内空间比例的内容A、室内空间整体的长、宽、高之间的尺寸关系入室内空间与家具陈设之间的尺寸关系C、室内空间与家庭成员人数之间的比例关系D、室内空间局部本身的长、宽、高之间的尺寸关系答案C
90、（）不属于行政楼层的布局特色A、为客人提供更加便利的商务中心B、提供贴身管家服务C、单独设立接待处D、单独设立酒廊答案B
92、前厅部用于和客房部核对的“当前房态显示表”的内容包括（）A、楼层B、房号C、宾客姓名D、每间房的状态E、宾客身份答案ABD
93、下列（）属于特别房态的类型A、外宿未归房B、请勿打扰房C、保留房D、携带少量行李的住客房E、待修房答案ABD
94、加入金钥匙组织的基本条件有（）A、申请人必须年满21岁，品貌端正，在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾B、须在大堂经理岗位工作过C、须具备至少五年酒店从业经验D、至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训E、有销售产品的经历答案ACD
95、客房营业日报表一般包括下列（）等主要内容A、客房出租率B、宾客明细表C、客房营业收入D、客房状况E、平均房价答案ACE
97、分析客房状况差异的主要作用是（）A、发现工作中出现的问题B、杜绝管理漏洞C、提高服务质量D、提高客房收益E、提高客房出租率答案ABCD
99、统计客房出租率的作用有（）A、表明酒店客房的利用水平B、是反映酒店经营管理水平和经济效益的一个重要指标C、是衡量客情和营业状况的基本数据D、出租率越高，说明客情越好E、酒店经营者总是设法提高客房出租率，以提高酒店的经济效益答案ABCDE
100、下列（）属于客房状况控制对有预订宾客抵店时所起的作用A、预排房B、确认房间C、变更房态D、抵店前准备E、入住登记答案ABCD
101、计算机关机后至少间隔10秒钟再开机A、正确B、错误答案B102Arethereanyletterforme的中文意思是这里有我信件吗A、正确B、错误答案A
104、预订汇总表是一种比较适用于商务性饭店使用的订房汇总表A、正确B、错误答案B
105、饭店星级越高，客人对于从业人员的道德、文化素质的期望值也越高这主要体现了饭店职业道德中的服务性A、正确B、错误答案B
106、预订分类密度表是一种表示方法简单、明了的表格A、正确B、错误答案AD、开房组和销售部答案B