市政务服务标准化知识竞赛题库(2020年整理).pdf

市政务服务标准化知识竞赛题库(1)

一、必答题

1.什么是标准?

答:标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件。

2.什么是标准化?

答:标准化是指为在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。主要包括编制、发布和实施标准的过程。3.什么是服务标准化?

答:通过对服务标准的制定和实施,以及对标准化原则和方法的运用,以达到服务质量目标化,服务方法规范化、服务过程程序化,从而获得优质服务的过程,称为服务标准化。

4.政务服务标准化体系内容是什么?

答:政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。

5.什么叫服务通用基础标准?

答:在服务业组织内被普遍使用,具有广泛指导意义的规范性文件。6.什么叫服务保障标准?

答:为支撑服务提供而制定的规范性文件。

7.什么叫服务提供标准?

答:为满足顾客的需要,规范供方和顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。

8.列举3部我国标准化法律法规?

答:《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国标准化法实施条例》、《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《国家标准制修订经费管理办法》、《采用国际标准管理办法》、《标准出版管理办法》等。

9.行政服务标准体系内容包括哪些?

答:行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系和行政服务保障标准体系。

10.行政服务通用基础标准体系内容包括哪些?

答:行政服务标准化导则、术语和缩略语标准、符号与标志标准和信息编码规则。

11.行政服务提供标准体系内容包括哪些?

答:行政服务提供规范、行政服务过程控制规范、行政服务评价与改进。12.列举任意三项属于行政服务保障标准体系的内容?

答:人力资源标准、设施设备标准、能源与环境标准、电子政务标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、后勤事务管理标准、党建与文化建设标准。

13.标准化工作的主要任务是制定标准、组织实施标准、对标准的实施进行监督。

14.行政服务中心标准化方针是什么?

答:健全标准化体系,实施规范化管理。

15.标准化目标是什么?

答:一切工作有标准,一切标准有程序,一切程序有监督,一切监督有公开。

16.服务标准体系编制过程是什么?

答:全面梳理;广泛调研;科学构建;精心制订;实施与改进。

17.我市政务服务标准化创建指导思想是什么?

答:坚持以党的十八大精神为指导,以打造“全国领先、服务一流”的综合性政务服务平台为目标,积极引进标准化管理理念和方法,努力构建优质的政务服务平台。通过服务标准的制定、培训和实施,进一步深化标准化服务理念,提高标准化服务水平,把市政务服务“便民方舟”建成人民群众满意的标准化示范窗口。

18.我市政务服务标准化工作目标是什么?

答:建立服务标准体系;推动服务质量提升;打造政务服务品牌。

19.我市政务服务标准化建设工作围绕哪“三大服务内容”?

答:行政审批服务、便民服务和公共资源交易服务。

20.我市政务服务标准化实施步骤是什么?

答:宣传发动阶段(2012年3月-5月);制定标准阶段(2012年5月-6月);贯彻实施阶段(2012年6月-9月);自我评价阶段(2012年10月-11月);评审验收阶段(2012年11月-12月)。

21.通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础,服务保障标准体系和服务提供标准体系是标准体系的核心。

22.标准体系的基础是通用基础标准体系。

23.标准体系的核心是服务保障标准体系和服务提供标准体系。

24.我市政务服务基础标准体系主要内容是什么?

答:政务服务基础标准体系主要包括政务服务标准化导则、政务服务术语和缩略语、政务服务标志和符号、政务服务测量标准、政务服务分类代码等子体系。

25.我市政务服务保障标准体系主要内容是什么?

答:我市政务服务保障标准体系主要包括环境标准、人力资源标准、设施设备标准、能源标准、政务信息管理标准、财务管理标准、安全与应急标准、后勤事务管理标准等子体系。

26.我市政务服务提供标准体系主要内容是什么?

答:我市政务服务提供标准体系包括服务规范、服务提供规范、服务质量控制规范、运行管理规范和服务评价与改进等子体系。其中政务服务提供标准体系针对不同的服务业务,又分为:行政审批服务和便民服务提供标准子体系;公共资源交易服务提供标准子体系;12345政府热线提供标准子体系。27.我市政务服务标准化要做到哪八项标准?

答:政务公开标准、服务质量标准、办件程序标准、运行方式标准。服务行为标准、人员管理标准、窗口管理标准、安全和环境管理标准。

28.编写制定适合中心需要的服务标准体系,应本着有标采标、无标制标、缺标补标的原则。

二、抢答题

1.专门的标准认证机构是国际标准化组织ISO。

7.标准按约束力划分为强制性标准(GB)、推荐性标准(GB/T)和指导性技术文件(GB/Z)。

8.标准按类别划分为基础标准、方法标准、产品标准、管理标准、服务标准。

9.我国标准分为四级。

10.我国标准分为四级,请问是哪四级?

答:国家标准、行业标准、地方标准和企业标准。

11.国家标准由国务院标准化行政主管部门制定,在全国范围内适用,其他各级标准不得与之相抵触。

12.国家标准分为强制性国标(GB)和推荐性国标(GB/T)。

13.国家标准的编号由国家标准的代号、国家标准发布的顺序号和国家标准发布的年号(采用发布年份的后两位数字)构成。

14.一份标准一般应包括哪些要素?一份标准应包括封面、前言、名称、范围等四个必备要素以及引言、规范性引用文件、参考文献等可选要素。

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