近日，天津发布关于对《天津市政务服务便民热线管理办法（修订送审稿）》公开征求意见的公告，“办法”中明确了热线受理范围、诉求人的权利、诉求人责任和诉求登记规范等6章34条主要内容，其中包括：
自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）可以通过热线提出以下非紧急诉求事项：
（一）对政务信息、公共服务信息等方面的咨询；
（二）需要承办单位解决政务服务方面的诉求；
（三）对经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域投诉举报和意见建议；
（四）其他依法可以提出的政务服务诉求。
诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。
诉求人有权知悉诉求事项的办理进度和办理结果，有权评价诉求事项办理质量。
天津市政务服务便民热线管理办法
（修订送审稿）
第一章总则
第二条本市12345政务服务便民热线的建设、运行和管理，适用本办法。
第三条热线工作坚持以人民为中心的发展思想，坚持依法办理、协同联动、便民利企、高效便捷的原则。
热线实行统一受理、归口办理、分级负责、限时办结、监督考核的工作模式。
第四条市和区人民政府应当建立健全统筹协调机制，统筹指导本行政区域内热线工作，协调解决热线工作中的重大事项和重点难点问题，并开展监督检查。
第五条市政务服务部门是本市热线工作的行政主管部门，负责热线工作的组织协调、热线平台的规划，组织制定热线工作制度、流程和规范，并开展监督工作。
市便民专线服务中心是本市热线服务工作机构，具体负责热线日常运行管理工作。
区人民政府指定的机构负责本行政区域内热线的具体管理工作。
中央驻津行政机关、人民团体、社会组织以及承担公共服务职能的企事业单位承担办理诉求事项。
区人民政府可以指定其有关部门、乡镇人民政府、街道办事处作为经办单位具体办理诉求事项；市人民政府各部门可以指定其所属单位等作为经办单位具体办理诉求事项。
承办单位应当建立健全本单位诉求办理和督办考核机制，规范工作流程，明确专人负责。
第七条市和区人民政府应当加强热线工作保障，将热线工作所需经费列入本级财政预算。
第八条热线服务工作机构应当加强宣传，引导公众形成正确认识和合理预期，积极、主动发现问题和反映问题。
鼓励报刊、广播、电视、网络等新闻媒体采取多种形式，加强热线工作有关法律、法规、规章的宣传普及。
第二章诉求登记
第十条自然人、法人或者其他组织（以下统称诉求人）可以通过热线提出以下非紧急诉求事项：
第十一条诉求人提出诉求不受非法干预、压制和打击报复，正常生活和生产经营活动不受非法干扰，涉及的个人隐私、个人信息、商业秘密等依法受到保护。
第十二条诉求人反映诉求事项应当遵守以下规定：
（二）不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告陷害他人；
（三）不得利用热线资源谋取不正当利益或者损害他人合法权益；
（四）不得骚扰、侮辱、威胁、恶意攻击工作人员；
热线工作人员应当耐心听取诉求人陈述，引导其明确诉求内容，规范解答、客观登记、及时派发各类诉求事项，不得敷衍塞责、歪曲事实。
第三章诉求处理
第十四条热线服务工作机构应当建立标准统一的热线知识库，并向诉求人提供便捷咨询和查询服务。
承办单位应当根据热线知识库目录和标准，提供准确信息；信息变更或者存在错误、遗漏的，应当及时更新、更正，确保信息准确、内容完整、真实权威。
第十五条公布涉及民生的本市行政规范性文件或者重大政策前，承办单位应当提前向热线服务工作机构提供解读资料或者答复指南，并配合提供专题培训。发生突发事件需由热线接收群众诉求的，有关单位应当提供事件信息及答复口径，并及时更新事件进展。
第十六条诉求事项属于咨询信息且可以当场解答的，热线工作人员应当直接答复诉求人。涉及专业技术性较强的事项或者咨询较为集中的民生事项，热线服务工作机构可以要求承办单位设置驻场人员协助答复。
诉求事项属于求助、投诉、举报、建议等，需要承办单位办理的，热线服务工作机构应当根据诉求派单规范即时派单至承办单位，并明确办理期限；派单规范由热线服务工作机构会同承办单位制定，并动态调整。热线服务工作机构不替代承办单位履行法定职责。
第十七条属于下列情形的，热线服务工作机构按照相应方式分类处理：
（一）应当通过110、119、120、122等紧急服务热线处理的紧急事项，转接或者指引诉求人拨打相应专线；
（二）依法应当通过或已进入诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，告知诉求人通过法定途径提出诉求；
（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，告知诉求人不予办理，并做好解释工作；
（五）正在办理或者办理完毕，且诉求人没有新情况、新理由又提出同一诉求事项的，告知诉求人办理进展或者办理结果；
（六）不属于政务服务范围的诉求，告知诉求人通过相应渠道提出诉求。
第十八条对不属于本单位职责范围内的事项，承办单位应当在收到后1个工作日内将该事项退回热线服务工作机构，并说明理由和依据，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。
超过2个工作日未退回的，承办单位应当按照本办法规定的期限办理。
诉求事项经三次派单仍无法确定承办单位的，热线可以指定承办单位。
第十九条承办单位及其经办单位应当核实有关信息，依法办理诉求事项。
法律、法规和规章对诉求事项的办理有规定的，承办单位应当按照法定程序、在法定期限内办结诉求事项。
法律、法规和规章对诉求事项的未作规定的，承办单位应当在工单确定的办理期限内办结诉求事项。
第二十条承办单位因诉求事项办理难度大、情况复杂或者客观条件限制不能按时办结的，应当及时向热线服务工作机构提出延期申请，延期申请次数限制为2次，每次延期期限与办理期限相同。
办理期限延长的，承办单位应当向诉求人作出解释，告知办理进度、解决措施及办理期限。
第二十一条承办单位应当在办理期限内将办理情况反馈至热线服务工作机构和诉求人，但诉求人未提供有效联系方式的除外。
第二十二条热线行政主管部门应当根据国家有关规定建立热线事项办理满意度评价机制。诉求人可以对热线服务和事项办理进行满意度评价。
热线服务工作机构提供热线事项办理满意度评价渠道。诉求人对热线事项办理情况首次评价不满意的，热线服务工作机构可以发回承办单位再次办理。再次办理以1次为限，办理要求与首次办理的要求一致，不得延期办理。
第四章督办与考核
第二十四条热线服务工作机构负责诉求事项日常督办工作。承办单位有下列情形之一的，列入督办范围：
（一）群众对办理结果不满意且经热线服务工作机构确认存在办理问题的事项；
（二）未按照规定期限办理的事项；
（四）其他需要督办的事项。
重点、热点、难点或涉及面广、社会影响大的事项，热线服务工作机构应当重点督办。
第二十五条热线行政主管部门应遵循客观公正、科学合理的原则建立健全考核机制，将考核情况纳入政府绩效考核。
热线服务工作机构负责实施热线考核具体工作，诉求人对办理情况不满意，承办单位可以提交书面情况说明和佐证材料申请豁免，热线服务工作机构确认承办单位确已尽责的，热线工作考核时对承办单位可以不予负面评价。行政调解类、执法办案类事项应依法依规处置，不片面追求满意率。
第二十六条对法律、法规、规章等未明确管理职责的事项，鼓励行政机关、企事业单位牵头推动诉求事项解决。对开展主动治理、积极解决疑难复杂问题成效显著的承办单位，可以给予考评激励。
本市建立健全热线工作容错纠错机制，鼓励工作人员担当作为。
第五章工作保障
第二十七条热线服务工作机构和承办单位应当加强工作队伍建设，定期组织分级分类培训、工作指导交流、经验总结推广等，提升工作人员的政治、法律、业务素质和工作能力。
第二十八条本市应当加强热线数据资源的标准化管理，强化热线与部门业务系统的互联互通和信息共享，推动热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站的联动融合。
第二十九条本市应当建立信息安全保障机制，落实信息安全责任，做好平台建设运营安全保障工作，依法保护国家秘密、商业秘密和个人隐私。
第三十条热线服务工作机构应当对记录诉求办理情况的数据进行全口径汇总，向承办单位推送工单记录、回访评价等全量数据，实现互联互通、信息共享；加强对诉求办理的动态监测和分析研判，定期形成数据分析报告，为政府决策提供参考。
诉求人占用热线资源实施骚扰、侮辱、谩骂等行为，经热线工作人员提醒后仍不停止的，热线服务工作机构可以暂停其占用热线资源。
诉求人多次实施违反本办法第十二条第二款至第五款规定的行为扰乱热线工作秩序，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第三十三条热线服务工作机构、承办单位及其工作人员有下列情形之一的，由有权机关责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任：
（一）对法定职责内的热线事项拒不接收的；
（二）对受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理的；
（三）违反规定泄露国家秘密、商业秘密或者个人隐私的；
（四）对诉求人态度恶劣的；
（五）对热线知识库更新维护不及时或者内容出现错误的；
（六）其他弄虚作假、滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的情形。
第六章附则
第三十四条本办法自2024年x月x日起施行。天津市人民政府2015年5月28日发布的《天津市便民服务专线管理规定》（天津市人民政府令第18号）同时废止。