客户关系管理三要素

1、客户关系管理三要素在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。第二个要素是组织架构，包括组织的结构、

4、遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖而出。般来说，具备真正的以客户为导向的态度和价值观的公司要比它们的对手拥有显著的优势。架构：三个组成部分衡量指标以及组织结组织架构指的是能够推动组织齐心协力打造客户关系的激励机制、构。架构是组成企业卓越能力的最重要的一个要素，也是客户管理成败的关键。激励机制的运用是保持组织员工专注于客户的一个重要手段。以希柏系统公司SiebelSystem）为例，它把管理层50%的奖金同客户满意度的评估结果挂钩。另外，销售人员25%的薪酬也是基

5、于这些评估结果，并且是在他们与客户签订销售合同一年之后发放，这时客户对最终结果的满意度已经可以确定。在大多数软件公司，销售人员只要签了合同就能得到提成，这种政策助长了他们做一锤子买卖的心理。在拥有卓越架构的公司，其组织结构还会确保客户同企业的各个部分达到无缝联接，客户与公而避免了客户不得不与公司的不同职能部门分别打交道的情况。当企业各部门都明晰了自己对公司客户关系总体质量所应承担的相应责任时，司之间的无缝联接通常就能完美实现。在明确责任方面，围绕客户群和流程而非产品、职能或地域进行组织的公司要远远优于那些按照产品、职能或地域进行组织的公司。当组成架构的全部要素衡量指标、激励

6、机制和组织结构都恰当地契合在一起于是公司对客户的真实需求进行了深度研究，并根据研究结果启动了一个CRM计划。这一计划促使集团对组时，企业就能从中得到真正的回报了。达到这种契合曾是通用电气公司飞机发动机集团GEAircraftEngineBusinessGroup）所面临的挑战，当时它发现它的喷气发动机客户对产品的服务环节不太满意，而公司的内部（六西格玛）衡量指标所显示的却正相反。从响应度、可靠性、服务附加值以及对客户提高生产率所提供的助益等方面入手，织的架构进行了大规模变动：除了传统的功能指标，如产品可靠性和符合各种标准外，还增加了新的基于客户需求的衡量指标；销售、营

10、为公司的价值观。这种务实的方法使得IBM避免了遭遇惠普、思科和康柏都曾遇到的问题，它们都曾因追逐每一个互联网热点而忽略了自己的长期支付能力。通过在整个组织范围内强调客户保留的重要性，IBM脱颖而出。般来说，具备真正的以客户为导向的态度和价值观的公司要比它们的对手拥有显著的优势。架构：三个组成部分组织架构指的是能够推动组织齐心协力打造客户关系的激励机制、衡量指标以及组织结构。架构是组成企业卓越能力的最重要的一个要素，也是客户管理成败的关键。激励机制的运用是保持组织员工专注于客户的一个重要手段。以希柏系统公司SiebelSystem）为例，它把管理层50%的奖金同客户满意度的评估结

11、果挂钩。另外，销售人员25%的薪酬也是基于这些评估结果，并且是在他们与客户签订销售合同一年之后发放，这时客户对最终结果的满意度已经可以确定。在大多数软件公司，销售人员只要签了合同就能得到提成，这种政策助长了他们做一锤子买卖的心理。在拥有卓越架构的公司，其组织结构还会确保客户同企业的各个部分达到无缝联接，而避免了客户不得不与公司的不同职能部门分别打交道的情况。客户与公当企业各部门都明晰了自己对公司客户关系总体质量所应承担的相应责任时,司之间的无缝联接通常就能完美实现。在明确责任方面，围绕客户群和流程而非产品、职能或地域进行组织的公司要远远优于那些按照产品、职能或地域进行组织的公司。当组

12、成架构的全部要素衡量指标、激励机制和组织结构都恰当地契合在一起于是公司对客户的时，企业就能从中得到真正的回报了。达到这种契合曾是通用电气公司飞机发动机集团（GEAircraftEngineBusinessGroup）所面临的挑战，当时它发现它的喷气发动机客户对产品的服务环节不太满意，而公司的内部（六西格玛）衡量指标所显示的却正相反。从响应度、可靠性、服务附加值以及对客户提高生产率所提供的助益等方面入手,真实需求进行了深度研究，并根据研究结果启动了一个CRM计划。这一计划促使集团对组织的架构进行了大规模变动：除了传统的功能指标，如产品可靠性和符合各种标准外，还增加了新的基于客户需求的衡