2022年中国CRM行业研究报告芥末堆

摘要:中小型企业CRM仍存在较大渗透空间。

CRM迎来新需求增长点,采购潜能广

在内外部因素的推动下,CRM市场将释放新的需求潜力。(1)疫情影响下,市场对于SaaS模式的接受度持续走高,渗透门槛降低,推动CRMSaaS的进一步渗透。(2)B2B成为新增长极。过去十余年间,随着PC互联网、移动互联网在中国的发展,资讯、电商、社交、游戏、生活服务等互联网产业水涨船高,C端消费潜能被不断释放。在经历了爆发式增长后,近几年我国互联网普及率趋于饱和,C端增量市场“人口红利”逐渐见顶,2B风口渐强。同时,相较2C企业,2B企业客户体验指数相去甚远,对于优化客户关系管理、延长客户生命周期的需求更为迫切。(3)中小型企业CRM渗透率较低,即使刨去部分非刚需部署CRM的企业(如业务体量不大的小微企业,无获客压力的部分企业等),仍存在较大渗透空间。

营销获客、数据处理、便捷满足个性化需求成市场新需

市场环境的变化向CRM提出了迭代升级的新需求。

一是如何有效触达客户,获取潜在商机。随着小程序、企业级办公软件、短视频、直播间等新媒体新消费渠道的变革,营销渠道倍增,媒体转化效率稀释。往哪儿营销、怎么营销成了众多企业客户的难题。

二是如何沉淀、挖掘、可视化呈现数据。移动互联网、工业互联网等技术的发展增加了线索数据的入口,面对几个月翻一番的海量数据,高效利用已有数据是CRM必须具备的硬实力。

平台型与垂直型分化明显,与社交生态融合成为共识

投资进入中后期,头部标的议价能力凸显

基于管理理念和信息技术的软硬件系统与解决方案的集成

CRM又称客户关系管理,旨在借助信息技术及互联网技术协调企业与顾客间的交互关系,吸引新客户、保留老客户并提高客户粘性。CRM的本质是连接企业内部业务及外部的终端客户、经销商、服务商及设备,打通内外部信息壁垒,实现业务的全面化管理。此外,CRM以数据收集、存储、分析等功能驱动营销、销售和客服三大板块,支撑客户全生命周期管理,为客户打通完整的价值链条,并通过PC、移动等端口实现系统接入及与客户的双向互动,赋能企业数字化运营,助力产业互联时代下业绩的规模化增长。

面向客户、以转化为核心的售前-售中-售后闭环管理

匹配不同业务模式,具备相异核心功能

2B及2C业务模式的差异决定了B2B及B2CCRM的不同。B2BCRM的客户主体为企业,客户数据量较少,支持复杂且长周期的销售阶段管理,支持定制开发和与其他企业级办公软件整合及对接。B2BCRM允许多端口接入,打通市场部、销售部、客服部等部门之间及对接人、决策人之间的信息壁垒。B2CCRM则连接个体消费者与企业各部门对接人,需存储、处理大量数据流,其核心功能为引流潜在客户、增强客户粘度。

2021年整体规模突破150亿元,预计近三年将增长百亿元

2021年中国CRM市场规模为156亿元,相较2020年增长了16.5%。2020年受疫情影响,企业IT投入收紧,对CRM等非直接用于获客增收的企服软件的需求下降,资本投资力度也同步收缩,CRM供需疲软,市场整体增幅放缓,但随着疫情回暖、市场渗透率提升和社交化、智能化CRM等赛道的发展,市场增速迅速回升。2023年起,在经历新一轮的快速增长后,预计市场将保持10%左右的年增长率平稳发展。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿,在2024年总体突破250亿元。

生态体系日渐成熟,各级厂商群雄逐鹿

本土CRM专业厂商占比近半成,SCRM为后起之秀

根据各典型赛道的企业营收,推算得出2021年中国CRM市场上,SaaS/PaaS与本地化部署CRM比例互为三七开,本土厂商渗透率超外国厂商约50%,与综合软件厂商相比,CRM专业厂商以60%的市占率保有优势。此外,2015年至今,SCRM厂商数量占CRM企业总数比例整体上不断攀升,增加至7.2%,贡献营收约10%,整体营收能力较强。

工具型软件仅是起点,一体化解决方案才是归宿

我国CRM市场渗透率仍偏低,大部分企业付费意愿低的一方面原因是对CRM了解少或对CRM的价值评估十分模糊。此外,即使在有付费意愿的企业客户群体中,也存在着不了解、不会选、不会用的三大痛难点。在已采购SaaS产品的企业中,仅半成企业成功应用SaaSCRM。对B端客户而言,他们更需要贴合具体业务场景的产品和服务以对抗选择困难干扰,甚至还需要一些专业可靠的咨询服务或智能引导功能,去帮助他们明晰需求、选型产品、配置落地、后期运营等,降低使用门槛,提高业务契合度。只有这样,CRM才能变成“活水”,才能真正有效地发挥服务企业、赋能业务的价值。

买卖双方交付及配置成本缩减空间大

用之有效、用之高效、用之有度,提升市场渗透率

部分业务人员之所以排斥使用CRM,是因为认为不断地在系统里人为地录入、更新、维护信息会增加他们的劳动工作量,因此如何增加语音识别等智能化应用成了CRM的重要课题。此外,信息互联互通、上下游交互一站式满足、和其它企服软件的便捷对接等均是提升CRM易用性的几大路径。另外,确保客户信息真实、安全、有效,实现管理员与业务员之间的UE平衡等同样是CRM应用方面的核心痛点,是阻碍CRM良好渗透的绊脚石。对此,完善技术应用、改善功能板块是值得CRM厂商不断探索的方向。

两纵一横:客户关系管理模块+互动触点构成发展新公式

随着“客户为中心”理念的愈加深入及CRM市场的愈发成熟,客户生命周期管理势必进一步细化,并向互动价值链延展,除获客外,客户体验等客户维系模块成新的管理聚焦点。且粗犷营销时代结束,获客难的问题越发显著。营销、客服板块日益被重视,精细化深耕各个模块成为新趋势。此外,“云大物移智”等新兴技术赋能形成多样化触点,实现触点维度的又一细化,如在不久的将来,5G消息、虚拟互动等或成主流。纵向的细化带动CRM内部结构的优化重组,使A-C和1-N的横向细化融合变成可能。赛道愈来愈精,服务愈来愈细已是大势所趋。

差异化服务不同类型企业成CRM竞争新壁垒

多能力弹性聚合,跨板块业务联动

随着科技的发展及“数字一代”消费者的崛起,越来越多企业意识到数智化建设的必要性。线上线下的持续融合则进一步带给企业研发、物流、营销、服务等全场景的一体化挑战。为实现端到端的信息流、业务流、资金流、票据流全面打通,企业对业务系统的闭环能力提出了进一步需求。在此需求背景下,CRM能力拓展是大势所趋。能力拓展的外部路径则是一体化,完成与其它数据应用、内部管理系统和各类互动触点之间的互联互通,实现1+1>2的能力聚合,消除数据孤岛、业务孤岛,提升支撑企业规模化增长。

大数据赋能营销,场景链路补齐

为提升营销获客效率,填补业务部门间的信息断层,CRM必然从工具型向能力型转变。健全数据底座,增加流量入口,提高线索质量,通过数据化的方式更好地管理并且优化线索是强化营销能力的必要前提。此外,随着CRM技术的完善和业务理解的深入,连接外部客户和内部管理的场景链路会进一步延伸,CRM的能力覆盖面愈加拓展,如向前与客户体验管理(CEM)融合,向后与伙伴关系管理(PRM)融合等。

借新兴技术东风,提升产品易用性

去繁趋简、降低用户门槛是CRM行业实现飞跃式转型升级的重要前提。CRM渗透率的走高是必然趋势,随着越来越多小微企业客群的增加,厂商业务规模的扩大及客户便捷使用的诉求将构成驱动CRM简易化的主要因素。通过技术革新,智能化部署、自动化操作等功能或成CRM的新财富密码。与此同时,人工智能、机器学习等技术的发展和突破,更是为CRM在部署配置及操作应用方面的易用性提升提供了客观的条件。

THE END
1.CRM系统下的商机如何把控?CRM系统的价值 三、如何运用CRM系统抓住商机 1. 优化客户体验:通过提供个性化的服务方案来增强用户体验满意度,在此基础上逐步建立起良好的口碑效应,为企业赢得更多忠实粉丝的同时也积累了宝贵的市场资源。 CRM系统中的商机管理 2. 深度挖掘需求信息:通过对收集上来的各类用户反馈意见加以归纳整理后形成有针对性的产品改https://blog.csdn.net/ccccc123456ccccc/article/details/144340344
2.利用CRM工具有效管理从线索到成交的过程,实现业绩增长。△悟空CRM产品截图 三、跟进与培养——建立信任连接 使用CRM中的邮件模板功能发送个性化欢迎邮件或提供有价值的内容下载链接; 根据CRM内设定的标准对收集到的线索进行评分排序,优先关注那些最有可能转化为正式顾客的对象; △悟空CRM产品截图 定期向潜在客户提供行业动态更新、产品知识介绍等内容,持续加强双方间的交流互动https://www.5kcrm.com/111286
3.提升营销效能:企业如何通过CRM系统实现精准获客简介:在数字化时代,CRM系统成为企业提升客户管理与营销效率的重要工具。通过精准获客、数据驱动策略、个性化营销及跨渠道一致性,CRM助力企业有效识别目标客户,提高转化率和客户满意度,实现业务增长。持续优化与反馈机制进一步增强了CRM的应用效果,使其成为企业竞争优势的关键。 http://www.louzhutie.cn/?article/1644901
4.提升营销效能:企业如何通过CRM系统实现精准获客简介:在数字化时代,CRM系统成为企业提升客户管理与营销效率的重要工具。通过精准获客、数据驱动策略、个性化营销及跨渠道一致性,CRM助力企业有效识别目标客户,提高转化率和客户满意度,实现业务增长。持续优化与反馈机制进一步增强了CRM的应用效果,使其成为企业竞争优势的关键。 http://yjs.dawuzhe.cn/?article/1644901
5.提升营销效能:企业如何通过CRM系统实现精准获客简介:在数字化时代,CRM系统成为企业提升客户管理与营销效率的重要工具。通过精准获客、数据驱动策略、个性化营销及跨渠道一致性,CRM助力企业有效识别目标客户,提高转化率和客户满意度,实现业务增长。持续优化与反馈机制进一步增强了CRM的应用效果,使其成为企业竞争优势的关键。 http://cloud.dayizhe.cn/?article/1644901
6.ask.ceden.cn/?article/1644901X-CLOSE X-CLOSEhttp://ask.ceden.cn/?article/1644901
7.售中管理——销售管理工具的应用通过售前的市场营销管理工具,企业对市场的定位和目标客户挖掘有了比较清晰的认识,也明确了销售人员的产品或服务销售方向,下一步就涉及到企业的销售管理。 CRM中的销售管理(SFA)是一个独立的功能应用模块,是为了覆盖企业对销售过程的控制而设计的一个功能模块,其中包括销售过程管理、销售预测的“漏斗”管理、销售指标和https://www.fdsm.fudan.edu.cn/Aboutus/fdsm1393501379360
8.CRM系统:连接客户与企业的核心桥梁跟踪市场营销crm系统客户关系管理(CRM)系统是现代企业运营中不可或缺的一部分,它通过整合客户信息、销售数据和市场营销活动,帮助企业更好地理解和服务客户。本文将探讨CRM系统在不同应用场景中的关键作用和价值。 引言 在竞争激烈的商业环境中,企业越来越重视与客户的互动和关系维护。CRM系统作为一种强大的工具,能够帮助企业收集、分析和https://www.163.com/dy/article/JJ0KCMBD055678NS.html
9.CRM销售管理系统:驱动销售业绩的核心工具CRM数据分析 利用大数据技术和机器学习算法,现代CRM平台还可以根据过往经验和趋势变化来预测未来可能发生的事情。这对于调整营销策略、优化产品组合乃至制定长期发展规划都具有重要意义。 结语 总之,在当今竞争激烈的市场环境中,拥有一套强大可靠的CRM销售管理系统已成为众多成功企业的标配配置。它不仅能有效增强内部协作沟通https://www.bilibili.com/opus/1008856576268697602
10.市场营销学教材(市场营销学考试题库)3、市场三要素:有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力、购买欲望 是企业在开展市场营销管理的过程中,在处理企业、顾客、社会及其他利益相关者所持的态度、思想和观念。 了解市场营销管理哲学的演变过程,对于企业更新观念,加强市场营销管理,具有十分重要的意义。 https://www.zhikuzx.com/zixun-66195.html
11.主流的企业营销策略基本有几种?即满足双方的需求,或者准确地说,满足潜在客户的需求。 满足需求贯穿于营销的各个方面。 目前主流的企业营销策略基本包括以下几种: 1.STP营销理论 STP是营销中营销策略的三要素。 在现代营销理论中,市场细分( )、目标市场( )、市场定位( )是构成企业营销策略的三个核心要素,称为STP营销。 https://www.28368.cn/dianshang/15458.html
12.项目实施组织形式和管理措施(共13篇)三是质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果,确保它们遵循了相关质量标准,并识别提高整体质量的途径。这个过程往往与质量管理所采用的工具和技术密切相关。例如质量控制图、统计抽样等。 CRM是典型的IT项目之一,只不过CRM发展的时间还不长。企业在实施CRM时还没有能够严格按照项目管理的要求来执行。但是CRM项目管理是一https://www.hrrsj.com/wendang/qitafanwen/797950.html
13.陈旭:门店销售精准人货对接技巧工具三:服饰风格三要素 工具四:美学连带四部曲 工具五:三种常见着装场合 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:店长,区域经理,零售经理,培训经理 课程方式:游戏+案例+方法论+角色模拟的方式开展,确保学会美学连带销售技巧 课程大纲 开场游戏:谁是第一(团队建设,组名,组长,口号等) 第一讲:美学营销概念 一、销售过程https://www.jiangshitai.com/course/1068.html
14.东南亚具有价值的App用户—YouTube忠实观众吸引高价值客户的关键三要素 明确谁是高价值用户之后,开发者应该如何吸引这些目标客户呢?三大要素帮你洞悉用户并做出聪明的营销决策: CRM 数据 CRM 可帮助开发者更好地掌握用户需求:谁在使用我的产品?如何进一步提高转化率?谁在犹豫要不要买我的产品?如何刺激他们购买?谁可能会关注我的品牌?如何去吸引他们的注意力https://www.cifnews.com/article/49531
15.大数据营销:精准营销的三要素是什么大数据营销:精准营销的三要素是什么 伴随着网络技术的发展,人们的生活逐步向因特网和移动因特网转移,但是我们在享受网络带来的便利的同时,飞速发展的互联网也给我们带来了信息爆炸的问题。如何在海量的信息数据中快速地挖掘出对我们有用的信息,已经成为当前亟需解决的问题,因此网络精准营销的概念应运而生。https://www.marketup.cn/marketupblog/yxzx/8810.html
16.课程介绍6.2 6.2 CRM营销的三要素 6.3 6.3 CRM营销布局及规划 6.4 6.4 CRM主动营销 6.5 6.5 CRM关系营销 6.6 6.6 CRM互动营销 6.7 6.7客户关系生命周期营销 6.8 6.8CRM营销效果分析 第7章 第7章 呼叫中心:增强客户互动,强化CRM的“火车头” 7.1 7.1 呼叫中心在CRM中的运用 7.2 7.2 呼叫中心的设计与建立 7.3 7.3http://higher.cq.smartedu.cn/course/online/detail?id=334572832
17.取得销售有效性的三要素WilsonLearningWorldwide取得销售有效性的三要素 如何创造持续性竞争优势 下载PDF 对于我们来讲,在赢单机率下降,不断加长的销售周期,缺乏保持可持续竞争优势的情况下提高销售额是一件很困难的事情。但是随着产品变得越来越像大宗商品一样同质化,创新越来越容易被复制,品牌知名度缺乏独特性却成本高昂,组织可以到哪里去寻找竞争优势呢?答案就https://www.wilsonlearning.com/wlw/w-paper/s/three-keys-effectiveness
18.市场营销学总结(精选6篇)8.顾客价值,顾客让渡价值和市场营销关系:第一,市场营销活动的开展,起始于对顾客价值的研究。第二,市场营销活动的成败,取决于是否能够为顾客提供更多的让渡价值。 9.为提高顾客满意度,企业采取措施:第一,基于对顾客价值深入洞悉的基础上,努力向消费者传递更高的让渡价值。第二,实施全面质量管理。第三,对顾客满意度https://www.360wenmi.com/f/filebel4ok3r.html
19.营销人必备100个知识点深圳市营销协会,有营销问题,找营销协会在现代市场营销理论中,市场细分(Market Segmenting)、 目标市场(Market Targeting)、 市场定位(Market Positioning)是构成公司营销战略的核心三要素,被称为STP营销。 4.4R: 由美国学者唐·舒尔茨在4C营销理论基础上提出的新营销理论。4R分别指代关联(Relevance)、反应(Reaction)、关系(Relationship)和回报(Reward)。 https://www.szmarketing.org.cn/News/163
20.数字时代的营销战略(数字时代的营销战略)书评营销战略的本质有三点是不变的,即需求管理、建立差异化价值、建立持续交易的基础。以下五点可以判断此营销战略是否真正实现了“数字化”,它们是:连接(connection)、消费者比特化(bit-consumer)、数据说话(data talking)、参与(engagement)、动态改进(dynamic improvement)。数字时代的营销真正可以实现“贯穿式顾客价值https://book.douban.com/review/14644334/
21.银行客户关系管理培训银行客户关系管理培训课勤师培训网三、基于客户经营的高端客户营销 讨论:客户为什么会“见钱不见人、见人不见心、利低就走人”? 案例:医生是怎么营销的? 1. 客户经营的4R原则 2. 客户关系管理(架构、名单、效果、交叉、统一) 案例:令人抓狂的批萨店员 案例:招商银行的CRM系统 3. 客户经营策略(细分、需求、提升、经营、服务) http://www.hrpeixun01.com/zongcaizhishiwenda/621.html
22.销售人员年终工作总结(合集15篇)三、构建营销网络,培育销售典型 xx销售是我公司产品销售部工作的重点,销售形势的好坏将直接影响公司经济效益的高低。一年来,产品销售部坚持巩固老市尝培育新市尝发展市场空间、挖掘潜在市场,利用我公司的品牌著名度带动产品销售,建成了以xx本地为主体,辐射xx的销售网络格局。 https://www.wenshubang.com/gongzuozongjie/nianzhonggongzuozongjie/3710454.html
23.淘宝网的网络营销策略(一文全览:阿里&京东电商经营方法论与阿里妈妈通过营销力、创意力、趋势力、产品力、价格力、复购力、连带购买力7个维度为商家提供一个可视化的货品力诊断,让品牌可以直观了解货品的当前竞争力以及未来可挖掘空间,便于及时调整以后的货品发展策略。 三步经营层层递进,先诊断找到重点,再精准匹配提升效率,最后根据价值补差增强,阿里妈妈通过提升品牌综合货品力的https://www.niaogebiji.com/article-597714-1.html
24.销售人员个人年终工作总结18篇8月份:OTC三要素,缺一不可 在完成了上个月的任务后,我的终端不可避免的有一部分存货,幸好我从6月份已经开始注意到OTC三要素(客情、陈列、店员教育)的同等重要性,在每个方面都尽量做足功夫,我的存货也在短期内销出.然后,还是按上个月的方法,把指标分解到每个药店上,于是,我再一次的完成了任务.而上个月同样https://www.jy135.com/nianzhongzongjie/1497745.html
25.销售人员个人年终工作总结三、来年工作打算 1、在巩固已取得的成绩基础上,了解掌握个人理财业务市场,应对同业竞争,进快迅速发展我行的理财业务, 2、不断加强素质培养,作好自学及参加培训;进一步提高业务水平 3、加大营销力度推进各项目标工作,有效的重点放在客户量的增长。 4、结合我行工作实际加强学习,做好it蓝图新系统上线工作,做好20xx年https://www.yuwenmi.com/fanwen/gongzuo/3215802.html
26.销售职员工作总结13篇三、注重团队建设 公司是个整体,只有充分发挥每个成员的`积极性,才能使公司得到好的发展。年初以来,我们建立健全了每周经理例会,每月的经营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题,大家在例会上广泛讨论,既统一了认识,又明确了目标。 在加强自身管理的同时,我们也借助外界的专业培训,提升团队的凝聚力和专业素https://www.cnfla.com/gongzuozongjie/3345212.html