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1、第4篇服务业类电子商务网站u案例案例24携程旅行网携程旅行网u案例案例25智联招聘网智联招聘网u案例案例26快钱信息服务有限公司快钱信息服务有限公司u案例案例27锦程物流网锦程物流网u案例案例28环球资源网环球资源网u案例案例29篱笆网篱笆网在电子商务领域中，旅游电子商务的发展如火如荼，涌现出了众多的旅游专业网站提供多样化的旅游服务，已经形成了一个类型和功能齐全、涵盖旅游业各个方面的网上旅游产业体系，旅游商品和服务的在线销售正在影响着越来越多的家庭旅游者、商务旅游者和旅游服务提供商。携程旅行网便是其中一个典型的成功案例。24.1携程旅行网简介携程旅行网简介携程旅行网(简称携程)
3、人出行的首选网站；另一方面，服务于来华外国旅客，成为“中国的旅行网站”。24.2携程的市场定位携程的市场定位一社：作为大型电子商务网站，携程试图建立一个虚拟的网上旅行社，在网上提供吃、住、行、游、购、娱六个方面全方位的产品，网民可以方便快捷、省心省力地在C上订票、订房、订餐、订旅游路线。一区：携程的旅游社区为用户发表点评，相互交流提供场所。网友交流包括新发现与推荐、结伴同游、聘请导游、旅行投诉、游记发表、有问必答等栏目，点评包括景区点评、宾馆点评、餐馆点评、娱乐场所点评等内容，另外还有携程广场、旅游俱乐部、申请和招聘等栏目。在社区里上网者可以共享彼此所了解的信息，交流在旅程中的种种酸甜苦辣，
4、对各个景点、宾馆发表自己的意见和看法，甚至可以在网上发表旅游教育联系素不相识的网友一同出游。一部：即携程网友俱乐部，这里将成为旅行爱好者的沙龙和旅行发烧友的寄居处，俱乐部不断推出各项活动，领导旅游时尚，让网友们在网上网下都能感受到携程网带来的快乐。1.行业和企业的准确定位行业和企业的准确定位携程认为，旅游是21世纪的朝阳产业，现在旅游产业的年平均增长速度为18%，21世纪的中国将成为全球最大的旅游市场。24.3携程的经营理念携程的经营理念在充分认清旅游行业发展态势的同时，携程努力争取本行业主导地位，并及时调整自己的经营业务，将原来订房、订票、订线路三头并举的业务状况，调整为以订房为主、订票订
6、了物流和资金流的“瓶颈”，创造了中国商业化电子商务网站中交易额最大的奇迹。2000年的互联网有一种“海归”现象，即很多互联网公司的老总几乎都有从海外求学归来的背景。但2001年以后，这些由“海归派”领导的网站，无一例一地存在着严峻的“生存压力”。这也说明要在中国的土壤上收获果实，就得播下适合中国土壤的种子，按照中国的气候环境来浇灌培育。将国外精细的管理模式和合理的激励机制与本土文化结合，携程网铸造出独有的公司文化和企业性格。3.秉持秉持“以客户为中心以客户为中心”的原则的原则旅游服务行业一直以来都被消费者评为最不满意的行业之一。“强制购物、酒店餐饮品质不高、团队旅行不自由、旅行价格不透明”，消
7、费者对旅游行业诟病颇多，其中对“强制购物”尤为气愤。2007年，携程曾经进行了一次“315旅游服务质量调查”，共有5000余名网友参与，调查结果显示，“强制购物”已经成为旅游行业内的最大的“毒瘤”，有六成的消费者都把它位列“旅游过程中最厌恶的事情”。旅游行业中层出不穷的问题，直接导致了消费者对行业及从业人员都逐渐失去信心。秉持“以客户为中心”的原则，携程郑重公布了“携程服务宣言”一应俱全、一丝不苟、一诺千金。“一应俱全”旨在为游客提供全面的优质服务，携程目前能够提供包括酒店预订、机票预订、度假业务等全方位的旅行服务；“一丝不苟”则是携程服务精神的体现，携程是国内旅游行业内第一家实行六西格玛管理
8、的企业，目前携程已经实现了服务准确率99.9%；“一诺千金”则是针对消费者对旅游行业普遍缺乏信心，公开推出承诺，并接受广大客户的监督。诚信是企业的立身之本，尤其是在旅游行业，因为旅游企业并不提供有形的产品，而是提供无形的服务，涉及到的金额也比较大，旅行体验又是不可逆转的，所以旅游企业的诚信就显得尤其重要。携程推出了一系列的服务承诺：酒店低价赔付承诺、1小时飞人通道承诺、自然灾害旅游体验保障承诺和海外团队游标准承诺。例如，自然灾害旅游体验保障承诺：当客人预订携程度假产品并出行，恰逢旅游目的地发生自然灾害而导致旅游体验遭受实质性损害的状况，将获得一定甚至全额补偿。在2005年，三亚遭遇台风，240
9、多位携程的客人行程受到影响，携程为此赔付给客人60万元人民币。2006年年底，携程隆重推出了海外团队游标准，针对海外团队游产品中的吃、住、行、游、购等细节作出了近乎苛刻的限定，并承诺：严格按照此标准设计海外团队游产品。对于游客来说，该标准对于服务质量有了保证。有超过50%的受访消费者认为，这样的标准化规范有利于客人了解产品，约束旅游企业。在旅游行业，随着市场竞争的深入，产品是很容易被模仿的，例如携程在国内率先大规模推广了“自由行”概念后，国内各个大小旅行社纷纷步其后尘，推出了各种各样的自由行。但是，高水平的服务标准是难以模仿的，而服务水平的高低将直接关系到旅游企业的发展，携程在旅游行业内不断推
10、出各种服务标准，在不断提升旅游行业的准入门槛、净化旅游市场的同时，也持续地将旅游服务的水准带上了新的台阶。4.人才、资金和技术的充分利用人才、资金和技术的充分利用携程的创始人团队是海外留学生与本土经营者的完美组合，他们在融资、管理、技术和业务上的优势一直为业内人士所称道。携程在发展中，又不断根据自己的业务方向，吸引传统行业的优秀人才加盟公司建设，可以说，现在的携程网聚集了一支中国较好的订房业务队伍。在资金方面，携程发展过程中的三次成功融资，给网站带来了1700万美元。在国际资本市场的成功融资不仅给了携程发展所需的大量资金，更重要的是带来了国际上规范运作的方式和激励机制。在解决了资金问题后，携程
11、充分运用包括互联网、呼叫中心、CRM、数据仓库在内的先进技术构筑自身的竞争优势。公司从市场销售、产品(服务)提供、客户服务、内部管理等方面全面采用以互联网为代表的技术，达到了低成本扩张、低成本运营的效果。携程为客户提供全方位的商务及休闲旅行服务，包括酒店预订、机票预订、商旅管理、休闲度假、旅游信息和打折商户。作为目前中国领先的宾馆分销商，携程网上可供预订的国内外星级酒店多达五千多家，遍布国内外三百余个城市；还建成了目前中国领先的机票预订服务网络，覆盖中国的四十三个大中城市，提供免费送票服务；携程推出的以“机票加酒店”为主的自助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路。24.4携程的特色服务
12、项目携程的特色服务项目1.酒店预订酒店预订酒店低价赔付承诺酒店低价赔付承诺携程拥有中国领先的酒店预订服务中心，为会员提供即时预订服务。与携程合作的酒店超过28000家，遍布全球134个国家和地区的5900余个城市。不仅能为会员提供优惠价客房的预订，还会在主要酒店拥有大量保留房，为携程的会员出行提供更多保障。2007年，携程率先在业内推出酒店低价赔付承诺，保证客人以优惠的价格入住酒店。携程承诺：“若会员通过携程预订并入住酒店，会员价高于该酒店当日相同房型前台价，我们将在核实后进行相应积分或差价补偿。”2.机票预订机票预订1小时飞人通道小时飞人通道携程拥有全国联网的机票预订、配送和各大机场的现场
14、闲方式，为会员提供自由行、海外团队游、半自助游、自驾游、签证、自由行PASS、代驾租车等多种度假产品。其中，自由行产品依托充足的行业资源，提供丰富多样的酒店、航班、轮船、火车、专线巴士等搭配完善的配套服务，现已成为业内自由行的领军者；海外团队游产品摈弃传统团队走马观花的形式，以合理的行程安排和深入的旅行体验为特色，正在逐步引领团队游行业新标准。目前，携程已开拓10余个出发城市，拥有千余条度假线路，覆盖海内外200余个度假地，月出行人次近五万人，是中国领先的度假旅行服务网络。携程斥资100万元人民币作为保障金，保障会员的旅游体验不受损害。携程承诺：“预订携程度假产品并出行，如发生因旅游目的地自然
16、腾讯、李宁等国际知名企业。5.特约商户特约商户特约商户是为VIP贵宾会员打造的增值服务，旨在为VIP会员的商务旅行或周游各地提供更为完善的服务。携程在全国15个知名旅游城市拥有3000多家特约商户，覆盖各地特色餐饮、酒吧、娱乐、健身、购物等生活各方面，VIP会员可享受低至5折的消费优惠。6.旅游资讯旅游资讯旅游资讯是为会员提供的附加服务。由线上交互式网站信息与线下旅行丛书、杂志形成立体式资讯组合。“目的地指南”涵盖全球近500个景区、10000多个景点的住、行、吃、乐、购等全方位旅行信息，更有出行情报、火车查询、热点推荐、域外采风、自驾线路等资讯。“社区”是目前公认的中国人气最旺的旅行社区之
20、大。由于航空公司的直销能力增强，代理商在机票销售产业链中的地位有所下降，从而造成代理费用的降低。2008年第三季度携程单张机票的营业收入约为41.7元，同比下降12%。近年来，航空公司正试图不断增加直销比例，来压缩在线旅行社的市场。在2006年才正式成立电子商务部门的国航，其2008年的机票销售量相对于2007年已经翻了3倍。国航销售部电子商务高级总监胡进法曾表示，“电子商务比传统分销成本要低很多，而且还能掌握终端客户。通过网站直销方式节约了成本后，我们就把这部分成本让给顾客。”电子商务的发展，使得所有的航空公司都意识到这是个节约成本的好方法，于是从2007年起，各家航空公司便开始大力投入电子
23、京、上海同时举办发布会，宣布以侵害名誉权为由将携程告上法庭，格林豪泰要求携程撤回失实报道，并公开道歉。携程在整个预订市场占据份额过大，已经涉嫌行业垄断。在格林豪泰方面提供的资料中，援引了一段易观国际对中国网络旅游市场的分析报告，数据显示，“2007年第1季度的市场份额分析，携程以46.1%的市场份额远远领先于其他厂商，其中居第二位的厂商市场份额为14.2%。到了2007年第四季度，携程的份额达到了51.9%，居市场第二位的厂商则为10.6%。2008年，携程市场营收份额继续增加，达到了57.1%”。格林豪泰方面认为，根据2008年8月1日起施行的中华人民共和国反垄断法第十九条规定：一个经营者在
27、推广。目前，携程在南京、杭州、成都等机场推出了全新的“携程度假体验中心”，从这里开始，用户就可以享受到当地的资源供应商所提供的各种度假产品。体验中心的店面装修明快，店里摆放着几台笔记本电脑，穿戴整齐的工作人员来回走动请客人使用电脑，教他们如何上携程网预订酒店、机票或是度假产品，同时，现场还会举办“玩转长周末”等互动活动，客人有机会赢取小礼品。“携程度假体验中心”的工作人员并不是携程的销售人员，没有销售指标。销售部依然有专门的人员在机场内发放会员卡。并会把客人带到这里进行亲身体验。正是因为没有销售压力，体验中心的工作人员便不会像一般的销售人员那样喋喋不休，在用户体验方面就可以取得更好的“诱人”效
28、果。在商旅管理上，携程的商旅管理部门建立了一个独立于机票和酒店系统之外的呼叫中心。换言之，公司的B2C与B2B业务有两套预订人员。携程认为，公司客户与散客的最大区别在于公司客户的重复预订和购买频率较高，甚至有专门的预订采购人员，“一天订十几次”，这个时候，商旅部门就必须用一种有别于个人客户的方式和他打交道。商旅的客服人员对客户的差旅习惯会做深入的了解，譬如，哪家公司是国旅的常客，哪位高管只住特定品牌的酒店。这些个性化的差旅政策、预订习惯和支付方式，客服人员会了然于心，不用每次再向企业用户确认。根据计划，携程在机票和酒店的业务比例会逐渐缩小，从而将更多的精力放在度假和商旅管理上。如何走出旧有模式
29、，让新生模式成为盈利主导，是携程努力的方向。2.延伸产业链延伸产业链为了延伸产业链，携程已经将触角伸向了旅行社、汽车租赁等各个领域，力求纵向发展。2008年11月，携程与国内最大的景区票务直销网“驴妈妈”签订了一份战略合作协议，双方约定将共同为景区输送中高端旅游人群。此举标志着中国两大旅游电子商务走到一起，充分调动了各自领域的优势资源，在联合营销层面展开深度合作，共同促进双方网站产品的市场号召力和影响力，携手为自助游客打造一个最具规模的全方位旅游服务平台。过去，国内旅游业基本以旅行社为主导，景点的资源配置大都按观光游的模式运作。但近年来，随着生活水准的提高，自助游正逐渐成为国内旅游业的主流。数
30、据显示，未来几年内自助游客在客源中的比重将达到70%。其中，超过90%的自助游客会通过网络了解、选择出游目的地。无论是着眼于散客的行为习惯，还是从20世纪90年代以来发达旅游国家和地区的旅游业发展历程来看，以便捷性、优惠性、个性化为特征的旅游电子商务平台都是景区迎接“散客潮”时代的必然选择。为顺应这一需求，“驴妈妈”的景区票务直销网在旅游电子商务界横空出世。截至2008年11月17日，“驴妈妈”加盟景区已达到624家，覆盖中国绝大多数省份，其中3A评级及以上的景区所占比例已经超过50%，更包括了周庄古镇、海南南山、福建武夷山、宜昌三峡大坝等多家国内著名5A级景区。用户在“驴妈妈”网站上订完门票
31、后，再点击一下，就能直接切换到携程的界面来订机票和酒店。“驴妈妈”与携程此次战略合作对双方的长远发展都具有重要意义。对“驴妈妈”而言，此项合作将有望直接把“驴妈妈”的景区门票直销业务推介给携程的1900万会员，从而实现其会员数量的跨越式增长；对携程来说，自助游客进入景区消费的障碍的最大环节景区门票价格普遍偏高的问题将由此迎刃而解，这将是巩固携程在国内酒店机票预订领域优势地位的重要砝码。在租车领域方面，携程在目的地与当地的旅行社或租车公司合作，为客户提供机场接送服务。目前，携程做的只是借用当地资源，为客户提供服务的解决方案，对当地的租车公司而言，携程提供的是客户的增量，是共同开拓当地的市场。但是
32、如何像国外的代理公司一样提供高附加值的服务，携程还在学习和摸索的途中。智联招聘网成立于1997年，是国内最早、最专业的人力资源服务商之一。它的前身是1994年创建的猎头公司智联(Alliance)公司，其独特的历史为智联招聘网的专业品质奠定了基石，积累了宝贵的人力资源服务经验和优秀的客户。25.1智联招聘网简介智联招聘网简介目前，智联招聘网主要面向大型公司和快速发展的中小企业，提供一站式专业人力资源服务，包括网络招聘、报纸招聘、校园招聘、猎头服务、招聘外包、企业培训以及人才测评等，并在中国首创了人力资源高端杂志首席人才官，是拥有政府颁发的人才服务许可证和劳务派遣许可证的专业服务机构。智联招聘
35、是一种消耗；对求职者而言，参加传统招聘会费时费力，排几个小时队只为递一份简历，对求职者的精神也是一次巨大的考验。于是，既能为企业减少招聘成本，又能为求职者提供更多就业机会的网上招聘，在这个时刻尽显优势。截至2008年10月，智联招聘网站求职者注册用户已达3000万，与智联招聘正式签署合同的招聘企业总数也由149万上升至190万，招聘企业通过智联招聘网站为应届毕业生提供的职位数比去年同期大幅增长了58.52%。2.报纸招聘服务报纸招聘服务智联招聘与北京、天津、哈尔滨、上海、沈阳等全国众多重点城市的主流高端的平面报纸媒体强强联手，每周推出专业的智联招聘周刊，成为各城市最为专业的招聘周刊之一。智联招
36、聘周刊每周不仅随主报几十万份的发行量发行，同时还增印数万份，一周七天不间断在当地千余家书报摊亭发放，在百余座商务写字楼、白领消费场所免费赠阅，并在当地的人才市场、高等院校、外来人口聚集地等热点地区免费派发，有效提高了企业招聘效果。3.猎头服务猎头服务智联猎头(AllianceExecutiveSearch)是中国最早的外资猎头公司之一，创立之初的宗旨就是要努力成为中国大陆最具水准的招聘服务供应商，曾经协助超过数百家国际性企业和本土公司招聘中国最杰出的经理人和其他高级专业人才。目前，智联的猎头业务遍布全国，已经在北京、上海、天津、深圳、南京、成都、苏州等二十多个城市设有猎头办事机构，拥有近二
37、十家办事机构的近百人的顾问团队，其中北京、上海实力雄厚，拥有多名经验丰富的资深顾问，是国内最具影响力的猎头公司之一，在业界具有非常高的知名度。图25-3是智联招聘网猎头服务的网页。图25-3智联招聘网猎头服务的网页4.培训服务培训服务2001年，智联招聘网推出了培训服务。服务范围包括公开课、认证、企业内训及个人测评，已经为大量跨国公司、民营企业、国有企业及其员工提供了非常有针对性的培训方案与课程体系。智联招聘网的培训服务以针对性和实效性为特点，课程涉及战略、营销、管理、团队、人力资源、职业素质等多个方面；同时依托专业化的人才测评服务，完善企业人才招聘、岗位竞聘、团队诊断等核心竞争力提升的重要
40、的问题、感悟、快乐和成就。与社区搭配的是智联招聘推出的首席人才官，这本期刊以国际视角、本地化切入，专访业内知名企业人力资源高管及专家学者；以“高度、视野、深入、生动”为原则，内容包括中国人力资本管理领袖意见、成功案例、先锋实践、变革故事等。目前每期读者超过10万人，已成为中国人力资源领域具有专业水准、专注人力资源管理报道和深度剖析的旗帜性专业杂志。2009年3月，在艾瑞咨询评出的“年度中国最佳成长互联网企业”中，智联招聘网获得“2008年度中国最佳成长招聘网站”奖项。数据显示，智联招聘网在2008年网站月度覆盖人数、营收增长率和市场份额增长率位居行业第一。这些都与网站的营销密不可分。智联招聘网
47、使得招聘网站陷入了亏损的困境。2007年下半年，智联招聘亏损了780万美元，比2006年同期亏损度增加95%。中华英才网在2008年第二季度也再次亏损了380万美元。三大网络招聘巨头中唯一上市的前程无忧在2008年第二季度的净利润约合320万美元，同比增长63.4%；但在第一季度，其净利润约合320万美元，同比下滑了30.8%。目前，在金融危机的影响下大批中小企业进入困境，许多行业都正在遭遇寒流，以企业客户为经营主体的招聘类网站也受到波及；另外，招聘类网站同质化的产品或服务也逐渐跟不上客户需求的变化，再加上行业竞争激烈程度的加剧，经营成本在上升，行业平均利润率在下降，使得一些网站难逃亏损的魔咒
48、。2.服务不尽人意服务不尽人意在招聘网站为企业和人才提供的招聘求职信息服务中，先由企业在线上发布招聘信息，然后人才留下个人简历，之后的工作就完全由招聘企业和求职人才自己完成。这样一来，造成了一个企业的招聘信息主动或被动地出现在多家招聘网站上，一个人才的简历也被多家人才服务机构留存，招聘求职信息的价值越来越低。其实除了信息服务，用户还需要更多的专业服务，包括与人才更方便的接触、提供面试甄选工具辅助选人、人才背景调查、专业顾问指导招聘工作等，但这些服务各大招聘网站都没有涉及。要真正实现用户数量增长，必须从根本上提高用户体验度，才能使招聘网站发展走向正轨。比如，除了提供大量职位信息外，招聘网站还应该
49、为应聘者提供与企业方便甚至是直接接触的机会，指导其求职过程，帮助其了解企业目标等，而不能只是将简历提交了事。3.外资强有力的威胁外资强有力的威胁新的劳动合同法实施后，企业的用工成本在增加，于是一些制造业、消费品业开始把一些用工部分外包出去，这为招聘网站的业务拓展提供了机遇，巨大的市场潜力已经显现了出来。据艾瑞咨询研究显示，2007年中国网络招聘市场规模达到了9.7亿元，环比增长27.6%；2008年中国网络招聘市场规模将达到了12.5亿元，同比增长28.9%，预计到2010年该市场将突破26亿元。面对巨大的市场，国外资本力量开始对本土企业大规模进军。2005年10月，前程无忧在纳斯达克上市后不
50、久，日本Recruit公司按照市值7亿元人民币的估值收购了其15%的股权，并承诺将在3年内将这一收购比例提高至40%。爱尔兰最大的网络招聘集团S也正在酝酿进入中国市场，包括软银、IDG，甚至微软、Google都正在考虑涉足网络招聘行业。为了应对金融危机，智联招聘做出了相应策略改变。在控制成本方面，智联招聘网主要采取调整资源分配的方式。通过前面几年的市场推广铺垫，智联招聘已经占据了较大的市场份额，在网络招聘业中占据了有利的市场位置。现在智联招聘的用户快速增长期已过，未来重点将放到提升产品质量、增加营收等方面。25.5智联招聘的发展方向智联招聘的发展方向智联招聘认为，在现阶段网络招聘已经被广泛认