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2014.12.29
第一部分：管理规定
一、行政管理
（一）行为规范要求
１、行为规范
遵守国家法律、法规。
2、仪容仪表
2.1、男士
2.2、女士
2.3、整体要求
3、接待礼仪
3.1、态度
3.2、站姿
躯干挺直，挺胸收腹，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂。
3.3、坐姿
3.4、交谈
3.5、接待过程中要有良好的服务态度
（二）考勤及排班管理
（三）项目组例会制度
为确保现场销售工作的顺利进行和出现的各类问题的及时解决，特确定以下例会，以促进销售的顺利进行。
1、销售例会
每日例会
地点：销售现场
内容：依据销售工作，由销售经理确定会议内容
参会人员：销售经理、销售主管、销售人员
周例会
内容：一周销售情况的公布和总结，一周销售问题的回顾和总结，讨论销售中遇到的困难和问题共同探讨解决方案，分析和总结推广效果，提出调整建议
参会人员：项目总监、销售经理、策划经理、客服经理、客户经理、销售主管、销售助理、客服人员、销售人员
月例会
内容：月任务完成情况公布，下月销售任务下达，销售体工作回顾和总结，销售人员个人月工作总结，个人销售业绩公布，销售策略的讨论和分析，推广效果的分析和总结，销售策略和推广方案讨论调整建议，下月推广方案公布，销售人员业务技能交流。
2、沟通例会
内容：每周销售总结，每周推广分析总结，集中销售问题的探讨解决，推广方案的确定，售后和工程问题的落实。
参会人员：销售经理、销售助理；
销售总监、策划总监、销售经理、策划经理、客服经理、客户经理、策划专员；
（四）工服管理制度
第一次违规的人员给予人民币50元处罚；
累计三次违规的人员将扣除当月奖金。
（五）档案管理制度
一目的
为加强对档案的管理，使销售现场档案管理更加规范化及减少结案工作量。确保客户与公司签定合同后，能够迅速准确对合同文件等进行查阅。
二适用范围
万科假日风景项目档案管理。
三档案分类
按公司《现场档案管理制度》执行
四档案形式
1、文档版
文档版文件分类要清晰，并按类别进行建档、存档。
档案分类各级名称经确定后，应编制“档案分类编号表”，即将所有分类各级名称及其代表数字编号，用一定顺序依次排列，以便查阅。
文件夹内文件要有目录并统一进行编号。文件夹内文件摆放顺序要与文件编号保持一致。
每个档案盒要有统一的档案标签格式，档案盒内附文件清单；常用文档在项目结案后归档。
项目结案根据公司规定将整理资料移交销售管理部项目负责人。
2、电子版
电子版文件要分类清晰，编号、排序要与文档版文件保持一致，以便于查找。
项目电子文档应定期刻盘，以保证资料的安全性；由销售管理部项目负责人保管。
项目结案后电子版文件应经过一定的整理和编辑；并根据公司规定，所有的文本文件必须为最终定稿刻盘，一式两份；并附文件清单移交销售管理部项目负责人。
具体分类及操作办法见附表。
五现场档案管理要求
六档案交接管理
（六）系统管理制度
1、置业顾问使用规定
2、销售助理使用规定
（七）严重违纪处理
处罚规定
注：考核标准参照甲方日常工作考核表
第二部分业务操作规范
一、业务操作流程管理
（一）、接听热线
（二）、接待来访
（三）、客户确认
（四）、沙盘及样板间讲解
（五）、客户跟踪
（六）、购买洽谈
（七）、网上认购流程及注意事项
（八）、网上签约流程及合同规范要求
（九）、合同备案程序
注：自联机签约之日起30日内持如下资料到房地局办理
（十）、银行按揭办理
（十一）、客户维护
（十二）、入住办理
第三部分：与合作单位配合工作
一、例会制度
形式：周、月例会
目的：对阶段工作状况及下步工作计划进行总结和汇报
具体要求：
1）例会前与会人员应进行充分沟通，对会议内容等事项做好准备（需沟通主要议题）。
2）如遇特殊情况不能参加会议者，需提前请假。
二、对帐要求及格式
三、与各部门的配合工作
第四部分：保密制度
第五部分：保安、保洁服务标准
第一节保安员管理
保安管理目的：保证示范区的安全，维持售楼大厅秩序。
保安管理标准
（一）仪容仪表
1、服装：
2、服务铭牌：
3、个人卫生：
4、饰物：
（二）形体动作
1、站姿：
2、走姿：
3、坐姿：
4、手势：
（三）服务质量
1、主动热情、用户至上：
2、耐心周到，体贴入微：
3、礼貌服务，举止文雅：
4、助人为乐，施以亲情：
（四）礼节礼貌
1、日常礼貌：
2、使用敬语：
（五）工作纪律
（六）言行禁止：
第二节保洁员管理
一、保洁员管理目标
三、保洁员管理标准：
四、清洗安全操作规程
五、清扫保洁应注意的事项：
【售楼处内】
【办公室】
【样板间】
【卫生间】
六、操作规范及细则
【办公室的清扫】
【样板间的清扫】
【卫生间的清扫】
【垃圾的收集处理】
第三节保洁巡查管理
2、室外：示范区主入口
园林及广场
二、巡查标准：
【室内部分】
售楼大堂及前台：
沙盘区及次接待区：
财务室、律师咨询室及办公区
视听室：
卫生间：
楼梯间
更衣室
样板间：
咖啡厅
【室外部分】
三、负责制度
巡查人员由客服部及销售部组成，客服部人员进行每日例行巡查，每周按巡查排班表进行定点巡查，并填写巡查记录表；销售人员每人划分区域负责，及时发现问题，汇报至客服部。