一、单选题（共100题，每题1分，共100分）
1、不属于电子渠道的优势的是（D）。
A、低成本分销
B、交互性强
C、覆盖范围广
D、经营原则始终得到贯彻
正确答案：D
2、迄今服务营销已经形成了北美学派和欧洲学派两个主要的理论流派，
前者注重实践性以泽丝曼尔为代表;后者以理论研究为特征，代表人物是
（）。
A、让詹姆克
B、克里斯廷格罗鲁斯
C、贝里
D、瓦拉瑞尔泽丝曼尔
正确答案：B
3、顾客根据线索形成服务期望的依据是（）。
A、品牌标志
B、销售促进
D、有形展示
4、美国学者约塞夫派恩和吉尔摩将体验王国划分为娱乐体验，教育体验,
（）和逃避现实体验。
A、行动体验
B、情感体验
C、感官体验
D、审美体验
5、哪个不是整合营销沟通应具备的基本特征？（）
A、一切从顾客出发开展沟通
B、以消费者为核心
C、通过沟通影响目标受众的行为
D、旨在建立与顾客的关系
6、服务企业有形展示的要素中，顾客顾客最易察觉的刺激因素是（）。
A、环境要素
B、设计要素
C、社交要素
D、文化要素
7、招保定价是指（）
A、商家利用部分顾客的好奇心理，特意将某几种商品的价格定得特低或
B、企业利用产品或者服务在消费者心目中的声望、信任及其仰慕心理来
确定相应的价格
C、利用消费者对数字的认知的特殊心理制定带有零头的价格
D、企业先收取一笔固定费用，其余实行自由的弹性收费
正确答案：A
8、顾客感知质量的核心是（）。
A、服务提供者与服务接受者的互动
B、结果质量
C、顾客感知
D、服务者态度
正确答案：C
9、海底捞的特色服务经营，可以提供顾客与众不同的免费增值服务体验,
该差异化的营销是属于（）。
A、分销渠道差异化
B、品牌定位差异化
C、人员差异化
D、服务产品差异化
10、企业文化是企业在长期生存和发展中所形成的为企业多数成员所共
同遵循的基本信念、价值标准和行为规范，它包含物质层、（）、精神层
面三个层次。
A、关系层
B、利益层
C、制度层
D、人员层
11、“满意镜”理论是詹姆斯赫斯克特等在其《服务利润链》一书中,
对顾客满意与（）之间的紧密联系所做的一个形象比喻。
A、企业满意
B、供应商满意
D、员工满意
12、以服务成本为基本依据，加上预期利润来确定价格的定价方法是（）。
A、反向定价法
B、需求导向定价法
C、竞争导向定价法
D、成本导向定价法
13、利用顾客求廉的心理，特意将某几种商品的价格定得较低以吸引顾
客，是采用的（.）。
A、招徒定价
B、折扣定价
C、价格歧视
D、撇脂定价
14、软件公司将新开发的软件低价卖出甚至赠送，但是可以从不断升级
的程序中获取高额利润，这属于（）
A、互补品定价
B、捆绑定价
C、必需附带品定价
D、选择品定价
15、下列哪项不属于服务质量改进策略（）。
A、有形展示策略
B、蓝图技巧策略
C、创造良好的服务环境
D、提供主动服务
16、服务定位的层次不包括（）。
A、服务行业定位
B、服务流程定位
C、服务企业定位
D、个别定位
17、营销服务定价的因素不包括（）。
A、成本因素
B、顾客需求
C、市场需求
D、竞争因素
18、定位是营销战略的核心内容，有效的市场定位应当是有意义的、可
信的和（）。
A、具有普适性的
B、独特的
C、本土化的
D、复杂的
19、美国学者布姆斯和毕纳于1981年在传统4P营销组合的基础上，加入
了人员、过程和（）要素，提出了服务营销7P组合理论。
A、价值链
B、顾客价值
C、有形展示
D、竞争环境
20、（）是指特许者将自己拥有的商标、商号、产品、专利等以合同的形
式授予受许者使用。
A、直销
B、特许经营
C、自助服务
D、电子渠道分销
21、连锁经营是当今我国市场产品分销渠道的主流模式，具有诸多优势,
下列不属于其主要优势的是（）。
A、内部化优势
B、市场覆盖优势
C、风险分摊优势
D、联合促销优势
22、以下不属于整合营销沟通强调的内容的是.）。
A、沟通的连续性
B、沟通的战略导向性
C、以一种声音说话
D、信息的整合
23、（.）营销是一种为企业提供消费群数据，像最合适企业产品市场定
位的人群进行有针对性的营销方式。
A、直复营销
C、整合营销
D、公共关系
24、（）是一种以顾客支付意愿，而制定不同价格的定价方法。
A、渗透定价
B、弹性定价
C、撇脂定价
D、招徒定价
25、口碑营销专家（）认为：口碑营销，就是要吸引消费者和媒体的强烈
注意，强烈论你的品牌或你的公司已经变成乐趣、引人入胜、有媒体报
道价值的程度。
A、伊曼尔罗森
B、马克休斯
C、格罗鲁斯
D、贝里
26、以下哪个不是服务市场定位策略与原则（）
A、创新定位
B、避强定位
C、重新定位
D、迎头定位
27、在顾客体验管理的原则中，（）主要涉及社会伦理规范、社会道德标
准、社会文化要求的软约束的问题。
A、适用性原则
B、经济性原则
C、适度性原则
D、合法性原则
28、哪个不是整合营销沟通的整合体现？（）
A、沟通机制的整合
B、沟通信息的整合
C、沟通机构的整合
D、沟通媒介的整合
29、（）是由明确的发起者以公开付费的方式，通过任何形式的传播媒体
进行任何对创意、商品和服务等的非人员展示和促销活动。
A、营业推广
B、公共关系
D、直接营销
30、移动通讯除自办营业厅外，还通过代办点发展用户，这种渠道类型
属于（）。
A、代理商
B、电子渠道
C、经纪人
D、特许经营
31、服务的特征包括无形性、差异性、不可分离性和不可储存性，已经
得到国内外学界广泛认同，其中（）被认为是服务的最基本特征
A、不可分离性
B、差异性
C、不可储存性
D、无形性
32、服务产品往往依附于（）的物品。
A、无形
B、复杂
C、有形
D、便利
33、新产品主要包括三种类型：①全新产品；②（）；③改良产品
A、IWJ技术产品
B、换代产品
C、替代产品
D、新包装产品
34、服务人员知识培训的主要内容包括：公司概况、服务产品知识、市
场知识、顾客知识和（）。
A、替代品知识
B、销售知识
C、沟通技巧
35、服务市场可以从好几个方面细分，下列哪一个方面是错误的（）？
A、心理
B、地理
C、年龄
D、人口
36、新产品主要包括三种类型：1全新产品；2（）;3改良产品。
A、替代产品
B、新包装产品
C、IWJ技术产品
D、换代产品
37、人际传播和人际关系培养属于（）这种服务促销方式的典型特征。
A、公共关系
B、人员推销
C、销售促进
38、服务承诺可以分为无条件满意承诺和服务特性承诺。比如顺丰快递
A、服务特性承诺
B、无条件满意承诺
D、有条件满意承诺
39、以下哪个选项不属于正确的服务补救的程序（）。
A、主动征求顾客意见
B、计算服务失误的成本
C、服务补救无需迅速
D、进行服务补救培训
话提出交易要求的营销活动。
A、直接邮购
B、电视营销
D、目录营销
41、营销学起源于（）的经济学，有关服务的研究，最早可追溯到亚
当斯密的时代。
A、19世纪末
B、19世纪中
C、19世纪初
D、20世纪初
42、属于组合定价策略的是（）。
B、分布定价
C、捆绑定价
D、以上都是
43、（）为国家公共事业活动提供支持的服务行业或服务机构，如军队、
警察、消防、卫生防疫、民政等社会公共服务。
A、社会性服务业
B、消费性服务业
C、创新性服务业
D、生产性服务业
44、下列哪一项不属于企业文化的功能？（）
A、导向作用
B、营销作用
C、凝聚作用
D、约束作用
45、下列哪项是有形展示的作用（）
A、包装作用
B、复制作用
C、远程作用
D、核心作用
46、（）是增加服务的价值或者使企业同其他竞争者的服务区分开来的一
系列活动。
A、支持性服务
B、维持性服务
C、核心服务
D、便利性服务
47、酒店提供顾客旅游用的地图、酒店帮助提供租车公司信息、银行的
查账业务等属于（）。
A、核心服务
B、B.支持性服务
C、便利性服务
D、售后服务
48、（）是制造商给某些批发商或零售商的一种额外折扣，促使他们愿意
执行某种市场营销职能（如推销、储存、服务）。
A、数量折扣
B、季节折扣
C、功能折扣
D、现金折扣
49、特许经营是（）的一种形式。
B、代理经营
C、服务分销
D、连锁经营
50、1980年，（）从服务的综合因素入手，分别从不同侧面对服务进行了
分类
A、菲利普科特勒
B、瓦拉瑞尔
C、克里斯廷格罗鲁斯
D、让詹姆克
E、泽丝曼尔
51、在服务人员招聘主要工具中，哪一个招聘工具主要是利用标准化情
景来观察申请人是否展现了企业所期望的行为？（）
A、采用多考官的结构化面试法
B、真实场景测试法
C、行为观察法
D、服务价值取向测试法
52、服务之花是（.）学者提出来的。
A、弗洛伊德
B、恩格尔
C、洛夫洛克
D、霍尔
53、在企业文化中，规章制度和管理模式是属于哪个层面？（）
A、物质层
B、制度层
C、精神层
D、文化层
54、（）是企业通过一定的媒体形式传递产品或服务等有关信息，包括广
告，营业推广，公共关系和直接营销等。
A、人员促销
B、促销组合
C、非人员促销
D、支付营销
55、企业或项目标识属于（）有形展示要素。
A、外部服务环境
B、内部服务环境
C、其他有形物
D、不属于
56、服务质量的测量不包括以下哪个维度：O
A、影响
B、可靠
D、保证
57、施密特于1999年在其（）中提出了战略体验模块和体验媒介的概念。
A、《体验经济》
B、《服务经济》
C、《体验营销》
D、《顾客体验管理》
58、下列选项中对于内部营销的内涵理解错误的是（）
A、内部营销是一种人力资源管理的思维
B、内部营销是一种管理工具
C、内部营销是一种经营观念和哲学
D、内部营销是一种管理方式
A、削减服务产品组合策略
B、双向延伸策略
C、扩大服务产品组合策略
D、向左延伸策略
60、下列关于租赁服务的说法，错误的是（）。
A、在租用及租赁合同中，银行和融资公司以第三者的身份扮演了重要的
中介角色
B、租赁可以促使出租者打开市场，否则因为产品成本的因素，出租者根
本无法进入市场
C、物品能够租用的话，要进入某行业或某市场所需要的资本支出，总比
其物品必须购买者少
D、租用者可以获得新设计的产品或服务，但是无法规避过时与式样改变
的风险
61、以下不是服务企业招聘服务人员一般会设定的招聘条件是（）。
A、个人自然条件，如健康状况，身高、外贸等
B、职业资历、现有专业技能的状况
C、个人从事本岗位服务工作的天赋和职业潜力
D、要求具有本科以上的学历
62、美国服务管理研究小组的三位学者（Parasuraman,a.,Zeithaml,
V.andBerry,L.,PZB）提出了对顾客感知服务质量的五个测量维度,
包括：可靠性、响应性、安全性、有形性和。
A、A.差异性
B、有形性
C、C.无形性
D、移情性
63、服务促销的一般工具包括（）、人员推销、公共关系、销售促进、
直复营销等。
A、价格折扣
B、店铺直销
C、网络营销
64、“将员工当作顾客”是（）的基本观点，员工感到他们有价值、他们
的需求被人重视，就会受到激励。
A、关系营销
B、内部营销
C、服务营销
D、社会营销
65、麦当劳的“西式快餐食品”和如家的“经济型酒店”的定位都是通
过品牌与其用途，应用情况进行定位，这种定位属于（）。
A、使用场合定位
B、竞争情况定位
C、顾客利益定位
D、属性特色定位
66、下列不属于核心展示的是（）。
A、电影院的入场券
B、宾馆的级别
C、银行的形象
D、出租汽车的类型
67、（）认为质量是客户的满意程度，满足顾客的需求，其质量就是好的。
A、基于生产的质量观
B、基于产品的质量观
C、基于用户的质量观
D、基于价值的质量观
68、服务的不可分离性不包括（）。
A、顾客参与并影响交易
B、顾客之间互相影响
C、员工影响服务的结果
D、服务不能转售或退货
69、英国经济学家（）在对经济社会的演进进行了深入研究后，将社会
经济发展分为三个阶段：以土地为基础的农业经济时代、以机器或金融
为基础的工业经济时代、以金融或知识经济为基础的服务经济时代。
A、瓦拉瑞尔
B、泽丝曼尔
C、约翰邓宁
D、让詹姆斯
70、以下哪点不属于有效的服务承诺对于企业的益处（）。
B、为机构设立清晰的标准
C、有助于服务补救
D、增加员工成本
71、为什么新员工与老员工培训内容具有差异（）。
A、企业培养新老服务人员方式不同
B、新员工学习能力比老员工强
C、新老服务人员服务侧重点不一样
D、老服务人员经验老道，接受培训内容多
72、某酒楼实行消费满100送20现金券的活动，多买多送。这属于（）
A、季节折扣
B、现金折扣
C、数量折扣
D、功能折扣
73、服务分销的实质是（D）。
A、将独立的分散的商店联合起来
B、打开新的销售市场
C、主动服务
D、解决顾客购买的便利性问题
74、对于消除服务的陌生感，提供服务，购买信息具有决定性作用的是
A、纠正偏差
B、明确定位
C、展示差别
D、宣传服务
75、整合营销沟通的理论依据是4c.理论，即消费者的需求与欲望，成本,
便利性和沟通性。其中（）就是强调企业用沟通代替促销，强调与消费
者进行平等的双向沟通。
A、消费者的需求与欲望
B、成本
C、便利性
D、沟通性
76、顾客抱怨是指顾客对于商品或服务质量不满意的一种反应，顾客抱
怨分为公开抱怨和（）。
A、网络抱怨
B、私下抱怨
C、书面抱怨
D、口头抱怨
77、B.约瑟夫派恩和吉尔摩在其（）中提出“工作就是剧场”，由此提
出了体验剧场与角色的概念，并据此建立了体验剧场模型。
A、《服务经济》
B、《体验营销》
C、《顾客体验管理》
D、《体验经济》
78、（）表明，体验演出的整体表现是演员、观众、设施之间动态互动的
结果，员工的专业水平、能力甚至服饰、风度与态度行为，都会影响客
户的体验评价，其影响丝毫不亚于演员的舞台着装与角色扮演，体验设
施的场景、道具、设备、照明、温度、色调等都影响到客户对体验的期
望及其对体验质量的评价，而且前台的成功体验表现以来后台的大力支
持。
A、体验管理
B、体验媒介
C、体验剧场模型
D、体验营销
79、服务市场细分的标准不包括？（）
A、群体细分
B、地理细分
C、人口细分
D、心理细分
80、现代服务业也称知识服务业、新兴服务业或高端服务业，区别于传
统服务业，具有“高人力资本含量、高技术含量、（）”的特征。
A、高知识层次
B、高附加价值
C、高投入成本
D、高行政级别
81、如果火车不能如约准时到站，那么不论其他服务有多好，也很难使
乘客在总体上感知好的服务质量，这体现了顾客感知的服务质量中哪方
面的内容？（）
A、响应性
C、可靠性
D、保证性
82、现代服务业分为生产性服务业、消费性服务业和（）三个大类
A、民生性服务业
B、先进性服务业
C、传统性服务业
D、社会性服务业
83、处理顾客投诉时要掌握的两个原则有不要人为地给客户下判断和
A、接触客户
B、服务承诺
C、换位思考
D、分析需求
84、按服务管理营销分类，美国服务营销专家（）从五个角度对服务进
行了划分，这种分类被学术界认为是目前比较全面的分类。
C、瓦拉瑞尔泽丝曼尔
D、克里斯托弗洛夫洛克
85、摩根将企业面临的关系分为供应商合伙关系、（）、内部合伙关系和
隐形合伙关系。
A、外部合伙关系
B、购买者合伙关系
C、竞争者合伙关系
D、经销商合伙关系
86、“知己知彼”体现了C.RM提高客户忠诚度的哪个方法（）
A、为客户提供个性化的服务
B、加强员工的服务意识
C、满足顾客的急切需求
D、培育顾客关系管理文化
87、（）的主要任务是通过一系列宣传促销活动，将服务企业独特的竞
争优势准确地传播给潜在顾客，并在顾客心目中留下深刻印象。
A、选择相对竞争优势
B、确立本企业的竞争优势
C、明确显示独特的竞争优势
88、下列选项中不属于激励方法类别的是（）。
A、精神激励
B、竞争激励
C、物质激励
D、正向激励
89、在O经济形态中，其运行首先考虑到的是消费者，消费者需要哪
种产品或服务由其自己决定，企业的任务是按照消费者的需求提供。