商业银行零售业务转型是对管理、服务、产品、客户、渠道等生产要素及关系重构的过程，目标是通过优化要素结构进一步释放生产力。在面向广大个人客户的零售银行业务领域，金融科技可以全面释放银行客户经营潜能，全方位提高触客服务能力，例如实现更便捷的客户经营，提升客户体验；可以更多收集客户数据信息，综合分析客户需求，以提供综合化、精准化服务；可以开展全量客户经营，扩大产品服务的覆盖范围，提高长尾客户经营能力；可以开展线上线下一体化经营，快速捕捉市场机遇等。在提升客户服务效能的同时，商业银行的零售数字化转型不能仅停留在局部业务创新和技术工具开发应用，需要在经营理念、经营模式、业务流程、管理模式和战略规划等方面实现整体改革（郭党怀，2019）。
二、数字化转型赋能客户经营的实践
公开资料显示，中信银行在2014年二次转型前，零售业务营收占比仅为20%，截至2020年末这一比例已经提高至40%。主要益于中信银行在金融科技上的超前投入。更具体地讲，中信银行2017年制定的发展规划中提出了“科技兴行”的战略，2018年深化了互联网金融与零售业务数字化领域的探索，2020年，仅零售AI智能推荐带动理财销售额就超过了2300亿元，为更多优质客户提供了更综合的金融服务（郝浩远，2021）。
（一）数字化先行，让客户服务有温度更有力度
正如中信银行副行长吕天贵所言：“客户才是数字化转型的出发点和驱动力”。在提供“有温度”的服务的路上，科技成为银行最有力的支撑。2020年8月，中信银行手机银行APP首次上线“财富体检”功能，客户的基于财富水平、实风险偏好以及所处生命周期，动态检视客户财富配置状况，并提供针对性的资产配置建议和产品推荐。出国、老年、女性是中信银行聚焦的三大客群，中信银行的APP可以切换包括老年人、小微企业、私人银行等在内的七个版本，满足不同人群的不同需求。而中信银行的“温度”正在向老年和青少年倾斜，“老有所养”“幼有所育”是中信银行的奋斗目标。作为国内最早推出老年客群专属服务的商业银行之一，中信银行10年间一直以“幸福+，有温度”为服务理念，打造“幸福年华”老年客户服务体系，为了帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，中信银行推出手机银行老年专属版——“幸福+”版老年客户专属手机银行APP。
(二)数字化转型，让财富管理服务更懂客户
中信银行依托强大的金融数据平台，推出了的一款智能化财富顾问服务。基于对200多万客户多维度数据分析、构建了智能化风险评估模型，凡是中信银行的老客户，系统将自动的、智能化的进行用户画像分析、精准勾勒客户的五维风险承受能力，为客户推荐匹配其风险承受能力的公募基金组合方案，客户确认后可实现基金组合的“一键购买”。产品的推出，将专业的财富管理服务普惠到更广泛的投资者，让财富管理更具智慧、更懂客户、更有温度。
（三）围绕客户需求，完善客户关系管理系统
零售客户关系管理系统是中信银行零售客户经理进行零售客户服务和开展营销工作的平台，也是总行、分行进行客户管理工作的管理平台。零售客户经营系列系统CRM、CDM、CMM上线后，总分行不断对系统、流程进行优化，分行针对客户经理绩效管理的效率大幅度提高，2021年，中信银行M＋系统切换上线，新系统以模块化为特征，按照统一、标准、规范、高效的建设目标，整合了客户关系管理、绩效考核、网点管理系统，覆盖各个业务环节，为分行分层管户管理提供全方位系统支持，并进一步帮助支行改进客户关系管理、提高客户服务水平。
（四）依托科技赋能，成功满足部分行业客户需求
三、数字化转型赋能产品经营的实践
为提高分行业务推动部门、经营机构数字化转型和科技赋能的意识，引导经营通过创新产品和技术赋能推动业务落地和提升客户体验，中信银行建立线上线下融合的数字化渠道，通过多形态的用户触点服务，逐步建立与客户的深度服务关系。
（一）以支付结算方案应用，带动行业客户转化
瞄准行业痛点，区分核心场景，融合线上线下，打造开放式的个人交易资金管理生态体系。1.构建“按揭+居间管家+财富管理”贝壳生态场景。以电商管家产品向下的居间场景为基础，2020年中信银行已成为最大二手房交易平台贝壳找房最主力的合作伙伴，综合市场份额持续保持同业第一（含工农中建等大行），“按揭+居间管家+财富管理”开放生态建设卓有成效，按揭投放保持同业第一，业务100%线上化，资金监管业务解决房产交易资金监管难的问题，市占率同业第一，打造完整交易闭环。在个贷业务一路增长的同时，带动批量零售客户转化及低成本存款获取。2.多种产品方案助力新房场景营销。中信银行凭借成熟的账户体系和结算能力优势，联合场景运营方打造了“新房管家”、E管家保证金模式等产品，面向个人客户提供的新房场景资金管理服务。通过银行专用账户归集资金，无需临柜，提供7×24小时全天服务，高效处理新房场景资金管理问题，为开发商提供了完善的管理后台。通过后台数据分析，为客户销售策略提供有力数据支撑。
（二）聚集智能化产品，打造场景生态服务体系
1.经营场景：增量扩面、提质降本，全力助力普惠金融服务。作为央企，中信银行坚决贯彻落实中央决策部署，积极用好对小微企业的各项支持政策，依托科技实力，迅速上线全线上小额经营贷、个人自助信用经营贷、E流程（经营用途）及核心企业供应链类新产品，初步构建普惠个贷产品体系，全方位覆盖客户需求。同时，优化“无还本续贷”等功能，缓解小微客户还款压力，切实支持实体经济。2.车场景：车场景线上信用贷款落地并逐步释放产能。车场景线上信用贷款（简称“E流程”）通过大数据应用、OCR识别+AI智能等科技手段，实现固定场景下，客户线上申请、全自动审批、线上开卡、线上签约、自动放款的全流程线上化、自动化、智能化操作。3.用信场景：信秒付功能上线，实现首笔点差收入，创造盈利新增长点。上线信秒付场景直连、中信商城、保险在线支付及车位装修场景支付，自主风控、自建场景的商户管理体系初具雏形。
（三）推动产品及流程智能化，提升业务效率及客户体验
（四）发力贷后管理智能化，提升产品管控效率及能力
1.押品管理线上化。实现个贷押品抵押登记线上化；落地个贷在线评估报告、押品星级评定项目。2.用信流程自动化。启用客户征信异议线上化处理及电子合同自助下载；推动印章电子化应用，实现8类客户证明的自动化用印；实现客户经理移动端征信查询，提升业务效率。3.贷后管理智能化。优化贷款自动化风险分类规则；实现自主支付贷款资金用途主动管控。
（五）落地云南首家“互联网+不动产登记”预抵押登记业务
2020年下半年，昆明市不动产中心积极推进“互联网+不动产登记”平台建设工作，依托昆明市不动产登记中心门户网站，搭建了“不动产网上登记大厅”系统平台。受不动产中心邀请，中信银行昆明分行主动配合开展预抵押登记业务测试，依托该行强大的信息科技实力，于去年11月24日落地昆明市第一笔线上预抵押登记业务。目前，中信银行昆明分行已领先当地同业上线了“不动产网上登记大厅”平台，预抵押登记已实现不见面服务，真正做到客户“零跑路”，客户体验感大幅提升。
四、零售业务数字化转型的后续计划
当前各行业数字化转型需求强烈，催生了市场、客户旺盛的科技需求，中信银行昆明分行将以数字化转型为契机，紧紧围绕客户需求，深化数字运用，充分发挥科技赋能，以数据驱动和线上平台为抓手，以产品服务和权益经营为手段，整合场景生态等互动资源，完善属地化大众客户经营策略，进一步在客户服务、产品供给、一线支撑、数据分析、运维保障等方面进一步整合资源、优化流程，以优质的综合金融服务赢得客户的信赖。
（一）用大数据发掘客户需求，实现精准营销
深耕数字化转型，以“数据驱动业务”，通过数据分析将线上线下的数据打通，建立多维度用户画像。从客户经营、留存情况、管资提升等方面深挖数据价值，全面梳理客群数据，归纳总结客户行为特征，准确把握客户需求，利用标签对用户分群、建模，洞察客户个性化需求。通过大数据预测、挖掘用户的潜在需求，更好的为客户提供合理的资产配置建议以及“有温度”的金融服务。
（二）挖掘价值线索，识别高质量营销技巧
分析构建优秀客户经理行为模式，学习优秀客户经理经营管理客户的行为，通过采用语音识别技术、聚类等技术方法，挖掘客户营销过程中的高频问题及对客户异议处理的最佳应对话术，从客户触达、优秀话术学习等给出客户经理全方位的建议，促进生客到熟客转化，提升营销的有效性和成功率。
（三）增加客户触达按照“大数据分析-
（四）完善属地智能服务平台
参考文献：
［1］郭党怀.商业银行零售业务数字化转型的发展逻辑与思考［J］.银行家，2019（2）.
［2］郝浩远.商业银行零售业务数字化转型分析——以中信银行为例.河北金融学院，2021.