2、户信息管理102.3联系人信息管理112.4潜在客户管理112.5客户关怀管理112.6客户满意度122.7客户请求及投诉122.8客户信用评估122.9在线捕获潜在客户132.10客户统计132.11行动记录13三、服务管理功能133.1客户服务工作自动化133.2合作伙伴入口133.3客户服务知识库143.4客户反馈管理143.5一对一服务153.6与呼叫中心集成153.7客户服务知识库153.8服务资源16四、事件日程功能164.1个人日程安排164.2实时任务和事件日程查询164.3事件计划17五、审
3、批流程功能175.1流程审批的常用审批表单175.2图形化流程视图185.3基于模板的流程定义185.4自定、预定、固定三种流程模型185.5会签功能应用195.6节点的办理、只读和跳转195.7自定义类型195.8自定义字段19六、市场管理功能206.1市场活动管理206.2市场信息管理206.3合作伙伴管理20七、财务管理功能207.1应付款管理207.2应收款管理217.3费用预算217.4报销管理217.5用款管理227.6常用的财务统计报表227.7财务统计报表22八、文档管理功能238.1文档管理功能
5、0.1基础数据管理3010.2数据导入导出3010.3数据备份3010.4系统日志管理3110.5系统维护3110.6密码恢复、加密文档恢复31十一、自定义表单功能3111.1自定义表单扩展3111.2使用自定义明细表3211.3自定义流程表单3311.4自定义数据表单3311.5自定义电子表格表单3311.6自定义字段扩展34十二、电子商务集成功能3412.1B2B电子商务3412.2B2C电子商务3412.3创建电子商务网站35十三、报表图表功能3513.1报表、图表和分析决策3513.2项目统计、评价、报表36
7、43十八、工作任务功能4318.1工作流程控制4318.2工作任务的分配、督办和跟催4318.3工作总结报告4418.4工作办理过程记录和报告4418.5工作日志4418.6交办任务管理4518.7工作流程的主要应用4518.8工作质量评估45十九、公文流转功能4519.1公文审批流程4519.2集成PDF生成、加密、证书服务4619.3集成Word和Excel4619.4图形化流程视图4719.5会签功能应用47二十、业务流程功能4720.1业务流程重组的应用4720.2工作流程控制4820.3订单处理流程控制4820.4流程自动化组件49
8、20.5工作流程的主要应用50一、全局模块功能1.1基于三层体系构架-客户关系管理系统的体系结构采用多层结构：表现层、数据层、应用层。多层体系结构的设计能方便地实现扩展和升级，从而保证客户关系管理系统的可持续发展。*在应用层中封装了系统主要功能的组件，这些组件都不仅可以重用，而且相对独立，通过增长服务组件而使得系统具有极大的可伸缩性。用户在当前的开发的基础上，可以任意自己扩充功能，而无须重写代码，也无须了解原来系统的设计细节。*WebService技术可以方便实现与其他应用程序的数据输出、输出，从而实现与第三方系统结合。1.2关联菜单设计CRM客户关系管理系统的一个重要特点，
10、行办理或审批流程。例如：1.请假条表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一种审批流程表单，包含申请、流程、审批三种应用。自定义表单主要有两种使用场合：数据自定义表单：这种表单的条目可以任意制定，并可设置权限，没有流程控制;流程自定义表单：可以灵活实现各种流程功能，流程又分为：1.工作流程，2.审批流程两种应用方式;1.4技术领先的流程自动化组件工作流程就是一组人员为完成某一项业务过程所进行的所有工作与工作转交（交互）过程，企业的所有的业务过程都是工作流，如项目、任务、订单处理、投诉处理、采购、业务、申请、审批等。工作流程通常由发起者（如文件起草人）发起流程，经过本部门以及其他部
12、盖章和CR（校验，在正式公文场合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。*CRM客户关系管理系统系统支持Office文档（WordExcel、Powerpoint）、PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检索。*CRM客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。1.6目标任务的管理模式通过客户关系管理系统的工作流程管理功能，企业可以实现工作目标的及时制定、下达、反馈、调整和报告。管理者对于各项工作的
13、进展情况一目了然，降低了工作实施管理中的潜在风险，提高了对于工作进度与效果的监管力度。图形化工作进度分布和统计图表显示，可以实时了解项目和任务的状态，同时提供企业员工工作业绩考核的数据依据。1.7多种方式协作交流客户关系管理系统的重要特点反映在成员间协作交流功能上，由内部消息、任务协作、实时通信、电子邮件、企业论坛等组成的信息协作交流功能，可以实现用户单位内部各类信息的畅通无阻，实时互动，体现了以交流协作为主的理念。团队协作管理：客户关系管理系统提供一个团队协作的平台，实现团队的动态的事务协作。支持即时通讯（集成腾讯RTX模块）：通过RTX的互联方案，可以实现企业内外的交流。
14、可以打开语音、视频进行对话。同时也可以搭建起了企业之间、企业与个人之间的沟通的桥梁。实时手机短信（集成腾讯RTX模块）：支持移动、联通手机短信双向收发，短信群发，发短信查资料，例如查找通讯录等，个人手机通讯录的导入与导出,，视频会议支持（集成腾讯RTX模块）：具有会议预定与定时提醒，文字、语音、视频交流，电子白板、远程协作，完整的会议记录与回放。*电子邮件功能：提供内外部邮件收发管理功能，基于数据库的邮件系统可更好地管理企业的邮件，实现基于邮件的任务管理，同时避免因员工离职造成公务邮件信息的丢失，共享功能可实现团队内的邮件共享，无需转发复制。内部消息机制：内部消息可用于系统的通知
16、投入使用的先决条件。CRM客户关系管理系统的权限设计功能非常复杂，但应用起来却非常简单,系统的基本权限是基于角色的权限,权限的分配。企业的应用需要更复杂的权限机制,系管理系统在具体的模块和功能上,管理员只需分配用户的角色即可完成为了实现更复杂的权限定义，客户关可以使用部门、项目组、成员、职务、相对职务关系（如上下级关系）、小组、作者等多种方式定义权限，这些权限可以合并组合使用，满足企业对权限安全的更高要求，同时也更方便管理员操作。1.11自定义字段扩展*CRM客户关系管理系统在重要的数据表中设计了自定义字段扩展功能，方便企业在以后增加字段的需要；字段可使用系统中的数据表记录建立关
18、率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理区域等进行多维分析。2.2客户信息管理*客户信息管理是企业在与客户交往过程中所形成的客户信息资料、企业自行制作的客户信用分析报告，以及对订购的客户资信报告进行分析和加工后，全面反映企业客户资信状况的综合性档案材料。建立合格的客户档案是企业信用管理的起点，属于企业信用管理和档案部门的基础性工作。*客户信息管理的内容包括：客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、联系记录、销售情况、反馈记录等全方位的信息，通过这些信息的整合和分析，使企业多角度的把握客户需求，全面透视客户情况，包括客户的各类基本资料，客户历史交易记录资料、客户历史联系信息、客户个
21、关怀的类型，如事前关怀、事后关怀等，同时企业还可制定相应的其它关怀政策。2.6客户满意度客户满意度是企业评价服务质量的重要指标。CRM客户关系管理系统的客户管理的整个过程都以客户为中心，通过协调各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。客户满意度是通过对客户反馈及时的收集分析，增加企业对客户的满意度的了解，以便改进工作，提高人员的素质，最终实现提高客户满意度。2.7客户请求及投诉客户请求/投诉的处理情况及回访情况2.8客户信用评估*客户信用评估是客户管理的重要环节，通过对客户信息的原始资料进行整理和分析，形成的综合反映客户资信情况的档案材
22、料，有效的信用评估可避免因客户信用问题所可能造成的重大损失。客户信用评估的主要内容有：公司的概况；股东及管理层情况；财务状况；银行信用；付款记录；经营情况；实地调查结果；关联企业及关联方交易情况；公共记录；媒体披露及评语；对客户公司的总体评价；给予客户的授信建议等。*使用CRM客户关系管理系统中数据库的数据，利用数据分析的变化和偏差分析技术进行客户信用风险分析和欺诈行为预测，通过评价这些风险的严重性、发生的可能性及控制这些风险的成本，汇总对各种风险的评价结果，在信用风险发生之前对其进行预警和控制，趋利避害，做好信用风险的防范工作。2.9在线捕获潜在客户CRM客户关系管理系统
23、可集成电子商务系统，通过电子商务系统，可实现在线捕获潜在客户。CRM客户关系管理系统可从电子邮件、留言记录、访问日志等数据记录中通过分析捕获潜在客户名单。企业也可以从其他渠道获得更多的潜在客户目录，如黄页、互联网或行业门户网站的信息等。2.10客户统计客户流失统计、客户新增统计、客户地区分布统计、客户行业分布统计2.11行动记录*纪录每次业务员对客户的拜访情况或其他业务活动情况三、服务管理功能3.1客户服务工作自动化-客户服务从架构上分为两部分，一部分为员工使用的服务平台，一部分是客户的自我服务平台。员工使用的服务平台主要进行客户的信息的注册、客户请求的录入、请求的解答、知识库的建
27、的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。CRM客户关系管理系统可与呼叫中心集成。3.7客户服务知识库经验丰富的服务人员是企业重要的财富，如何让所有的服务代表尽快具备较强的服务能力，是每个企业面临的问题。*建立服务知识库，主题包含：产品知识库、方案知识库、案例知识库、服务对策库、服务知识库等，更大程度上提高服务人员的服务能力和水平，从而又促进服务质量的提高。*知识库提供功能强大的知识库全文检索查询功能，多渠道的知识库录入手段，保证用户能够通过查询知识库来得到解答，提高员工的工作能力和服务的精确度。3.8服务资源包括常
32、好的流程，固定流程不能修改，适用于严肃的过程。自定义流程：流程发起人可以自由更改节点，也可以更改节点的办理对象或审批对象5.5会签功能应用流程会签，是一组平行的流程步骤，会签能够把多个任务节点在一个步骤内处理。流程会签可在同一个办理节点里实现多个部门分步审批，常用于合同会签、重大项目立项会签等。5.6节点的办理、只读和跳转*流程的节点除了办理节点外，也支持只读节点（通知节点），只读节点的对象不需要做出办理。流程的节点支持使用任意办理、全部办理、半数通过三种办理方式。流程的办理支持跳转功能，包括自动跳转和人工跳转。流程的节点还可以设置办理限制、短消息通知等属性。5.7自定义类型流程除了系
33、统内置的各种流程类型外，还支持用户自定义流程类型。在自定义流程类型中，可使用自定义的数据资源，这些资源跟整个系统是共享的，同时与自定义表单也是通用的。5.8自定义字段*CRM客户关系管理系统在三个层面上支持自定义字段：自定义流程类型，不同的流程类型表单不相同，例如：请假申请和费用报销申请，所填写的表格内容是不同的，可使用自定义字段功能进行设置。主要表的自定义字段：系统允许在主要表中创建和使用自定义字段，例如:系统的客户表中没有“信用额度”这个字段，但又需要这个字段，可使用自定义字段创建“信用额度”，无需通过二次开发即可实现扩展。-表单的自定义字段：详细请参阅自定义表单介绍。所有自
34、定义字段都可以使用系统的外键查询和分类玫举数据，与系统形成一个有机的整体。六、市场管理功能6.1市场活动管理市场活动管理对直接市场营销活动加以计划、执行、监视和分析。.营销部门实时地跟踪活动的效果，执行和管理多样的、多渠道的营销活动。可帮助营销部门管理其市场活动资料；6.2市场信息管理*市场信息管理负责收集各种市场的情报资料，并以文档或数据表形式保存在系统数据库中。营销人员可方便查阅这些信息资料。*市场信息管理的高级分析功能还包括从无序的信息情报资料中，使用数据挖掘工具进行整理和分析。6.3合作伙伴管理记录合作伙伴情况，记录信息参照客户管理七、财务管理功能7.1应付款管理-对费用产生的应付
37、登记的管理，降低日常用款管理工作的工作强度，提高工作效率。用款的申请和审批分别在个人事务和审批登记模块中完成，使用工作流程定义审批路径。用款管理功能包括：用款登记、用款归还登记、用款查询、用款统计。7.6常用的财务统计报表*现金银行报表收付款日报表其他收入查询表月其他收入报表部门收入报表费用支出查询报表*月费用开支报表*员工费用开支报表部门费用开支报表7.7财务统计报表*CRM客户关系管理系统系统提供各种财务统计报表，如：财务科目统计阶段订单收入统计应收款统计应付款统计统计数据支持系统内任意字段的排序和过滤查询，所有统计都支持图表输出。*提供动态图形显示统计指标。八、文档管理功能8.1文
41、保证公司的机密文件不会泄漏。第三种是透明加密，此方式加密对用户是透明的，系统内的用户可正常阅读文档，文档离开服务器后无法打开（如果用户将文档下载到个人电脑或传到外面，文档将无法打开）（此功能只支持服务端PDF文档）。8.5部门文件库*提供部门文件库功能，部门内的文档可放在部门文库库中共享，提高部门内的文档的共享水平。*部门文件库可设置部门管理员，由部门管理员负责本部门文件的管理。*部门文件的目录还可以分配具体的权限，也可以设置为共享。8.6网络硬盘提供个人文件库功能（俗称网络硬盘或网络U盘），个人文件可在私有或共享的方式存放在个人文档库中。个人文件库可分配使用空间。个人文件库的目
42、录可以设置为共享。8.7公文审批流程发文收文：发文起草、发布来文登记的功能，通过系统提供的在线编辑、附件上传功能可以与其它文档编辑工具进行结合。公文办理：根据预先设置的公文办理流程，实现公文的过程的流程控制，支持多种流程模型，支持会签、退签、修改后续流程等操作，可满足了各种复杂的公文办理流程的要求。催办跳转：对于超过办理期限或需特殊办理的公文，可以进行发送催办通知、邮件，跳转操作等功能实现，对于办理流程的跟踪检查、特殊流转的要求。提高公文流转办理的工作效率。*归档销毁：通过与系统文档管理的连接，对于已完成流转办理的公文，可以进行相应的归档、销毁操作。8.8支持标准文档格式和Ofice
43、在线编辑控件*在企业内部各种格式类型的文档应用越来越广泛，CRM客户关系管理系统提供对标准文档格式的广泛支持，实现对于办公文件的统一编写、发布、流转、归档、版本控制、在线调阅、权限管理。*CRM客户关系管理系统系统支持Office文档（WordExcel、Powerpoint）文件格式的在线编辑，在线编辑无需将文件下载到本地即可编辑，并可实现痕迹保留、电子勇等特殊功能。CRM客户关系管理系统系统支持在服务端生成Pdf文件格式，并实现PDF文件的加密、文档内部权限、签字盖章和CR（校验，在正式公文场合（如合同、制度），PDF文件比Office文件具有更高的安全性。CRM客户关
44、系管理系统系统支持Office文档（WordExcel、Powerpoint）、PDF文件、纯文件文件、Html、Rtf等常见文件格式的全文索引和全文检索。CRM客户关系管理系统系统支持多种图片文件的服务端处理。极大加强了公司内部档案信息的管理，为用户实现知识性管理提供了必要条件。可充分实现内部信息资源最大程度的集中共享。8.9灵活可靠的权限控制组合*企业信息一般会涉及单位机关的机密，而且不同的成员在不同的时刻对办公信息的处理权限也是不同的，因此可靠安全性控制功能是系统得以投入使用的先决条件CRM客户关系管理系统的权限设计功能非常复杂，但应用起来却非常简单,系统的基本权限是基于角
45、色的权限,权限的分配。*企业的应用需要更复杂的权限机制,系管理系统在具体的模块和功能上,管理员只需分配用户的角色即可完成为了实现更复杂的权限定义，客户关可以使用部门、项目组、成员、职务、相对职务关系（如上下级关系）、小组、作者等多种方式定义权限，这些权限可以合并组合使用，满足企业对权限安全的更高要求，同时也更方便管理员操作*此外，客户关系管理系统采用采用多种数据加密、操作日志、数据备份、防病毒、防入侵技术或方法（详细请参阅技术规则），为企业信息的安全提供了有力保障。8.10支持SharePoint模式的文档控件*支持OfficeSharePoint的文档控件，实现Office
53、统空间和资源，可以定期将旧的日志分离备份，以提高系统的效率。10.5系统维护系统维护是一些定期或不定期执行的维护作业。系统维护的功能有：数据备份、日志管理、索引管理等。系统清理的功能有：日志清理、已删除的附件的清理、已删除的记录的清理等。10.6密码恢复、加密文档恢复*对于忘记密码的员工，可由管理员在后台进行恢复。*对于忘记密码的加密文档，可由管理员在后台进行解密恢复。十一、自定义表单功能11.1自定义表单扩展*自定义表单很象我们平时使用的印刷好的表格，可以用来：填写表格，通过表格执行办理或审批流程。例如：1.请假条表格，由申请人填表，主管批准，人事部备案，这是一一种审批流程表单，包