2、业与客户发生的各种关系进行全面管理3。进一步延伸企业供应链管理CRM的核心是客户价值管理,它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值,通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力.(三)、作用：1。提高市场营销效果2.为生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4。为财务金融策略提供决策支持5。为适时调整内部管理提供依据6。使企业的资源得到合理利用7。优化企业业务流程8。提高企业的快速响应和应变能力9.改善企业服务,提高客户满意度10。提高企业的销售收入11.推动了企业文化的变革(四)、CRM功能：客户关系管
6、种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。（二）、CRM系统三种基本类型：1、运营型的CRM（operationalCRM）其重点是对企业所涉及到客户的各种业务流程进行管理，促进企业中有关市场、销售和售后服务等各种有关客户的业务活动的整合。2、分析型的CRM(analysisCRM)通常是提供给专业人员在后台使用,通过数据挖掘等工具，从客户的大量数据中分析得到商业情报，为企业的经营决策提供有有用的信息。3、协作型的(collaborativeCRM）主要用来实现企业和客户之间的双向互动交流，为客户提供个性化服务。(三)、CRM系统介绍：1、从新客户到老客户接入到老客户维护和
7、营销的每一个环节。2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。A.精准营销:1、RFM模型：最近一次消费、消费频率、消费金额2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯3、交叉销售:找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售B.数据分析：1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果,为决策提供支撑C.店铺掌控能力：1、聚划算不愁,批量免邮，批量备注，两人搞定2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪,轻松搞定3、商品评价跟
8、踪，提升宝贝优化能力(三)、系统优势：1、帐号自由设置，用户数量不限2、永久性使用，不限使用期限，终身免费的技术支持3、完全独立的管理平台，不需要租用任何的服务器，可以将其安装在您需要的任何地方4、基于B/S架构,互联网、局域网、本地电脑皆可使用，不需安装客户端，可无限范围覆盖5、强大的数据管理和统计分析功能,可根据建立的各种不同的信息，并快速查询出所需要的统计信息和相对应的柱状图、折线图、饼图6、独立的团队管理系统，使您对整个企业、整个团队情况一目了然。CRM为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端业务流程，包括市场
10、分析人士的眼球,一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。为此，希尔顿大幅度增加了在酒店IT方面的预算达13%，并期望借助IT技术为集团带来可观的投资回报和盈利能力。而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。下面我们就从头来看,看希尔顿国际是怎样以IT为核心推动集团化的CRM策略的.1999年,希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，从而把双树（DoubleTree）、枫屋（Homewood)、大使（Embassy）和汉普顿（Hampton）等几
12、上,Promus是英雄所见略同。Promus作为一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技术，从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发，成效显著.希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。从2000年开始，希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁、HHonor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会(BIC)，开始把希尔顿国际的HHonor会员计划推广到原来Promus的各个品牌,并在各个品牌之间建立交叉销售
13、体系,合并一些重复冗余的部门，把希尔顿国际顾客至尊、追求品质的公司文化与Promus感性、温情、年轻的企业活力相互贯通融合。建立一个名为希尔顿大家庭的全新品牌标识（HiltonFamily）。与此同时，来自Promus的希尔顿国际集团副总裁兼CIO蒂姆哈维带领他的团队开始了对希尔顿国际的技术整合和改造，其中最重要的行动就是用Promus的酒店管理软件System21全面取代希尔顿国际原有的H1系统.与其他酒店集团不同,希尔顿国际采取的科技策略是自行开发酒店管理软件,并要求旗下所有酒店使用相同的酒店管理软件。希尔顿认为，酒店管理数据及软件的标准化和集中化是首要的,只有这样,才能保证各个销售渠
16、送、服务补救和投诉跟踪流程，需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长.希尔顿认为客户关系管理就是创造价值,包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“CustomerReallyMatters”（客人确实重要），它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。希尔顿把自己的CRM计划划分为四个阶段，并形象地比喻为爬行、走路、奔跑、飞行。u第一阶段从2002年五月开始,采取的措施包括：1)设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收
17、集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；2)改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救;3)重整HHonor体系和钻石服务承诺,确保任何时候在任何酒店，“最佳客人"都能获得最佳服务;4)建立“服务补救工具箱”,保证补偿的成效，消弭客人因为服务失误造成的不快;5)增强了宾客档案的功能,包括了加急预定以及对过去/将来预定的浏览；酒店级CRM入门培训.第一阶段取得的成绩是被识别的至尊宾客人数增加了4%,每人的平均消费房晚增加了1。1到1.7个,交叉销售的增长率为21。3，各个品牌的服务评
18、分和顾客满意度都有2到5个百分点的增幅。u第二阶段是从2002年12月份开始，包括：1)CRM数据到System21酒店管理系统的整合,让一线人员可以得到弹出账单消息等自动提示；2)客人自助式的在线客户档案更新系统;3)把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中，从而让经营者可以界定存在流失风险的客人；4)把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示；5)改善宾客隐私保护政策和程序;6)酒店进行强化培训等。u第三阶段是从2003年年中开始，包括:1)让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和HHonor互联网站
19、的宾客欢迎和识别，扩充及加强客人喜好和特殊需求的可选项抵店前48小时的确认和欢迎，包括天气信息、交通指引、以及特殊服务等；2)在所有接触点提供个性化信息传递的能力；3)离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、HHonors积分公告、特殊的市场优惠等；4)酒店级科技的加强;5)报表的汇集；u第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括：1)针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目;2)无线技术的深入使用；3)远程入住登记和无钥匙进入；4)个性化的客房内娱乐和服务项目；5)客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验,直
20、到持续的关系巩固，乃至驱动其频繁使用；6)宾客级的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。从整个计划当中我们可以看到IT技术的研发和实施占了一个相当重要的角色,蒂姆哈维曾向媒体阐述了2003年其IT部门的几个主要目标,继续System21系统的新版本研制以及在各个成员酒店中的升级和推广,在年底以前把所有酒店的管理系统更换为最新版本的System21，包括目前使用HPMS2的几十家最大型的Hilton酒店；通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合，提供一个历史数据、竞争者分析和业务预测的工具平台；酒店无线局域网的应用研发和试验推广。从而为希尔顿集团下属的所有酒店品牌提供一