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选一款有管理灵魂的CRM很关键
本期嘉宾介绍
杨云华测导航副总经理、董事会秘书
参与华测导航多个信息化建设项目的评估及推进工作，对仪器仪表行业信息化项目建设有丰富实践经验和深入体会。并拥有多年人力、行政、财务、IT采购等部门任职经历，有丰富的企业管理经验。
以下为精彩内容回顾
Q：作为高科技最为集中的仪器仪表行业，数字化能力其实非常关键，华测导航在数字化企业建设过程中经历了哪些历程，有哪些痛点？
杨云：华测的信息化建设是跟公司的管理相呼应的。2007年华测上了财务的ERP，财务的账从手工变成了电算化的，到2009年，华测员工从一百多人到了三百人，而且是异地办公，对大量的票据审核和流程管理提出了要求，于是上了协同办公OA，到了2011年，上了IBM的系统，实现了研发过程管理数字化，2012年的时候，为解决提高生产效率、降低库存周转的问题，将ERP系统做了一次更换与调整。
同时，随着公司不断地发展，我们也上了好几个CRM。开始是简单的客户资料积累，从excel变成电子化系统，这是上CRM的第一个初衷，2013年上了第二套CRM，侧重于客户资料+销售人员的行为管理，但无法让整个销售过程都实现信息化，所以在2016年，经过多次考察，上了有成CRM客户关系管理系统CRM。
Q：在选择有成CRM客户关系管理系统CRM的时候，考量方向是什么？有哪些标准来判断CRM的选型？
杨云：结合华测现阶段公司整个信息化系统建设，选CRM有三点考虑：一、打通企业现有的ERP、OA、BRM、RDM等信息化系统的信息孤岛，形成互通，提高效率；二、满足整个营销体系信息化的需求，贯穿从线索到现金的全流程管理；三、可以进行客户资源的采集、沉淀，以及销售各项数据的分析；
Q：在选择CRM产品时，华测导航对业务痛点和业务管控上有什么样的需求和期待？
杨云：一是全流程管控，行成业务闭环：之前很多系统是孤立的，还有一些手工的部分，导致了数据链的断离，这对于整个业务管控、决策，还有信息的透明化，以及日常工时的投入都会产生很大的影响。所以，让CRM从线索到现金全流程管理起来，把各个信息化系统无缝连接，就成为华测最为迫切的需求。二是协同：因为企业大了，沟通的成本非常高，怎么样让工具更有效地帮助我们降低沟通成本，是很多企业信息化建设非常核心的点。
Q：面对不同部门这么多人数的情况下，华测导航推行CRM采取了哪些策略呢？
杨云：首先我觉得上线一个信息化系统，一定要和管理相结合，这是彻底的一把手工程；其次，因为信息化系统的上线是项目性的运作，所以业务部门也参与进来，把小部门和小范围的管理思路参与到系统的架构策划设计和流程中；第三，项目人员挑选要有代表性，要对业务各方面领域有一定的总结和方法论，可以对项目的运作、建设进行补充；最后，信息化系统与管理相结合，一定要建立一套持续的、不断改进的制度和绩效管理制度去相匹配和相契合，这将推动整个信息化系统不断地去优化，改进。
具体到个人的使用推广上，华测导航会通过培训和交流来提升全体员工管理思路的一致性，也会建立一些管理机制来配合落地。
杨云：首先，收到用户的要求之后需要及时响应，并现场协助；其次，产品设计到安装、调试、技术支持以及现场维修等服务，统一的标准化的流程还没有完全的确立和建立，各部门之间的协同、互动存在障碍，执行效率不高；最后就是缺少数据的洞察和分析，比如：服务人员对客户信息掌握片面，难以深入了解；服务人员的绩效不好考核缺失服务数据的分析，无法支撑服务计划和决策。
Q：华测导航在今年也将上线有成CRM客户关系管理系统的服务云产品（客户服务云和现场服务云），请问选择有成CRM客户关系管理系统服务云产品初衷是什么？对该项目有哪些期望？
杨云：我很期待尽早接触到有成CRM客户关系管理系统的服务云，当前国内移动端并没有可以提供标准化售后服务全流程管理的产品。而有成CRM客户关系管理系统今年会增加的物联网应用，还能进一步让产品和业务紧密相结合，这样能比较快速的、直接的知道客户的问题和故障在哪里，去解决客户之需。
对服务云的期待还源自可以全渠道接入客户的售后咨询，会帮助我们有一个比较有效的、端到端的快速响应。而针对华测导航这样需要多方支撑的现场服务场景，有成CRM客户关系管理系统服务云产品还可以具有知识库模块和BI技术，全面提供客户的信息，来为现场工程师提供及时帮助，不仅提升作业有效率，还增加了准确性，可以说是非常值得期待。
希望通过有成CRM客户关系管理系统将销售管理与服务管理打通，帮华测完成售前到售后的一体化流程，同时继续深化有成CRM客户关系管理系统服务云的功能，帮助企业更智能的管理服务团队。
杨云：BI功能对我来说可以说是非常急需的，因为只有用数据去引导整个企业，或者引导着企业去做一定的策划和规划，才是最有效的。而我首先要看到的一个数据就是我市场和市场的机会在哪里，我的客户发生哪些变化了，就是机会分析；第二类的话就是整个的业绩预测，是否能比较快速的预测到未来三个月，甚至是未来一年的业绩情况；还有日常的精细化管理，像回款的情况、回款计划任务、执行情况等一些管理任务的执行。
问题解答
Q：在上线CRM后，华测导航的运营效率、销售、伙伴管理方面是否有提升？
杨云：
1，对业务部门来说，各业务团队减少了不必要的团队内耗，规范了数据与流程，为未来的业绩提升提供持续动力；
2，对销售支持部门来说，借助协作流程的规范、系统间的数据集成，提升了个体的整体业务效率，也铸成了有效的团队协作机制；
3，对华测管理层来说，核心业务数据可以统一管理，对客户构成分析、业绩预测、目标跟踪等方面的分析对上市起到助力；
4，系统的逐步深入推行，为未来的公司业务布局提供了数据支撑。
Q：华测导航在CRM系统使用方面，是采用什么策略或者团队机制保障系统可以持续在内部提升优化？
杨云：华测导航是这样做的，一是有专业的管理部门，跟随整个系统的实施上线，还有后期管理的部门；第二是跟随整个企业不断发展，不断调整与之相配套流程的管理，每年定期有一定的复盘，看看哪里不合适，哪里需要调整，让我们的系统能够与管理的组织架构、管理体系、管理方法论、管理流程相呼应。