导语：如何才能写好一篇保险销售管理系统方案，这就需要搜集整理更多的资料和文献，欢迎阅读由公务员之家整理的十篇范文，供你借鉴。
关键字：客户关系、管理系统、电子商务
1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况
客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家猜测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的功能。
那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的非凡需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，通过满足每个客户的非凡需求，非凡是满足重要客户的非凡需求，企业可和每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
CRM系统的宗旨是摘要：为了满足每个客户的非凡需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。
从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等新问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。
全球流行的CRM产品主要包括摘要：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。
2、客户关系管理的基本目标和基本内容
CRM的基本目标应有三个，一是探究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户探究确定企业的管理机制和管理内容。CRM不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
那么，CRM的基本内容有那些呢？笔者认为它应该包括如下的基本管理技术摘要：
1）客户为中心的企业管理技术。即以客户为企业行为指南的管理技术。在这种管理技术中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业和客户一体化的管理思想付诸实施的管理技术。
2）智能化的客户数据库。要实行客户为中心的企业管理技术，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。
3）信息和知识的分析技术。客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本和核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。
使用CRM概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客户、谁是客户的客户、什么是客户的需要、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，以及满足客户要求的一些重要限制因素。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业和客户的关系及企业盈利都得到最优化。
CRM在具备如上的企业管理技术的同时，还应具备如下的基本指标摘要：
1)客户关系指标
一个好的CRM技术和应用系统，应当能提供基本的客户关系指标，客户关系指标是客户和企业双方的信誉、能力、发展估计等方面的综合评估。
2)客户产品关系指标
CRM技术和应用系统，应当能根据所把握的客户、企业以及产品的信息资源，对客户产品关系做出综合评价，这个评价结果就是客户产品关系指标。在进行客户产品关系综合评价时，不能简单地对客户及其直接产品的关系等进行评价，还必须包括客户对产品需求的原因和能力等方面的客观评价。
3)客户企业关系指标
企业本身的需求，这实际上也就反映了企业的发展前景，同时也从主要的方面反映了企业和客户之间的融合程度。企业和客户融合的越好，企业的发展前景也就越广阔。
4)客户关联指标。
企业在进行商务活动和企业管理时，一个十分重要的基础，就是通过客户需求和客户需求的目的所反映出来的企业发展前景。客户关联指标就是为了提取有关企业发展前景信息而对CRM技术和系统提出的要求。
3、CRM基本功能和特征
3.1CRM基本功能
企业CRM系统的基本功能应包括摘要：
§营销管理系统摘要：使营销人员能高效、全面地分析客户及市场信息，量身定做合适的市场活动计划。系统可以对销售、服务等进行指标化的分析，帮助营销人员根据实际情况制定、实施和调整营销战略计划,并发送给销售人员和合作伙伴，从而实现对产品、服务、物流等渠道进行管理调控。
§客户服务系统摘要：客户服务系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求。可以向服务人员提供完备的工具和信息，并支持多种和客户的交流方式。帮助客户服务人员更有效率、更快捷、更准确地解决用户的服务咨询，同时能根据用户的背景资料和可能的需求向用户提供合适的产品和服务建议。
3.2CRM系统功能应具备的基本特征
CRM客户关系管理系统应具备如下的特征摘要：
1)提升个人关系为全企业和客户关系
3)资料化引导业务人员完成业务程序
4)利用策略评估找出业务弱点
5)业务研讨及心得，提高业务能力
6)完整客户投诉处理及服务,提升服务品质
7)有效整理对手信息,知己知彼
8)预估及管理未完成业务
因此，在发展CRM系统是就不能只看到销售管理和客户管理那一点点共性，而应该针对不同的行业进行分析，找到其最好的解决方案，建立企业收益指数，来帮助企业客观地把握与客户建立多赢局面的机会。
本文正是要探讨体现在不同行业中的CRM的核心或重点。
许多CRM系统都是从销售管理中发展出来的，特别看重对客户以及潜在客户的挖掘，把企业的销售及利润放在第一位，这种系统不应该定位为CRM系统，只能称之为销售管理系统或市场监察系统。
成为客户的产品或服务的购买者，并不全部都成为企业的朋友，客户的需求是没有止境的，对产品或服务的不满会慢慢地流露出来，在社会上造成不良的影响，企业需要花很大气力才能消除，负面的品牌影响是对企业发展的最大伤害。
CRM系统应该是企业与客户之间的桥梁，产生出许多融合企业与客户关系的剂，来融合与客户的关系。而对销售数据的挖掘、提升客户的购买、转化潜在客户知识只是CRM系统的一部分功能，不排除是CRM在现阶段的主要功能。
电信行业的CRM系统
电信行业与客户的联系是稳定的，较之其他行业更有导入CRM系统的价值。在打破垄断之后，争夺客户比简单地获取利润更为重要，电信行业所需要解决的是个性化服务问题，按照客户的通话特点，进行资费组合。帮助客户选择路由，降低话费体现CRM系统优化客户受益价值的作用。
由于结算体系的关系，电信业的客户资料比较齐全，导入CRM系统有比较好的基础。但其客户种类众多，首先可以做的事情是按客户规模进行划分，向大客户提供个性化服务，比如简化业务申请手续，提供话费分析服务等。运用客户关系管理的观念，为客户提供通话限制或通话警示服务也是帮助大客户降低话费的有效贡献。
由于客户种类众多，电信行业的客户关系管理要采用高集成度的CRM系统才能使之发挥效益，这个系统中还应该有对来自城市宽带网络或有线电视网络的竞争的监控功能，利用CRM系统收集这些竞争对手的行为资料。
金融行业的CRM系统
金融业的CRM系统可以在个人资信管理方面发挥作用，通过与客户的互动建立个人资信评估体系，把个人信用建立在对客户的综合了解上而不是简单的信用调查上，可以有效的规避那些作假的操作。
其他的金融服务，也可以利用CRM系统来实现，把网上银行与CRM系统相挂接的好处在于改变原来被动服务为主动服务，比如网上银行的支付系统，可以用来支持用户的支付分析，在每个月需要付费时，采用邮件、留言等通知确认方式，就可以提醒客户即时付款，减少客户因忘记付费而引致的损失，维护用户的个人信用。
其实在个人理财的服务上，不能仅仅关心帮助客户贷款，能够在需要时向客户有用的信息已经能帮助客户获得更好的生活水平，发挥出CRM系统的功效。
IT行业的CRM系统
CRM系统是在信息技术的支持下发展起来的，没有技术的支持CRM系统的许多目标都难于实现，比如客户行为的统计分析、对客户关怀的提示等等。那么IT业对客户关系管理的理解应该是比较深入的，如何为IT业打造出CRM系统呢？
IT业为客户提供的服务包括：硬件销售、软件销售、项目开发、项目实施等，这些服务的特点还是各有不同的。
■硬件方面：体现对硬件设备的运行状况的跟踪，按照客户的折旧概念提出更新换代的建议。
■软件方面：建立培训记录档案，以便为客户推荐合格的操作使用人员。
■项目开发：客户的个性化要求在开发阶段得到体现，但后期的维护与升级则必不可少，不断记录客户对新功能的需求，最能体现对客户价值的关心。
■项目实施：大型管理系统的导入，往往需要对客户给与深度培训，帮助客户分析企业运行状况，再逐步导入系统。关心的重点，可以放在对运行效果的持续观察上，导入系统运行评估的概念，确保客户获得投资收益。
保险业的CRM系统
与客户具有紧密联系是保险业的一个特点，保险业的运行机制本来就是建立在对客户可能发生的意外事故的概率统计和分析基础之上的。这种分析把其他行业运用之时便称之为客户行为分析，采用的新技术便是数据挖掘。
保险业在没有信息技术做支持时，只能利用来自于社会的统计资料来设计险种。在信息技术的帮助下，特别是引入CRM系统之后，便能利用客户数据库，来完成更多的统计分析，为设计新的险种提供依据。
在保险意识淡薄的情形下，买保险在大多数投保者来说是一种单向支付的行为，这一点困扰了我们保险的发展，心此要通过投资返还的方式来刺激保险业的发展，实际上保险便成了投资行为的附带效益。
其实，如果增加其他方面的服务，提供保险业的人文关怀水平，也能够帮助保险改变形象，使客户能感受到附带的收益。比如，在CRM系统的帮助下，安排对投保人的健康检查，等等。
制造业的CRM系统
制造业的销售网络最为复杂，导入客户关系管理的难度也比较大。我们可以把企业进行初步的划分，并分别讨论其导入CRM系统的问题。
■直销型企业：产品直接销售到客户手中，可考虑根据产品的使用特点，建立用户使用跟踪系统，直接把握客户对产品或服务的满意度，进行效用分析。
■拥有多级销售网络的企业：产品间接销售到最终客户手中，首先要关心的是产品分销商的销售及利润情况，CRM系统应该区域销售模型，帮助分销商判断市场份额是否合理，还有多少市场潜力可以挖掘。
■配件型企业：产品为其他企业配套，配套价值和成本控制目标是合作双方最为关心的问题，CRM系统中可设计相应的模块，来跟踪和分析判断。
■OEM加工型企业：按客户的订单来安排生产，甚至产品的设计、技术和材料都可能来自于客户，CRM系统应该特别增加按订单进行管理的模块，记录和分析每次订单的完成对双方的价值，不断总结双赢的合作模式。
医药行业的CRM系统
“救死扶伤”是我们对医药行业的典型描述，从这个描述中，我们就能充分感受的人文关怀的味道。那么，医药行业的CRM系统应该是比较容易规划的，变坐等待医为主动行医应该是在CRM系统的帮助下未来的医药行业的经营状况。
信手拈来，我们便可列举出一大堆适合于在医药行业导入CRM系统的方方面面。
■健康跟踪与疾病防治：治病不如防病是我们对人生经历的最好总结，如何预防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立CRM系统则可以发挥其很好的健康跟踪功能，使参与其中的会员的享受到更充分的服务，及时掌握自己的健康状况，防止疾病的发生。
■慢性病跟寻：紧张的经济生活，使慢性病的发生更为普遍，许多人处于亚健康状态。糖尿病、高血压、高血脂等病对人们的健康造成日益严重的危害，这些患者其实不能利用正常的门诊服务得到足够的帮助，他们需要的是通过综合治疗手段来改进身体状况，是持续的终身服务。这些服务只有在CRM系统的帮助下，才能得以实现。面对流动性的坐诊医生，患者所得到帮助也就象是买了本教科书来读。
汽车行业的CRM系统
汽车行业导入CRM系统来提升服务价值，可以说是当务之急。在过去的销售中，厂家对最终消费者的掌握并不到位，汽车这样一件价值极高，而又涉及诸多安全问题的产品，却被当成是一般消费品来看待，厂家失去了来自最终消费者的评价和建议，既是汽车厂家的损失，也是整个汽车工业的损失。
通过CRM系统，汽车厂家可以了解客户对销售过程的感受，调整市场策略；通过CRM系统，汽车厂家可以知道客户最期望看到的设计变动，加快进行更新换代的决策速度；通过CRM系统，汽车厂家可以了解到什么问题是安全驾驶所最需要解决的，并进行持续的改进。
传感技术的发展使许多汽车也安装了“黑盒子”，如果能够利用其中的数据进行驾驶分析，对厂家对出有竞争力的产品的价值贡献是无容置疑的。而在汽车正常驾驶的情况下，要实现这方面的数据采集，最大的可能便是建立CRM系统，通过网站及修理行，来支持这一系统的运作。
民航业的CRM系统
民航业是中国打破垄断和修改歧视价格政策最晚的行业之一，竞争的激烈程度近年逐步升温，加入WTO更为这一行业的竞争带来新的局面。其实，民航业的客户最为符合托累多的2/8原则，百分之20%的旅客为民航业作出了80%的贡献，其实观察我们身边的人就知道，坐飞机跑来跑去的就那么些人。
关键词：煤焦化企业；物资管理；管理信息系统；UML；面向对象技术
物资管理系统是一个煤焦化企业的生产经营中不可缺少的部分，企业管理者希望对物资的整体流转状态、库存状况等信息了如指掌，并为决策提供科学依据。但一直以来，在很多企业采用传统人工的方式管理物资文件档案，这种管理方式存在许多缺点，此外对于查找、维护信息也带来了很大的困难。随着计算机信息化的应用，煤焦化企业物资管理势必从手工方式转变为信息化方式。
按照淮北矿务集团临涣焦化股份有限公司物资管理的要求，笔者设计和实现了适合实际业务需求的煤焦化企业物资管理信息系统，切实提高了物资管理的效率和质量。在本系统设计和实现过程中，采用软件工程方法和面向对象开发方法为指导思想，通过UML建立完善的系统模型，能更好地理解和指导系统的开发，这样可以开发出适合实际需要的管理信息。
1UML概述
UML（UnifiedModelingLanguage，统一建模语言）是一种面向对象的、可视化的、功能强大的系统建模语言，其核心是建立系统的各类模型。模型是一个系统的完整的抽象，是对某个领域特定问题的求解及解决方案，对它们的理解和认识都蕴涵在模型之中。UML不但支持面向对象的分析与设计，还支持从需要分析开始的软件开发的全过程，从需求规格描述直至系统完成后的测试和维护[1-8]。
UML的主要内容可以归纳为静态建模和动态建模两在类[9-10]。当采用面向对象技术设计系统时，第一步是描述需求；第二步是根据需求建立系统的静态模型，以构造系统的结构；第三步是描述系统的行为。其中第一步与第二步所建立的模型都是静态的，包括用例图、类图、对象图、组件图和配置图等5个图形，是UML的静态建模机制。而第三步中所建立的模型或者可以执行，或者表示执行时的时序状态或交互关系，它包括状态图、活动图、时序图和协作图等4个图形，是UML的动态建模机制。UML模型是系统的图形，详细描述系统的内容和工作方法，开发人员用系统模型作为后期所实现系统的蓝图[11-12]。目前，MircosoftVisio和RationalRose是基于UML进行系统分析和设计的可视化工具。
2系统需求分析
2.1业务流程分析
根据现场调研的实际情况，所建立的物资管理的业务流程如下所示：1）根据物资的库存情况，由需要采购的部门向管理者提出采购计划。2）物资完成采购后，所采购物资需要入库。3）库存的物资，由领用部门进行物资领用。4）领用后物资如果没有投入使用，需要进行物资回收。5）库存物资要及时进行盘点，实现账目与实物两者相核对；如两者有所差别，需要及时发现原因，并进行冲减处理。
2.2UML用例分析
根据对物资管理的业务流程分析所知，可以识别出系统中的执行者主要是使用本系统的系统管理员。作为系统管理员，主要使用以下的功能：建立基本档案、建立物资基本信息、提出采购计划、物资入库、物资领用、物资回收、查询库存、冲减物资、权限设置。
根据执行者以及它们所能执行的功能，创建本系统的用例模型，使用UML用例图来进行描述。系统用例图如图1所示，虚线箭头表示包含关系。图1中，仅给出了系统管理员所执行的一些具有代表性的用例。
2.3系统功能分析
3系统建模
3.1静态模型
根据UML用例图和功能结构图，遵循以对象为单位划分系统的原则，为系统设计了13个主要类：包括管理供应商信息的Company、仓库信息的Storage、物资类别的GoodsType、管理物资材质的Material、物资计量单位的Unit、物资基本信息的BaseGoods、物资采购计划信息的GoodsPlan、物资入库信息的InStore、物资领用信息的IssueGoods、物资回收信息的RecycleGoods、物资库存信息的InStockGoods、物资冲减信息的Decrease和物资盘点信息的CheckGoods。利用UML类图来描述本系统的静态结构。系统类图如图3所示，系统类图体现出类与类之间所包含的关联、聚集关系。
3.2动态模型
建立静态模型后，就可以着手建立系统的动态模型。本系统的动态模型采用了UML时序图表示。图4给出了物资入库用例的时序图。由图4可知，物资入库用例中涉及到8个对象：系统管理员、增加物资入库窗口、物资基本信息、供应商、部门、仓库、员工、物资入库。系统管理员执行物资入库的用例，首先打开增加物资入库窗口，然后获取所有的物资入库信息，并获取物资基本信息，包括物资类别、物资编号、材质、规格型号、计量单位、计划单价、实际单价，再依次获取供应商、部门、仓库、员工等信息，最后输入入库数量，窗口自动生成物资入库信息，并在增加物资入库窗口中显示。
4系统实现
在使用UML实现系统建模后，需要选用合适的工具和技术来开发本系统。根据系统的特点和运行环境，本系统基于C/S结构建立系统体系，在微软VisualStudio2010开发环境下使用C#编写程序，后台数据库采用SqlSever2005数据库，其中数据表结合前述的类图进行创建，创建系统数据库时遵循数据库规范化概念[14]。
5结束语
本文主要探讨了采用软件工程思想和面向对象的方法，对煤焦化企业物资管理系统进行分析与设计，强调了如何构建用于分析和设计的系统模型，设计与实现过程始终遵循UML建模方法、面向对象方法和软件工程原理。实践证明，把以上几种方法和技术结合起来设计和实现软件系统是一种行之有效的方法。目前，本系统在临涣焦化股份有限公司正式使用，运行情况良好，切实提高企业的物资管理的工作效率。
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