2、0-2030智能化时代2000年以前数据缺失时代2000-2020信息化时代需求增速放缓、深耕存量市场、精细化运营客户线上持续加速的同时，全渠道一体化经营成为必须数据壁垒打通，通过大数据分析和智能化应用工具，赋能业务各环节互联网尤其是搜索、电商及社交网络兴起，线上流量激增市场需求快速增长，企业以跑马圈地为主大量数据产生并开始支持业务决策，但数据孤岛导致其价值相对有限商业发展以线下为主，中国互联网刚刚起步中国市场需求拓展时期、商品驱动、渠道为王客户数据缺失或零散存在不同行业发展阶段有所差异时代特征当前所处阶段方向性工业消费品及零售金融教育4200805_腾讯x贝恩-360智
5、材料，中国工业与信息部，中国通信院，行业报告，案头研究，贝恩分析“5G时代的到来，互联网从过去人与人的连接进化为万物互联，不仅联系数量多，单节点产生的数据也多，数据量将迎来新一轮爆发性增长，数据中心的价值和需求将再次提升”券商研究报告中国SaaS市场快速增长，其中客户关系管理占比快速提升未来5G推广将带来海量客户数据，传统分析将无法有效支持64%受访企业认为CRM对于客户运营有显著影响2$8.7平均每1美元CRM技术投资产生的回报347%受访企业表示CRM帮助显著提升客户复购率和满意度47200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA从“信息化”到“智能化”的变革，将加速
6、数据资产对业务价值赋能，客户运营模式也即将步入智能时代单点信息系统特征广泛链接深层次客户洞察数字化技术迭代变革信息化智能化侧重数据收集,简单信息处理内容数据收集决策判断多维大数据处理分析分析洞察执行监督信息处理与管理目的优化产品服务业务及运营模式创新提升企业效率计算机|通讯|网络|数据库技术技术5G物联网移动互联网区块链人工智能IT厂商提供商设备厂商整合方案提供商平台企业（过去）（未来）知识共享快速决策方向性闭环数据体系软件厂商生态体系8200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA企业未来应致力于打破数据孤岛、拉通客户数据，以实现360o智慧客户运营闭环直线、链条式客户
7、运营环节向闭环一体化运营转变AB内部各业务环节客户数据割裂，信息孤岛明显，各个系统“打补丁”式升级，缺乏统筹现状痛点未来趋势售前知晓与兴趣售中购买转化售后服务与留存客户洞察/市场营销数据销售数据客服数据售前售中售后360o智慧客户运营拉通客户数据、打破数据孤岛，实现真正的跨业务协同（如客户关怀不仅限于售后，而是贯穿客户生命周期始终）前瞻性设计整体业务战略、并匹配所需技术架构营销即服务、服务即营销，提升客户全触点/全生命周期满意度拉通客户数据产品优化客户关怀销售转化需求预测精准营销提升复购9200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA为了帮助企业更好的布局未来5年的客户运营
8、，我们采用三步式战略思考框架：未来回溯，以终为始，通过数据/技术创新赋能售前售中售后360o智慧客户运营需求预测/匹配产品优化精准营销销售转化售后服务提升复购1.客户需求前瞻未来客户趋势是什么？2.业务模式升级未来企业客户运营如何做？3.数据与技术支撑需要何种能力/技术支持？例如：客户全生命周期数据库底层建设、打通数据壁垒私域运营体系搭建赋能客户运营各环节及闭环的智能化工具.例如：大数据分析洞察能力，赋能业务闭环全渠道/线上线下整合运营企业私域流量闭环运营、营销销售服务一体化.例如：客户需求多元化、个性化线上持续加速，同时全渠道客户体验成为必须私域流量兴起，客户与企业互动趋于
9、社交化.示例，根据行业有所差异10200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHAAGENDA市场未来5年前瞻：客户行为变化趋势、及其对企业客户运营的启示未来回溯：终端客户行为变化趋势主题以终为始：企业前瞻性布局360智慧客户运营势在必行金融行业洞察：终端客户行为趋势、企业客户运营体系搭建及案例研究未来展望：企业360智慧客户运营综合解决方案11200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA展望未来5年，客户（包括个人和企业）行为存在五大共同趋势客户需求多元化、个性化、客制化线上持续加速全渠道客户体验成为必须简单、便捷、高效追求一站式
11、追求客制化产品服务和整体报价个性化服务以客户需求为导向的产品研发体系追求产品组合和附加服务综合方案，以及一体化报价从售前到售后的精准预判和准备、个性化服务个人客户企业客户113200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA渗透率快速增长线上化趋势持续加速，个人客户线上渗透持续提升，从购物和支付等场景快速拓展至生活的方方面面；企业客户的线上化起步较晚，仍有较大发展空间企业客户线上化如B2B电商仍有较大发展空间个人客户+企业客户个人客户的线上化已经从购物和支付拓展至其他生活领域举例备注:线上交易渗透率定义为：通过电商渠道线上支付完成交易的交易规模/企业间交易规
15、分渠道示意图*企业全渠道模式公域流量线下触点企业公域平台（如电商）线下门店或经销商等企业私域流量平台客户私域流量洞察赋能全渠道客户运营线上平台与门店引流至私域流量池3个人客户为例，也适用于企业客户17200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA附件：次研究从三大维度定义企业私域流量平台vs.公域平台的不同渠道企业官网/APP社群小程序公众号短视频平台KOL平台电商平台企业私域流量平台公域平台举例属于企业或私域拥有者相对封闭不对其他企业曝光、主动的信任流量企业、私域拥有者自己制定自主支配内容及流量分发粘性高，企业直接与客户进行沟通和维系属
19、报告：超越数字化，行业报告，案头研究，贝恩分析5个人客户+企业客户“5年之后的工业互联网、物联网可能上千亿部的终端设备，这些设备724小时在不停地上传数据。今天互联网上的主要流量可能是视频和游戏，但是5年以后，互联网的主要流量就是工业互联网、产业互联网、物联网了”周鸿祎,360集团董事长20200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHAAGENDA市场未来5年前瞻：客户行为变化趋势、及其对企业客户运营的启示未来回溯：终端客户行为变化趋势主题以终为始：企业前瞻性布局360智慧客户运营势在必行金融行业洞察：终端客户行为趋势、企业客户运营体系搭建及案例研究未来
24、务为例，正以创造完整数字化客户旅程为目标,构建相应技术能力，实现全生命周期的智慧客户运营关键技术/能力需求客户生命周期注册登记异常交易处理3个简单步骤快速注册：身份证登记,个人信息和收入证明支付设置:在不同支付渠道将信用卡设置为主要的支付方式信用卡使用及促销活动账单支付奖励兑换信用卡更新/注销等售前咨询快速激活：1-2天内收到实体卡后拍摄上传或通过短信验证App活动：通过App预定餐厅、电影票等，参与促销活动积分挑战：以游戏的形式参与月底的积分任务挑战账单查询：按消费品类浏览账单，同时可对比相似人群(peoplelikeme)消费账单额度限制：给某一类的消费品类设置消费上限作为个人财务管
26、场景数据，形成客户数据标签库以零售银行信用卡业务为例信息接口搭建:建立和征信部门、支付渠道、商户、其他第三方合作伙伴等系统的API信息接口（全客户生命周期）风险管理:基于用户数据，评估客户潜在风险，进行额度管理和实施风险监控等智能推荐:基于用户洞察进行智能推荐，包括支付渠道设置，消费活动推荐，积分奖励推送等26200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHAAGENDA市场未来5年前瞻：客户行为变化趋势、及其对企业客户运营的启示未来回溯：终端客户行为变化趋势主题以终为始：企业前瞻性布局360智慧客户运营势在必行金融行业洞察：终端客户行为趋势、企业
27、客户运营体系搭建及案例研究未来展望：企业360智慧客户运营综合解决方案27200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA此次腾讯x贝恩白皮书研究聚焦教育、金融和工业制造三大行业，这些行业的客户特征及客户运营所处阶段有所不同，未来客户运营布局侧重点也略有不同教育金融工业制造业以个人客户为主产品需求多元化，中频消费偏好社交及私域流量渠道覆盖个人客户(本报告覆盖范围)和企业客户资产层次多元化，高频服务不同环节偏好的服务渠道不同以大型和小型企业客户为主决策周期较长，消费频次偏低以线下为主，但对线上服务需求增强线下机构加快数字化基础设施和能力建设，线上机构初步布局闭环运营底层数据未打通
28、，未能建立统一数据标签和全面客户画像客户线上互动习惯已养成，企业已具备基础数字化系统与能力渠道和业务间数据未打通，无法进行深度客户洞察和需求预测，未建立全面的客户画像企业以线下运营为主，部分领先企业开始布局线上运营，投资数字化建设企业，经销商及客户间数据呈现漏斗式层层传递，客户数据易流失目标客群及特征客户运营所处阶段行业聚焦能力布局立体化多元化客户洞察，把握深层教育需求构建私域流量平台和闭环运营体系，包括线上线下整合运营能力客户全生命周期关怀/满意度管理,实现”营销即服务、服务即营销”,提升生命周期价值智能化时代数据缺失时代信息化时代工业金融教育智能化时代数据缺失时代信息化时代工业金融教育智能
29、化时代数据缺失时代信息化时代工业金融教育数据库底层建设、数据壁垒打通跨行业基础能力金融+非金融信息形成客户画像不同渠道精准低成本获取新客并盘活老客打造全流程整合渠道综合服务，将社区及场景化客户运营贯穿客户全旅程客户风险水平、潜在风险的持续监控及管理线上服务能力，实现咨询、履约、售后的流程线上化，提升客户满意度数据分析与实际业务应用相结合，将客户洞察转化为增值服务的能力对产业链上下游服务进行数字化整合，为客户提供一站式服务生态的能力智能化数据分析工具专业人才，敏捷组织和全局KPI设计28200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHAAGENDA市场未来5年前瞻：客户行
30、为变化趋势、及其对企业客户运营的启示未来回溯：终端客户行为变化趋势主题以终为始：企业前瞻性布局360智慧客户运营势在必行金融行业洞察：终端客户行为趋势、企业客户运营体系搭建及案例研究未来展望：企业360智慧客户运营综合解决方案29200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA国家经济发展和个人收入增长为金融行业增长持续提供动能，驱动不同业态金融企业发展，新兴金融科技竞争者涌现，金融市场竞争格局日趋激烈经济发展驱动金融行业高速发展，竞争加剧，新型参与者入局金融科技企业有着数字化、科技赋能的基因，快速借助流量积累客户，但在客户用例、服务综合程度等能力仍与传统机构有差距注释：此处金
33、客户需求，旅程的不同环节需求各异全渠道综合服务：要求串联线上线下，所有触点，享受随时、随处可得的全渠道金融服务嵌入社交/场景的金融服务：金融的社交化、场景化属性要求增强，不同环节的偏好场景不同从财务目标出发的一揽子方案：要求更综合、定制的一站式产品服务，覆盖个人家庭等多层需求企业需要重点布局以下领域/能力，包括：2025年客户运营愿景所需能力/技术及应对案例123某合资保险公司：依托腾讯生态，打通服务触点，以整合渠道信息，串联服务闭环某外资零售银行：串联社交属性，以智能化预测及高效流程，重塑客户运营未来客户运营管理愿景：360客户全生命周期闭环解决方案对客户需求、风险水平、价格水平等的洞察及前
34、瞻预测，支持机构深耕客盘，精准拉新等不同需求打造金融+社交/场景生态，串联全渠道、场景，协助机构黏住流量、并实现营销服务一体化闭环打造高效的客户运营及流程效率，以一站式服务提升钱包份额；优化线上线下服务流程和效率以数据运用驱动数字化洞察预测及工具赋能的智能化新经营模式123行业能力聚焦：利用金融+非金融信息形成对客户的画像，基于画像预测客户需求能力用不同渠道精准低成本获取新客并盘活老客的能力打造全流程整合渠道综合服务能力，将社区及场景化客户运营贯穿客户全旅程客户风险水平、潜在风险的持续监控及管理能力跨行业基础能力：1）数据库底层建设、数据壁垒打通2）智能化数据分析工具3)专业人才，敏捷组织
36、发的一揽子方案：要求更综合、定制的一站式产品服务，覆盖个人家庭等多层需求2025年客户运营愿景所需能力/技术及应对案例123未来客户运营管理愿景：360客户全生命周期闭环解决方案对客户需求、风险水平、价格水平等的洞察及前瞻预测，支持机构深耕客盘，精准拉新等不同需求打造金融+社交/场景生态，串联全渠道、场景，协助机构黏住流量、并实现营销服务一体化闭环打造高效的客户运营及流程效率，以一站式服务提升钱包份额；优化线上线下服务流程和效率以数据运用驱动数字化洞察预测及工具赋能的智能化新经营模式客户行为趋势前瞻123企业需要重点布局以下领域/能力，包括：行业能力聚焦：利用金融+非金融信息形成
37、对客户的画像，基于画像预测客户需求能力用不同渠道精准低成本获取新客并盘活老客的能力打造全流程整合渠道综合服务能力，将社区及场景化客户运营贯穿客户全旅程客户风险水平、潜在风险的持续监控及管理能力跨行业基础能力：1）数据库底层建设、数据壁垒打通2）智能化数据分析工具3)专业人才，敏捷组织和全局KPI设计某合资保险公司：依托腾讯生态，打通服务触点，以整合渠道信息，串联服务闭环某外资零售银行：串联社交属性，以智能化预测及高效流程，重塑客户运营某头部城商行:腾讯开放生态伙伴神策数据为其打造数据闭环赋能智慧客户运营33200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA客户需求日趋分化，新
40、势前瞻35200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA1C在不同场景和社交中渗透金融服务，正在成为客户快速触达金融服务、便利生活的主要趋势，引领了社交+金融的新趋势领先的传统银行/保险企业开始扩展场景，建立线上线下社区，借助外部生态接入，提供场景化服务新兴的金融科技企业/挑战者银行等在建立初期就以场景/社交为主要竞争优势，借助场景/社区实现低成本快速获客，并拓展至更全面的服务传统及新兴金融机构凭借自身资源禀赋及起点，有着不同的应对模式场景/社交化健身运动购物/消费电商购物兴趣爱好财经出行/旅游商户服务游戏传统机构新兴玩家客户行为趋势前瞻例如：招商银行将A
44、更综合、定制的一站式产品服务，覆盖个人家庭等多层需求11232025年客户运营愿景2未来客户运营管理愿景：360客户全生命周期闭环解决方案对客户需求、风险水平、价格水平等的洞察及前瞻预测，支持机构深耕客盘，精准拉新等不同需求打造金融+社交/场景生态，串联全渠道、场景，协助机构黏住流量、并实现营销服务一体化闭环打造高效的客户运营及流程效率，以一站式服务提升钱包份额；优化线上线下服务流程和效率以数据运用驱动数字化洞察预测及工具赋能的智能化新经营模式所需能力/技术及应对案例3企业需要重点布局以下领域/能力，包括：行业能力聚焦：利用金融+非金融信息形成对客户的画像，基于画像预测客户需求能力用不同渠道精
45、准低成本获取新客并盘活老客的能力打造全流程整合渠道综合服务能力，将社区及场景化客户运营贯穿客户全旅程客户风险水平、潜在风险的持续监控及管理能力跨行业基础能力：1）数据库底层建设、数据壁垒打通2）智能化数据分析工具3)专业人才，敏捷组织和全局KPI设计ABCD某合资保险公司：依托腾讯生态，打通服务触点，以整合渠道信息，串联服务闭环某外资零售银行：串联社交属性，以智能化预测及高效流程，重塑客户运营某头部城商行:腾讯开放生态伙伴神策数据为其打造数据闭环赋能智慧客户运营38200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA未来将通过多级数据标签，进行客户画像、识别客群，从而推动深度洞
47、据库支持多层标签分类根据客户标签分类及共性需求、偏好，金融机构进一步构建客户需求序列，并借助大数据等辨别客户的关键购买驱动因素如标签为年轻、白领、风险保守的客户在理财时需要有足够现金应对无法预见的情况，所以将高流动性列为其的关键购买驱动因素之一基于客群分类和购买驱动因素，从客户特征、社交特性、产品关联等角度，匹配和预测潜在产品服务，并推送激发关联需求如针对中年客户，从家庭资产、儿女教育、老人赡养，个人生活品质提升等多方面预测关联需求客户运营管理39200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA未来将打造营销服务一体化体验：根据客户特征，识别体验需求，预测偏好渠道，并
49、推荐互动等运营流转交互渠道交易渠道紧密联系渠道简化登入流程简化新客户进入流程，快速完成注册在线、定制化支持根据产品以及是否是新客户，对专业投资人士进行定制化筛选，提供实时聊天在线、定制化支持根据产品以及是否是新客户，对专业投资人士进行定制化筛选，提供实时聊天互动式教育投资专业人士通过社交媒体定期提供直播互动线上教育研讨会。消费者每天都会收到金融主题的定制化教育资源定制化诊断通过基于使用行为和账户信息生成的个性化投资服务对话和洞见，吸引客户的注意力实时反馈便捷、高质量、实时的反馈机制需求评估通过预先标记一系列定制化问题的答案，来进行更引人入胜、有信息量的需求评估智能比较通过简单的工具比较AI赋能
50、得投资解决方案40200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA基于客户需求创新金融服务方案，实现针对客户全生命周期、多元层次的一站式服务个人家庭职业/生意多元层次需求满足2C全生命周期定制化服务关键事件驱动壮年成熟儿童成长青年发展老年养老成长教育成家立业退休养老结婚置业初入职场出生结婚生子升职深造退休升学养老置业贷款财产保险财务储蓄消费支持厂房设施财产保险生意资金周转家庭账户教育基金学费支撑子女教育账户退休养老保险年金服务员工账户教育金、子女账户示例休闲娱乐，健康保障装修车贷养老保障公司年金重疾医疗财富水平客户运营管理41200805_腾讯x贝恩-360智慧客户
56、2未来客户运营管理愿景：360客户全生命周期闭环解决方案对客户需求、风险水平、价格水平等的洞察及前瞻预测，支持机构深耕客盘，精准拉新等不同需求打造金融+社交/场景生态，串联全渠道、场景，协助机构黏住流量、并实现营销服务一体化闭环打造高效的客户运营及流程效率，以一站式服务提升钱包份额；优化线上线下服务流程和效率以数据运用驱动数字化洞察预测及工具赋能的智能化新经营模式所需能力/技术及应对案例3123企业需要重点布局以下领域/能力，包括：行业能力聚焦：利用金融+非金融信息形成对客户的画像，基于画像预测客户需求能力用不同渠道精准低成本获取新客并盘活老客的能力打造全流程整合渠道综合服务能力，将社区及场景
57、化客户运营贯穿客户全旅程客户风险水平、潜在风险的持续监控及管理能力跨行业基础能力：1）数据库底层建设、数据壁垒打通2）智能化数据分析工具3)专业人才，敏捷组织和全局KPI设计某合资保险公司：依托腾讯生态，打通服务触点，以整合渠道信息，串联服务闭环某外资零售银行：串联社交属性，以智能化预测及高效流程，重塑客户运营某头部城商行:腾讯开放生态伙伴神策数据为其打造数据闭环赋能智慧客户运营44200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA金融企业应抓住客户需求变化趋势，打造360客户全生命周期闭环解决方案金融360客户全生命周期的闭环解决方案客户需求趋势主要创新改变售前售中售后36
63、高，客户精细化运营要求更多在于分层梳理，前瞻需求和精准需求匹配，实现深耕经营技术基础：较为丰富的数据积累和相对先进的数字基础设施，仅在部分前瞻模块，技术等需要借助外力，如风险管理生态场景：有着丰富的生态伙伴资源，部分银行如招行利用品牌APP吸引多元生态方，构建自身的客户经营场景流量客户运营应用渗透至营销服务全环节，如销售转化、客户服务、产品创新迭代等，强调内部前中后台的整合赋能针对更广的客群群体，实现全面深耕47200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA售前售中售后360智慧客户运营为了实现360智慧客户运营，金融机构未来需要围绕销售服务闭环建立各种所需能力，其中客户画像
65、合服务，将社区及场景化客户运营贯穿客户全旅程风险评估、报价基于客户特征评估风险，匹配风险价格销售转化根据客群服务模式，在主渠道完成高效销售转化和全渠道触点要求产品、风险及定价的敏捷决策和高效流程操作风险管理:客户风险水平、潜在风险的持续监控及管理客户拉新/盘活用不同渠道精准低成本获取新客并盘活老客组织、人才与绩效业务和技术复合型人才梳理全流程KPI敏捷的组织方案中小大大中小大中小行业未来重点布局大型成熟机构中小型机构中小大中小48200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA腾讯与贝恩携手推出360智慧客户运营解决方案，将协助金融企业构建全服务闭环的商业洞察、数字化能力及工具
67、怀及满意度方案）一体化精准营销管理工具（有机整合）社媒营销直播营销会议营销自动营销客户激励效果追踪全渠道接入智能语音多轮任务智能质检NPS数据收集销售转化和购买交易工具智能呼叫中心解决方案企业交易解决方案电子合同解决方案等流程优化战略财务/组合管理战略金融风险管理和流程管理平台1能力技术要求3产品规划工具关联产品产品性能产品报价全渠道战略销售管理全流程战略财务管理工具平台1注释:1）可开放接入第三方机构能力平台等组织/人才/绩效方案数据、系统及智能化工具支持（腾讯主导）业务方案设计（贝恩主导）49200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA案例研究1：某合资保险公
70、营服务模式3某国际银行借企点转型起步阶段（实施中）发展阶段（待实施)展望未来客户痛点要求整合业务流程的无缝服务：每个环节的潜在需求持续预测、客户体验的提升，全生命周期管理腾讯创新客户需求预测及价值评估：借助更加完善数据信息，实现客户画像和潜力评估全面智能化提升：客户画像、需求预测等智能工具高效赋能前端人员展开精准营销、产品匹配和用户转化，智能化客服工具获得广泛运用全渠道的闭环营销及服务：腾讯生态所有客户接触节点的信息接入及交叉销售售前售中售后需求预测/匹配产品优化精准营销销售转化售后服务提升复购面对激烈竞争，该行亟需强化营销转化效能，提升客户钱包份额及满意度能力技术要求售后需求预测/
73、户为中心数字化创新赋能数据和业务运用之间缺乏转化连接，无法通过数据分析进行有效业务诊断，尚未形成数据驱动业务的新模式串联数据仓库及终端业务需求；实现更加“实用、好用”的数据具备自主跑通各个业务场景、通过数据驱动业务迭代闭环的能力帮助内部人员，理解数据内容，打造数据思维建立数据运营平台，构建简单且全面的数据分析工具和体系。内部员工缺乏对数据及数字化工具的理解，运用水平低数据运营逻辑尚待建立传统机构，数据采集需要层层审批，不同部门之间的数据互相隔离打破内部的壁垒，实现业务数据流通的便利；实现随时发现数据，随时找到用户需要的数据数据运用效率大大提升，如：数据系统日活提高2倍至1000+人数据查询
75、便捷、高效追求一站式服务体验私域流量兴起客户与企业互动趋于社交化线上持续加速全渠道客户体验成为必须客户需求多元化、个性化、客制化总结：基于需求前瞻趋势，企业未来需要着重五大领域布局和创新客户运营，分行业侧重点有所不同客户需求前瞻企业客户运营管理创新升级教育金融工业分行业重点客户全生命周期数据平台和大数据分析洞察赋能业务闭环全渠道/线上线下整合运营企业私域流量闭环运营、营销销售服务一体化一站式解决方案（全生命周期产品及服务、全产业链生态搭建等）新技术驱动的数据资产价值化（如物联网数据增值服务）教育金融工业个人及企业客户54200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SH
76、A总结：为实现360智慧客户运营，各行业在跨行业基础能力建设之上，有不同的能力聚焦售前售中跨行业基础能力建设售前售中售后360智慧客户运营售后数据平台数据分析组织、人才与绩效精准营销私域运营闭环全生命周期客户关怀（包括智能咨询）销售转化提升复购客户洞察开放式全渠道生态金融风险管理客户画像/需求理解和预测产品规划及优化客户拉新/盘活风险评估、报价方案设计定制化智能化系统基于数据的增值服务工业线上服务跨行业基础能力金金融服务行业工工业行业教教育行业行业未来重点布局：金教金工金金金金金教育线上基础能力搭建教教教教教教工工工工金教金教55200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA
78、些领域优先所需资源投入、财务预测等提供赋能业务的数字化技术方案和工具制定从客户需求出发的业务方案客户业务需求企业客户56200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA腾讯与贝恩携手推出360o智慧客户运营解决方案售前售中售后跨环节及基础能力方案售前售中售后360智慧客户运营需求预测/匹配产品优化精准营销销售转化售后服务提升复购腾讯+贝恩整体解决方案业务方案设计（贝恩主导）腾讯+贝恩联合团队通过“微型战”模式提供敏捷落地支持私域流量运营体系设计风险管理战略360数字化战略企业与营销战略产品组合优化销售有效性提升渠道优化客户全生命周期满意度NPS体系设计流程网点优化战略组织/人
83、能客服、移动CRM、企业商城等NPS价值：反哺产品开发、优化产品定价、优化产品展示等关键客户接触点：售后服务（门店及线上）NPS数据采集：企点呼叫中心、智能客服、移动CRM等NPS价值：优化客户服务流程及服务内容等关键客户接触点：二次销售/交叉销售、社交裂变推广等NPS数据采集：腾讯社交裂变工具、销售/客服产品讲解等NPS价值：优化复购产品方案设计、优化社交裂变内容和激励等60200805_腾讯x贝恩-360智慧客户运营白皮书_v2.SHA技术赋能：腾讯为企业客户提供全方位的技术支持，包括云服务、客户运营SaaS应用等，以及分行业的解决方案企点的产业互联定位行业方案(解决方案)教育行业金融行业
87、.SHA落地支持：贝恩采用”微型战”（Micro-battle)工作方式，帮助某B2B企业推动战略落地，在短期内实现多个关键指标的有效提升，并复制成功模式至更大规模案例设计整体战略及“微型战”目标建立制胜原型（实现0-1）复制推广（实现从1-100）设计KPI看板，帮助管理层持续观测复制推广进度，识别可能存在的问题，并持续优化和迭代方案强化执行团队（如前线销售）的纪律性，并保持敏捷工作方式（但调整会议频率）帮助团队取得胜利升级系统支持（如Salesforce)等其中“与变革型/平台型经销商合作发展A品类业务”预计业务价值最大，是重点“微型战”之一明确“微型战”的制胜原型范畴，以及可复