什么是SCRM？CRM和SCRM之间有什么区别？

CRM即客户关系管理（CustomerRelationshipManagement），是一种能够统一管理、共享和有效分析市场和客户信息的新型应用系统。CRM系统为企业的销售、营销和客户服务部门提供全面支持，通过有效管理和维护客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而赢得更多市场份额。

CRM软件通常包含了客户数据库，其中存储着每个潜在客户的联系方式和销售跟进记录，以及对这些触点的潜在客户反应的记录。

二、什么是SCRM？

最近Leadspace的一项研究显示，84%的B2B高管已经开始通过社交媒体做出购买决策。因此，CRM进一步发展为社交CRM，即SCRM（SocialCustomerRelationshipManagement）。

SCRM指的是将社交媒体渠道整合到客户关系管理（CRM）平台中。越来越多的CRM平台开始支持社交媒体渠道，使客户能够通过他们喜欢的渠道与企业进行互动。这意味着社交媒体数据能够提供更好的客户服务，并获得更多市场洞察。

三、SCRM和CRM的区别是什么？

传统的CRM采用了一种主动、单向的沟通模式，企业与消费者之间的互动是有机制决定的。

而SCRM的核心区别在于更加以用户为中心，用户的需求和偏好决定了企业的走向和策略。在SCRM中，强调用户与品牌的互动触点，将选择权交给用户，让他们主动选择产品。

（1）互动关系不同：

传统的CRM主要整理潜在客户的背景资料和消费情况，通过系统跟踪进行持续管理，以提高内部工作效率和信息管理能力。

（2）用户之间的交叉沟通：

基于SCRM，品牌可以构建交流圈或品牌社区，提升用户对企业、品牌和产品的忠诚度。

（3）内容的丰富性：

然而，随着用户需求的增加，对于B2B企业而言，仅仅提供企业、品牌和产品信息已经不足够。适度扩展内容的广度和深度变得必要。

（4）开放性：

传统的CRM系统除了企业内部人员可以进行信息的导出和导入外，其他人无权访问CRM系统中的内容。

而SCRM则具有更高的开放性。尽管不同企业可能采用不同的SCRM解决方案，但如果将SCRM与社交媒体结合，企业可以选择性地将自己的内容发布出去，让用户看到并参与他们的讨论中，解答他们的疑问。

四、SCRM运行的三个主要过程及其意义

（1）客户筛选：

（2）线索孵化和培育：

（3）互动和关系维护：

这三个主要过程使得SCRM能够更加有效地管理客户关系，提高销售效率，增强用户体验，从而为企业带来更长远的商业价值。