3、起回顾对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进行每月一次的问卷调查。了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方。并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数CustomerSatisfactionIndices），对CSI底于平均值的代理商则由指导员进行强力指导。本田汽车公司：马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖（Male
4、temBaldrigeNationalQualityAward)测评内容及各占比例百分比%种类30顾客满意度15人力资源利用15质量保证15质量结果10领导才能9质量战略规划6信息及其分析顾客满意度”源起回顾1994年10月美国政府首次发布ACSI指数（每季度一次）92年日本CS年：政府向国内企业推广“顾客满意度”经营理念下篇内容：经营理念市场竞争下的产物市场
5、引发“顾客满意”理论市场推动“顾客满意”的发展什么目的？什么内容？做什么？怎么做？对所获得的信息如何处理？怎样应用？2、反映慢当作年度总结报告，不能满足/适应市场竞争的变化与需求，无法及时做出反应。1、概念模糊“顾客满意度”的误区3、不了解竞争者的信息顾客的购买决策不是由“你”的产品如何优秀来决定的，而是首先与
6、你的竞争者相比。4、未将焦点对准“主要顾客”并非所有人都是您的顾客。“顾客满意度”的误区5、测量方式、方法与顾客不匹配测量体系的错误（统一的标准、制度）测量方法的错误（上级测评下级；执行部门测评直接顾客）技术问题（前期小样本测试、概念定义（谁是顾客？）统计分析技术等）6、单一部门执行某个部门独立执行，无法真正
7、将信息转变为切实有效的行动、管理目标。“顾客满意度”的误区7、形式主义表面性工作太多，不起实质意义。投诉热线？服务热线？问卷调查？根本不解决问题.顾客是精明的，最终会看透这些表面工作，你将为此付出代价！下一篇：正确的理念“满意”是顾客感觉状态下的一种水平，企业不是单纯了解顾客对所提供的产品/服务的质量、价格等方面因
8、素的满意与否，更深层的含义是指它与顾客期望、要求的吻合程度如何？从而所产生的顾客对企业的满意度。“顾客满意”是管理体系，不是一句“口号”！赢利顾客满意技术传统概念中的质量满意的员工管理体系管理制度、政策运作流程各部门的配合、支持顾客满意“质量”的代名词ISO9000ISO9000关于“质量”的定义：达到持续的顾客满意！ISO9000中说明
9、，实现质量目标应的第一条是：以顾客为中心，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并力求超越顾客期望。马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖强调：顾客满意程度是质量的推动力！该奖项着重强调企业应把工作重点放在两个目标上来增加其竞争力：一、把不断增长的产品/服务价值带给顾客；二、提高公司整体业绩和执行能力；在其有可能获得
10、的1000分中，300分属于“顾客满意度”马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖马尔科姆.鲍德里奇国家质量奖顾客满意度组成部分1、了解顾客要求和期望50分识别细分市场顾客的要求和期望。明确质量特征以及这些特征对顾客的重要性。确保获得顾客要求和期望过程的有效性，2、顾客满意比较50分与其他竞争者比j较顾客满意度结果；顾客获得或流失趋
14、顾客满意”最高目标：在表示满意的顾客中，仍有65%-85%的顾客会选择新的替代品20406080100恐怖分子非常不满意不满意稍微不满意满意非常满意变节区无差异区感动区宣教士以顾客忠诚度为基础建立起来的市场占有率的“质”，远比传统计算的市场占有率的“量”来得重要。顾客满意概念由西方兴起，不仅突破了我们对“质量”传统意义的局限性，关
16、保上下统一的理念系统导入规划工具汇总工具设计工具选择工具应用信息汇总统计技术交叉分析结论/决策战略性的质量计划关键质量目标系统的建立和规划工具选择战略计划整合及执行顾客满意系统分析3、导入“满意”系统的具体目标是什么？1、是否充满信心导入“顾客满意”系统？2、公司高层将怎样参与、决策？Kano模型介绍Kano将顾客满意
17、分为三种水平：期望质量/基本质量、绩效质量和激励质量。低高绩效基本质量高低顾客满意低高绩效绩效质量低顾客满意低高绩效激励质量高低顾客满意达到0投诉获得忠诚顾客满意度的持续增长Kano模型介绍基本质量顾客对产品的基本要求满足顾客这方面的要求时，并不会增加顾客满意度，但达不到要求时，会使顾客流失。健全投诉系统内部质量测定顾客/员工的“跳
18、槽分析运作流程、制度/体系整合顾客变化工作重点主要通过内部系统解决Kano模型绩效质量在这方面做的不好，会导致顾客的不满，随着绩效指标的提高，顾客满意度会随之增加达到顾客这方面的需求会增加满意度，否则会降低满意度顾客满意度调查重点信息、辅助信息的收集多种信息交叉分析强调“员工满意度”找出薄弱环节，提出改进措施工作重点顾客
19、变化Kano模型激励质量顾客并没有这方面的期望，但当企业提供/展示/满足顾客这方面要求时，会增加顾客的忠诚度达到顾客这方面的需求会增加顾客忠诚度，否则也不会降低满意度把握顾客不断变化的期望和要求满足并超越顾客的期望工作重点顾客变化小结Kano模型是一个由被动向主动发展的过程，如果企业关心顾客为什么流失以及还未有一个可“有
20、效”保证基本质量的系统，那么应从“寻找”顾客的基本要求，建立满足这些基本要求的系统做起；总之，选择何种工具、从那里做起要和公司的实际情况、现有技术水平、顾客情况相匹配。基本因素获得顾客购买决定绩效因素顾客获得满意激励因素获得忠诚顾客顾客满意系统的建立和规划团队的组织：是否明确顾客满意哲学的内在逻辑关系及其目
21、的（通过CS要实现哪些具体目标？）团队成员是否掌握“顾客满意”所需要的技术、技能？需要哪些专业的培训？公司是否给予团队足够的空间、权限开展“顾客满意”经营活动？基本质量工具投诉的处理、跟踪和解决系统96%不满意的顾客从不投诉；68%的顾客流失是因为员工的冷淡14%的顾客因为产品原因另做选择投诉处理始终是一种“滞后”的解
25、内容调查执行统计分析、应用解决什么问题？需要哪些具体信息？自己执行或是专业公司协助？顾客如何细分？调查谁？需要谁的信息定性/定量研究抽样原则评价指标体系统计技术顾客满意度调查注意要点质量是由顾客来决定的，因此必须识别顾客满意至关重要的关键因素，以此为基础确定评价指标体系各评价指标的重要程度不一，必须调查、专业统计分析确
28、定义内部顾客企业的绩效模型满意的顾客忠诚的顾客企业的成功满意的员工内部顾客内部员工供应商、分销商等供应链中的外部环节顾客满意度调查注意要点开放式和封闭式问卷各有利弊，同时应考虑到顾客的心理、环境因素等，因此，为了获得充分的信息，必须掌握一些问卷设计的技巧；5、调查结论应用4、问卷的设计重要因素推导模型介绍CSI指数的计
29、算基本、绩效、激励因素分析差额分析、奖惩分析顾客目前满意程度“顾客满意度”重要因素推导模型对顾客的重要程度指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，但用户当前满意度的评价较低，属于企业的“急需改进”内容。指标分布在这个区域时，代表对用户来说是重要的，而且用户目前满意度评价也较高，属于“继续保持”领域，也是企
30、业关键优势所在。这个区域的指标代表用户目前满意度评价是较高，但对用户来讲相对不是很是重要，属于次要优势，也称“锦上添花”优势。指标分布在这个区域时，代表这部分工作目前对用户不是最重要，而且用户的满意度评价也较低，对企业来说不是现在最急需解的，即“不合优先”指标。找出企业与其差距所在整合所有信息制定改进策略达到与顾客期望/要求的吻合寻找顾客期望/要求谢谢！顾客满意度调查仅仅是“顾客满意”管理体系中的一个重要环节，整个系统是一个循环的过程