山东济宁市局（公司）坚持“四维赋能”持续提升客户服务水平 中国烟草资讯网

数据赋能，做好品牌培育。强化鲁产品牌地位，把规模优势转化为发展优势，做好市场调研分析，优化投放策略，促进品牌供需精准匹配；依托“数智营销”、客户移动应用等平台，指导客户做好卷烟消费“量、次、价、存”关联分析，深挖品牌培育潜能。

服务赋能，做好客户帮扶。持续深化“党建+网建”服务载体，构建“党支部+党小组+农网客户”三级联动服务机制，聚焦终端建设等内容，开展“小班制”“情景式”实战培训；深入落实“四下基层”制度，组织党员干部深入基层一线，重点查找客户服务工作中的疏漏与短板，集中力量解决一批客户反映最集中、最强烈的问题，进一步提升客户满意度。

指导赋能，助力终端提升。开展“营销网络强基提质”专项活动，全力推进乡村振兴示范店建设，优化升级农村传统店铺消费环境，提升客户现代化经营意识；加快推进现代终端迭代、普通终端焕新、农网终端升级“三大工程”建设，量身为客户订制店铺环境改善、卷烟陈列、数字门店升级等指导措施；将终端建设质量纳入常态化考核，确保营销网建水平再提升。

培训赋能，提升队伍素质。深入推进营销队伍职能转型，聚焦客户经理“客户服务、市场开发、品牌培育”等三大核心职能，打造后台人员“3+2”专业化分工、前台客户经理分层分类拜访新模式，实现客户服务更聚焦，零售户更满意，客户经理更轻松；常态化开展规范服务应知应会学习及月度客户服务抽考活动，推动客户服务质量在规范基础上不断提升。