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2016.12.06
随着金融一体化与利率市场化程度的不断加深，第三方支付与移动支付等互联网金融的强劲势头，银行网点面临着全面而系统性的冲击。为了应对这一冲击，各家银行纷纷推行零售银行业务再转型，同时强化了网点的厅堂营销与服务工作。
在转型过程中，网点作为银行的“神经末端”，能清晰感知客户的需求，是提高网点综合竞争力的一大法宝。本文从客户体验视角，分析了当前网点营销与服务中客户体验的现状，简述了影响客户体验的因素，并对如何在营销中提升客户体验进行了探讨。
在银行网点内，营销与服务一直都是重要的客户服务环节，营销与服务的成功与否直接关系到客户的体验，而就目前大多数网点的营销现状来看，客户体验还是或多或少地存在着一些问题，主要表现为以下3点：
1
行员服务水平低，容易导致客户抱怨。
2
个性化服务并无特色，客户并非真的“被重视”。
3
如今，银行网点的产品同质化严重，品种单一，多以个人消费信贷为主，投资理财等产品方面开拓力度不够；缺乏吸引客户的组合产品以及个性化产品；产品定价体系不完善，不能为不同的客户群体提供差异化服务，尤其是互联网金融的产品应用不足，这样客户就很难被吸引和打动。
根据上述存在的一些营销与服务缺陷，笔者认为，银行网点可以适当地提出一些有针对性的改进措施，以此来提升营销与服务水平，从而使得客户体验度得到不断提高。
打造体验式高端网点
随着渠道创新之争的日趋激烈，“智慧银行”、“咖啡银行”、“旗舰店”等创新网点层出不穷，差异化经营战略成为趋势，将“体验式银行”定位为“创新试验田”，通过渠道创新和智慧网点的建设，将传统客户服务转化成“互联网+金融”服务，不断提升了客户服务体验。
①极致的服务体验。探索推行“全能店员”管理机制，全方位把握客户服务的关键时刻和细节，循序渐进地实现全程“一条龙”客户服务。如开辟智慧银行专区，增配人脸识别、外币自动兑换、智能闪付和APP增值服务应用等新技术，让客户享受到智能服务的冲浪感觉。
②完善的产品体验。创新研发客户可交互、可自主体验的新型产品，拉近客户体验和产品服务之间的距离。如开发营销协作器，添载客户识别、产品介绍、外汇牌价、优先叫号、业务调度、柜员通讯等一系列功能，使大厅内外服务融为一体，让客户切身感受到亲切与方便。
④特色的环境体验。根据客户的“心理曲面”和“动线”，有针对性地设计不同楼层、不同功能分区的环境，营造良好的互动氛围。如打造便民服务区，关爱特殊群体。建立残障人士使用的ATM防护舱和专用洗手间，在各个柜口增加轮椅推进把手，开辟绿色通道，增设爱心窗口，为70岁以上的老人及特殊群体提供优先服务等。
提升改造传统网点
传统网点应根据实际业务发展情况、客户情况和业务结构，优化网点的布局规划，改变传统的柜面营销，积极创新融合互联网思维、以客户体验为中心的营销模式。不断完善硬件、软件的投入，使网点的整体服务水平得以提升。
①加大智能设备应用，强化6S标准化管理。一方面，增配存取款一体机、硬币兑换机、自助发卡机、智能理财终端、远程VTM柜台、网银体验机、开通免费wifi等，全新增强客户的网点科技体验，有效分流柜面客户、精简服务程、提升客户服务感知。另一方面，实行物品的分区定位，达到产品展示柜、宣传海报、小到凭证、回形针等都各就各位，统一标识，整齐摆放，美化网点内部环境。
大堂经理在做好现场管理、引导分流的同时，重点突出其识别客户价值、产品销售机会的职能；低柜柜员明确以复杂交易为主，兼顾产品营销，同时做好网点中低端客户的维护管户工作；高柜柜员以完成简单快速交易为主，兼顾识别客户，做好转推介，充分发挥营销转推介卡的效用，通过协作营销提高工作效率和营销的精准性；客户经理突出客户关系管理和营销，侧重于中高端管户客户的维护与拓展，同时对接好柜员转推介客户的产品销售职责，做好联动营销。
实施线上线下联动
充分利用互联网终端尤其是移动终端的实时通讯、实时互动的技术特点，向客户提供线上线下互动服务。进一步运用O2O2O（线上到线下、线下到线上）思想，通过互联网金融客户端宣传当前主推的金融业务，吸引客户去网点办理专业化、个性化的金融服务，推动物理网点和电子渠道从分兵作战向线上线下一体化服务发展。
如社区口袋银行终端，为社区居民提供线上预约下单、线下消费体验的商业模式。如小微商户可以在“口袋”银行平台上展示、营销自己的商品和服务，社区居民可以轻松完成商品和服务的查询比价，并通过银行账户快速完成线上支付或预定后到店支付，为小区居民打造O2O本地化生活服务平台。