一电访谈｜广汽新能源：线上营销和服务是未来行业竞争重大突破口

第一电动网：疫情当下，为了最大程度地减少损失，您的企业开展线上购车服务了吗？都有哪些渠道和方式？

第一电动网：用户在线上从看车、试驾、选车、买车到后期维修的具体操作流程？

第一电动网：线上服务的管理和线下实体经销商之间是如何联合的？

广汽新能源：广汽新能源APP是一款针对C端用户专门开发的产品，是践行厂家、经销商一起服务用户的营销服务新生态“金三角”创新模式的宗旨。为保证用户体验感，APP已与店端管理系统完成系统打通，用户的购车、用车服务预约，通过系统即时同步到销售店，保证能即时响应用户的购车、用车需求。

在线上营销落地方面，我们也跟实体经销商保持统一作战。比如，针对这次疫情的状况，我们快速制定对策并共享给所有经销商，鼓励经销商积极推广线上平台的营销，经销商100%应用广汽新能源APP、媒体平台VR看车等营销工具进行产品的推广及客户的维系。一线城市半数经销商选择了直播形式，与用户互动式营销。

第一电动网：如果用户不满意，可以无理由退换车吗？如何进行？无理由退换车给企业带来的损失有多大？

广汽新能源：对于交了意向订金的客户依然是可以退换车的，这些条款均于在线协议中有清晰说明。目前，我们的客户很少出现退车，绝大部分是催着我们加快生产，抓紧交车的。

第一电动网：如何管控经销商在社交平台在线直播卖车？

广汽新能源：广汽新能源APP是厂家、经销商和用户共有的平台，也是目前广汽新能源官方最权威的平台，通过APP，消费者可以进行定制化购车，且能尽快安排生产，是最便捷最可靠的购车通道。厂家也一直指引经销商及销售人员帮助消费者通过APP进行购车定制。

第一电动网：目前效果怎么样？已经有多少用户购车了？哪些城市线上服务开展得效果好？

第一电动网：对于线上服务，用户最满意的点是什么？还需要改进的点在哪里？目前最大的困难在哪里？有无解决办法？

广汽新能源：通过目前的用户反馈收集，他们最满意的是响应即时性，打造快速响应高效解决用户问题的管理体系，经销店的执行能力是重要的一环，也是我们最大的优势。另一方面，用户对我们丰富的服务资源以及厂家和经销商的联动机制也是相当多赞誉的。我们很重视用户体验的重要性，重视用户线上每个环节的体验，以及线上线下各个场景的体验。例如在疫情期间，我们的“代客充电服务”很受没有私桩的车主欢迎，他们提前通过APP在线预约，就有专人上门取车充电，实现真正的足不出户的充电，十分方便。在这特殊时期，“上门服务”让车主倍感温暖。后续，我们还将持续围绕用户体验不断完善服务体系，为用户提供更好的服务。

第一电动网：您如何看待目前各车企推出的线上营销和服务这个态势？

广汽新能源：线上营销和服务是未来行业竞争的重大突破口，无论是新势力造车还是传统车企，近年都在快马加鞭打造自己的线上营销，能在线上取得主动权，则意味着能拥有更广大的市场基础。

广汽新能源一直坚持“以用户为中心”，致力于打造营销服务新生态。这次疫情不仅会促使产品的变革，更会加速营销服务模式的变革。大家可能也发现我们的营销服务新生态很多方面都契合了疫情期间的用户需求，某种程度上说，我们准备工作其实比较超前。为了防范疫情，我们在营销服务方面进一步强化了足不出户的服务体验。

第一电动网：您认为用户对于线上看车、购车的兴趣有多大？

广汽新能源：线上购车会是未来汽车消费的主流趋势，自从我们的APP购车功能上线以来，通过线上购车的用户数量呈现每月持续递增的态势。但汽车也有其自身的服务属性，使用期间仍需依赖于线下服务，所以线上线下的结合才是最健康的营销服务体系。

第一电动网：对于线上服务的效果，比如销量等方面，您有怎样的预期？其在未来销售的占比预期？

广汽新能源：广汽新能源是中国汽车行业中最早开展线上服务的车企，结合2019年我们APP平台收获的订单占比看，在2-3年内线上销售占比将可达30-40%。

第一电动网：疫情对线上服务会产生怎样的影响？

广汽新能源：在此次疫情期间，线下购车及服务基本处于停滞状态，而车主们强烈的需求则加速了线上服务的推广与普及，让更多消费者及车主能亲身感受线上服务所带来的便捷。

作者：邓娅

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