呼叫中心系统

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iCall是完善的产品化呼叫中心系统，同时也是一个开放的智能通讯平台，iCall提供开发接口，可以方便地进行二次开发，快速实现与业务系统无缝集成。

（iCall呼叫中心系统以及业务集成网络架构）

iCall呼叫中心平台二次开发接口提供多种集成整合模式，即可在联傲B/S架构的CAMS座席系统框架中自行定制开发用户业务系统，也可通过联傲座席控件(OCX)集成到用户原有业务系统，实现完整的呼叫中心通讯功能。

（iCall呼叫中心系统以及业务集成逻辑架构）

iCall业务集成分为座席端业务集成（前台集成）和在IVR中与业务交互（后台集成）。

例如实现来电弹屏、点击呼叫等。

iCall所有种类座席的开发接口都是相同的，iCall座席提供两种方式的开发接口：

<1>iCallAgent.ocx控件接口

适用于C/S以及B/S架构应用整合。

响应控件的OnRing事件就可以实现来电弹屏；调用控件的呼出方法就可以实现点击呼叫。

<2>JS对象接口

CAMS（联傲座席管理系统）提供iCallAgent.js(Javascript对象)开发接口，可以将定制业务嵌入CAMS框架，实现定制业务与联傲座席框架的无缝集成。

业务开发商只需要将业务逻辑或业务数据封装成WebService服务就可以很方便实现诸如来电自动验证会员身份、自动查询运单状态、自助查询余额等应用。

本节只介绍iCall座席控件的基本概念和常用的应用开发场景，有关详细文档或更高级应用集成请咨询联傲电讯。

iCallAgent.ocx座席控件支持iCall所有种类座席（标准座席、CSAP软座席、SIP座席），全面封装了iCall座席的功能，业务层可通过控件的事件、方法、属性实现对座席的通讯操作、响应来电消息等。

座席应用开发的一般步骤是：

functionLogin(outAgentID:Integer;outIsAdmin:WordBool):WordBool;

参数：AgentID:话务员工号

procedureSetLoginInfo(AgentID:Integer;IsAdmin:WordBool);

IsAdmin:是否系统管理员。有些APP只有系统管理员才有权使用。

functionOpenApp(1,0):Integer;

功能：启动或连接座席。

返回：1标准座席

2CSAP软座席

3SIP座席

座席启动成功后，可以通过属性SliceNo取得自己座席序号。

示范代码：

//AgengX是iCallAgent.ocx对象实例

//------------------------------------------------------------

functionInit:Boolean;

begin

Result:=False;

IfAgentX.Login(AgentID,IsAdmin)then

Result:=AgentX.OpenApp(1,0)in[1..3];

IfResultthen

MySliceNo:=AgentX.SliceNo;

end;

iCall座席控件事件封装了来电、通话、按键、呼叫进展、座席状态变化、实时消息等所有的消息通知。

OnRing(SliceNo,iParam:Integer;sParam:WideString)

功能：来电通知事件，座席振铃时触发。

SliceNo：发生事件的座席序号

iParam：来电类型，0：内线，1：外线

sParam：标记字符串，传递到座席的信息。

标记字符串格式为：标记名:标记值|标记名:标记值……

系统定义了以下标记名：

例如来电号码为83366857对座席振铃，则OnRing事件中标记字符串(sParam)内容为：CALLERID:83366857|TTYPE:2.

//-----------------------功能：来电弹屏-------------------------

procedureTForm1.AgentXRing(ASender:TObject;SliceNo,iParam:Integer;constsParam:WideString);

var

Str:TStringList;

star,I:integer;

CallerID:String;

ifSliceNo<>AgentX.SliceNothen

exit;//不是本座席的来电事件

ifiParam=0then

ShowMessage(‘座席来电’)//座席来电一般不弹屏

Elsebegin

//以下代码从标记字符串取来电号码

str:=TStringList.Create;

str.Delimiter:='|';

str.DelimitedText:=sParam;

fori:=0tostr.Count-1do

star:=pos('CALLERID:',str[i]);

ifstar>0then

CallerID:=copy(str[i],Length('CALLERID:')+1,Length(str[I]));

//---ShowMessage(‘来电号码:’+CallerID);---

//在此根据来电号码查询客户信息、交易记录等，实现来电弹屏

//……

Str.Free;

可在流程插件中自定义标记名，向座席端传递任意需要的信息。例如在会员认证插件中定义MemberID，将会员号传递到座席端。

functionDoAction(ActID:Integer;iParam:Integer;sParam:String):Integer;

功能：执行一般通讯操作。

参数：ActID:通讯操作代码，包括：接听/应答、保持/恢复/转移通话、呼出、转自动、会议、传

真、状态设置、以及即时消息等。

iParam，sParam:

functionDoControl(TargetSliceNo,ControlType:Integer):Integer;

功能：对目标坐席进行通讯控制操作

参数：TargetSliceNo:目标坐席序号

ControlType:控制操作功能代码，包括：监听、拦截、强插……

functionShowAgentPanel(FormType:Integer;Showing:Boolean):Integer;

功能：显示/隐藏座席操作台、控制台界面

参数：FormType:1坐席操作台

2坐席控制台

3等候来电与会议窗口

Showing:True/False显示/隐藏

DoAction呼叫外线的参数定义描述如下：

AgentX.DoAction(7,3,TelNo)

（CAMS界面示例）

iCallAgentX是CAMS内部封装的座席对象，该对象可接收iCall服务器消息以及向服务器下发操作指令，同时该对象还提供语音、短信、传真等融合通讯的操作和管理功能。

（CAMS与定制业务关系图）

以下是一段JavaScript代码示范如何访问座席对象，如何绑定事件和进行通讯操作。

varJs_Demo={

iCallAgent:null,

init:function(){

this.iCallAgent=window.top.iCallAgentX;//取得坐席对象

//绑定OnRing事件

this.iCallAgent.bind(this.iCallAgent.Constant.Event.Ring,this.event.onRing,this);

},

uninit:function(){

//解除OnRing事件的绑定

this.iCallAgent.unbind(this.iCallAgent.Constant.Event.Ring,this.event.onRing);

event:{

onRing:function(e,sliceNo,iParam,sParam){

Alert(‘座席来电，标记字符串：’+sParam);

}

call:function(){

//按钮等Click方法可以触发onClick=”Js_Demo.Call();”

//以下操作呼叫外线，号码为83366857。参数详见doAction方法介绍

this.iCallAgentX.doAction(7,3,‘83366857’);

};

根据来电号码自动弹屏。弹屏信息包括：客户资料信息、历史服务信息、交易信息等等，历史记录自动绑定当时的通话录音，方便用户在查阅历史记录的过程中实时回放当时的通话录音；

<1>通过iCallAgentX的onRing事件（此事件有三个参数）：

iCall的流程编辑器中设置标记名和标记值，通过正则表达式解析标记字符串获取值，进行二次应用开发。

DEMO演示代码（JsCode）：

iCallAgentX:null,

//查找iCallAgentX对象并赋值

this.iCallAgentX=window.top.iCallAgentX;

if(this.iCallAgentX){

//iCallAgentX.bind绑定

this.iCallAgentX.bind(this.iCallAgentX.Constant.Event.Ring,this.event.onRing,this);

}else{

//alert('未绑定事件，无法联动呼叫中心!');

//iCallAgentX.unbind解除绑定

this.iCallAgentX.unbind(this.iCallAgentX.Constant.Event.Ring,this.event.onRing);

//onRing事件

if(this.iCallAgentX.sliceNo()!=sliceNo){

//判断是否是本机号码

return;

//获得来电号码telNo

vartelNo=sParam.match(/[^CALLERID]{0,}CALLERID:(\d{0,})\|/i)[1];

document.getElementById("divTelno").innerText=telNo;

通过iCallAgentX的doAction方法实现内外线呼叫。（此方法有两个参数）：

自动外呼、预览外呼、预测外呼等。

this.iCallAgentX.bind(this.iCallAgentX.Constant.Event.AgentState,this.event.onState,this);

this.iCallAgentX.unbind(this.iCallAgentX.Constant.Event.AgentState,this.event.onState);

onState:function(event,sliceNo,State){

//onState事件

varbit=this.iCallAgentX.getActionEnables()

//设置按钮的状态

$("#call").attr("disabled",(bit&128)!=128);

document.getElementById("txtState").value=this.iCallAgentX.Constant.StateMsg[State];

callOut:function(){

//callOut方法

if($('#callOutNum').val()==''){

alert('请输入呼叫号码!');

//进行呼叫，内线呼叫0，外线呼叫3

this.iCallAgentX.doAction(7,document.getElementById('nei').checked==true0:3,$('#callOutNum').val());

iCall提供iCallAgentX.js框架，此框架封装了OCX控件的属性、方法。通过实列化iCallAgentX对象来调用、访问属性和方法从而方便的与坐席端进行互动。业务表单实现录音自动绑定，方便用户在查阅历史记录表单的过程中实时回放当时的通话录音；

//Ring事件和onRing事件进行绑定

this.iCallAgentX.bind(this.iCallAgentX.Constant.Event.Talk,this.event.onTalk,this);

this.event.onTalk();

this.iCallAgentX.unbind(this.iCallAgentX.Constant.Event.Talk,this.event.onTalk);

document.getElementById("txtCallNum").value=telNo;

onTalk:function(e,sliceNo,iParam,sParam){

//todo:这里可以进行“录音绑定”vocId录音ID

varvocId=sParam.match(/[^VOCID]{0,}VOCID:(\d{1,})\|/i)[1];

document.getElementById("txtVocid").value=vocId;

iCall提供面向终端用户的流程编辑器(QFEitor)，用户无需编程，可方便快速自行定制呼叫流程。

可任意设置流程层次。支持服务选择、语音查询、人工服务、转接座机或手机、留言、跳转；支持人工服务与自动服务互转；支持传真收发、TTS；支持工作休息或根据主被叫启用不同流程；支持自动外呼流程等。

我们提供大量标准化插件支持各种个性化服务和行业应用，插件通过WebServic或TCP与业务系统交互，业务开发商只需要将业务逻辑或数据写成WebService服务就可以，十分简单和快捷，很容易实现整合，实现诸如：会员认证、订单查询、缴费或积分查询、自动业务申请等任意功能。

业务开发商也可以自行开发插件，如需要自行开发插件，请联系联傲电讯技术支持。本文主要介绍部分常用插件的功能和应用。

可按评分制、评级制进行满意度评价；如果客户不满意可以直接转接人工投诉受理座席。评价结果可生成统计报告，方便对话务员的服务进行监控考核。

（满意度插件的配置）

（满意度插件中使用的提示音，可在线录制编辑）

应用方式：

话务员和客户通话，话务员先挂机，自动引导客户进入服务评价流程。

（通话后进行满意评价的流程实例）

话务员在与客户通话过程中，利用转自动将客户主动引导进入服务评价流程。

自动外呼进行满意度调查回访。

（自动外呼进行满意度评价的流程实例）

满意度调查结果可以分类统计分析：

（满意度评价统计图表）

（满意度评价清单）

根据输入的用户号和密码进行验证，可用于会员身份认证、产品认证、发票防伪认证等。

（插件配置）

可配置用户号属性、是否重播输入的用户号、是否验证密码等。

（WebService服务配置）

流程插件收集到客户输入的用户号、密码后，调用函数CheckUser进行验证。该函数是业务系统开发商实现的一个WebService服务。对于不同的应用UserID可以是会员卡号、产品编码、发票代码等。

functionCheckUser(constUserID,PSW:WideString):Boolean;stdcall;

（认证插件的流程配置实例）

联傲公司提供大量标准应用插件，供用户直接选用。

地址：山东省济南市高新区丁豪广场3号楼1单元1213房呼叫中心24小时咨询热线：156-2456-9876

THE END

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