2、此，降低客户流失率是提升企业利润的关键环节之一。基于当前客户资源有限的实际情况，笔者通过阐述客户价值理论，对客户价值进行了细致分析，进而研究了客户类型划分问题，最后针对不同客户类型提出了企业的市场营销策略，以期为提高企业盈利能力提供有益的借鉴。一、客户价值理论分析对于企业而言，每一个客户的价值都是不一样的。有些客户可能会给企业带来较高的利润，但有些客户给企业带来的利润可能比较低甚至是负利润。基于客户性质不同，企业需要对不同客户实施不同的营销策略。这是因为如果企业对任何一位客户都采取相同态度与处理方式，就会造成“要么无法满足高利润客户需求、要么在低利润客户身上浪费资源”的现象，进
3、而导致企业利润下降。更为严重的是，这种一视同仁的做法很有可能导致高利润客户流失，转而投入到竞争对手行列。1.Zeithaml的客户感知价值理论Zeithaml(曼尔)的客户感知价值理论指出，在顾客价值设计、价值创造、价值提供环节应该从顾客角度出发，将顾客感知作为最主要参考依据，而不是企业。换言之，客户价值不是由企业决定的，而是由客户决定的。因此，客户价值概念等同于客户感知价值概念，是指客户在将感知到的收益与前期投入成本进行比较后，对企业产品或服务提出的整体性评价。该理论主要包括以下两方面内容：首先客户感知价值是一个主观概念，不同客户对不同产品或服务感知到的价值是不同的；其次感知
8、展为金质客户的群体。银质客户一般会将自己公司大部分业务交给企业运作，但受自身业务量、营业额及利润影响，银质客户比金质客户更在意企业报价，并期望获得质量中等以上但报价稍低一些的产品或服务，以保持自身的利润及竞争力。所以银质客户给企业带来的利润会低于金质客户给企业带来的利润。对于企业发展而言，银质客户同样是不可缺少的一个客户群体。3.铜质客户铜质客户对于企业发展的贡献度不高，其给企业带来的利润较低甚至是负值，但铜质客户属于企业没有发展完全的客户群体，发展潜力非常大。这类客户的需求可能与企业能够提供的产品或服务具有较大差距，但通过小业务量合作，两者之间的关系会逐渐融洽。鉴于铜质客户一
11、节点为金质客户提供个性化服务，让其感受到作为金质客户的特殊待遇，增加客户满意度，进而提升其忠诚度。四是建立有效的激励机制。对金质客户中与企业业务合作营业额排名靠前的客户，在为其提供个性化服务之外，还要为其提供更多的折扣优惠、返利优惠等，以进一步提升客户优越感，刺激客户业务量。2.对银质客户提供差别化产品对于企业而言，银质客户是仅次于金质客户、最具发展潜力的客户群体。银质客户在将自己公司大部分业务交给企业运作的同时，还会向其他客户大力推介、宣传企业。维护好与银质客户的关系，不仅能够增加企业利润，还能进一步扩大业务范围。因此，对于这类客户，企业应该确保投入足够的资源，切实维护好与银