1、7Ps营销理论出自MBA智库百科()7Ps营销理论(TheMarketingTheoryof7Ps)1981年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（People）、过程（Process）、物质环境（PhysicalEvidence）。目录1扩展的3P24P营销组合与7P营销组合的比较37Ps的核心4服务营稍中的7Ps策略5案例分析5.1案例一：经典案例宝岛眼镜5.2案例二：论酒店业营销“7P”策略及其运用36参考文献扩展的3P布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个
2、P增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中。包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。7P营销组合在传统的4P基础上学者们又根据外部营销环境的变化又增加了3P。它们分别是人员(Participant)、有形展示(PhysicalEvidence)和过程管理(ProcessManagement)。人员(Participant)在营销组合里，意指人为元素扮演着传递与接受服务的角色。换言之，也就是公司的服务人员与顾客。在现代营销实践中公司的服务人员极为关键，他(她)们可以完全影响顾客对服务质量的认知与喜好。尤其是服务业，人员素质参差不齐，服务表现的质量
5、重营销过程中的一些细节因此它比4P更加细致，也更加具体。它考虑到了顾客在购买时的等待顾客本身的消费知识，以及顾客对于消费过程中所接触的人员的要求。从所站立的立场来说4P可以说是站在了企业者的角度所提出的而7P则更倾向于消费者的一面。站在企业者的这一面，往往会忽略掉顾客的一些需求，有时候这种忽略是致命的。7P完善了企业者的这种忽略，虽然不是完整的起码给企业者一个提醒：顾客的需求是不容忽视的。从营销对象来讲，4P组合侧重于对产品的推销而7P组合则侧重于对顾客的说服。4P讲究推的营销策略，而7P则更加注重拉的策略。7Ps的核心1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组
8、，虽然它们的确具有相当的重要性，然而，在许多条件下，这些要素已分别包含在公认的产品或渠道要素中了。对于服务业来说，则还必须考虑在4Ps基础上再加上三个Ps。因为，如果我们不能对人员、顾客服务的提供及过程这三个Ps加以足够重视，就很可能给公司带来极大的灾难。例如，在上世纪70年代末期，肯德基炸鸡店的创立者哈兰桑德斯先生敏锐地发现，并指出了公司存在的潜在问题:食品常常不合口味，设施老化，员工和拥有特许经营权者士气低落等等问题，而正是在针对过程管理提出上述疑虑之后，才引起了公司管理层的高度重视，并且投人了更多的资金，从而使得公司重新获得了营销的活力，销售和利润也才得到更快的增长。2.服务的
11、递给顾客的重要因素。服务就是人员提供非实物形态劳动的过程。消费者也就是通过企业员工提供的服务来评价其好坏的。例如，一个暴燥的医生，一个粗心的技师或一个马虎的厨师都可能严重地影响一个医院、一个服务站或一个餐馆的形象。(2)顾客服务的提供。顾客服务的提供能使营销行为和服务的提供更为方便。一个消费者体验某种服务时，在很大程度上来说，这种体验是受他亲眼所见的设施的影响以及他未见的却对提供服务起着关键作用的其它设施的影响。例如，消费者游玩世界风光公司，他们对公园的异国情调的充分体验就是在他亲眼所见的景观模型上产生的，但是那些躲在模型后面的，消费者未见的机器设备却对消费者这种体验的产生起着很大的作用。
13、合应用宝岛眼镜的整体营销战略分成店内及店外。店内的营销就是7P里的Process、People、PhysicalEvidence。传统的4P营销在对外的使用上仍然是重点。宝岛眼镜对外的营销主题是：专业、服务及时尚。专业及服务的体验必需在店内才能发挥。(1)店内营销。(2)对外营销。宝岛眼镜一步一步发展成为中国眼镜零售业领头羊的实战案例，向我们展示了零售服务企业在扩张壮大中的营销战略方法和技巧，那就是，根据企业发展和市场的变化，采用多种营销方法相组合的方式。案例二：论酒店业营销“7P”策略及其运用3美国营销专家杰罗姆麦卡锡教授提出“4P”策略组合：产品(product)、价格(pri
14、ce)、分销(place)和促销(promotion)。随着社会经济和理论的发展，又出现people(人)、participant(参与者)、payoffs(报酬)、packaging(包装)、politics(政治)、publicrelations(公共关系)等。酒店业面临着一些具有行业特点的具体问题，如服务质量的稳定问题，服务产品不能库存，服务专利申请难度大，生产与销售同步等。因此，酒店需要对一系列策略进行整合。根据布姆斯和毕纳提出的服务业营销理论，笔者结合酒店业的实践对营销组合加以简单论述。1、Product产品策略服务是饭店产品的重要组成部分，此外，服务品牌的创立与否，服务质量的优
15、秀与否，服务项目齐全与否，售后服务的及时与否都是饭店产品的主要内涵。因此，从这个意义上讲，“优质服务就是最好的营销”这句话毫不为过。2、Price价格策略价格是影响营销效果的重要因素之一，不少酒店在营销过程中都曾陷入低价倾销、价格竞争的误区，结果是得不偿失。科学的价格应充分考虑到市场现状、饭店产品质量、顾客的认知价值、地域性物价水平等因素。就定价策略而言，又可分为成本取向订价法、需求取向定价法和竞争取向定价法三种策略。3、Place分销策略作为营销的主要因素之一，饭店应巧妙利用区域销售、代理营销、网上销售等分销渠道，最大限度提升销售量，准确认知和利用细分市场技术也是非常重要的，如具体到
17、客人享受到满意加惊喜的服务，最终成为酒店的忠诚消费者。二是以员工为本，具体说是以酒店员工为本，正确地激励人、培育人、选拔人、留住人，调动员工创造力和积极性，为酒店的整体营销创造最大合力。6、Physicalevidence有形展示策略酒店的有形展示可分为物质环境、信息沟通和价格。物质环境又由周围因素、设计因素、社会因素构成，具体而言如空气质量、环境清洁度、员工服饰礼仪、企业形象标识设计等。信息沟通总体上有两种形式：服务的有形化和信息化，具体办法就是在服务中和信息交流中强调与服务相联系的有形物，以达到最佳服务效果。价格与环境、信息一样，也是一种对服务的展示，加强对价格的有形展示，也是实施有形展示策略的重要内容，除了价格高低与价值相符外，关键还要增强价位透明度，增加宾客对饭店的信