导言：作为写作爱好者，不可错过为您精心挑选的10篇课题管理论文，它们将为您的写作提供全新的视角，我们衷心期待您的阅读，并希望这些内容能为您提供灵感和参考。
二、科研课题管理系统的构建原则
（一）从各系统接口导出、导入的数据正确可靠
系统基础数据来自用友系统，收入科目是按部门核算的，支出科目是按项目、部门核算的，两者唯一的共同点是收入科目与支出项目中的课题号相同。由于用友系统对会计数据的采集、编辑、加工都是通过编码进行的，只要编码不同就可视为不同的科目、不同的项目，实际操作中难免出现同一课题号重复出现的情况。为此在系统的设计过程中，应保证数据的正确性、完整性。
（二）确保系统稳定运行
系统的数据通过导出、导入、建立关联、进行分析计算等过程，最后导入凭证库，每个细节紧密相连，环环相扣，若有一步出错，可能导致整个过程失败，出现数据错误，需要重新开始。这就要求系统设计尽可能稳定可靠，保证多次的数据导入、导出不发生错误。
（三）操作简单、减少人工干预
在用友系统众多复杂核算的基础上利用基础数据构建满足我院要求的科研课题管理系统。这就要求操作简单、方便、直观，避免操作人员对数据的修改，减少人工干预，保证数据的正确性和有效性。
（四）多向交流功能
财务信息的传递和交流是一种双向、甚至多向交流模式，系统的报表数据应能够生成不同类型的数据格式，根据使用者的不同分别生成SQL、VFP、ACCESS、EXCEL等数据格式，以满足不同用户的需求。
（五）系统的可扩充性良好
系统的设计应层次分明，具有良好的可扩充性，以适应业务迅速发展、系统功能不断扩展的要求。
三、科研课题管理系统的构建
作为研究院会计信息系统中不可缺少的辅助核算系统，实行主辅系统相结合的方式和构架，既能适应日常会计核算的需要，又能满足管理者对各科研课题管理信息的需求，全面反映科研课题的收入、支出基本情况。系统基本流程如图2所示。
（一）数据导出
从用友系统将数据导出为所需的格式文件，有三个收入科目、三个支出科目、三个项目目录，由于各科目的设置格式、核算方式不同，分别导出到不同的表中。数据导出流程图见图3。各种报表格式见表1、表2、表3（以横向课题为例）。
（二）数据导入
将各个表中的数据按一定的格式导入该系统。
首次数据导入：由于从用友系统中导出的数据，各字段长度过于长且复杂，数值型字段长度20位，小数位数5位，字符型字段都比需要的长度要长，有的字段是不需要的。因此要将数据通过接口系统转换为已制定好的标准格式，减少数据冗余度。
二次数据导入：将各部门填制的结算表，输入或自动导入各对应字段，与前面数据表合并，产生新的数据表。
（三）统计计算
分科目、项目、部门按课题号进行关联计算，统计出每个课题的收入、支出、结余数据。为保证数据的唯一性、正确性，克服用友系统中课题号重复不提示，部门不对应不提示等弊端，分别采用计数法、正负数相抵法、以收入部门为主与支出部门相比较法，及时提示会计人员查找原因并作相应处理。
（四）输出报表
随时可按部门、科目性质输出各课题收支余情况表，并转换为EXCEL表格形式，提供给各部门。报表的形式有：打印纸质、E-mail、导出至载体见表4。
（五）按比例计算
年底除正常运算外，按一定比例再计算出各课题成本、留存、结余等，数据全部正确后，按部门、科目性质生成各标准数据模板，以备生成凭证需用。
（六）导入凭证
导入成本：将生成的标准数据模板，通过实现编码内外核算的贯通，由数据接口系统分科目、项目、部门等导入数据，自动生成记账凭证见表5。
结转成本：各课题成本全部进入用友总账系统后，系统登账生成全年数据，将数据导出为标准模板格式，通过接口软件冲销成本、抵销收入、自动得出结余，生成所有科目的记账凭证数据见表6。
（七）输出凭证
全部数据导入完毕，凭证已自动生成。进入用友系统，按凭证号输出各个凭证。
（八）历史数据
将各课题收入、支出科目的所有发生数据及各课题二十七个专属要素按部门、科目性质等规律追加到历史数据库，形成历史数据。
（九）数据综合利用
对历史数据、当年数据通过整合，实现对数据不同方式的利用，满足各个时期、各种用户对信息的不同需求。
四、应用效果
（一）数据清晰、直观，所见即所得
凭证数据经过组合、分解、再组合等过程将数据融合在一张表格中，随时查询、输出科研课题经费使用情况，特别是年终结算所需大量数据按部门、课题名称、课题编号、管理费等多项数据排列，满足各种用户对信息的不同需求。集核算、管理、凭证生成多种功能于一体，各系统间的数据传递实现无缝连接。
（二）年底结算，工作效率成倍提高
（三）主辅系统结合，搭建科研课题管理平台
用友系统搭建了一个科目、项目、多功能辅助核算齐全的核算、管理平台，其基础数据丰富、多样，科目编码多级设置，是一个多层面的核算体系，但是只靠商业软件提供的核算，即使再精细也很难满足个性化的需求。只有靠主辅核算互补、编码内外结合，才能满足不同使用者对会计信息的不同需求。该系统的建立为科研课题管理搭建了一个良好的平台，使科研课题管理由分散型到集中型、粗放型到精细型，全面覆盖各个课题。
（四）动态设置，系统操作灵活方便
通过配置参数、修改公式，即可计算出各课题对应的成本项及其他各项数据。数据达到最大限度共享，做到一次输入多次应用，尽量减少人工干预，为各部门及时提供每个课题经费使用情况，加强资金核算工作。
五、结语
【参考文献】
[1]李薇.我国会计电算化全通用理论浅析[J].会计之友，2007，（6）：60.
[2]侯志军.浅析银行中间业务系统的设计与实现[J].科技情报开发与经济，2007，17（6）：200-201.
引言
自从2002年以来，博客的概念在我国得到了快速的普及；到2005年，博客数量的增长已经形成了一定的规模性：2006年，中国网民注册的博客空间更是超过了3300万个。根据2006年关于博客的调查报告可以看出，如此强势的增长速度和无可限量的扩展空间，博客正在以互联网为依托的载体中快速成长和蔓延。
博客(Blog)不仅是信息技术发展的产物，而且也是深入互联网文化的工具。当互联网摆脱了计算机技术Web1.0的束缚，迈入Web2.0时代的同时，博客文化也孕育而生，从静态的网页浏览转入动态的与共享，博客作为更具个性化的信息服务工具开始拓展。而且越来越多的教育体系也参与其中，为科研工作者提供了更好的信息环境和研究平台。
一、博客技术与科研教学
其次，博客具有人人可以用来传播自己的观点的属性。那么博客的内容可以说无所不及，正因为它的广泛性特征，造就了“草根博客”和“精英博客”之说，这是截然不同的两种文化范畴，“草根博客”以广而泛为基本特征，而“精英博客”以其专而精为特点，这里所谈到的科研教学就是“精英”博客文化之一，也翻开了教育体系中崭新的一页。
(一)博客的基本特征与教学的相容性：
1博客时效性与教学即时性
2博客开放性与教学扩展性
博客的开放性是指，由BSP(BlogServiceProvider)博客服务托管商提供的博客空间，使用者(Blogger)通过免费的注册便可获得使用资格，可以自由发表言论、观点等供他人浏览和反馈。互动式的空间交流极大地促进了信息的传播和众多领域的迅猛发展。我们知道，学科领域之间是存在关联性的，复合型的知识体系是体现教学深度的重要指标，不仅科研工作者需要吸收广泛领域的知识，而且现存教育体系的弊病也亟待更新现有的知识来改善，因此，博客为教学提供了革新和创新的有效渠道。
3博客群体性与教学协作性
博客群体主要包括了博客作者和博客读者两大类，正如教师与学生在教育体系中的位置。博客在教学活动中的交流和协作，可以是师生网络信息传递的平台，也可以是学生自主学习的平台，可以是教师之间的网上科研探讨。也可以是学生与学生之间的经验交流。总之，博客的群体性，加深了教学的沟通程度，也加强了科研的组织协调。
(二)博客在科研中的革新作用
1对象的转变
在教学过程中，博客的参与是信息传递的过程，更是知识利用的过程。在博客空间里，教师的身份成为了博主，也是博客的作者，每一个教师科研充分利用教学资源，例如教学课件，讲课记录等提供给学习者使用。而学生也成为了教学的参与者，在信息传递的环节中进行沟通和探讨，从而形成知识的循环结构，创造良好的学习环境。
2方式的转变
网络中教学资源的共享远大于现实的教学方式，提供的内容、数量、形式都将以数据的方式存储、传递和提取。尤其是学习资源的可获得性和交互性。彻底改善了课堂内枯燥乏味的传统“灌输式”教学方式。
3工具的转变
二、博客平台在教学体系中的应用
(一)教学平台管理
1零成本
博客的使用者无需付费便可以轻松的获得使用权。零成本的管理极大地方便了教学的研究工作，教师和学生无须考虑软件的购买和资源的付费问题，这使得参与者更专注于教学的质量。
2零技术
博客的使用者无需特殊计算机专业技能，便可以使用博客，这极大地便利了多数只会浏览网页和打字的网民。零技术的管理方式，无须考虑技术成本带来的附加效应，不会因为博客的使用而产生学习和培训的技术花费。
3零形式
博客的使用者可以便利地和上传信息资源。零形式的管理丰富了教学和科研的多样性，有利于跨学科和多角度的整合信息资源，提高科研的质量和水平。
5零体制
博客的使用者可以向任何人信息，并在读者和作者间直接进行对话和浏览。零体制的管理方式，是指博客信息的传播和运用在满足互联网和计算机使用原则的条件下，无限制性的管理方式。这有利于博客资源的充分利用，提供个参与者一个体自由、协作的交流和教学环境。
(二)教学平台构建
博客利用有效的信息资源，有针对性的在教师之间、师生之间建立知识体系。利用课堂教学的课件或资料，在博客中有形化，系统化知识，在教学的过程中形成立体的知识体系。利用远程教学的课程大纲或实施方案，将教学资料、课程教案、备课笔记等，形成电子档案。利用视频或音频的方式，为教学提供生动、逼真的感性学习资料，博客还可用来记录优秀教育教学资源，记录实施效果显著的教学设计过程，以及运用恰当的教学方法和教学策略。这不仅有利于教学的资源优化配置，更有利于师生互动交流，解决教学过程中的知识难点。
三、博客管理的现实意义
(一)博客功能的表现
(二)博客团队的组成
通过对博客技术“五零”优势的了解，越来越多的教育工作者，利用博客的便捷技术参与到学术研究中来。对研究者而言，在博客的跨时空研究平台上，围绕课题核心的信息资源将变得更为丰富。这有利于学科间的交流和讨论，自主的形成博客团队共同开发和共享课题资源，促使课题的内容更为完善，加快了课题研究的进度。对学习者而言，能够成为虚拟环境的一名参与者，在虚拟环境中扮演一个角色，这对调动学习者的学习积极性。突破教学的重点、难点、培养学习者的技能都将起到积极的作用。从而构建出一个学习型的教师和学生团队，弥补现实教学中个性化的缺失。
(三)博客效益的体现
1在学科专业中的应用
博客作为学习资源与学习过程，是在不断的知识累积中得到更新和改善的。在国外基于Blog而展开的学术研究课题和各种自主化学习应用如火如荼，例如哈佛大学和斯坦福大学都为师生提供免费的博客系统，很多远程教育机构把Blog当作授课、辅导的工具，使在线教育体系的优势更有效地发挥。科研导师通过对课题的详细论述和说明，促使学生自主地开展研究活动，通过即时的课业指导对学生的知识予以纠偏和更新知识。
2在研讨交流中的作用
3前沿创新中的价值
一、精
所谓“精”，就是精心设计提问，设计的问题要精。没有思考价值的“浅问题”不提，问题太浅，表面上学生对答如流，实际上起不到应有的作用；同样若是问题过难，超出了学生的“最近发展区”，学生望“问”兴叹。也是不能达到目的的。
二、巧
三、活
一方面体现在教师对多媒体教学理解偏差，把多媒体教学简单理解为计算机加投影幕布，对多媒体教学软件使用不熟，课件制作简单，难以发挥多媒体教学优势。另一方面体现在教师对多媒体设备操作不熟。课堂一旦出现设备小故障时就束手无策，必须等技术人员解决才能继续讲课，从而影响多媒体教学效果的发挥。
1.2设备安全问题
硬件安全：多媒体教室一般配置的设备有计算机、投影、幕布、中控、功放等，整套设备值上万，作为学校的固定资产，如安保措施不到位,容易发生设备被盗事件。因而对多媒体教室的管理比较严格，教师和学生借用手续繁琐，影响多媒体教学作用的发挥。另外，多媒体教室设备老化等故障（如投影、灯泡损等），也会影响教师正常教学。软件问题：主要是计算机本身的操作系统漏洞，容易受到病毒攻击。另外多媒体教室计算机一般只安装基本应用软件，不允许老师自行安装软件，这就会影响部分老师的教学需求，降低教师使用多媒体教学积极性，影响多媒体教学效果。
1.3设备维护问题
多媒体教室设备需要定期保养和维护更新，这就要求学校必须有专款用于日常设备维护保养，而办学经费相对短缺，造成了很多学校实际维护经费非常少，很多设备超龄使用，这也影响多媒体教学实际效果的发挥。
二、加强多媒体教室的科学管理，发挥多媒体技术的教学作用
2.1定期培训，提高教师信息技术能力
一是加强专业技术人员的培训，不断提高其专业技术水平，能够适应不断更新的现代化多媒体设备，解决多媒体设备在使用中出现的故障；二是加强使用人员的培训。提升教师信息技术能力，达到充分利用多媒体资源，更好的提升教学目的。
2.2加强管理，确保设备安全
学生作为教学的对象,课堂管理的主体,课前教师必须要深入了解班级学生的人数、性别比例、兴趣爱好、体质状况、体育基础、学习态度、思想作风等以便教学中区别对待,因材施教,只有这样学生才能积极发展个性、培养和激发兴趣从而有助于推动课堂教学效率的提高。
1.2深入钻研教材教法,设计教学程序,编写好教案
钻研教材是在研究教学大纲的基础上,了解教材的意义、学期任务,教学内容等,并根据学期进度表中规定的每次课的教材,深入研究其性质、作用,分析教材的难易程度、运动负荷的大小以及发展学生的哪些身体素质等。钻研教法应根据教学任务、教学目标、教学内容来设计教学程序,包括各部分教学的顺序、练习步骤以及教法的运用等的基础上编写好教案。如果在课前深入钻研教材教法,设计好教学程序,会大大提高教师驾御课堂的能力,为课堂管理的优化取得事半功倍的效果。
1.3培养体育委员并对其进行管理
根据体育课的需要,有计划的培养和发挥体育委员作用,是上好体育课的重要条件之一,也是培养学生独立工作能力的一种措施。为了使体育委员在教学中起到桥梁的作用,应对其进行培养。上课前,向体育委员交代本课的内容、任务、组织教法、保护方法和安全措施。体育委员要配合教师完成基本的课堂组织管理,及时反映班级和学生的情况,随时主动地配合教师管理好课堂纪律,体育委员要把教师管理的思想影响到学生中去,同时也要把学生的思想动态反映给教师。
1.4准备场地器材
2体育课的管理过程
2.2对教学内容和组织方法上的管理
2.3对体育课堂问题行为的管理
3体育课后管理
管理会计学从诞生之日起就在企业管理中发挥着重大作用,并随广大理论工作者的理论研究和实务工作者的实践而不断充实和完善。但是基于管理实践而产生和发展的管理会计学一直存在许多重大而未解决的问题，特别是管理会计学的理论体系、内容体系及课程体系应如何架构等一直妨碍着对管理会计学的进一步深入研究。管理会计学之所以引起人们的争议，主要在于其管理对象和目标的不明确。不同学者针对这一问题作出了自己的判断，从而形成了不同的内容体系。
目前在理论界比较有影响的观点有三种：以学生为中心的教学型课程体系；以企业核心能力培植为主线构造21世纪管理会计的基本框架；以作业链的设计和价值链的分析为主线，以竞争优势的获得为核心，以价值最大增值为目的，站在战略角度架构管理会计体系。
一、以学生为中心的教学型管理会计课程体系。
作为企业会计两大分支之一的管理会计在当代会计实践中发挥着不可替代的作用，因此将管理会计学纳入到高校会计专业的主干课程成为必然，如何设计和构建他的课程体系，让学生更容易接受和理解管理会计的内涵并能够学以致用，是一个非常重要的问题。因此我国管理会计理论工作者从学生学习出发，以学生为中心构建了管理会计课程体系，比较有代表性的有东北财经大学出版社出版的吴大军老师、牛彦秀等老师编著的《管理会计》
（一）背景资资料
管理会计的产生是为了加强企业内部经济管理，以实现利润最大化的经营目标,标准成本系统是成本会计向管理会计过度的分界点，成本性态分析则是管理会计的起点,因此成本会计是管理会计的前身。(余绪婴)在市场经济日益繁荣的今天,企业的竞争日趋激烈,成本控制在企业管理中更为重要,作为对企业内部管理服务的管理会计学对成本的分析应该说是至关重要的.
（二）内容体系
全书以现代企业所处的社会经济环境为背景,阐明以企业为主体,密切联系现代会计的预测、决策、规划、控制、考核、评价等职能，系统地介绍了现代管理会计的基本理论、基本方法和实用操作技术。本书第一部分交待了管理会计的基本原理和传统管理会计的基本方法；第二部分讨论了管理会计各项职能在实践中的应用程序与具体操作方法。最后集中介绍了管理会计发展的新领域作业管理和战略管理会计。
（三）我认为本教材从中国实际出发，理论联系实际，以现代企业所处的社会经济环境为背景，在内容的组织、体系的安排等方面充分考虑到学生学习的需要，真正突出了以学生为中心，而且本书相对于传统的管理会计教材新增加了作业管理和战略管理会计，站在前沿的角度介绍了管理会计发展的新领域，应该说是传统教学型管理会计体系的继承和发展。
二、以企业核心能力培植为主线构造21世纪管理会计的基本框架
（一）背景资料
当我们步入21世纪，我们面对一个崭新的经济环境，21世纪世界经济的基本特征从宏观上看具有国际化、金融化和知识化的特点；从微观上看，人类社会将从工业社会转入信息社会，企业的经营环境发生了巨大变化。“今天有三种力量，它们或者独立或者合在一起，正在驱使今天的企业越来越深的陷入令多数大董事和经理惊恐的陌生境地。”（迈克尔哈默，詹姆斯钱皮，1998）。这三种力量就是我们通常说的三C，即顾客化(Customers)、竞争化（Competition）和变化（Change）。面对这样的宏微观环境，在企业的发展过程中，比利润更重要的是市场份额，比市场分额更具有根本意义的是竞争优势，比竞争优势更具有深远影响的是企业发展的核心能力（corecompetence）即企业面对市场变化作出反应的能力。（二）内容体系
胡玉明老师围绕企业核心能力的评估、培植和提升，构架了管理会计的基本框架，在第一部分阐述了20世纪80年代以来成本管理会计的新发展，讨论了21世纪成本管理会计会计主题的转变，构造了21世纪成本管理会计的基本构架，并以当前经济环境的变化为依托分析作业成本管理的基本原理及其在企业管理上的重大开拓性；第二部分对质量成本管理会计、资本成本管理会计、人力资本管理会计、企业激励机制与经理人激励报酬设计等进行了探讨；最后展示了中国企业成本管理会计制度的变迁及特色。
（三）这种课程体系应该说以环境作为论述的起点，突出了企业核心能力的培植，全面阐述了管理会计如何为企业核心能力的诊断、分析、培植和提升服务的方法，即采用20世纪90年代在美国兴起的综合业绩评价制度并从财务维度、顾客维度、企业内部业务流程、企业学习与成长等四个方面进行了充分的介绍。有助于促进企业竭尽全力,鼓足干劲,沿着持续改善和可持续发展的道路前进,更快、更好、更有效地塑造企业核心能力,创造持续的竞争优势。对于21世纪的高级管理会计来讲具有一定的前瞻性，并为企业内部管理和控制提供了理论依据。
三、以作业链的设计和价值链的分析为主线，站在战略角度架构管理会计体系
自由贸易的发展和企业经营的国际化，使企业间的竞争日趋激烈，竞争要求企业进行顾客化生产，采取差异化战略。孙茂竹老师以作业链的设计和价值链的分析为主线站在战略的角度构架了管理会计体系。
横向价值链是指将企业作为一个整体进行考虑，所有在一组相互平行的纵向价值链中处于同等地位的企业之间相互作用所构成的具有潜在关系的链条。
企业内部价值链是纵向价值链分析和横向价值链分析的交叉点。它是提供给顾客的产品的价值形成过程，与作业链的形成过程一致。对该价值链形成的认识使企业的管理深入到作业这一层次，使企业能够在所有环节上对资源的耗费进行控制，提高价值增值水平，帮助企业实现经营管理的目标。
首先将管理会计分为三个层次：第一层是把管理会计分为对所有企业都适用的企业管理会计和只对特殊情况适用的的高级管理会计。第二层是按价值链结构把企业管理会计分为战略管理会计和战术管理会计两部分,其中将企业纵向和横向价值链分析作为战略管理会计内容，内部价值链分析作为战术管理会计内容。第三层是战术管理会计部分将内容和方法结合起来并体现不同企业的特点和要求。
在章节上可以分成理论部分包括理论框架和价值链分析原理、价值链分析包括横向价值链和纵向价值链、决策分析包括品种决策分析、生产组织的决策分析、营销管理决策分析、服务管理决策分析、人力资本的决策分析。预算的编制和控制、管理会计报告和业绩评价。
（三）作者发展了波特的价值链概念，把企业内部价值链看做是提供给顾客产品的价值形成过程，与作业链的形成过程一致，进一步发展了纵向价值链观点，认为纵向价值链是指将企业作为一个整体考虑并提出了横向价值链，认为这种横向联系实际构成了产业的内部联系。以作业链的设计和价值链的分析为主线，以竞争优势的获得为核心，以价值最大增值为目的，站在战略角度架构了管理会计的课程体系。这一体系对于我们学习和应用管理会计学具有很深的现实意义。
通过对上述不同管理会计学课程体系得分析，我们觉得在不同情况下，基于不同的考虑出现的管理会计学的课程体系都有一个共同的地方，那就是站在战略的角度构架我国管理会计学的课程体系。我个人认为在目前管理会计学学科体系不规范，很多教材实际是管理会计方法和内容的混杂体，没有一个清晰的主线把其内容串起来，体系残缺的事实面前，以作业链的设计和价值链的分析为主线，站在战略角度重新构架的管理会计的课程体系是非常具有现实意义的。
参考文献：
[1]吴大军、牛彦秀、王满编著《管理会计》大连，东北财经大学出版社，2004
客户管理在不同时期有不同意义，较早的概念把客户关系管理定义为一种营销工具，最近的概念把其提高到企业的战略层次上。CRM从物理结构上说是一套智能化的信息处理系统，从功能上说它是将企业的经营、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法。本文以CRM为理论支撑，构建基于CRM的交通在线服务体系，因此更侧重将其作为管理理念和服务策略，即政府以客户为导向，利用先进的信息技术，在持续积累、整理、分析和利用客户信息的基础上，改善客户的互动交流，优化资源分配和重组业务流程，提供全方位、个性化的服务，进而提高客户满意度、忠诚度和黏着度，实现政府与客户关系优化的一种管理策略。
1.2客户关系管理的基本构成
2交通在线服务体系概述
2.1交通在线服务体系的内涵
交通在线服务体系与交通运输政府网站一样，呈现“体系化”、“社会化”和“智能化”的发展态势。交通在线服务体系是指交通运输领域构建的政府网站在线服务体系，充分利用先进的信息技术，将交通运输行业业务系统与公共服务体系相互融合、无缝对接，对外交通运输信息，对内整合协同交通运输各部门业务资源，为公众出行决策、在线办事提供高效便捷、互动性强、全天候、个性化的在线服务，具有综合性、集成性、基础性和总体化的特征的综合体。
2.2交通在线服务体系的构成
从内容构成上来看，交通在线服务体系一般包括交通出行信息、政策法规、在线办事、政务信息公开等板块。
2.2.1交通出行信息
提供安全出行信息、客运站点查询、天气状况查询、道路交通状况查询、电子地图导航、旅游信息查询、航班信息查询、高速公路收费标准等信息的在线查询服务。
2.2.2政策法规
2.2.3在线办事
提供客运从业资格证、车牌补办、驾照挂失、驾驶培训、交通建设项目招标、交通行政许可办理、电子不停车收费在线支付、交通建设项目审批验收等在线办事服务。
2.2.4政务信息公开
包括交通管理部门机构简介、统计公报、年度工作总结、依申请政务公开、会议新闻等。
2.3交通在线用户、客户服务流程
3客户关系管理在交通在线服务体系设计中的创新应用
交通在线服务体系的发展动力来自客户群体，其发展目标也是围绕着客户群体。而客户关系管理理论提出应在以客为本的基础上，强调客户群体的细分，进而针对不同的群体提供个性化的服务。因此，将客户关系管理理论运用到交通在线体系的构建，为“服务精准化”提供了重要的理论支撑，即要以客户为中心，拓展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为政府、企业和公众提供更多的差异化个，履行服务型政府的职责。本文中提及的“客户”指交通运输政府部门的服务对象和交通在线体系的使用用户。从实施过程和服务的质量方面来考虑，许多客户关系管理思想和理念都可以创新应用于交通在线服务体系设计中，主要体现在以下几点。
3.1客户关系管理理论促使交通在线服务精准化
交通在线服务的宗旨是为人们提供准确、快捷的交通信息、交通政务公开信息以及交通政务网上办理服务，能否满足客户对交通信息、交通政务信息的需求，成为衡量交通在线服务体系构建水平的重要标准。客户关系管理理论中“一切以客户为中心”的理念凸显“客户”作为交通在线服务体系赖以生存发展的基础性地位，所有服务的有效性需要建立在服务对象精准化的前提上。因此，客户关系管理思想可以运用到交通在线服务体系构建中。首先，对使用交通在线服务体系的人群加以精确分类，是构建交通在线服务体系亟待解决的关键问题。只有明确客户关系管理的范围和交通在线服务体系的目标群体，才能针对不同的客户提供差异化的服务，并记录具有针对性的反馈意见。另外，公众的需求和参与是交通在线服务体系建立的意义和方向，伴随着公众权利意识、平等意识以及综合素质的全面提高，交通电子政务民主化趋势将不断强化，公众对更高质量的政府服务以及更加多元化的服务渠道的要求越来越强烈，并主动促进政府服务的完善和创新。
3.2人性化设计理念促使交通在线服务体系人性化设计
人性化设计是一种以人为本、设计为人的设计理念，在设计中充分考虑人的因素，充分重视人的视觉和审美体验，是客户关系管理思想的具体表现。交通在线服务体系与人性化设计理念的结合是对政府转型、公众素质提高等客观环境变化的积极响应，应用人性化设计理念，做到以公众为中心，优化流程、集成服务，提供更多富有个性化色彩的服务，对于改善政府与客户的关系，弥补现有服务的不足，全面推进交通运输行业现代化发展具有重要意义。交通在线服务体系在首页展现上，采用场景导航跟传统导航相结合的模式，建立形象生动的虚拟场景，逼真地呈现真实世界，生动、形象地展示服务和信息主题，能让用户耳目一新，快速找到所需信息和服务，使用便捷。为适应现代网站终端屏幕多样性发展要求，部分优秀的国外交通运输政府网站采用自适应网页设计技术，实现同一张网页可自动适应不同大小的屏幕，根据屏幕宽度自动调整布局。
3.3协作型客户关系管理促使交通在线服务体系人性化服务
协作型客户关系管理注重在企业业务管理运营中加强与客户的沟通交流，并积极利用各种科技手段，开拓与客户的交流沟通渠道和方式。协作型客户关系管理思想在交通在线服务体系构建中的创新应用主要体现在以下两个方面：
3.4运营型客户关系管理促使交通在线服务体系各种资源整合
近年来，国内外的学者对客户关系管理理论、方法和实施做了多方面的研究。主要是针对客户关系管理的重要性、客户关系管理的基本功能和技术要求以及如何实现客户关系管理等。从信息的角度，客户关系管理的代表性的研究有:HurwitzGroup提出的CRM的六个主要的功能和技术要求;余军合，吴昭同(2000)提出的客户关系管理的三大基本功能;江波(2002)提出的客户关系管理的技术架构和典型功能以及技术实现;AMT网站客户关系管理研究小组提出的CRM系统具有的五大功能模块;以及中国人民大学统计学系数据挖掘中心提出的“建立数据挖掘为基础的客户关系管理体系”等。
(2)关于社会化媒体客户关系管理(SCRM)。
二、社会化媒体客户关系管理应用建议
面对越来越多、形式多样的社会化媒体沟通方式，企业及组织内部在进行客户管理的实践中，一定要把握营销的要点及客户培育的关键。把只注重利润数字转化为能力培养的长远建设;把各自为政的静态管理方式变为协调合作的动态一体化开发策略;把短期营销效果变为长期和持续改进的综合回报项目。具体而言，企业在实现社会化媒体客户关系管理建设中一定要把握清以下几个问题:
(1)实施以产权明晰、问责制为主的CRM系统化建设。
在开展SocialCRM管理中，大部分企业组织能够清楚地认识到任务的重要性和紧迫性，也确实储备了大量数据处理分析、媒体公关设计、企业互动平台建设等多媒体，网络化新型人才。但在接触具体的CRM开发项目时常常出现各部门各自为政，不能形成系统化、一体化的分工责任体系等问题。
(2)注重长期商业能力的培养。
SocialCRM的建设绝不仅仅是短期商业价值的体现，它注重的企业的生命力培育和长期能力培养。例如，在社交论坛和交流软件中出现的企业产品信息及品牌的讨论时，企业应该尽快收集这些资料，分类整理。面对客户的抱怨或投诉行为有针对性的解决和营销，面对产品和服务满意的客户应挖掘其营销潜力，精准策划。这种口碑传播的途径是SocialCRM的优势，但一旦疏于指导和纠正也有可能成为劣势，而负面作用的影响往往产生无法挽回的危害性。
论文关键词：案例教学；管理学；阻碍；对策
一、管理学案例教学模式
管理学教育的目的是培养具有较高素质，能有效、高效地进行管理活动的管理人才。因此，其教学模式重在实际操作能力，与一般的理论教育是有区别的。
管理学最重要的教学模式是案例教学模式，它是一种以学生为中心的、理论与实践相结合的互动式教学方式。案例教学模式起源于1908年建院的美国哈佛商学院，最初用于工商管理，现已扩展到管理学的各个领域，成为现代管理教育的重要方式。它借助管理实践中的案例，将学生置身于特定的管理情景之中，给予恰当的引导，为学生提供一个广阔的思维空间和与“实战”极其相近的实习氛围，培养学生独立思考、独立分析和解决问题的能力，培养学生的团队意识，促进其相互交流与沟通，塑造健康的人格品质和正确的价值取向，让学生真正接近甚至融入真实的管理世界。大量的实践已证明，案例教学对于确保管理学课程教学质量和效果具有不可低估的作用。
二、管理学案例教学模式的主要阻碍问题
近年来，我们在本科生管理课程教学中已普遍采用了案例教学法，并收到较好的效果。但由于我国管理学起步较晚，管理案例教学相对落后，因此我们在案例教学中也遇到了不少的阻碍与问题，有待于理论研究和在实践中探索。主要表现在以下方面：
1、教师的实践和教学能力不足。采用案例教学法的前提条件是教师自身必须具备较强的分析、解决实际问题的能力，但由于大多数教师是“校门”到“校门”，没有实践经验，教师又不能长期深入企业，各商学院又缺乏对教师实践方面的培训，因而无法有效地对案例进行研究、判断、引导学生进行思考学习。在此情况下实施案例教学，只不过是在课堂教学中穿插了某些案例作为教学的补充和说明，案例启发角度比较单一，案例点评不够深入、全面，影响案例教学的效果。
2、学生的知识面窄，学习方法存在问题。案例教学是具有较高难度的教学模式，在对教师要求较高的同时，对学生的要求也比较高。案例教学要取得较好的效果，要求学生具有一定的管理理论知识、广泛的背景和较丰富的社会阅历，从而在案例教学过程中能展开讨论，相互交流，取长补短，开拓思路。但管理学课程的开设安排在一年级下学期，此阶段的大学生仅仅掌握一些基本的经济学知识，管理学知识尚未涉及，社会阅历较少。此外，对于长期接受传统灌输式教学方式影响很深的大学生来说，尽管对案例教学方式产生浓厚的兴趣，但对待案例中提出的问题束手无策、答非所问，不能利用所学的管理理论去研究和解决实际问题，导致学生参与较少，学习效果不甚理想。
3、选择管理案例质量不高。目前，管理教学案例主要来自于一些著名大企业发展的得失成败中提炼出来的经典案例，经典案例往往篇幅过长、背景过于复杂、问题的难度过大，而教学对象是没有工作经历和缺乏社会经验的学生，因其知识储备不足可能会无从下手，丧失参与的兴趣，因而难以达到案例教学应有的效果。另外，管理案例有的来自新闻报道、报纸、杂志改写的实例。此种案例内容较新，学生感兴趣。但这些新闻、报道的材料，由于缺少加工，不能达到一定的深度，且带有偶然性，很难用正常的理论分析出来。
5、基础设施薄弱。管理学案例教学不等同于课堂上的案例讨论，而是一种模拟式的教学实习，因而需要一定的教学投入并建立专用的教学设施，才能适应案例教学的需要。然而，现行的管理案例教学中，除少数高校的案例教学设施比较先进以外，大多数高校至今仍缺乏专门的案例教学教室、缺乏足够的信息资料、缺乏多媒体教学工具和高质量的课件等。不仅教学经费投入少，而且教学基础设施不完善，不利于提高案例教学的质量，不可能达到案例教学的质量和要求。
三、跨越案例教学模式阻碍的对策建议
1、采取多种途径，发展师资力量。案例教学是一种技巧性、难度性较高的教学方法。教师既要有良好的口语表达能力，还要具备激发学生广泛参与讨论的能力，要能引导学生对案例的理论提升，能使其对案例中所涉及的问题获得更透彻的理解。教师应加强培训，尽快更新观念，并掌握从事案例教学所必需的各种专门技能与技巧。为此，学校应有计划地选派任课教师接受系统的案例教学法的培训与学习；亲自参与企业管理活动，熟悉企业经营环境，了解企业运作程序，在管理的实践中收集典型案例以丰富管理案例教学内容，提高案例教学质量；组织教师开展“产、学、研”活动，使教师在为企业服务过程中提高实践能力，达到教师与企业管理人员的双向沟通、优势互补，以丰富教学经验。
3、重视案例的选择。一是教学案例的内容应尽可能涉及所授的理论知识，达到管理学的课程目标；二是确保所选案例应该是真实的，是管理实践中所发生的真实事件，是现实工作中常见的、复杂的问题，这样的案例才有研讨价值。否则，就会降低学生参与案例的积极性，也不能起到指导实践的作用；三是问题的难度适合学生的认知能力，做到小、中、大型案例循序渐进，尽量使难度呈梯度增加，使学生由简入手，在逐步获取知识的过程中获得成功的喜悦；四是多选择贴近生活和我国企业实际的案例，尤其是那些身边的案例，如本单位、本地企业，越是学生熟悉的案例越具有感染力，这样既可以使案例具有强烈的时代感，又与学生的实际生活紧密联系，从而增强了学生的学习兴趣和投入程度，提高了教学效果。
5、配备好必要的教学场地与设施等物质条件。在案例教学过程中，往往容易被忽视，而又非常重要的一点是教学场地与设施等物质条件的安排。
教学场地条件主要是指实施案例教学的教室条件方面。对于大型案例讨论，如果具备一些单独、小间的案例研讨室，案例研讨的效果会更好些。对于大多数学校而言，一间大的教室也足够进行分组案例研讨；不过，需要给每个小组配备必要的课桌椅，等等。另外，每个小组或者课堂的课桌椅的排列也是至关重要的。传统的“秧田”式讲课桌椅排列适合于开办讲座，沟通方式主要是单向的，讲台上的教师是整个教学活动的中心，学生难以充分地参与。而案例的讨论主要是进行双向交流，需要师生互动、生生互动。因此，这种传统的讲课桌椅排列方式是不利于案例教学的。案例教学场地的常用排列类型有“圆桌形”、“方形”、“矩形”、“六边形”，等等。这些排列类型能够保证所有参与者都是平等的，都有机会参与研讨活动，并且彼此可以面对面地进行交流，促进学生积极参与，并能让教师清楚地看到和听到学生的反应。
必要的设施条件包括案例教学过程中要充分利用到的讲台、板书、软板、投影、麦克风、幻灯机、活动挂布等各种辅助设施。与教学场地设施条件有关的一个问题就是案例教学班级和研讨小组的规模问题。什么样的班级规模和案例研讨小组规模较为适宜呢？不同的老师可能对“理想”的案例教学班级规模有不同的判断。根据我们管理课程案例教学的实际，班级人数尽可能控制在40人以内。案例研讨小组的规模则定在4～8个之间比较合适。这个规模可以让小组成员之间充分地交换意见，有利于对需要共同努力以提出解决案例问题的方案进行充分地讨论交流。
[2]马新建.工商管理案例教学与学习指南[M].北京：石油工业出版社，2003.