《服务营销,新经济时代企业的营销重器》——服务营销的理论观念实践内训课程,张少辉老师授课服务营销培训

服务营销是仅适用于服务行业的营销吗?那您就大错特错了!服务营销是一种新的营销观念,是对传统营销观念的深入和拓展。它的适用性不仅在服务行业,更是在产品同质化和消费升级的趋势下,为企业营销提供新的思路,是对传统营销理论的丰富,对企业营销升级,打造核心竞争力起着举足轻重的作用。所以,服务营销是一种新的营销观念、营销策略和营销工具。

随着现代制造业和通讯技术的飞速发展,生产自动化和万物互联已是当前社会生活的新常态,信息的快速传播和无限共享使企业产品创新难度加大,企业欲通过产品优势保持持久的竞争力愈发艰难,这就要求企业必须通过服务增加产品的附加值,通过服务与产品的有机融合提高产品的差异化竞争优势。未来,服务在企业营销过程中发挥的作用将越来越大,这也是经济发展的不可逆规律,在全球范围内,从营销衍生出的服务已成长为快速增长的一项重要产业,当代企业必须将服务营销提上重要日程。

虽然服务营销理论在上世纪80年代已提出,而且中国已有一批企业应用该理论取得了市场竞争优势,但目前在中国仍处于早期阶段,大多数企业对服务营销的核心观念、有关策略及实施方法都没有清晰系统的认识。张老师对该领域有十余年的理论研究和实践经验,建立了系统的理论框架和实操工具,将为您的企业带去新的视野和方法,快速助力企业的竞争能力提升和平稳持续发展。

服务营销观念的植入

服务营销观念下的商业机会

服务营销理论框架

服务营销实操工具

服务营销的组织实施

一、什么是服务营销?

1、概念澄清

产品营销VS服务营销?

服务营销的两种理解

服务产品的营销

客户服务的营销

2、服务营销理论的发展历程

萌芽期

探索期

发展期

3、服务营销的7Ps组合

4Ps+3Ps

人员(People)

有形展示(PhysicalEvidence)

过程(Process)

4、服务营销三要素模型

公司

员工

顾客

模型

三大营销任务

5、服务营销的四大特性

无形性(intangibility)

差异性(heterogeneity)

不可分割性(inseparability)

易逝性(perishability)

案例:宜家、海尔、航空公司

讨论:生活中的服务营销场景

二、企业为什么要重视服务营销?

1、产品营销的有效补充

产品技术性能复杂性的需要

使用安装说明

安装维修服务

客户培训

……

2、客户利益追加,促进购买成交或争取重复购买

客户忧虑的解除

客户期望的满足

意外惊喜

3、提高企业竞争力

产品概念的外延

个性化、差异化

4、服务营销对企业效益的促进作用

可定价的服务

可独立成产业的服务

5、服务营销观念与企业管理改进的关系

更注重客户需求

客户直接参与服务生产过程

案例:ORACLE、福特、智能手机、大型机械……

三、服务营销的类别

1、按业务流程划分

售前服务

售中服务

售后服务

2、按服务介质划分

有形服务

无形服务

3、按营销目的划分

提升消费体验服务

提升感知价值服务

促进销售服务

4、按服务主体划分

前端服务

后端服务

5、服务营销矩阵

案例:……

模型讨论:服务缺口模型

四、企业的服务营销该如何做?

1、梳理场景,分析需求

清晰了解客户需求

梳理消费场景

绘制消费地图

分析各环节和过程的服务需求

制作服务需求导图

显性需求

隐性需求

2、确定指标,划分层级

分层标准

重要性

紧迫性(痛点、竞争)

服务可实现性衡量

成本指标

效益指标

3、通透概念,认知价值

概念

流程

作用

价值

4、建立流程,设计服务

内容

细节

话术

5、场景优化,物料配备

服务导向的场景

适宜的物料配备

6、服务培训,提高能力

服务载体界定

服务能力培训

7、奖惩分明,有效执行

奖惩制度

落实执行

8、积累经验,持续改进

客户期望升级

竞争需要

纠错补缺

案例:海底捞、胖东来、希尔顿……

五、服务营销应避免的误区

1、服务内容可以拷贝

2、服务是前端员工的责任

3、容易被忽略的岗位

4、服务标准的可操作性

5、服务收费是违背以客户为中心理念的

6、服务的不可储存性决定了其配置要适当

案例:南方航空、汽修行业……

六、关于服务营销的思考与展望

1、以人为本

2、服务标准的“刚”与“柔”

3、服务的产业化

4、服务链的传导和优化

张少辉老师

——市场营销战略实战专家

北京大学工商管理硕士

曾任某细分行业龙头企业总经理助理、董事会秘书

某星级景区度假酒店执行董事

中国移动某市级公司集团客户服务部经理

金册咨询、今天胜德等多家机构特约咨询专家

从论证到有关部委审批完成某全国健康养老体系搭建

完成某支付公司的论证报批和筹建并担任董事

【个人简介】

张老师20年企业营销服务规划及高层管理实践经验、曾在数个行业有从0到1创设企业的经验,而且跨行业操盘多家企业全国市场的营销服务体系创建,并担任多家咨询机构特邀专家,兼具一线实战和全局操盘经验。独创的客户流失预测矩阵,为运营商精准服务客户提供了可靠的量化模型。

对欧洲、日本养老产业实地调研,形成中国养老产业发展论证内参报告,完成某全国健康养老体系报批和搭建;

操盘完成第一款中外合作票种——基诺彩票在国内落地,构建了品牌体系、营销体系和服务体系,其经验被彩票行业广泛借鉴;

最早论证和探索实践彩票营销渠道兼营模式,成为彩票新零售的最早雏形;

辅导数家家通信运营商设计客户忠诚度建设方案,使客户维护成本降低超过50%,客户流失率降低20%以上;

针对通信行业设计的客户流失预测矩阵,实现精确判断每一项费用及营销政策对客户流失造成的影响以及流失概率;

辅导数家电子商务企业,通过营销和服务培训及体系导入,创造了辅导企业年收入增长数倍的业绩;

主导完成多个部级调研和论证方案,对行业政策制定起到关键作用。

张老师管理学科班出身,理论上博涉专攻,具有国企、民企、合资、以及各种规模企业的从业背景,将各种管理理论针对性转化为各类企业极具可操性的落地方案,并与企业管理实践结合提炼出适合中国国情的管理思想精华,构建出简明实用的管理体系。为所服务企业提升管理绩效往往达到立竿见影的效果。

张老师现致力现代企业管理思想提炼、重构和传播,帮助企业全面提升、突破发展瓶颈、实现可持续成长,为中国经济和社会发展,以及提升综合国力贡献力所能及的力量!

【授课风格】

张老师学识渊博、逻辑性强,采取引导式授课,与学员互动多、控场能力强,课程体系严谨专业、案例新颖、深入浅出、落地性强,老师配合度高,且感染力和责任心强。

【主讲课程】

《服务营销,新经济时代企业的营销重器》

《互联网生态下的市场营销新思维》

《建立营销思想体系,打造营销思维模式》

《数字化时代,营销该怎么做?》

《万物互联时代,企业该如何精准高效营销》

《新基建背景下运营商市场战略部署与开拓》

《新零售时代彩票行业营销创新》

【服务客户】

中国移动、中国联通、中国电信、中国福利彩票、福泰庄园、宇通客车、中彩在线、中彩宝

【典型咨询项目】

公司行业问题/挑战核心办法项目成果

某国营星级酒店旅游服务管理体制僵化,员工士气低落,经营困难流程再造,理顺关系,堵住漏洞,建立员工激励机制管理成本下降50%以上,业务收入几乎翻倍

某电子商务公司电子商务利润大幅滑坡,员工规模膨胀,内卷严重从产品线和业务流程入手,压缩产品线,打造核心人气商品,流程再造年度销售增长3倍以上,人工成本减半

某物流公司物流业务量下滑严重,员工怠工情绪严重建立业务导向激励体系,导入服务体系老客户回流,业务量增长50%

【学员评价】

张老师的课程体系严谨、分析问题深入透彻,案例启发性强,提供的各种工具科学实用,非常方便企业应用到具体工作中。

——宇通客车副总经理孙总

张老师的课信息量好大,可是听下来一点也不枯燥,员工普遍反映收获很大,接下来早会得让听课的员工谈谈体会,加强巩固一下。

——某通信运营商三级公司何总

张老师的课程兼具理论的深度和实战的可操作性,对公司中高层管理人员的思维和观念影响巨大,为公司的营销策略创新提供了许多新思路。

——网红冰激凌野人牧坊创始人崔总

张老师讲的战略课深入透彻,收获良多!

——康明斯中国杨总

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2020年

2019年

王佳骐老师银行营销创新实战导师20年的银行金融实战经验CDCS资格认证湖南财经学院国际金融专...

THE END
1.胖东来的业务发展与转型之路管道配件系列胖东来作为一家知名的综合性商业企业,在中国市场拥有广泛的业务布局和深厚的影响力,从最初的零售起家,到如今涵盖多个领域的多元化经营,胖东来的业务发展之路可谓丰富多彩,本文将深入探讨胖东来的业务模式、经营策略以及转型之路,以揭示其成功的秘诀。 胖东来的业务模式 https://www.hnycgy.com/post/12.html
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3.胖东来门店,零售巨头的崛起之路反馈评审和审查胖东来门店凭借其独特的经营策略、服务优势以及强烈的责任感,已经在零售市场中崭露头角,胖东来门店将继续努力,不断创新发展,为消费者带来更加美好的购物体验,让我们共同期待胖东来门店的未来辉煌!http://m.weishuini.cn/explain/12373.html
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6.基于7Ps理论的胖东来服务营销策略研究增强用户粘性从而实现营业额的增长,有利于企业的持续健康发展,胖东来以优质服务为特色打开了自身知名度,成为零售行业的一面旗帜,本文以7Ps服务营销理论为基础,从产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示以及过程7个方面来分析胖东来的服务营销策略,指出其服务营销策略中存在的问题并给出建议,以期对零售行业服务质量的http://hanspub.org/journal/paperinformation?paperid=93894
7.基于7Ps理论对胖东来服务营销策略调查研究[复制][复制]您好!感谢您百忙之中抽出时间愿意接受此次调查问卷,本问卷旨在了解您对胖东来的服务营销组合策略的感知情况。问卷为匿名填写,对您的相关信息绝对保密。请您根据实际情况和真实感受填写,十分感谢您的支持,谢谢! 1. 您的性别 男女 2. 您的年龄 18岁及以下19-3031-4546及以上 https://www.wjx.cn/xz/256240244.aspx
8.零售发展策略范文12篇(全文)当然国内零售业连锁巨头企业也积极开拓市场,以熟悉国内市场,知名度、信任度高而受到河南消费者的青睐,其在河南零售市场所占的市场份额也在继续攀升,如郑州丹尼斯、许昌胖东来、平顶山九头崖等。总体来说,当地大个头商企的普遍特征表现在都是从便利店到大卖场再到百货等业态发展,一应俱全。站在发展的角度看,本土企业https://www.99xueshu.com/w/ikeyqekvbiy0.html
9.www.xinhsen.com/aplpage87439.html系列最新作《莎木3》于2019年在PS4和PC上发布。《莎木》系列于1999年在世嘉Dreamcast上首次亮相,通常被认为是第一款真正的开放世界游戏,且在当时是制作成本最高的电子游戏,开发和营销预算估计为4700至7000万美元。 /阅读下一篇/返回网易首页下载网易新闻客户端 http://www.xinhsen.com/aplpage87439.html
10.www.tmmor.com/aplpage89718.html近年来,以“云认养”为代表的“认养经济”悄然兴起。相较传统的“认养经济”,“云认养”在认养对象、认养模式、营销手段、所涉产业结构等方面均取得一定突破。不过,对于“云认养”,一些消费者和业内人士也提出了自己的担忧和顾虑。-——。 美国总统奥巴马10月14日以致信国会的形式,宣布向中非地区派遣约100名特种http://www.tmmor.com/aplpage89718.html
11.www.kaineng.cn/mokaka40883.html上海辞书出版社语词编辑室编辑徐俊超也对此表示赞同,他说,辞书根据规模分为大型、中型和小型,而从性质上来分,分为规范性和记录性的,《现代汉语词典》是一种规范性中型词典,具有典范性和权威性。“新增词、义的意义不仅仅是影响当下,对将来的研究也将产生很大的影响。转瞬即逝的新词若不进词典,也许很多年后,后人在https://www.kaineng.cn/mokaka40883.html
12.www.023gmdk.com/aplodo55346.html真我Neo7让7000mAh从梦想走进现实,引领行业进入7K续航时代。真我Neo7首发7000mAh泰坦电池,集超大容量、超轻薄、超安全、超耐久于一身,实现了行业领先的800Wh/L能量密度。真我Neo7实现5年耐用大电池,1800次循环≥80%;支持80W智慧闪充,还支持反向充电功能。 https://www.023gmdk.com/aplodo55346.html
13.www.rjbl.net/mokslip60325.html他表示,布朗的家人认为这很冷漠,威尔逊完全没有为他们的孩子思考。科伦普称,“我们希望警方官员拥有良知,而不是冷冰冰地将我们的孩子视作恶魔和罪犯。”-——。 518好评(3291人) 219 106.9MB 32好评 惩罚超短裙校花 139.98MB 206好评 329.18MB 563好评 http://www.rjbl.net/mokslip60325.html
14.www.pajsl.com/mokohtml/izj66j/23623.html有数据显示,在2013年金正恩209次公开亮相中,崔龙海陪同153次,在陪同次数上“高居榜首”。但今年以来,崔龙海的陪同次数(7次)排在劳动党组织指导部副部长黄炳誓(12次)、人民军总参谋长李永吉之后。《朝鲜日报》分析称,张成泽落马前也出现过“陪同次数锐减”的情况。(宗和)-——。 http://www.pajsl.com/mokohtml/izj66j/23623.html
15.www.laoshite.com/moken42641.html此前的火箭研发均以技术更新为首要目标,而本次研发项目中削减成本是一项重要课题。据悉,此次研发将不再交给宇宙航空研究开发机构(JAXA)负责,而将加强民间企业的参与。过去宇宙航空研究开发机构一直是火箭开发工作的主体。 7月,正是亲子出游的热闹时候。张迪从北京前往昆明,第一站就是寻找野生菌,和本地买菜的市民交http://www.laoshite.com/moken42641.html
16.www.xcjx66.com/aplpage18949.html据悉,在第14赛季中推出的6V6模式测试会包括多种机制,既有标准的2-2-2角色组合,也有开放组合选项。另一个版本的组合将采用“底1,顶3”的设置,即每个6人队伍中,每种角色类型必须至少有1人,且不得超过3人。 /阅读下一篇/返回网易首页下载网易新闻客户端 http://www.xcjx66.com/aplpage18949.html
17.www.gooogu.cn/aplpage76144.html即使已经年过半百,他依然热衷于深入研究每一个角色,多一份了解,就多一份把握,多一份精彩呈现,而不是被各种标签、包袱所左右。 在拍每部戏前,他都将自己归零,一切从头开始,心怀敬畏,卸掉包袱,只为角色服务! 对于这些叔圈演员来说,他们从来不是一夜爆红的,而是厚积薄发,不断积累的结果。他们从来不靠流量,而http://www.gooogu.cn/aplpage76144.html
18.www.rjlqq.com/mokaka68952.html去年12月28日,国家古生物化石专家委员会部分委员及其他相关专家对延庆县境内的这批恐龙足迹化石进行了现场鉴定,认为这批恐龙足迹化石属于晚侏罗世覆盾甲龙类、兽脚类、鸟脚类及可能的蜥脚类恐龙足迹。|_。 28日,威廉斯谈到这段录音时说,杰克逊有时会出现类似状况,只是从来没有这么“极端”。威廉斯还在法庭上提及医院https://www.rjlqq.com/mokaka68952.html
19.www.lbajt.com/moken15657.htmlwww.lbajt.com/moken15657.html 和平路地铁站作为人口密集区域,日常客流量较大。为了更好地协助地铁站的运营秩序,提升乘客的出行体验,两支文旅志愿服务队在地铁站相关负责人的精心指导下,有序地开展了本次文明旅游志愿者活动。 活动期间,文旅志愿者们的身影遍布地铁站各处。在 3 处售票机器位置,他们耐心地为乘客http://www.lbajt.com/moken15657.html
20.www.lidinghb.com/mokaka14766.html通过大量生动的案例,详细剖析了保险公司声誉风险的主要类型、产生根源及应对策略,并强调了事前评估、风险监测、分级研判、应对处置、信息报告、考核问责、评估总结等全流程声誉风险管理体系的重要性。同时,讲师还提出了从风险排查、应急演练、联动机制、社会监督、声誉资本积累、内部审计、同业协作等七个方面加强声誉风险https://www.lidinghb.com/mokaka14766.html
21.7x7x7x7x7x7x7x7任意槽2023官方手机版介绍ps退休近7年后,69岁的刘满仓被查。10月7日上午,中央纪委国家监委网站发布消息: 河南省人大常委会原党组副书记、副主任刘满仓涉嫌严重违纪违法,目前正接受中央纪委国家监委纪律审查和监察调查。刘满仓长期在河南任职,曾任商丘市委书记、河南省副省长,河南省委常委、政法委书记,河南省人大常委会副主任,2018年1月卸任。退休http://www.hfhome.cn/down/JunlzgZf.xhtml
22.www.longsea999.com/aplpage97289.html哎呀呀,这部《正义女神》真是看点满满啊!不仅有实力派演员撑场,还有粉丝们的热情应援,相信这部剧一定会火遍大江南北。网友们,你们期待吗?快来关注我们的账号,一起追剧吧!保证让你看得停不下来! 美国忧思科学家联盟指出,自本月11日的大地震和海啸发生之后,工程人员便不断向福岛核电站浇灌冷却水。如今,核电站面临新http://www.longsea999.com/aplpage97289.html
23.www.gedun.cn/mokoi12强化落实,当好贷款“协调员”。建立创业担保贷款目标责任制、限时办结制、贷款办理程序一次性告知制等制度,开通创业担保贷款“绿色通道”,简化申报流程,缩短审批时间,实行“2+2+3”模式,确保2天受理、2天审核、3天放款,承诺7个工作日内完成贷前调查、贷款审批及发放工作,打通服务群众“最后一公里”。 https://www.gedun.cn/mokoi12_15/493786.html
24.manage.obeg.com.cn/aplodo50890.html洛杉矶湖人最近10场比赛,只取得了3胜7负的战绩,这让湖人的排名也是一度掉到了西部第10名,这不利于湖人进入季后赛。勒布朗詹姆斯和安东尼戴维斯作为湖人领袖,已经多次表达了自己对于球队的不满,甚至希望球队做出一些补强。 据报道,在2024-25赛季的交易窗口期,洛杉矶湖人会针对球队出现的漏洞,做出一些重大补救措施。湖人将http://manage.obeg.com.cn/aplodo50890.html
25.www.dajiangcm.com/aplmine12最新版本:V11.1.7 文件格式:apk 应用分类:ios-Android女邻居夹得好紧太爽了视频 使用语言:中文 :需要联网 系统要求:5.41以上 应用介绍 一,黄可价值5分钟魔性,狂操虞书欣嫩逼视频 二,美女脱衣服睡觉搞基麻豆,999人妻 三,鸡巴好大好爽啊老公,女人啊你不要再舔了破解软件 http://www.dajiangcm.com/aplmine_12_01/77098.html
26.www.zhilitong.net/moken14488.html洪水无情,人有情。近日,受10号台风“达维”影响,辽阳地区普遍遭受强降雨侵袭,东部山区降雨量高达300毫米以上,多处地段发生严重洪涝、泥石流和山洪、山体滑坡等地质灾害,数十个乡镇被洪水浸泡,数千亩良田被淹,直接经济损失达25亿元人民币。 此役,格里芬在加索尔头顶奉献多个劈扣,这让现场的快船球迷陷入疯狂。不过,https://www.zhilitong.net/moken14488.html
27.www.jmsic.com/mokoi12杨洁篪表示,中国把始终不渝走和平发展道路作为战略抉择,在坚持自身和平发展的同时,愿与各方通力合作,携手前行,共同应对各种风险与挑战,不断为维护世界和平与促进共同发展作出贡献。-——。 在新一集的故事中,“眼镜蛇”继摧毁巴黎铁塔后又开始策划绑架美国总统,特种部队除了要与恐怖分子再度火爆对决,还要面对潜伏已久https://www.jm-sic.com/mokoi12_16/288430.html
28.www.liweihb.com/aplpage12021.html此外,据媒体报道,江西省博物馆、景德镇中国陶瓷博物馆等均推出暑期延时开放服务。 7月26日电 据香港《文汇报》26日报道,挪威枪击案凶手布雷维克发动袭击前,在其行动日记中记述为自己留下2000欧元,与两名高级妓女上床,以及预留3瓶法国红酒,在杀戮行动前享用以“放松心情”。他更建议其追随者扮同性恋掩饰身份,更不https://www.liweihb.com/aplpage12021.html
29.www.jingboxingqiye.cn/moken77376.html而在前一日(7月23日),LV母公司LVMH亦发布2024年上半年业绩报告,集团销售收入同比下降1%至417亿欧元,净利润下跌14%至73亿欧元;以中国为首的亚洲市场(除日本)销售收入同比下降10%。若按部门划分,今年上半年LV和Dior所在的时装皮具部门收入下跌2%至208亿欧元。_——。 http://www.jingboxingqiye.cn/moken77376.html
30.www.kvhat.com/moken96773.html本赛季场均轰下23.2分5.8篮板5.3助攻,并且过去10场三分命中率超过45%。 作为选中英格拉姆的老东家,湖人完全有机会得到英格拉姆,但前提是湖人愿意在未来提供给他一份大合同。 而英格拉姆并不是一名真正的巨星,加上不小的伤病隐患,湖人需要考虑是否将其视作长期的未来核心之一。 http://www.kvhat.com/moken96773.html
31.www.hjclean.com/mokaka12296.html感慨过后,韩红更加卖力地“吆喝”,并拉上了嘉宾姚明和章子怡,称自己此前亲自邀请二人前来助阵,“后年我要开始建立孤寡老人院,从西藏开始,要在全国各个地方插满老人院的红旗。有姚明在,插红旗的活儿就方便多了。”除了韩红这颗“开心果”,主持人董卿、嘉宾姚明昨天也都很有“笑果”,董卿称做慈善应该有“姚明的高https://www.hjclean.com/mokaka12296.html
32.www.bo1n.cn/aplstart34999“没有这个工会驿站的时候,我们下班都是回家休息,现在有这个工会驿站,我们可以来这里吃饭休息打水喝,在这里休息很舒服,我们很满意。”万宁市城投环境服务有限公司环卫工人李丽娜开心地说道。 来到位于文明北路的万宁市融媒体工会驿站,这里室内空间宽敞、环境温馨、设施齐全,外卖配送员陈丽正和同事们喝着热水,等待手机接单http://www.bo1n.cn/aplstart34999
33.移动互联网观察与研究的微博移动互联网观察与研究 11月21日 13:55 来自微博网页版 #樊振东的新机K80#这就是实力! @康斯坦丁 #樊振东的新机K80#胖东来快找樊振东代言 166 330 ?810 11月21日 12:13 ?收藏 转发 评论 ?赞 c +关注 移动互联网观察与研究 11月21日 00:33 来自微博网页版 https://www.weibo.com/u/1748439627
34.www.fslx88.com/mokaka58194.html这种血糖与睡眠之间的相互影响形成了一个恶性循环:血糖异常影响睡眠质量,而睡眠质量差又会进一步加剧血糖的紊乱。研究表明,长期的睡眠质量下降会影响人的情绪和工作效率,还可能增加患糖尿病、心血管疾病等慢性病的风险。 重视睡眠质量,及时关注可能与血糖异常相关的睡眠症状,对维护整体健康具有重要意义。面对这种情况,我们http://www.fslx88.com/mokaka58194.html