酒店个性化服务的策略和方法

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2012.06.29

服务质量是酒店赖以生存的法宝，只有在保证服务质量的前提下，处理好每一个环节，在此基础上使每个从业人员充分发挥主观能动性，充分体现个性化服务在酒店行业中的重要作用，高品质的服务是服务行业的出发点也是归属点，只有在高品质的设施和服务的技术上才使个性化服务的开展及应用。

1、加强酒店文化建设

文化是酒店区别于其他酒店的一个重要的要素，一个酒店文化决定着整个酒店的发展方向和经营理念，只有在一个良好的企业文化下，酒店的个性化服务才能有效的展开。比如酒店对个性化服务利润的追求，对个性化服务的重视力度，还有在文化方面应注重细节文化等，这个都会对酒店开展个性化服务有影响。

2、开展网络营销

开展网络营销，酒店实行电子商务平台更有利于酒店收集顾客信息的的有效渠道，从百度收索的关于酒店和饭店的这两个词条网上的数量是相当多的，这说明现代酒店都已认识到当前和今后企业在网上进行营销、宣传的必要性和重要性。

3、设立专门的个性化服务项目

设立专门的个性化服务项目能使个性化服务有一个核心，每提供个性化服务时有一个标准，酒店只有在不断的更新个性化服务项目，才使酒店在行业有竞争优势。如金钥匙等这些服务项目都有利于提高个性化服务。

4、对员工培训的针对性和实用性，提高服务人员的素质

（1）如何对员工培训增加针对性和实用性。期望员工生来就擅长于个性化服务是不切实际的。当遇到个性化服务时，大多数员工在当场做出决定有一定的困难。对于员工在个性化培训方面应包括两个层次。

首先是要有针对性，针对特定的情景，特定的人群，做出适当的个性化服务措施，进而使从业人员在遇到不同的客人的需求是能够当场做出决定，在此同时员工也应该学会总结,员工必须树立关心顾客的意识,要把员工放在顾客的位置上进行模拟服务，相互体验感觉，总结经验，减少服务过程中的失误，提高质量。

为了使酒店的个性化服务提高，酒店必须建立完善的酒店个性化服务的管理体系以及保障机制。

6、运用情感战略

消费者现在不仅仅满足自己被当作上帝，出门在外更希望得到亲情般的关怀。还有情感战略可以使消费者有一个好的消费环境，工作者有好的工作环境，这些都是提供个性化服务的基础。

①缺乏对顾客个性需求信息的总结，没有养成及时整理顾客信息的习惯，这样会造成顾客信息的流失。

②酒店对客人的信息收集过于简单，没有突出核心，大部分内容杂乱无章，没有一个好的体系。

③虽然酒店有了一定的客户信息，但对于客人的动态信息掌控还够。

所以，收集顾客资料是为客人提供个性化服务的基本保证，由于现在网络也在快速的发展，所以酒店应该大力招聘有关技术方面的人才，这样可以使酒店各部门合理的利用顾客的信息和掌握顾客的动态信息。

（3）信息化进程必要性。信息化是现代社会发展的总的趋势，随着科技的发展，无论是政府部门还是企业，都迫切要求发展信息化，进行信息化更有利于酒店收集顾客的资料。