基于4C酒店服务营销对策

34C基础上的经济型酒店的服务营销策略

经济型酒店必须将服务的内容与顾客的需求相一致，提供更适合目标市场需要的产品和服务，方能在行业中占有一席之地。从4C的角度分析，经济型酒店的服务营销策略主要体现在以下方面：

3．1满足顾客的需求，体现顾客价值

作为经济型酒店，都有共同的散客目标消费群体，可以将目标市场分为家庭为单位的工薪阶层，学生、自助背包旅游者。为此，按照目标顾客的年龄、性别、出行目的、支付能力等指标，可以将客源市场进一步细分为很多目标市场，如老年游客市场、青年游客市场、求医者市场、商务游客市场、度假市场、自出游客市场等等。在充分考虑顾客需求和自身条件的情况下，将产品各个方面的内容进行合理的设计，提供顾客满意、设计独特的产品，让顾客在享受产品和服务的过程中体验到酒店所传递的价值和理念。酒店提供的产品和服务不仅可以提升其有形产品的质量，更可以创造出价值。客人对酒店产品质量的评价实质上是对物资产品部分、感官享受部分、心理感受部分的综合评价。随着酒店竞争的加剧，经济型酒店在采取标准化产品策略的基础上，应根据顾客的特征和自身所处条件，选择适当的差异化产品策略。对于经济型酒店，实现差异化的关键在于创造酒店的独特销售点，让入住者在体验消费中能够感受到差异化，这种差异化可以是有形的，也可以是无形的，可以是真实的，也可以是概念化的。

3．2努力降低顾客成本

3．3最大限度的提供优质服务

经济型酒店相对于服务标准化、规范化、程序化而言的星级酒店而言，其服务设施不如高星级酒店齐全，服务项目比星级酒店要少，但服务质量并必能因此而降低，经济型酒店的最大的特点是价格便宜，但价格便宜并不是降低了服务的档次，而是去除一些不必要的服务项目。使其所提供更优质的服务来弥补减少的服务项目，让顾客体会到舒适且人性化的服务，对客人的服务方式更注重于务实，围绕“方便、实用、快捷”开展。如可实施“一站服务”、“目的地服务”等模式。无论是旅游住宿者、商务住宿者还是其它类型的住宿者，顾客享受到便利的交通、多样的饮食娱乐、低成本购物和基本的商务设施等，将极大地提高他们出行的便利性，如高效的接送服务、快捷的订票服务将减少顾客总支出成本提高他们的满意度，进而提升顾客体验价值。

3．4进行有效的沟通

经济型酒店追求的是“低价格、优服务”的特色服务，这就要求酒店要加强员工的服务技能，提高服务水平，要求员工不但技术娴熟、仪表得体、礼貌友善、善于沟通，而且要加强对员工的教育，使员工感知为顾客提供服务的过程就是酒店与客户的沟通过程、强化客人对酒店认同感的过程。比如：对观光旅游的顾客来大多关心的是旅游中的花费与旅游中的所得，他们希望能以有限的旅游花费获得较高的旅游满足，因此，经济型酒店可以根据顾客的需求，充分利用“东道主”的优势，安排专门人员免费为顾客提供本地旅游信息的咨询，提供本地导游图、景点介绍、旅游小册子等对客人出行有帮助的资料。酒店也可代其安排导游、购买景点门票、联系旅游车辆。同时，在客人离开时赠送附有酒店信息的的礼品；酒店可以建立顾客资料库收集游客的信息，定期向他们提供旅游信息，加深其对酒店的记忆和感情，建立良好的友谊关系，增强客人对酒店的信赖感，使酒店在游客中的享有较好的口碑。另外，酒店的餐厅服务员可以根据游客的特点（比如来自的地区）帮助客人挑选符合客人口味的食品，推荐餐厅特色菜肴，并且保证酒店的入住环境整洁卫生，各种服务设施正常工作，这些对客人在酒店的消费起着不容忽视的作用。

4结论

随着旅游业的发展，经济型酒店得到了快速发展，但同时也引发了市场竞争的加剧，经济型酒店应该针对不同的目标人群展开专门的营销活动。以提供具有差异化的服务营销策略作为经济型酒店营销的主要方向正日渐成为现代酒店经营管理的新突破、新起点，同时也是经济型酒店提高行业竞争力，塑造其核心能力的重要内容。在不断变化的市场环境中，经济型酒店应以服务营销为契机，实现企业的快速发展。