随着科学技术的进步,传统的生产、管理方式,生产制造系统得到了很大的创新,生产过程处于平稳、均衡、受控的状态之中,IT企业的竞争不仅仅是产品形体本身的竞争,还是产品形体所能提供的附加利益的竞争。于是,作为附加利益重要和主要的构成要素——服务的范围、程度、质量——便成为厂商之间进行激烈竞争的主要武器,硬件产品日益依赖软件服务的支持。
随着IT技术的深入发展,电子商务成为一种新型业态,这一新业态并不因为营业员和顾客之间不谋面而降低了服务的重要性,相反,这一现代经营业态对服务提出了更高的要求。首先,在售前服务中,企业通过网络介绍商品,比起面对面的直接介绍要困难得多,这就要求企业提供主动、形象、详细的商品信息。其次,售中服务要求企业迅速、准确地把商品送到顾客手中,并准确无误地结算货币。最后,售后服务要求企业提供强有力的维修保障体系,以解除顾客后顾之忧,这都要求企业提供更好的服务。在电子商务活动中,服务仍然是企业营销的利器。
服务营销的强化法则
服务是现代企业取得市场竞争优势的重要手段。现代企业的生产和管理技术水平已经使各个企业之间在产品实体方面的差距逐步缩小到可以忽略不计的程度,能够取得差异优势的只能是产品销售过程中的服务范围和质量。对消费者来说,购买任何一家产品在产品实体方面所获得的利益(或效用)都大体一致,能够体现购买到产品差异的只能是产品的销售服务。早在1984年,美国的AMEX公司负责人告诉《商业周刊》:“服务是我们最有效的战略营销武器,它是我们的产品在市场上取得差异性优势的唯一途径。”
市场消费需求越来越个性化,服务也要随之个性化,否则企业就会被动于市场。大众营销时代即将结束,这一理念将被1:1的理念所取代。企业进行营销的市场不再是一个匿名的顾客群,而是针对每一个客户。生产者和中间商以及顾客之间是1对1的沟通。戴尔公司是《财富》杂志最大500家公司中,唯一一家连续三年销售额和收入增长均超过40%的公司。如此辉煌的成就,戴尔只归纳为“直接关系、直接服务、直接销售”。公司建立了一个复杂而庞大的全球信息、通信网络,完全按照顾客的需要配置机器、安装各种软件、提供相应的服务。“三直”使戴尔公司生产的计算机比竞争对手便宜15%,而且更快捷地到达顾客的手中(最多12天),减少了利润的中间剥削,形成了顾客的满意和忠诚。
体验与服务营销
当咖啡被当成“货物”时,一磅可以卖三百元;当它被包装成“商品”时,一杯就可以卖一、二十块钱;如果在其中加入“服务”,在咖啡店中出售,一杯最少也要几十块至一百块。但如果它成为一种香醇与美好的“体验”,一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。
体验经济内生于服务经济,是服务经济发展到相对成熟阶段的产物。服务与体验的差别在于:服务是单向式的,服务者处于主体地位,顾客是“被动接受”者,而体验则是互动式的,顾客成为创造难忘经历的真正主人,并由此而获得了精神上的改变。因此,可以说,体验经济就是一种充分体现人性化的经济,正如20世纪70年代从工业经济转向服务经济一样,我们步入体验经济也同样是经济价值形态自然演进的结果,体验经济时代的到来将成为大势所趋。在体验经济时代,服务的内容也发生了巨大的改变。
在竞争逐步加剧的市场环境下，如果仍然以产品为导向，则不能适应市场发展，4P理论也越来越受到质疑，而它所引导的企业营销活动也会越来越落后。而此时的4C理论正好适应了市场的变化，即消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。按照重要程度对四个要素进行了重新排序，以客户满意度为目标，在此基础上是降低购买成本，进而要方便客户，并实现有效沟通。
1.1从产品导向到满足客户需求从消费者的需求出发，在企业投资生产及产品和服务的研发和策划上，充分把消费者的需求融入进去，适应市场，生产和提供满足消费者需求的产品和服务，在满足消费者需求的基础上获得利益，实现企业和消费者两者利益的双赢。
1.2从制定价格到满足客户所愿意支付的成本要在了解客户需求的基础上分析需求，制定满足客户需求的价格策略，匹配客户为得到产品或者服务愿意支付的成本。4C理论中的成本不仅包括企业生产产品或者提供服务的生产成本，还包括客户购买产品或者服务所付出的购买成本，一个理想的定价模式需要兼顾两者，保证客户和企业双赢，在定价低于客户的心理期望的同时也可使企业从中获利。
1.4从注重促销到满足客户沟通沟通是双向的传播方式，不再是单向的推销产品或者服务，改变了固有的方式，站在消费者的需求上，结合企业与消费者充分沟通的结果,获得各自的利益，实现双赢。
2ITO服务策略的实施方法
2.1基于客户满足的服务策略在对大量企业需求进行调研后，对现有产品全面、深入、统一的梳理，重点考虑公司发展战略、网络与客户需求、未来的技术和市场发展趋势等因素，设立了ITO服务五大产品线、14个产品系列、53个重点产品的服务目录体系结构。五大产品线为运维服务、维保服务、咨询服务、安全服务和运维工具服务。
2.2基于成本效益的服务策略从服务规范、服务标准和服务流程这三个方面做到满足客户愿意支付的成本：从服务本身出发，强调服务的规范，提高服务质量，有效降低服务成本，明显提升了系统的可用率；以满足客户定制的服务标准为基准，由客户选择需要的服务标准和愿意为此支付的成本；以保证客户需要的服务流程为基础，制定先进的满足客户实际需要的流程，为客户显著提升服务质量，有效降低服务成本，充分提高服务效率，主动控制服务风险，使服务过程全面可视。
医院的经营等同与企业经营，既企业在生产与销售过程中来获取利润的过程。医院就是通过患者整个就医过程满足就医者的各种需求，同时在这一过程中体现自己的价值，获取社会效益和经济效益，来实现自己的经营目标。随着竞争的加剧，医疗机构正逐步加强市场营销行为。服务营销，是市场发展所产生并需要的一种新的模式。它的优势在于能够比较顺利地抓住消费者回头购买或者长期购买，其中的价值体现是无法用常规的投入产出来计算。国外成熟的做法已经有许多年，我们现在的医院有许多优势可以运用这种模式。如何运用服务营销？如何将服务营销在医院的整体经营中运用的更好？如何才能更好的抓住就医者，挖掘他们长期的就医潜能？都值得我们去详细探讨。
1在开展服务营销前应注意的几个问题
在开展服务营销之前，需要让所有的营销人员也就是医院全体人员了解几个关键问题，特别是一些实际操作中要解决的问题，如果不清楚服务营销所有的构架与支撑点，那么您的服务营销也是开展不起来的，可能又会出现“学而不象”的局面，导致浪费与破坏。
1.2一定要熟知你所推广的医疗内容是什么营销如战场，知己知彼方能够百战不殆。在了解服务对象的同时，要非常熟知自己所进行的医疗活动，每一个员工都必须清楚，自己所在医院的环境、实力、特色、专家、配套服务等。现在的营销有许多部分都要靠口碑的力量去做说服工作，服务营销的突出特点就是强力的口碑工作，如果我们不知道自己所推广的医疗内容，就谈不上服务营销了。熟知自己的医疗内容，熟知自己的特色与优势，并与到位的服务相结合，才能够事半功倍。
1.3一定要深入了解你的医院与医疗服务口碑有多远服务营销所推崇的力量是你的医院品牌与医院的口碑，就诊者大多数对比较知名的医院信任度较高。
2在做好医疗服务营销时应该把握住服务营销的主要内容
医疗服务营销观念和医疗服务营销策略是搞好医疗服务经营的主要内容。它作为医疗机构进行市场经营决策的指导思想，具有丰富的内涵，概括起来有：生产观念、服务观念、营销观念、大市场营销观念、双赢与多赢的观念。营销观念的重点内容包括如下几个方面。
2.1以就医者需求为中心的观念近年来，各级医疗机构都提出了要“以病人为中心”的观点和宗旨。从医疗机构与病人之间的关系来讲这是十分正确的，它比在生产观念和服务观念指导下的做法大大进了一步。但是，这种提法不全面，有一定的局限性。因为：（1）从医疗服务的对象来讲，医疗服务对象不仅是病人，而且还包括健康人、亚健康状态的人。在过去服务对象主要是病人，而随着经济社会的不断发展，人们的健康需求已经发生了变化，不仅是患了病的人才到医院去就医，而是健康人与亚健康状态的人有需求时都要到医院就医，并且形成了“健康就是财富，健康就是幸福”的共识。并不是有病不医、有病缓医，而是自己有点不适都愿意到医院就医；（2）从服务的内容上讲，医疗服务涉及到保健、康复、咨询等多方面。人们可以因为各方面的目的而到医院就医；（3）从医疗机构的功能来讲，医疗机构不仅要治疗疾病，它还包括照料（维护）人们的健康、修复劳动力和满足人们的保健消费需求等。所以，从医疗服务营销的角度来讲，应当是“医疗机构要以就医者的需求为中心”，而不再仅仅是以病人为中心。
第二，要满足就医者不断变化的需求。在有形产品市场营销策略中，是要通过产品寿命周期理论，即不断提供新产品来实现这一要求的。医疗服务需求方面也是如此，它是通过医疗服务项目的寿命周期理论，即不断推出的新疗法、新技术来实现这一要求的。医疗服务项目同样存在着研发期、临床试用期、成熟期、衰退期。如果一所医疗机构的医疗服务项目总是一副老面孔，没有新项目，就不能满足人们健康的需要，就必然被市场淘汰。而医疗服务项目寿命周期理论就是研究如何根据市场需求的变化不断推出新项目，以满足人们不断增长的健康需求。
第三，要满足就医者对不同服务的需求。这是通过市场细分战略来实现这一要求的。医疗服务营销观念认为，就医者的医疗服务需求都是不同的，医疗机构对不同的需求群体应提供能够满足他们各种需求的医疗服务，要做到这一点，医疗机构必须实施市场细分战略，对需求进行划分。所以，市场细分战略就成为以就医者为中心的现代医疗服务营销观念的重要内容。
2.2以就医
者满意为标准的观念西方的学者为服务业设定的法则是：“顾客就是上帝，热爱上帝，做他喜欢做的事情。”判断服务好与坏的标准就是顾客是否满意，这又称为“顾客满意理论”顾客满意是指顾客对服务的感受大于他自己对服务期望的情感状态的反映。医疗服务既是特殊的服务也是服务业的重要组成部分，医疗服务的目标也是让就医者满意。就医者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要标准，也是医疗服务的宗旨。
影响医疗服务满意的因素包括两个方面：（1）医疗服务环境方面的因素，包括医院的环境与设施、医疗的各种标识、医务人员的服饰等；（2）医疗服务产品方面的因素：①医疗质量（包括基础质量、环节质量、终末质量——疾病的转归）；②服务（包括获取服务的便捷程度、配套服务的完善程度、服务的及时性、医务人员的服务行为、沟通技巧等）；③医疗服务效果的快慢；④医疗服务的价格等。
长期以来，医疗机构将医疗质量作为判断医疗服务好坏的标准，把医疗质量（特别是疾病的转归）的因素等同于影响医疗服务满意的所有因素，使医务人员在工作中仅重视了医疗质量，而忽视了服务质量和影响医疗服务满意的其他因素，甚至认为疾病治好了病人就该满意了，这是一个认识上的误区。从医疗服务营销的角度来讲，我们每一位医疗服务工作者和医疗服务的经营管理者均要牢固树立以就医者满意为标准的观念，把就医者（客户）是否满意作为评价医疗服务好坏的最高标准，高度重视影响医疗服务满意的各种因素。
2.3长期利润观念现代市场营销的另一项重要内容，就是强调企业或服务部门在市场营销活动中，必须坚持长期发展战略，追求长期稳定的利润。医疗营销活动的直接目的是为了获取利润，但是在不同的营销观念下，衡量利润的标准不同。在早期，特别是在计划经济的初期阶段，医疗机构根本没有什么利润的观念，医疗机构也不管成本和效益是怎样，只管有没有社会效益；在生产观念和服务观念下，开始出现经济效益和社会效益并存的认识，而衡量经济效益的一个唯一标准则是利润，这实际上是一种短期的发展战略。在进入市场经济时代后，营销观念、大市场营销观念及双赢观念的出现，则强调经营的长期发展，不注重每一笔交易或每一项服务都赚钱，在市场竞争中也不是只用利润这一衡量标准，还要以医疗服务的市场地位、市场占有率、投资收益率来全面地衡量某医疗机构医疗服务满足就医者需求的程度，并且要衡量医疗机构的获利能力。
实际上，医疗服务的特殊性正说明了长期利润观念的重要性。从医疗客户的角度来看，每一个人（客户）都具有终身价值，同时医疗服务又有就近获取的特点。如果一个人对某医疗机构的服务感到满意，他可能成为这个医疗机构的长期服务购买者，甚至是终身客户。不仅如此，他可能向他身边的其他人宣传这个医院或某个医生，介绍他身边的其他人到这个医院来就医；反之，如果一个人（客户）对某医疗机构的服务感到不满意，那么他可能只是这个医疗机构的一个一次性就医者，甚至他可能影响他身边的其他人有来这所医疗机构的就医行为。所以，每个医疗机构的经营管理者和医务人员都应当树立长期利润的观念，而不能只考虑眼前的利益和当前的利益，更不能做一锤子式的买卖。
2.4发挥优势和特色的观念从医疗服务需求特性来看，医疗服务需求具有广泛性、层次性、重复性，医疗市场具有广阔性和复杂性。从资源的占有角度看任何一个医疗机构都不可能拥有所有的医疗服务资源，一所医疗机构所拥有的资源、所具备的条件和服务能力始终是有限的。由此可见，任何一个医疗机构都不可能满足所有人的医疗服务需求，它只能从某些方面寻求机会并加以突破。这一特性指明，医疗机构必须发挥自身优势，突出特色。要在某些方面有所为，某些方面有所不为。在有所为方面应当根据市场细分理论和结合自身优势把有限的资源集中利用，充分发挥占有资源的作用。如果什么都去做结果是什么也做不好，最终将失去竞争能力和优势以及应有的市场地位。
从营销的角度来讲，一个优秀的医务人员除了应具备精湛的医术和优良的职业道德外，还应懂得接诊技巧，也就是医疗服务营销。一个成功医疗机构的领导者和经营管理者除了应有较强的管理能力和懂得领导艺术外，更应懂得医疗服务营销策略。可以说，一个医务人员如果不懂得医疗服务营销，他就仅仅算是一个“医匠”。一个医院的管理者和领导者如果不懂得医疗服务营销策略，他就仅仅算是一个“管家”。
3在做好服务营销的同时要把握好以下几个主要环节
医疗服务由于是一种提供“健康”这种“产品”的服务，具有其较为特殊的地方。在进行市场营销设计时，不仅需要基本的市场营销知识，还需要具有丰富的医疗知识、流行病学知识及卫生管理知识；不仅要能设计和实现医疗服务需求调查，进行需求判断，还需要能参与到医疗服务的流程改造等问题中去。结合国家医疗卫生体制改革的精神和政策需求提供健康服务，则是一个站在战略高度看待医疗服务市场的问题。
3.2根植于医疗机构内部管理任何市场营销活动的成功很大程度上是根植于其内部的管理，医疗服务市场的营销行为也不例外。一个医疗机构要实行某项市场营销活动，最终的行为都将落实到医疗服务的过程中，这必然涉及医疗机构的内部管理。医疗服务行为作为一种服务，这种依赖性更加突出。简单以下乡进行“假日巡诊”为例。我们姑且将这种营销行为的目的设定
医疗服务的根本目的是祛除疾病，实现“健康”。因此，不管营销活动搞得多么精彩，对服务对象（患者）而言，是否帮助其实现“健康”才是最根本的。这依赖于医疗服务提供者的医疗技术水平的提高（就如同医疗检测设备再先进，也不能代表治疗水平一样）。而如何提高医疗服务提供者的医疗技术水平，是需要医疗机构内部的一系列人才管理体制来促进和培养的。中医对疾病认识的一句话说：“有诸内，才能形之于外”。没有坚实的内部管理，医疗服务的市场营销活动就是花架子、空壳子。
3.3要注重内部营销医疗服务作为一种服务的实现过程，需要医疗服务提供者与患者面对面接触来实现，具有较强的个体服务的特点。一个医疗服务提供者面对患者时往往代表了其所在的整个医疗机构。因此，如何让医疗机构内的每一个医疗服务提供者自觉自愿地热心服务于患者，就必须进行医疗机构的内部营销。内部营销就是要求领导层将机构内部成员当作客户一样看待，进行营销，即通过各种营销活动促进内部成员积极地工作（对外提供服务）。对于医疗机构的领导而言，这在目前还是一个需要建立的概念。内部激励机制（如定期选人到大医院带薪进修）也可以看作是内部营销的一项内容。
3.4必须进行成本核算医疗服务市场营销活动肯定是需要经费的，因此必须进行项目的成本核算。还是以下乡巡诊为例。事前的宣传需要费用，内部人员的薪金需要考虑，来回的路费需要考虑，活动消耗需要折成费用，发放礼品及宣传用品的需要费用等。可以测算在一定的影响时期内，该地区来就诊人数的同比增加值及相应的收入，也就可得出该项活动投入与产出比，算出真正的经济效益。由此也可粗略地估计出活动提供周期，同时也可以衡量出该活动是否为社会效益“付费”。
1.从产品的性质来看
由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。
2.质量控制和顾客评价更困难
有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
3.顾客直接参与服务的生产过程
传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。
4.与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法
服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。
5.服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”
因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销的客观必要性
顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1.科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件
科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化；另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2.中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间
社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。
3.人们消费水平的提高促进了生活服务业的发展
随着人们消费水平的提高，人们对提高生活质量和改善生存环境的要求将愈来愈迫切，人们不仅要求满足物质生活需求，而且对精神生活的需求更为突出，这样，文化娱乐服务业、保健服务业、生活服务业，以及各种维护环境、保护生态平衡为己任的环保保护服务业也会越来越壮大。
4.市场环境的变化推动新型服务业的兴起和发展
随着生产力水平的提高，社会产品越来越丰富，市场竞争也日益加剧，众多企业采取价格竞争吸引顾客。虽然价格竞争可以刺激了一些消费者的购买欲望，但仅靠它来促进销售增长，是不切合实际的，企业如果要抢占竞争的有利地位，扩大市场占有率，应在市场营销的各个环节上下功夫。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%-85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。
三、实施服务营销的策略
服务营销已进入整合时代，缺乏规划的服务营销，四面出击，只会增加运营成本、降低服务效率。要做好服务营销，需要制定服务营销策略：
1.人本管理策略
在服务营销组合中，人员是关键要素。服务业员工不仅仅是一种生产要素，更是服务业的主体，在服务传递过程中，员工是联系服务业和顾客的纽带。顾客服务主要是依靠员工与顾客面对面的交流实现的，服务业服务质量的好坏直接取决于员工在服务过程中的表现。因此，服务业比其他行业更加注重人员的选择、培训与管理。员工是服务业的内部顾客，实行人本管理，有利于促进员工的满意和忠诚，使服务得以顺利传递。
服务业实行人本管理，其核心就是以人为中心，理解人、尊重人，激发人的热情，满足人的合理需求，进一步调动人的积极性和创造精神，员工积极参与管理，形成对企业的归属感，经常使员工处于轻松愉快、和谐团结、友好合作、相互帮助的氛围中。只有充分发挥这种最活跃的生产力要素，才能真正提高服务质量，带来服务业效益的增长，让服务营销理念内化为员工共同的价值观和行为规范，使组织和个人得到最优的组合与匹配。
2.创新服务营销策略
(1)创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式、消费观念等。
(2)开发服务新产品。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度地使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
3.服务营销差异化策略
4.服务营销多元化策略
5.服务营销的品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。
6.服务营销的沟通策略
沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。
总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。
参考文献：
[1][美]克里斯托弗·H·洛夫洛克，著.陆雄文，庄莉，主译.服务营销[M].北京：中国人民大学出版社.
[2][美]菲利普·科特勒，著.梅汝和，梅清豪，周安柱，译.营销管理[M].北京：中国人民大学出版社.
关键词:营销组合;服务营销;营销策略
服务是由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程，这种过程是在客户与员工、有形资源的互动关系中进行的，这些有形资源是作为客户解决问题的方案而提供给客户的。本文旨在以客户关系生命周期为基本线索，结合电缆产品服务本身的基本特性，探讨保胜集团在关系生命周期各阶段的服务营销策略。
一、保胜集团电缆产品服务的无形性
服务的无形性是指客户与服务提供者之间抽象化的、个体化的互动关系。电缆产品服务是指向客户提供的、满足其利益的一种操作、行为和努力，因而服务是无形的，其使用价值不能脱离于生产者和消费者之外，不能独立地固定在电缆产品的具体实物形态上。[1]因此，电缆产品服务不能用像电缆产品同样的方式被看到、感觉到、或触摸到。电缆产品服务的无形性是相对的，它是和电缆产品相联系的，但是无形性是主要的，它是服务的核心和本质。
二、保胜集团电缆产品服务的阶段性特征
尽管服务内容广泛，企业也千姿百态，但客户与企业发生关系的流程本质上相同的。另外，企业与客户发生关系的过程，具有明显的周期特征的观点。[2]本文用生命周期的形式来研究保胜集团电缆产品服务的电缆产品服务营销策略体系。同时，生命周期的流程性也将使保胜集团在制定其服务营销策略时能有一个清楚的脉络。
1、初始阶段的高不确定性
对保胜集团一无所知的潜在客户，处在客户关系生命周期中的初始阶段，这是一个探索和试探的阶段。潜在的客户初始需要考察和测试保胜集团的承诺、信誉、能力、诚意等等，然后考虑为获得产品服务所必须支付的成本。电缆产品服务的无形性无疑阻碍了客户对保胜集团和电缆产品服务的了解。如果客户认为保胜集团可以满足其需求，其付出的成本是值得的，该客户就初步认可到保胜集团的电缆产品并进入客户关系生命周期的第二阶段，即购买阶段。在初试阶段里，客户会尝试获得更多的信息以提高对保胜集团的了解。与此同时，保胜集团虽然事先就拟订了要提供的服务，但在很多客户高度参与的服务项目中，保胜集团对某位具体的客户真正的需求往往是模糊的，对客户的潜在价值也是不清楚的。具有高不确定性是初始阶段的基本特征。
2、购买阶段的临界性
3、使用阶段的双重性
三、基于电缆产品服务各阶段的服务营销策略
保胜集团营销活动的成效，取决于客户在客户关系生命周期中所处的阶段与位置。因此，保胜集团应该识别客户处在客户关系生命周期哪个阶段，并结合电缆产品服务的特性从营销的角度整合、管理好企业的各方面资源，让客户感到积极或者满意，并把客户送入下一个阶段或为下一个循环作铺垫。保胜集团必须制定相应的阶段性的服务营销策略，对处在不同生命周期阶段的客户分而待之。
1、初始阶段的有形化
2、购买阶段的需求管理
进入购买阶段，保胜集团必须让一般的兴趣转化为潜在客户可以接受的承诺所带来的销售。企业必须让潜在客户意识到接受保胜集团的电缆产品是一个好的选择。电缆产品服务的不可分性决定了客户要想得到满足，必须同保胜集团发生关系。当潜在客户带着兴趣接触电缆产品之时，往往是带着问题或者需求来的。保胜集团在此时必须将注意力集中到客户的特定需求或者相应的问题，挖掘出客户的真实需要，并提出相应的电缆产品或者解决方案。一个专业的咨询接待人员将决定业务的成败。
3、使用阶段的流程管理
在使用阶段，保胜集团必须让客户对电缆产品有积极的体验，从而感到满意。在这一阶段，保胜集团传递核心服务和价值给客户，客户和保胜集团之间的服务接触要大大高于前两个阶段，而服务接触中存在着大量的关键时刻，这是由服务的不可分离性决定的。
总之，客户关系生命周期实际上展示的是保胜集团与客户发生关系的流程。客户与保胜集团为了获得自身的满足都大致经历初始、购买、消费等几个基本的阶段。在客户关系生命的不同阶段，客户的表现和状态是不同的。对于保胜集团制定其服务营销策略来说，必须以客户为中心，结合服务本身的四大特性，实施不同的阶段性营销策略。
注释：
[1]冯国珍：二十一世纪饭店经营与管理发展趋势[J]，江西社会科学，2005年11月
[2]郭国庆：市场营销新论[M].中国经济出版社,2005年
[3]严学军：当代中国营销理论与实践研究[M].中国经济出版社,2005年
(1)冯国珍：二十一世纪饭店经营与管理发展趋势[J]，江西社会科学，2005年11月