中国移动门店标准化运营手册中国移动门店标准化运营手册旨在规范公司门店的运营标准，提高门店服务质量，增强公司形象。
手册包括门店管理、门店形象、服务流程、安全管理等方面的要求。
手册中规定了门店内部管理的规范，包括门店开业前的筹备工作、门店的设施设备、门店员工的招聘、培训和考核、门店日常管理以及门店经营分析等方面。
通过门店内部管理标准化，保证了门店的经营和服务质量。
门店形象方面，手册规定了门店设计的标准，包括门店的布局、陈列、装修风格、门头标识等。
此外，还规定了门店的物料管理，包括门店各类物料的制作、配送和管理等。
通过门店形象标准化，提高了门店的品牌形象和知名度。
服务流程方面，手册规定了门店服务流程的标准，包括开场白、问询、解决问题、推销和营销等环节的标准流程。
通过服务流程标准化，保证了门店服务质量和效率，提高了客户满意度。
安全管理方面，手册规定了门店安全的标准，包括物品防盗、火灾、电气、水电等各个方面的安全规范。
通过门店安全标准化，保证了门店的安全和稳定经营。
总之，中国移动门店标准化运营手册是公司门店运营必须遵循的标准，通过规范化的门店管理、门店形象、服务流程和安全管理，提高了门店的服务质量和经营效率，增强了公司形象，并为公司未来的发展提供了有力的支持。
中国移动集团营业部工作执行手册中国移动集团营业部工作执行手册第一章营业部概述1.1业务范围中国移动集团营业部是中国移动通信集团公司设在各地区的经营管理机构，负责移动通信业务的运营和管理。
1.2组织结构中国移动集团营业部由部门领导、业务部门、支撑部门等组成，部门领导负责统筹协调各业务部门的工作，业务部门负责本业务的运营和管理，支撑部门为业务部门提供支持和服务。
第二章工作规范2.1工作职责2.1.1部门领导负责制定本部门的经营发展战略和计划，并组织实施。
2.1.2业务部门负责移动通信业务的运营和管理，包括推广营销、客户服务、网络运维等。
2.1.3支撑部门负责为业务部门提供支持和服务，包括人力资源、财务管理、信息技术等。
2.2工作流程2.2.1部门领导负责制定年度工作计划，业务部门按计划制定每月工作计划，并按月、周、日进行详细安排。
2.2.2部门领导在每月初召开工作例会，评估上月工作情况，制定下月工作目标。
2.2.3业务部门根据工作计划，组织员工进行日常工作，进行日常工作汇报，并进行问题分析和解决。
2.2.4支撑部门根据业务部门的需求，提供相应的支持和服务，确保业务顺利进行。
2.3.2严禁私自泄露公司商业秘密和客户信息，保护客户隐私。
2.3.3积极参加公司组织的培训和学习，不断提升自身的业务能力和素质。
2.3.4建立良好的团队合作意识，相互支持、相互配合，共同完成工作任务。
第三章客户服务3.1客户需求分析3.1.1倾听客户的需求，了解客户的真实诉求。
3.1.2根据客户的需求，为客户提供相应的产品和服务推荐。
3.2客户投诉处理3.2.1对于客户的投诉，要及时进行记录，并进行问题分析和处理。
3.2.2对于客户的合理投诉，要进行及时的解决和回访，确保客户的满意度。
3.3客户关系维护3.3.1建立良好的客户关系，定期进行客户回访，并获取客户的反馈意见。
全球通客户办理需准备本人身份证全球通客户办理4G业务简易流程表：详细的指引见下方。
1办理前准备：2验证客户所携带手机是否支持我司4G服务（仅限自带机客户）验证客户自备手机是否支持我司4G服务。
对于不支持的手机，请告知客户更换手机再来办理。
4系统操作：普通全球通、全球通3G新客户按1.2.1全流程办理；普通全球通、全球通3G、全球通4G老客户按1.2.2全流程办理。
5-1全球通新入网客户办理全流程步骤一：空白卡写卡：使用4G空白卡，必须先操作空白卡写卡，使用4G号段卡则跳过此步操作。
步骤二：开户（含办理功能、套餐）自带机客户为客户开通通信助手，并在本步骤一起办理。
步骤三：购机（不购买我司终端客户可跳过本步骤）：---全球通新入网办理流程结束。
5-2全球通老客户办理全流程步骤一：空白卡写卡：使用4G空白卡，必须先操作空白卡写卡，使用4G号段卡则跳过此步操作。
步骤二：补卡步骤三：办理功能、套餐，自带机客户为客户开通通信助手，合并在本步骤一起办理。
步骤四：购机（不购买我司终端客户可跳过本步骤）：---全球通老客户办理流程结束。
预付费客户办理需准备本人身份证预付费客户办理4G业务简易流程表：详细的指引见下方。
办理前准备1检查客户的办理资格步骤一：核查客户的老GPRS套餐情况引导客户前往4G专席办理。
核查预付费客户是否有“手机流量*元不限量套餐”等老GPRS套餐，如有需先和客户说明取消此套餐才能办理4G业务，如果客户同意取消，则先为客户取消不限量套餐；如果客户不同意取消，则无法办理4G业务，请做好客户解释。
10086热线—营业厅服务绿色通道流程与规范为进一步提升客户对各服务窗口的满意度，实现热线与地市窗口的全程协同服务，特制定热线-营业厅服务绿色通道,具体流程及规范如下:一、服务对象：客户不接受前台引导和解释，对营业厅服务范围业务提出一定要求,并且有升级投诉倾向的客户，热线值班长及以上管理人员可通过派单的形式为客户预约当地的营业厅进行相应的业务受理。
若涉及发票、帐单等纸质物品,营业厅在办理后再告知客户领取或寄送。
（3)营销活动实体物品预留服务：客户对多次到营业厅因缺货无法成功办理涉及实体物品的活动（如:终端营销、积分兑换、礼品兑换等）,可形成工单为客户申请物品预留服务,转由营业厅联系客户通知具体预留信息.(4）营业厅终端支撑服务：客户对手机终端、笔记本等涉及终端下载、设置或操作故障，经前台多次引导后,客户仍无法自行操作并强烈要求我方为其解决问题,可为客户预约营业厅终端现场技术指导服务，现场提供终端的软件下载、使用、系统设置等技术服务，转由营业厅联系客户提供终端专家服务。
四、10086热线-营业厅服务绿色通道受理规范（1）遇客户提出的业务热线人工台无法办理的情况下，可先结合业务规定进行其他渠道引导，若客户不接受,强烈要求办理，并存在升级倾向,热线前台需及时升级至值班长及以上管理人员.（2）热线值班长及以上管理人员可视客户问题及反映情况，判断该业务是否能通过营业厅绿色通道予以解决,若可以，则通过“工单流转”方式将客户需求向归属地市客响进行派转.（3）要求热线值班长能灵活处理客户问题,不能对客户的需求做出过度承诺，包含了对故障修复时限、赔款/优惠/折让的金额、指定货品的提供等.对客户超出受理范围外的要求,要在职权范围内尽可能提供替代方案,尽最大力量帮助客户解决问题，若有任何问题，可直接升级至上级主管，或进入投诉升级处理流程。
所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。
移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。
把“满足为客户”这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起“客户是企业生命线”的价值观。
第二节服务原则一、客户至上原则客户是我们存在的理由，所以我们必须用心去服务，举轻若重，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。
中国移动通信企业标准业务支撑网运营管理系统规范服务管理流程分册版本号：V2.0.0QB-J-001-2007中国移动通信有限公司发布目录1综述...............................................................错误!未定义书签。
本期目标.........................................................错误!未定义书签。
适用范围.........................................................错误!未定义书签。
主要内容.........................................................错误!未定义书签。
规范落实.........................................................错误!未定义书签。
持续改进.........................................................错误!未定义书签。
地市支持模式.....................................................错误!未定义书签。
2事件管理流程概要设计...............................................错误!未定义书签。
流程目的.........................................................错误!未定义书签。
流程主要内容.....................................................错误!未定义书签。
上海移动个人客户各渠道帐单、详单及话费信息效劳手册08年7月目录[名词解释篇]1、帐单及图例●帐单是我公司每月提提供客户支付通信费用的依据，帐单上直截了当盖有“收讫章〞表示您已交清费用，此帐单可用作发票报销使用。
●图例〔见附件“帐单〞及“帐单反面〞〕2、帐单明细及图例●帐单明细，是在帐单的根底上对各类费用科目的进一步细化，帐单明细不可作为发票报销使用。
客户可依据需要选择定制“帐单〞或“帐单＋帐单明细〞。
●图例〔见附件“帐单明细〞〕3、详单●详单是客户的通信消费的具体记录，如语音通话记录、短信发送记录等。
[查询、猎取方式篇]1、各渠道帐单、详单及话费信息效劳一览表2、各渠道帐单、详单及话费信息效劳操作指南1)渠道一：热线10086①适用的客户群-适用于我公司所有客户。
②客户使用方式-本地拨打方式：直截了当拨打10086-国内漫游拨打方式：拨打02110086③资费2)渠道二：短信营业厅①适用的客户群-适合有短信收发功能，特殊是适应收发短信的客户。
②客户使用方式-发送短信10086至10086，然后依据短信菜单提示内容进行操作。
③资费-发送、接收短信全部免费。
④菜单内容3)渠道三：网上营业厅①适用的客户群-适合有上网条件的客户。
③资费-免费，由上网产生的费用依据客户使用的上网设备而异。
④菜单内容4)渠道四：掌上营业厅〔WAP〕①适用的客户群-适合有WAP上网功能的客户。
③资费-依据客户使用的GPRS流量来计算费用。
④菜单内容：5)渠道五：营业厅自助详单打印机①适用的客户群-上海移动所有客户②客户使用方式-至我公司营业厅〔除动感品牌店外〕使用自助详单打印机，输进号③资费-免费④菜单内容[付费方式篇]1、目前上海移动有哪些付费模式？各有哪些好处？答：上海移动推出两种付费模式：预付费模式和后付费模式。
中国移动营业厅窗口服务流程手册（ppt121页）中国移动营业厅窗口服务流程手册(ppt121页)第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程1流程图2流程说明2.1流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。
2.2流程范围适用于营业厅日常服务中顾客引导的实施和监督，其中包括：导购对顾客的迎接和引导、商家人员对顾客的问候和引导、营业厅管理者的监督。
2.3部门/岗位职责说明步骤涉及部门/岗位职责说明1导购，靠近营业厅前门的岗位（一般是销售人员）当顾客走入营业厅时，微侧身向客户轻鞠躬15度，用亲切的目光和灿烂的笑容迎接客户，“上午好、中午好、下午好”。
2导购礼貌地询问顾客需要办理什么业务。
开始在顾客进入营业厅时致欢迎语询问顾客需求顾客需办理的业务是否可以在自助服务区完成指引至相应台席引导到自助服务区，并帮助顾客使用自助服务设备结束推荐顾客到自助服务区完成业务询问顾客是否会使用自助服务设施顾客是否会使用自助服务设施是否是否2.1导购如果顾客办理的业务可以通过自助设施办理，主动推荐顾客使用自助设施，同时向其介绍服务密码的好处。
3导购如果顾客没有携带有效证件，耐心向其解释没有证件不能办理此项业务的原因，并可介绍顾客去一个离其住址或者单位最近的营业厅办理。
4导购询问顾客是否会使用自助设施4.1导购如果顾客不需要帮助，指引顾客到自助服务区，然后及时返回迎候区。
4.2导购如果顾客不会使用自助设备，带其到自助服务区，并帮助其使用自助设备。
5导购在完成引导工作后，应及时返回迎候区，避免造成空岗的现象。
2.4关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。
如果导购不在迎候区，由最靠近营业厅前门的岗位（一般是销售）担当此责任。
6.营业厅主要业务服务流程管理（见附件二）6.1新开户流程6.1.1向客户介绍功能、业务、缴费方式等，建议用户仔细阅读客户服务手册。
6.1.2实行“免填单”服务，由营销代表填写资料。
私人开户需提供机主身份证原件及复印件；单位开户需提供单位证明和营业执照正本及复印件；代办人需提供身份证明。
6.1.3私人用户需提供当地开户的银行存折、帐户户主身份证原件及复印件；对公帐号托收的，需提供对公帐号单位证明和营业执照正本及复印件和印鉴卡正本及复印件，营销代表应致电开户银行证实帐号的真实性。
6.1.4缴纳预存款XXX元（对公帐号除外），SIM卡卡费；开通国际漫游的需缴纳预存款XXX元。
营销代表唱收唱付，双手交接现金。
6.1.5建议客户设置服务密码。
6.1.6提醒用户索取收费凭证，预存款提供收据6.1.7客户可根据需要选择不同容量的SIM卡，应向客户介绍SIM卡的功能和使用注意事项。
营销代表双手递交单据。
6.1.8整个过程中可主动向客户推介新业务，新产品。
6.2移动话费收取流程6.2.1营销代表要提醒客户索取收费凭证，唱收唱付，双手交接现金和票据。
6.2.2整个过程可主动向客户推介新业务、新产品。
6.3预销号流程6.3.1用户销号请在移动公司指定的专门营业厅办理，由客户经理为用户办理销号业务，客户经理应了解用户销号的原因。
6.3.2营销代表一定要做好销号挽留工作，客户坚持要销号时指导客户使用移动公司的其它品牌，客户更可以享有优先选号的权利。
6.3.3私人用户请携带机主本人身份证原件和复印件；单位用户请经办人携带单位证明和营业执照正本及复印件；请私人用户亲临营业厅办理销号，不能由他人代办。
6.3.4实行“免填单”服务，由客户经理为用户填写资料。
客户经理了解用户销号的原因。
6.3.5用户开通了国际漫游或之前3个月的平均话费超过XXX元，除交清当月话费外，还需要预交XXX元话费。
6.3.6三个月后，用户本人持身份证原件和复印件到各专门营业厅办理正式销号并退还多交的话费或补交清话费。
动态密码:动态密码即随机短信码,由客户主动申请,系统经过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。
随机验证码:随机验证码指客户在网站渠道经过服务密码进行身份认证时,需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码,由阿拉伯数字或英文字母组成,主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。
二、服务密码的设置、修改、保护和重置初始服务密码的设置:初始服务密码均为服务密码,其设置指客户入网或过户时,第一次获取服务密码。
客户在营业厅办理入网或过户业务时,可自行经过密码小键盘设置;在代理渠道办理入网业务时,将经过入网关怀短信提醒修改服务密码;在社会渠道入网时,将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。
服务密码的修改:服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下,更改服务密码的服务。
精心整理中国移动某分公司营业厅服务规范手册目录第一章服务行为准则.....................................错误!未指定书签。
第一节服务理念............................................错误!未指定书签。
第二节服务原则............................................错误!未指定书签。
第三节服务准则............................................错误!未指定书签。
第二节眼神第三节倾听.....................................................错误!未指定书签。
第四节声音.....................................................错误!未指定书签。
第五节基本语言............................................错误!未指定书签。
第五章自办营业厅服务工作规范...................错误!未指定书签。
第一节导购服务规范....................................错误!未指定书签。
第二节客户咨询服务规范............................错误!未指定书签。
第三节业务受理服务规范............................错误!未指定书签。
第四节新业务体验服务规范........................错误!未指定书签。
第五节客户自助服务规范............................错误!未指定书签。
第六节手机维修服务规范............................错误!未指定书签。
第一节服务理念服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
第一部分营业厅服务流程一、顾客引导流程1流程图2流程说明2.1流程目标1）确保顾客在进入营业厅时能得到引导和帮助；2）确保正确、合适地引导顾客，帮助顾客熟悉营业厅环境和作业程序；3）维持营业厅的秩序；4）确保充分利用自助设施。
2.3部门/岗位职责说明2.4关键时刻说明1）顾客走入营业厅时：导购要微笑欢迎，并出声服务。
”；6）顾客办理的业务可以在自助区完成时：询问其是否会使用自助设施以确定是否需要帮助，并向其介绍设置服务密码的好处；7）在帮助顾客使用自助服务设施时：注意做到快捷有效；8）值班经理负责对以上关键时刻的巡视、观察和监督，最终考核结合日常巡视结果和公司组织的检查结果综合评定。
二、业务推荐流程1流程图2流程说明2.1流程目标规范营业厅的业务推荐行为，确保业务推荐的质量。
2.2流程范围适用于营业厅的业务推荐过程。
2.2流程范围适用于营业厅对VIP客户接待的规定和执行。
包括对VIP客户的引导、接待和业务办理过程。
2.3部门/岗位职责说明2.4关键时刻说明1）导购在引导客户时：应辨别客户身份，可以直接询问“请问您是VIP吗？”；2）安排VIP客户在接待室就座后：应给客户倒水或者递上糖果，并请其等待；3）引导VIP到VIP专席时：要向专席的业务人员介绍客户的VIP身份；4）VIP台席有普通客户正在办理业务时：业务人员应向VIP客户致歉，在办理完成手头上的业务后为VIP客户办理，同时向其他等待的普通客户致歉并解释；5）VIP客户办理销户时：要请客户稍等，请值班经理进行处理；6）需要离席为客户办理业务时：向客户致歉；7）业务办理完成后：起立并送上告别语。
2.3部门/岗位职责说明2.4关键时刻说明1）在询问客户投诉原因时：注意询问技巧。
五、普通开户入网业务办理流程1流程图2流程说明2.1流程目标快速、准确办理普通客户入网业务。
2.3部门/岗位职责说明2.4关键时刻说明1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2）客户没有携带有效证件时：向客户解释没有证件不能办理此项业务的原因，并介绍客户到其住址或单位附近的营业厅办理。
对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3）在系统内开户时：3分钟内完成；4）收费时：要主动出具发票。
六、批量开户入网业务办理流程1流程图2流程说明2.1流程目标快速、准确办理批量开户入网业务。
2.2流程范围适用于所有通过批量开户方式入网的品牌，包括动感地带、大众卡、畅通卡等。
2.3部门/岗位职责说明2.4关键时刻说明1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2）在系统内开户时：1分钟内完成；3）收费时：要主动出具发票。
七、品牌变更业务办理流程1流程图2流程说明2.1流程目标帮助客户根据自身需要重新选择适合自己使用的资费和业务的品牌。
2.2流程范围适用于所有品牌变更业务。
对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3）审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4）收费时：要主动出具发票；5）在系统内办理时：3分钟内完成。
八、资费变更业务办理流程1流程图2流程说明2.1流程目标帮助客户根据自身需要重新选择资费计划的业务。
2.2流程范围适用于所有资费变更业务的办理。
对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3）审核客户资料时：证件必须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4）收费时：要主动出具发票；5）签订协议时：根据客户历史消费记录向客户推荐最佳的资费套餐并详细说明客户可以享受到的优惠和相应的义务；6）系统内办理时：经客户确认后才在系统中操作，要求在1分钟内完成。
九、服务变更业务办理流程1流程图2流程说明2.1流程目标帮助客户根据自身需要办理服务变更类业务。
2.2流程范围适用于所有服务变更业务，包括：挂失、复话等业务。
十、帐务变更业务办理流程1流程图2流程说明2.1流程目标帮助客户根据需要对付款方式进行变更或对帐务信息进行调整。
2.2流程范围适用于帐务变更业务。
对于重要客户（VIP或集团客户），请示值班经理或厅经理是否需要特殊处理；3）审核客户资料时：证件须为客户的有效证件，单位介绍信须加盖单位公章；4）收费时：要主动出具发票；5）在系统内办理时：2分钟内完成。
十一、SIM卡类业务受理流程1流程图2流程说明2.1流程目标快速、准确办理换卡业务。
2.2流程范围适用于所有换卡业务。
十二、充值卡类业务受理流程1流程图2流程说明2.1流程目标快速、准确办理充值卡类业务。
2.2流程范围适用于所有充值卡业务。
2.3部门/岗位职责说明2.4关键时刻说明1）受理客户需求时：应先起立欢迎客户，请客户就座后，然后询问客户需求；2）收费时：要主动出具发票；3）业务办理结束时：起立送别客户。
十三、特服业务办理流程1流程图2流程说明2.1流程目标帮助客户根据自身需要选择使用语音通话功能以外的其他业务服务。
2.2流程范围适用于所有特服类业务办理，包括：移动秘书、主叫隐藏、国际长权、国际漫游、三方通话等业务。