电信行业通信方式趋向固网和移动融合；
国内主要运营商的营销优劣势分析；
国内主要运营商的服务状况分析；
第二章：服务营销概述
什么是服务营销？
社区客户消费心理的变化；
服务营销组合在社区中的应用；
社区服务中消费者行为分析；
社区客户对服务的期望；
社区客户服务质量维度评价；
社区客户感知与客户满意度；
社区客户服务接触点分析；
倾听社区客户需求；
建立客户关系之关系营销；
传递与执行服务；
第三章：社区经理之阳光心态修炼
1．反思几个问题；
2．如何在工作中寻找快乐；
3．什么是我们快乐源泉；
4．客户体验到什么样的快乐？
5．您从工作中得到了什么？
6．快乐的三个基本条件；
7．乐在工作－快乐服务；
8．社区经理必备的四种心态－自信心、责任心、平衡心、同理心；
9．主动从心开始；
10．研讨；
第四章：社区经理之规范行为修炼
一些观点；
服务礼仪定义；
仪容要求；
仪表要求；
仪态要求；
礼仪自检与晨会自检；
日常服务礼仪要求：递物品、上下楼梯、出入房间要点；
服务用语规范：称呼语、倾听、征询语、确认语、致歉语、道谢语；
演练；
第五章：社区经理之服务技巧修炼
服务准备－晨会；
服务准备之物品；
服务过程－预约；
服务过程－接听：服务保障接听、新业务咨询接听；
服务过程－上门：到达客户家、进入客户房间、提供服务过程、服务完毕、
离开客户；
服务完毕－回单；
特殊情况处理；
处理技巧；
第六章：社区经理之营销技能修炼
营销意识；
营销四部曲；
社区经理营销兵法及实战案例研讨；
业务推界技巧简介和现场实战演练；
社区经理顾问式营销技巧；
第七章：社区经理之抱怨处理技巧修炼
有效客户投诉处理的意义；
知己知彼；
树立正确的态度；
客户抱怨究竟想得到什么？
有效处理客户投诉的宗旨；
有效处理客户投诉的原则；
投诉处理步骤；
投诉处理技巧；
投诉处理常见错误；
打造卓越工作团队实战训练课程大纲：引言：（讲述大雁飞行为什么要排队形的故事，启发学员为什么人要组成团队，团队有什么作用，我们应该如何珍惜团队）大雁在飞行时为什么要排成“人”字形？我们从大雁的队形中受到什么启发？破冰：创立团队名称、团队口号并作肢体展示(创立团队的小活动来热身并制造竞争向上的学习氛围)单元高效巅峰团队概念（讲
团队有效沟通与激励训练课程大纲：破冰：创立团队名称、团队口号并作肢体展示单元什么是良好的沟通状态5.什么是良好的沟通6.沟通的心理原则7.良好沟通的个人技能8.小组讨论：你们心中期望的沟通状态是什么样的第二单元沟通问题现场再现5.小组讨论：你对组织/团队的那些沟通行为喜欢？那些沟通行为不喜欢？为什么？6.画出你
章80后员工的世界一、80后是谁:关键词自我意识强烈个性张扬80-89年生人大部分为独生子女生长在社会稳定,物质优越,经济繁荣的时代价值观：自我价值的实现。计算机,网络时代的财富神话,让80后没有人反对以小的努力获得大的利益责任感：强烈的社会责任感和环保精神文化：中西方文化的碰撞,新思潮的涌入,留下反传统和叛逆的火种消费:
课程大纲：单元对新生代员工的认知1.80，90后是谁小组讨论：80，90的行为特征是什么样的？2.奔忙的城市新生代3.农村的知识层群新生代4.进城务工新生代青年第二单元新生代员工的工作动机与职业心理1.80，90后员工人格特征2.80，90后员工的工作动机小组讨论：新生代员工对工作的心理预期是什么？3.80，90后
课程大纲：破冰：心理小游戏每个学员1分钟自我介绍！(10分钟)单元成为优质客服人员对你和企业的价值（45分钟）5.客户对于你及组织的重要性6.什么是优质客户服务7.你的客户服务向客户传递着什么？8.优质客户服务与个人职业价值9.优质客服人员的素质与心态第二单元客服中存在的问题和挑战（30分钟）4.我们在客服中有什么样的
讲：精益生产的意义1.推行JIT的必要性：制造业面临问题分析2.精益的核心：消除浪费3.精益是一种经营理念,一种文化4.常见现场中8大的浪费5.精益体系的架构和实现条件6.丰田人的做事方式7.带你走进世界优秀工厂（广州丰田凯美瑞）第二讲：5S与目视化管理1.5S的精髓：“三定原则管理”2.5S的推进步骤3.5S的升华：目视化4.目视化管理的3个水准，看得见的
一、什么是6S？1.看图片，思考2.6S的定义起源与作用3.为什么对6S又爱又恨？4.对6S理解的常见误区5.日本人和中国人关于擦桌子的区别6.德国人和中国人关于针掉地上的区别7.大部分企业推行6S走入的误区二、整理的推行重点1.整理的含义，看图说话（“鬼子进村大扫荡”）2.必需品与非必需品的区分方式（实用频率的根据表）3.整理推进的要点（美金和人民币的区别
一、什么是TPM？1.中国500强的差距2.《论语.卫灵公》名句3.TPM的起源和历史4.各行业的TPM普及现状5.TPM的定义6.TPM的改善体质7.TPM的3大管理思想8.TPM的目标和4大成果9.TPM管理体系的8大支柱10.TPM自主保全的7STEP二、TPM7STEP开展方向1.STEP:TPM活动的基石---“6S”活动”2.6S基础知识的认识3
一、什么是5S？1.看图片，思考2.5S的定义起源与作用3.为什么对5S又爱又恨？4.对5S理解的常见误区5.日本人和中国人关于擦桌子的区别6.德国人和中国人关于针掉地上的区别7.大部分企业推行5S走入的误区二、整理的推行重点1.整理的含义，看图说话（“鬼子进村大扫荡”）2.必需品与非必需品的区分方式（实用频率的根据表）3.整理推进的要点（美金和人民币的区别
一、何谓问题？1.案例：空白表单没有之后的困惑2.从案例中思考何谓问题3.问题的定义4.问题是促使改善的原动力，没有问题就没有改善二、对问题的意识能力1.对变化的低阻2.从情感方面拒绝的反应3.先入为主的观念amp;自我满足的现状4.欠缺问题意识三、对问题意识的重要性，对改善的认识四、何谓改善？改善的六大基本精神五、推行改善的三种水平1.改善的结果（即处理问