数字时代，中国移动客户服务数智化转型“四化”路径经济参考网

服务是客户与企业之间的沟通桥梁，是企业永恒的主题。中国移动提出“基础设施数字化、社会治理数字化、传统产业数字化、工作方式数字化、生活消费数字化”等数字经济的新特征，催生了线上化、智能化、云化服务需求，这对于服务社会数字经济的中国移动来讲，更应该快速向数字化服务转型，借助5G技术，重塑数字经济时代数字化服务新体系，由原来单纯的以重视产品为中心发展到以产品服务为中心，实现从产品服务、客户服务、品质服务、体验服务到数字化服务的转变，构建在线化、平台化、智慧化、透明化“四化”数智化服务转型路径。

平台化

平台化服务就是基于平台构建的服务模块，实现客户在平台浏览消费的同时，实现实时在线服务。如京东购物平台搭建的人工智能问答平台，当客户在京东平台购物出现争议或者服务问题时，可以随时随地发起咨询投诉服务。因此，中国移动应加快在销售平台中植入客户服务智能运营系统，运用人工智能、信息可视化技术，搭载PC端、手机端两大终端触点，实现由“服务承载”向“服务加工”转型。

在线化

透明化

透明化服务是企业实施透明化运营的外部显现。企业将一些无法看到或者触摸到的信息资源通过数字化方式展现出来，让客户可以更加直观地感受到企业管理运行的整体状态，从而推动服务质量不断提升，共同推进服务管理的科学化、透明化。

一方面，中国移动应聚焦商业模式，建立体验服务全程数字化监测体系。适应数字时代企业与客户之间连接渠道更加多元、触点更加丰富等变化，中国移动应加强对服务全过程重点场景的监测掌控。运用信息化手段和5G技术，优化客户满意度、忠诚度等传统的客户服务评价指标体系，增加反映客户体验全流程感知的场景化触点指标，打造基于产品全生命周期的透明化服务，实现对服务营销过程质量的数字化呈现，以数字服务助力公司高质量发展。

智慧化

智慧化就是在万物互联的过程中，赋予万物以人的智能属性，将5G技术、物联网、大数据、云计算等融合应用，赋予万物人工智慧。智慧化服务就是在海量数据基础上，利用人工智能、大数据通过云计算进行分析，区分基于不同客户在不同场景遇到的问题等，完成对客户的精准画像，智能做出需求预测，并输出千人千面、千时千景的个性化服务内容。中国移动应尽快打造适应移动互联网发展的智能化服务，对每个客户进行大数据分析，细分同类客户、精准画像，利用人工智能为客户提供端到端的智能化服务。

特别是万物互联时代，中国移动拓展了更多的政企客户市场，物联网、大数据、DICT等信息化项目日趋增多，政企信息化项目不会像人一样，出现通信故障就直接拨打10086进行申诉。这就要求中国移动尽快对政企信息化项目实施智慧化服务搭建全国统一的政企信息化项目管理平台，对政企信息化项目赋予智慧化，更多体现出人性化的服务设计，实现政企客户服务的智能化、精准化。

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