1、单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,中国电信广东公司,,综合部,安徽公司,*,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,中国电信广东公司,,综合部,安徽公司,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,*,中国电信广东公司,,综合部,安徽公司,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,*,中国电信广东公司,,综合部,安徽公司,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,*,中国电信广东公司,,综合部,安徽公司,单击此处编辑母
2、版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,*,中国电信广东公司,,综合部,安徽公司,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,*,中国电信广东公司,,综合部,安徽公司,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,*,中国电信广东公司,,综合部,安徽公司,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,*,中国电信广东公司,,综合部,安徽公司,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,*,中国电信广东公司,,综合部,安徽公司,单击此处编辑母版标题样式
3、,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,*,中国电信广东公司,,综合部,安徽公司,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,*,中国电信广东公司,,综合部,安徽公司,单击此处编辑母版标题样式,,单击此处编辑母版文本样式,,第二级,,第三级,,*,,开拓创新，专业运营,广东电信公司电子渠道优化,,提升运营服务支撑策划方案,,,,目录,电子渠道以人为本,,,,电信电子渠道运营优化提升策略,,天源迪科公司介绍,,电子渠道以人为本：用户消费模型,2,2,,,,,,,,,,,客户接触,,,,,,,,,,客户消费,,,,,,,客户接触,客户服务,产品质量问题，
4、投诉,,产品使用问题，咨询,,客户消费,通过媒体推广接触,,口碑传达后主动接触,,使用业务,后，二次消费或其他原因进行主动,接触,,看到优惠活动的冲动消费欲望寻找产品介绍,,有,产品试用欲望，开始寻找体验方式进行试用,,满意后开始业务订购,,付款，完成消费,,,,,,,,,,客户服务,目录,电子渠道以人为本,,,,电信电子渠道运营优化提升策略,,天源迪科公司介绍,,4,电信,网厅业务承载,：电子渠道发展思路,随着中国电信集团规范的逐步落实，网掌厅的业务内容有了很大的改变，各省电信网掌厅有针对性加强业务承载和用户体验，创造了电子渠道的体验经济价值，并构筑新的竞争壁垒。,,强化电信网掌厅承建思路如
5、下：引导（,导购平台,）,->,体验（,体验平台,）,->,办理（,服务平台,）,->,线下营销,/,配送支撑（,营销平台,），填补用户电子媒介接触领域的空白，强化电子渠道支撑服务能力，实现真正的,“足不出户，以指代步”,全业务流程服务。大大提升客户感知。,,,,,,,,,,,网上商城,：,扩展业务种类，实现自助业务选购、一站式电子订购等。,,校园运营平台：精分客户群体，精细化渠道，针对性营销,。,（需强化）,渠道,/,营销,,,导购平台,业务导购：,通过交互问卷和动画互动模式，提取用户需求，推荐产品套餐,。,,短信检索：针对,短信进行业务引导,（需强化）,,,体验平台,创新的营销方式：,通过
6、,3D,虚拟营业厅、,flash,动画选机中心、虚拟产品体验、,3G,体验卡等建设，完善,业务体验平台,。,（需强化）,,,自助服务：,网掌厅自助服务、业务介绍、信息公告在集团,V3,规范建设已经基本成熟。（已具备）,服务平台,全,,流,,程,,电信,网,掌,厅业务承载,：电子渠道发展思路,5,,电子渠道现状,,,,,渠道与营销支撑,,,业务体验,,,,业务导航,电信本身产品比较多，所以业务也显得相对较多。相对其他运营商比较复杂，目前网掌厅难以有效的简化展现电信多产品、业务复杂的特征。,电信业务各品牌套餐种类多，不像实物产品，缺少有形化的体验，用户缺少对业务的体验。,客户群体比较多，渠道比较单
7、一；线下支撑力量比较薄弱，体现不了电子渠道足不出户的特性。,,调整架构、改善导航,针对导航进行简化，实现全业务合理化展现功能，突出核心业务（天翼、宽带、增值），加强业务的承载；提高用户对网厅满意度。,,建设三大互动平台，横向穿插电信产品，利用电子渠道多种交互手段，实现多种营销组合，给用户提供更从互动性的导购功能和个性化的服务，提升销售机会的同时，提高用户对网厅使用的粘性。,,业务引导平台,,客户体验平台,,电子商务平台,,提升思路,构建三大互动功能平台,,,÷,做好横向的业务承载平台建设工作,（营销平台、互动平台、体验平台）,，继续探索网厅对属地的销售支撑和三大渠道协同模式,,,通过互联网销售
8、手段，提供产品展示、选购、支付和配送的全程服务，将网厅的业务承载从现有的以,“功能服务模式”转向以“融合业务服务模式”,推进,电信电子渠道运营优化提升策略,,优化一：业务导购平台,,优化二：短信检索平台,,优化三：业务体验平台,,优化四：网上商城,,优化五：专业客户群体渠道建设,,业务导购系统：思路及举措,用户：我怎么才能找到自己要的东西？我只想办个,80,元以内的上网套餐。,余额,实时话费,帐户欠费,七彩铃音,来电显示,国际漫游,东风破,路边野花不要采,,电信：怎么才能给用户想要的东西？,,这边掌厅的,这是网厅的,E6XX,中间需要一个,漏斗！！,帐户欠费,来电显示,国际漫游,电信产品种类
9、多，承载的业务特别是套餐非常繁杂，对于用户来说，选择合适的业务套餐比较困难；省,电信可创建业务导购数据系统，完整承接用户沟通的桥梁，解决用户选购产品（升级套餐）的困惑，广受用户称赞。,产品应用渠道广，大大减轻了本系统员工庞大的工作量。,7,主动、个性化服务的业务导购平台概述,业务导购平台：（适用人群：新办理电信业务用户或者升级电信业务套餐产品的旧用户）；产品应用渠道范围：电子渠道（网掌厅及电子自助终端）、代理商门户等；业务导购平台通过营业数据分析和前台营业员经验，调取用户的消费特征和使用需求，定制问卷。前台提供问卷形式，推荐用户选择最适用的产品套餐，并提供受理通道。另外系统也定期提取用户需求数
10、据，提供详细分析报表，为业务营销做好基础！,8,根据用户提供的问卷答案，系统自主分析用户需求信息，搜索并推荐最适合用户的套餐类别和附属产品服务。,通过营业厅数据和经验值获取用户需求信息和消费特征，定制不同的导购问卷。,,,,,,,,,,,,,,,,,Step1,Step2,Step3,Step4,系统提供预受理通道，软件后台完整强大的业务报表功能保障下一步营销思路的制定，多渠道应用完成指标。,软件平台动画展示，交互形式问答化，直接提取用户需求。推荐用户最合适，最省钱的套餐办理和升级。,消费透明，明明白白消费,扩大宣传，完成营销指标,量体裁衣，选择最合适套餐,操作简便，轻轻松松办理,业务
12、的营销短信。提升销售机会。,提供与,10000,等渠道的协同支撑接口，实现增值类业务的渠道协同办理，缓解其它渠道压力，承载更多适合短信厅办理的业务。使办理过程更为了简单明了。提升用户满意度及销售机会。,,,,,,,,丰富短信形式,提供短信协同功能,,提供短信营销功能,短信菜单导航,短信厅,,业务承载思路,,,,,,,,,,,,,,短信导航,修改短信菜单的功能定位：应定位于常用功能主分类，避免出现用户接收大量信息，无法判断的情况，比如：最新优惠等。,,,短信厅,业务承载,：思路及举措,短信营业厅存在指令形式单一、缺失营销短信与短信协同功能、短信菜单功能定位不准确等问题。作为掌厅的重要组成部分，
16、4.,完成业务办理,,17,安徽短信检索平台情况,,目前安徽功能开发完毕，已经完成上线，数据分析工作正在进行。,18,电信电子渠道运营优化提升策略,优化一：业务导购平台,,优化二：短信检索平台,,优化三：业务体验平台,,优化四：网上商城,,优化五：专业客户群体渠道建设,,注重客户体验，注重业务有形化,电子渠道注重客户体验，为此，集团此次,V3,规范强化了业务介绍和界面感知的工作，也收到了非常好的效果。但部分用户对电信业务存在未知和疑惑，为普及用户对业务了解，更应该注重对用户进行业务上的体验，使得业务有形化。,体验尝鲜新业务,业务体验平台：思路与举措,20,背景,,-,解决电信存在的增值业务宣传
17、缺乏有效的实物载体，客户对增值业务价值感知不明显，使用门槛相对较高等突出问题,,。,,,思路,,-,利用平台建设为用户提供业务体验功能，推出限量版的免费业务体验卡，使得用户在免费试用体验的过程进一步了解电信新业务，并最终推动用户完成新业务的定制使用,。,,业务体验平台概述,,使用范围：,业务体验平台，创新,3G,产品体验营销的新形式，通过单卡或卡册、实物或电子卡等多种形式，广泛用于促销返奖、套餐销售、节日馈赠、推介会随赠等场景。,,使用方法：,业务体验平台是为天翼用户体验,3G,产品所提供的有价卡，,用户获得体验卡后，通过帐号和密码可在网上营业厅的体验卡兑换专区兑换指定的,3G,产品，体验到
18、期后平台可自动提醒用户续订或退订体验产品。,,业务体验平台，体验有形化,渠道,营销模式,公众渠道,体验区演示体验,+,客户端预装,+,现场培训,+3G,体验实体卡,政企渠道,利用行业推介会、政企团购等形式开展“套餐受理,+,终端预装,+,应用培训,+,业务体验平台卡册”的一体化营销,校园渠道,高校体验店,+,校园流动体验点,+3G,体验实体卡,电子渠道,线上促销活动,+,线上体验专区,+3G,体验电子卡,以,“演示体验,+,体验卡”,形式，,强化,3G,应用的体验营销效果，规范体验营销流程,,-,规范分渠道的,3G,产品体验营销模式,,,-,组织全省的,3G,达人队伍重点在实体渠道开展,3G
19、,用户的应用预装、现场培训等辅销工作,,-,规模推广业务体验平台等有形化的辅销工具，跟踪做好体验用户的到期续订，实现,续订成功率达到,20%,安徽业务体验平台情况,,联合公客部针对不同级别自有营业厅规范重点,3G,产品的演示体验，优化营业厅协同营销流程，提升重点,3G,产品的营销能力；,,,-,已完成全省,17,个地市的,19,家,1-2,级营业厅和,64,个县级主营业厅的,3G,体验区建设,,-,已配合网厅活动,3,个，接受体验的用户多达近百万。获得几乎所有用户的好评。,3G,江淮行全省巡展,安庆高十镇,3G,农村推荐会,芜湖北京西路营业厅,3G,大讲堂,23,电信电子渠道运营优化提升策略,
20、优化一：业务导购平台,,优化二：短信检索平台,,优化三：业务体验平台,,优化四：网上商城,,优化五：专业客户群体渠道建设,,扩展网上商城业务种类：,,升级原有网上商城功能，增强标准化产品的销售，如天翼终端、天翼,3G,靓号、无线上网卡、预付费礼包、充值付费卡、套餐包等实物及非实物类产品，满足用户的全业务需求,.,,实现全业务一站式电子订购流程,,完善商城功能，理顺物流配送；实现身份认证→生成订单→在线支付→业务开通→配送上门的一站式电子商务功能。实现套餐、业务的在线受理流程，分流营业厅压力，提升天翼业务、手机终端的在线销售能力,.,,,配送上门,,业务开通,在线支付,生成订单,,身份认证,在线
21、商城,,天翼终端,,,业务办理,,,套餐办理,,,其它,,支持主流第三方支付平台代扣模式（如银联）和银行划帐模式,提升网厅承载业务及产品的营销能力：构建一站式商城,营销平台网上商城建设：思路与举措,25,,电信网上商城概述,1,：电信网上商城总体流程架构示意图,：,网上商城平台,支付方式,销售推广,渠道界面,,电信,3G,产品,积分礼品,延伸产品,,,,小额支付,直连银行,银联支付,积分支付,现金支付,网上商城,/WAP,互联网代理管理平台,集团平台,网上商城运营公司,电信实体营业厅,号百,114,商城,社会渠道,BTM,模式,互联网代理渠道,,,,,统购集采类产品,集团积分平台，整合省各市积
25、商城主题活动，深化,“,精准便捷高效协同,”,的运营管理体系，重点提升业务承载能力和服务分流能力，全面展开专属营销活动工程、体验提升工程、协同增效工程,网上商城规划的职责分工（营销平台）,,,电信市场部，终端公司，号百（支付），市公司职责分工如下,：,市场部,终端公司,,号百公司,,地市公司,1,：主要重视客户界面及平台支撑（,WAP,商城平台）的,,建设与运营管理。,,2,：产品类别管理，包括销售电信自有产品，积分礼,,品，商家产品（由终端公司配合拓展管理等）。,,3,：,B2M,代理渠道模式建设和,CPI,考核指标的制定。,,1,：终端公司主要负责网上商城所有终端的商城定价，库
26、存，终,,端营销策略的制定。,,2,：号百公司负责支付模式的拓展，移动支付的建设及运营管,,理：自有专用账户的支付，小额支付，银联,/,银行直连，客,,户积分支付，移动,POS,，货到付款等。,,3,：地市公司负责地市的宣传推广及外呼营销及回访工作。,,“网上商城”运营管理,8,大关键环节（营销平台）,电信,“,网上商城,”,运营管理,8,大环节,;,安徽商城情况,,以,3G,形象传播，,189,靓号专区为契机开展营销推广活动，抢占,3G,概念，进行市场预热和营销准备，同时加强节庆期间增值业务的宣传推广，促进订购,加强无线宽带业务的稳步推展，十月份主推无线宽带，,11,月份优选手机礼包，进
27、行全省统一操盘筹备,结合元旦、春节，推进续约、天翼业务的销售；推出返乡机，购买手机订套餐送亚运门票等活动，形成市场发展高潮，确保全年商城用户目标完成。,,年末冲刺,11,月,12,月加速,,9,月,10,月启动,,8,月预热,针对中低套餐群体开通天翼手机促销，无线宽带并重。加速中低群体的市场渗透率；同时大力拓展网盟分销体制。,75%,的市场额,30,31,省公司,分公司,下发,2010,年商城营销工作指导意见,网上个人专区、商城社区、电子渠道专项累积值奖励以及其他互联网营销新模式的探索,发布第一期案,,例集，探索经验总结和全网推广,规范统一开展网上商城专属活动推广,公布各市效益提升目标，制定效
28、益提升策略及营销活动,发文收集案例,收集并整理上报案例,发布第二期案,,例集，探索经验总结和全网推广,落实并实施效益提升策略及营销活动,收集并整理上报案例,一二三类市分别做试点，细分人群差异化营销,安徽商城情况（细节）,电信电子渠道运营优化提升策略,优化一：业务导购平台,,优化二：短信检索平台,,优化三：业务体验平台,,优化四：网上商城,,优化五：专业客户群体渠道建设,,,-,33,专业客户群体渠道建设之校园运营平台：思路与举措,,,,,,,,适应综合信息服务转型－从传统通信服务向综合信息服务转变，加快行业渗透,,创新－新市场拓展引入新的业务、运营模式，适应行业市场特点及发展需求,,针对行业市
29、场,深耕细作，不断挖掘增长潜力,全业务运营要求,,,,,,,,校园客户－主体是年轻时尚一族，喜欢尝试新业务，消费潜力大，品牌传播力强且增长稳定的群体,,含金量－校园市场地位日益重要，已成为各电信运营商的必争之地,抢占行业市场制高点,,,,,,,,校园中心－打造校园客户服务的主要渠道，对校园客户的服务和协作管理提出了新的要求,,业绩压力大,,目前持续的投入导致人力成本日益增大，传统运营模式效果不明显,树立服务典范,积极加入对校园客户的争夺，抢占行业市场制高点，树立行业服务典范,,综合信息服务要求提供符合行业特点及需求的,IT,支撑能力,,-,34,校园专区同时满足学生和学校客户需求,,,通信业务
30、,,学校环境造成在校生办理业务比较困难,,电信产品,/,销售品面向公众客户，不够灵活，不符合自身需求,,营销,/,销售手段单一，品牌认知度低,,...,,其他,,即时提醒,,学子之声,,校友录,,博客,,相册,,...,学生需求,学校需求,信息管理,,信息发布,,信息安全,,...,,业务,,家校互动,,家长之声,,活动通知,,校园社区,,智能出卷,,电子备课,,移动办公,,...,1,2,1,2,以满足校园客户通信类需求为主，控制需求范围，减少项目建设风险,,兼顾其他需求，实现一定程度上的业务捆绑,电子渠道实现服务分流，支撑营销与自助服务，如网（掌）厅校园专区或独立校园门户,,大力发展代理渠
31、道和直管分销渠道，实现对电子渠道的补充覆盖与服务提供，如代理网点或直销人员,,确立以校园中心为重点发展渠道，统筹管理与组织协调各类营销、服务资源,校园运营平台补充现有渠道,35,校园专区三方共赢,,移动用户群,移动应用商店,,SP/CP,提供,实用软件,游戏,内容,…,学生,学校,收益分成,结算,宣传、引导、创造环境,建立全面合作关系，或拓展代理渠道,,收益输出或共享，通过利益捆绑实现三方“多赢”,,-,37,校园专区构建差异化服务体系，提升校园客户价值,,,,,,我的会员,校园客户洞察与识别,高值客户群,低值客户群,潜在客户,客户贡献,忠诚度,信用度,客户含金量,活跃度,,,,会员进退,,机
32、制,业务定制,校园管理,专题活动,服务渠道,服务资源,服务支撑,政策引导与资源倾斜，为客户提供差异化营销与客服感知,,为不同学校定制不同的套餐和计费模式,,提升特殊群体学生用户的感知，变,“,捆绑客户,”,为,“,吸引客户,”,，使客户从理性忠诚转向情感忠诚，为电信未来市场打下坚实基础。,,,,学生的平台,学校的平台,电信的平台,业务自助服务,,业务信息,,学校联合组织信息,,招聘等其他社会去到合作信息,学校财务报表,,学校的网络管理平台,,学校信息发布平台,,针对性营销推荐平台,,业务发展报表,,学校群体分析报表,,业务功能定制（不同的计费模式如按学期等）,校园运营平台,成为电信学生客户营销
35、埠医学院,398,安徽中医药高等专科学校,382,安徽师范大学皖江学院,323,安徽警官职业学院,198,安庆医药高等专科学校,186,铜陵学院,158,宣城职业技术学院,151,中国科学技术大学,137,安徽中医学院,127,安徽职业技术学院,120,徽商职业学院,117,皖南医学院,114,芜湖信息技术职业学院,111,省公司校园客户部,111,安徽医学高等专科学校,108,安徽邮电职业技术学院,108,安徽工程科技学院机电学院,77,安徽工业大学,77,宿州职业技术学院,74,滁州职业技术学院,73,安徽农业大学,71,合肥文达职业技术学院,67,芜湖职业技术学院,66,安徽涉外经济职业
36、学院,43,安徽电气工程职业技术学院,41,黄山学院,38,……,……,截止,7,月统计已有学校,77,家,40,目录,电子渠道以人为本,,,,电信电子渠道运营优化提升策略,,天源迪科公司介绍,,,-,42,,,,,,公司简介,公司总部在深圳,,成立于,1993,年，,1996,年进入电信行业，至今,14,年电信行业从业经验,,我们在电信行业，提供从,IT,支撑系统到,BI,咨询服务等应用软件产品及解决方案,,中国联通、中国电信,BSS/OSS,系统核心合作伙伴,,2010.1.20,，深交所上市,深圳市民营领军骨干企业,,连续,5,年深圳市重点软件企业,,连续,3,年国家布局内重点软件企业,
37、,-,43,我们服务于电信行业的客户,,,,,,,,BSS,OCS,BSS/OSS,OCS,融合计费,CRM,EDA,2,6,3,5,1,（上海）,4,3,西藏,青海,海南,四川,重庆,天津,贵州,宁夏,陕西,广西,湖北,河南,安徽,上海,深圳,上海电信融合计费（,2010.10.04,）,天源迪科运营优势,,,,与运营商融合整体运营方面的优势：,具备技术团队和运营团队，业务与技术的结合，流畅贯穿，可以让方案顺利落地，具有不可替代的优势,,多年与三大运营商系统开发及合作运营，对网掌厅的运营有丰富经验和深刻理解，有利于整合后的自助运营工作成效的快速提升,,专业高效的运营和维护团队，快速响应自助维
38、护、营销推广等需求，提升运营的效率,,,,网（掌）厅运营优势：,丰富成功经验的运营实施团队和顾问咨询团队（与,IBM,合作咨询）,,具有前瞻性、全局性的运营思路，在保障考核,KPI,达标前提下，不断创新亮点,,公司强大的整体实力、优秀的技术支撑团队、对运营商网（掌）厅运营业务的战略方向和投入力度,,与运营商多年合作经验，我们深刻了解中国电信的企业文化和工作方式，能与局方默契的开展工作,我们坚信：,,集团公司对网掌厅有明确的战略,,广东电信领导重视、网掌厅流量庞大,,全社会对网厅、掌厅服务的接受度提高，网民、手机用户的迅速增长,,电信行业已有成功运维的全业务、营销类网站,,“客户为先、专业运营”,，,广东电信应以客户为中心,,,加强营销宣传、体验提升和深度运营,,,以差异化服务满足客户需求，一定可在,2010,年内将网掌厅打造成用户满意、各项业务,/,服务指标领先的综合营销服务网站！,谢谢！,Thanksforyourtime.,,感谢聆听，敬请指正！,