第一章1现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视〔管理理念的更新〕，客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。
2.客户资源对企业的价值主要表达在以下4个方面：1）本钱领先优势和规模优势。
2）市场价值和品牌优势。
3）信息价值。
4）网络化价值。
理念是CRM成功的关健，它是CRM实施应用的根底和土壤；信息系统IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度，可以將CRM分为3类：CRU专项应用、CRbI整合应用、CRU企业集成应用。
5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRN。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供给商-分销商、竞争者、政府机构与其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和开展与这些公众的良好关系。
〔3〕交易営销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。
〔4〕交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的*关系营销那么认为所有部门都应关心质量问题。
〔5〕交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于开展与客户的长期、稳定关系。
3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：根本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
客户关系管理与实现的重点客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种通过建立、管理和优化企业与客户之间的关系，以提升企业销售和服务水平的管理理念和方法。
实现客户关系管理的重点主要包括以下几个方面。
实现客户关系管理的重点是建立全面的客户数据库。
客户数据库是CRM系统的核心，是整个客户关系管理的基础。
在数据库中，包含了客户的基本信息、购买历史、偏好和需求等重要数据。
通过全面、准确地收集和管理客户数据，企业可以更好地了解客户的特点和需求，从而有针对性地进行产品定位、市场推广和服务提供。
实现客户关系管理的重点是建立有效的客户沟通渠道。
客户沟通渠道是企业与客户之间进行双向沟通的重要工具。
实现客户关系管理的重点是建立完善的客户服务体系。
客户服务是企业与客户之间进行长期、稳定关系建立的重要环节。
企业需要建立一套完善的客户服务体系，包括客户咨询、投诉处理、售后服务等环节，以确保客户在购买和使用过程中得到及时、专业的支持和服务。
企业还可以通过客户服务体系中的“客户满意度调查”等方式了解客户的意见和建议，并及时改进产品和服务，提升客户满意度。
实现客户关系管理的重点是建立有效的客户管理机制。
客户管理机制是指企业通过对客户进行分类、分析、识别和管理，以分配资源、优化销售过程和提升销售效果的一套管理方法和工具。
通过有效的客户管理机制，企业可以识别出高价值客户，并为其提供更加个性化的服务和支持，对于潜在客户，企业可以通过精确的定位和营销策略，提高转化率和销售效果。
实现客户关系管理的重点是建立全面的客户数据库、建立有效的客户沟通渠道、建立完善的客户服务体系和建立有效的客户管理机制。
单项选择题1.CRM最早期的雏形是数据库营销2.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
4.内部服务补救的对象是内部客户5.价值资产是客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
6.呼叫中心在国内被称为“客户服务中心”。
14.SFA（销售自动化）的首要目标是提高销售收入15.一般而言，整个CRM分为三个层次：界面层，功能层和支持层16.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用17.客户关系管理的终极目标是客户终身价值的最大化。
18.CRM产品的应用对象哪一类不适合仓库管理人员19.CRM是客户关系管理20.任何企业要想在激烈的市场竞争中生存下去，并实现可持续发展，以客户为中心是唯一正确的经营战略。
21.客户关系管理是一种旨在通过改善这种商务关系以提高客户资产价值的商务战略。
22.数据库营销的基础是数据库23.CRM营销的关键点是客户关系24.在客户关系的发展阶段中，退化期是关系的快速发展阶段。
25.目标市场营销是CRM营销的主要组成部分26.关联分析的目的是挖掘隐藏的数据见的相互关系27.ERP是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2：8原理是指企业80%的销售额来自于20%的老顾客31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33.ROI是指投资回报34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36．CRM的核心是以客户为中心37．一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38.一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层39.提高销售收入是SFA的首要目标40.关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41.整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
客户关系管理的关键要点客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是一种战略性的管理方式，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，从而实现业务发展和持续增长。
在竞争激烈的市场环境中，有效的客户关系管理对于企业的成功至关重要。
以下是客户关系管理的关键要点。
一、深入了解客户需求了解客户需求是实施有效客户关系管理的基础。
企业应通过市场调研与分析，产品研发、销售与服务等渠道，积极获取客户的反馈信息。
这可以帮助企业深入了解客户的需求与期望，进而优化产品与服务的设计，提高客户满意度和忠诚度。
二、建立客户数据库建立客户数据库是有效管理客户关系的重要手段。
通过记录客户的基本信息、购买历史、反馈意见等数据，企业可以深入了解客户需求，进行更加精准的市场细分。
同时，客户数据库也是将各个部门的信息集成在一起的重要工具，可以实现内部多部门之间的协同合作。
三、个性化定制产品与服务个性化定制产品与服务是提高客户满意度的有效途径。
将客户的需求作为设计和开发的出发点，提供符合客户个性化需求的定制产品与服务，可以更好地满足客户的期望。
此外，通过建立客户关系管理系统，企业可以实现对客户的细致跟踪和个性化沟通，从而提供更好的客户体验。
四、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道是建立良好客户关系的重要手段。
及时回复客户的咨询、投诉与建议，提供专业、友好的客户服务，能够增强客户对企业的信任感，并建立良好的口碑。
对于客户投诉的事项，应在客户投诉处理制度规定的期限内给予回复和解决。
同时，企业应总结客户投诉的原因，及时改进产品和服务的不足之处，并向客户做出合理的补偿，从而恢复和改善客户关系。
六、建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划是提升客户忠诚度的有效手段。
客户关系管理的关键要点客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，从而提升企业销售和客户满意度的管理方法。
在今天竞争激烈的商业环境中，良好的客户关系管理被视为企业取得成功的关键要素之一。
第一，了解客户需求。
客户是企业的生命线，要想建立良好的客户关系，就需要全面了解客户的需求和期望。
这可以通过市场调研、客户反馈、竞争对手分析等方式来实现。
企业应该定期与客户进行沟通，了解他们对产品或服务的看法和意见，以便为客户提供更加贴近他们需求的解决方案。
第二，建立客户数据库。
这些信息包括客户姓名、联系方式、购买记录、服务请求等。
建立客户数据库能够帮助企业更好地了解客户，并对客户进行分类和分析，以便有针对性地开展市场营销活动和个性化服务。
第三，个性化营销。
客户关系管理不仅仅是为了获得新客户，更重要的是要保持和发展现有客户。
通过对客户数据库的分析，企业可以将客户分为不同的细分群体，然后根据不同群体的特点和需求，提供个性化的产品和服务。
个性化营销不仅能够提高客户满意度，还能够增加客户忠诚度。
第四，建立客户信任。
客户信任是良好客户关系的基础，只有客户对企业有信任感，才会选择购买企业的产品或服务。
要建立客户信任，企业需要提供高品质的产品和服务，遵守承诺，及时回应客户的问题和投诉，并保护客户隐私。
通过这些方式，企业可以逐渐赢得客户的信任，建立长期稳定的合作关系。
第五，客户反馈管理。
客户反馈是客户关系管理的重要组成部分，只有通过及时收集和分析客户反馈，企业才能了解客户的满意度和需求变化，进而进行改进和优化。
企业应该建立有效的客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，并及时回应和处理客户反馈，以显示企业对客户的重视和关心。
第六，培养客户忠诚度。
客户忠诚度是企业长期发展和竞争力的重要指标。
客户关系管理重点名词解释范围：1、客户关系管理：是企业的一项商业策略，它按照客户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。
（或：一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
）2、客户价值：是客户对企业销售额的影响、对未来收益率的贡献与企业为客户保持所需投入之间的比较。
4、客户终生价值：指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
5、客户满意：是指顾客使用前的预期与使用后所感知的效果相比较的结果。
6、客户忠诚：是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买。
7、数据挖掘：是指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的但又是潜在有用的信息和知识的过程。
8、客户的感知价值：就是客户所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
9、客户互动：客户互动的概念十分广泛，产品与服务的交换。
商品信息的交流，以及对业务流程的了解等都包含其中。
可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。
10、客户服务补救：是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。
11、绩效管理：是指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的目的是持续提升个人、部门和组织的绩效。
12、平衡计分卡BSC：平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。
客户关系管理的重点客户关系管理的重点在“客户关系管理”早已不是个新概念的今天，真正懂得管理客户关系的企业却不多。
下面店铺准备了关于客户关系管理的重点，欢迎大家参考!优先处理重要关系优秀的CEO都知道，所有客户关系并非同等重要，重要的客户关系也并非都和钱挂钩。
客户网中最具价值的客户往往是参与度最高、愿意了解你的品牌、乐于向他人推荐或是与潜在客户有直接联系的那些人。
关键在于找出哪些客户行为最有利于企业成功，优先处理这些客户关系，并让这些客户知道他们的重要性。
eBay的卖家评级系统就是很棒的例子。
eBay不仅奖励参与度(比单次消费额度更具参考价值)一直较高的用户，还向客户推荐客户体验一贯较高的商家。
可见，除了作为网站技术支撑的后台，eBay公司最具价值的是其专门打造的客户关系网络，正是这个客户关系网把最值钱的客户推荐出去，通过他们吸引更多新客户。
规划客户关系网但凡卓越的企业都目标明确。
明确的目标、高效的`关系模式都能促使企业成功。
无论是确立目标还是建立模式，都靠CEO把握大方向，规划企业客户关系网。
我们不妨看看网络电商巨头亚马逊(Amazon)、世界顶级户外奢侈品牌Patagonia、在线房屋租赁网站Airbnb的客户关系。
亚马逊主要是建立了客户和商品信息、供应商之间的联系，Patagonia打造了一个户外运动爱好者、环境保护者社区，Airbnb则模糊了房屋供应和消费者的界线，并鼓励用户之间发展更密切的关系。
上述三种模式都很明确，企业内外对其也有清晰认识。
倘若没有这般清晰规划，CRM除了转换销售，也发挥不了太大作用。
Airbnb的例子最具借鉴意义。
Airbnb旨在为用户搭建互相提供住宿的在线平台。
虽然这种商业模式早被VRBO和HomeAway使用，但Airbnb超越了两者，原因在于Airbnb积极鼓励房东和住户在交易之外，发展更真实的人际关系——用户必须提供个人照片和背景资料，房东会提供旅游指南，回复率高的房东还能在房源搜索中享受靠前排名，甚至还能收到Airbnb的小礼物。
客户关系管理与实现的重点客户关系管理是企业营销战略中的重要组成部分，它涉及到了企业与客户之间的互动、沟通和关系维护。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理已经成为企业取得成功的关键因素之一。
第一，建立客户的全面资料。
在进行客户关系管理时，企业需要全面了解客户的需求、喜好、购买行为等方面的信息。
这些信息可以通过市场调研、客户问卷、购买历史等途径获取。
通过建立客户数据库，企业可以更好地了解客户，并为他们提供个性化的产品和服务。
第二，建立有效的沟通渠道和机制。
良好的沟通是客户关系管理的关键。
企业还需要建立有效的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，并作出相应的改进和调整。
建立客户忠诚度。
客户忠诚度是客户关系管理的核心目标之一。
通过提供优质的产品和服务，企业可以增加客户的满意度和忠诚度，促进客户的再次购买和推荐。
企业可以通过会员制度、积分制度、折扣促销等方式来提升客户的忠诚度。
第四，建立客户关系管理的流程和体系。
企业需要建立完整的客户关系管理流程和体系，确保客户关系管理工作的有序进行。
这包括了客户信息的收集和整理、客户沟通和服务的流程、客户忠诚度的提升等一系列的管理活动。
企业还需要建立专门的客户关系管理团队，负责开展客户关系管理工作，监督和评估客户关系管理的效果。
第五，利用客户关系管理系统来支持客户关系管理工作。
客户关系管理系统可以帮助企业高效地记录和管理客户信息、沟通记录、销售机会等数据，提供多种分析工具和报表，帮助企业更好地了解客户需求和行为，制定更有效的营销策略。
客户关系管理是企业取得持续成功的关键。
通过建立全面的客户资料、有效的沟通渠道和机制、提升客户忠诚度、建立客户关系管理的流程和体系、利用客户关系管理系统等重点工作，企业可以更好地与客户进行互动和沟通，满足客户的需求，提升企业的竞争力和盈利能力。
客户关系管理要点客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是企业与客户之间建立和维系良好关系的过程。
通过有效的客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务、增加客户忠诚度和销售额。
本文将重点介绍客户关系管理的要点，以帮助企业建立和管理良好的客户关系。
一、客户分类与识别在客户关系管理中，首先需要对客户进行分类和识别。
企业可以根据客户的特征和需求，将客户分为不同的群体，如新客户、潜在客户和忠诚客户等。
通过客户分类，企业可以更好地进行目标营销和个性化的服务。
客户识别是指通过不同渠道、方式和工具获取客户信息和数据，并进行分析和整合。
企业可以利用CRM系统、社交媒体、市场调研和客户反馈等途径来获取客户信息，进而对客户进行准确的识别和分析。
二、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的核心内容之一。
通过深入了解客户的需求和期望，企业可以提供更有针对性和个性化的产品和服务，以满足客户的需求。
在进行客户需求分析时，企业可以采用多种方式，如开展市场调研、进行客户访谈和分析客户反馈等。
通过这些方式，企业可以了解客户的购买动机、偏好、价值观和利益点，从而更好地满足客户需求。
三、建立有效的沟通渠道建立有效的沟通渠道对于客户关系的建立和维护至关重要。
企业需要与客户保持密切的沟通，了解客户的需求和反馈，并及时做出应对和改进。
通过这些渠道，企业可以与客户进行实时的互动和沟通，及时解决问题和满足客户需求。
四、建立客户忠诚度客户忠诚度是衡量客户关系管理成效的重要指标之一。
忠诚客户对企业的产品和服务具有高度的满意度和黏性，愿意长期与企业保持合作关系，并为企业带来稳定的收入和口碑。
为了建立客户忠诚度，企业需要加强客户关怀和服务，提供超出客户期望的产品和体验。
同时，企业还可以通过会员制度、优惠券和礼品等方式回馈忠诚客户，增加客户的满意度和忠诚度。
1客户关系管理的概念：是企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户。
但这3种利益的价值取向分布却又并不完全相同。
功能利益，流程利益，关系利益构成了多元化市场营销中的三维4客户关系管理的目标：要求管理者实现客户关系在更多更久更深角度的发展。
三个角度：更多—客户关系的数量增长。
深度成长—客户关系质量提高。
5CRM的战略：扣购战略，拉链战略，维可牢战略6客户互动的三个层次：活动，情节，片段。
6CRM技术类型3种：运营型分析型，协作型7BPR即业务流程重组强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的戏剧性的改善。
MPR:从顾客需求出发，以企业营销流程为改造对象，对企业营销流程进行根本性的思考和再设计，通过对营销流程的构成要素重新组合，使这些流程的增值内容最大化，从而获得企业绩效的巨大提高。
EPR:是企业内部各业务环节的集成管理和优化管理的系统，主要作用是企业整体资源的优化统筹共享和利用方面，保证组织内资金流与物流的同步性和一致性，可以实现事先控制和实时分析。
SCM：及供应链管理;供应链管理是围绕核心企业，主要通过信息手段，对供应的各个环节中的各种物料、资金、信息等资源进行计划、调度、调配、控制与利用，形成用户、零售商、分销商、制造商、采购供应商的全部供应过程的功能整体。
客户关系管理重点笔记总结客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）是企业与客户之间建立和维系关系的一种管理方法和策略。
在现代商业环境下，有效的客户关系管理对企业的成功至关重要。
以下是客户关系管理的重点笔记总结。
一、客户关系管理的基本概念客户关系管理是一种从企业战略的角度出发，通过整合市场营销、销售和服务等领域的策略，建立和维护与客户之间的长期关系。
它涵盖了从吸引客户、获取客户信息到培养客户忠诚度等全过程，旨在提高客户满意度、增加销售额和市场份额。
二、客户关系管理的重要性1.提升客户满意度：通过更好地理解客户需求、个性化定制产品和服务，可提升客户满意度，增强客户忠诚度和口碑推广效应。
2.优化营销投入：客户关系管理能帮助企业更精准地找到目标客户，提高营销效果，减少市场开支和资源浪费。
3.增加销售额和市场份额：通过客户关系管理的持续发展，企业能够保持客户忠诚度，提高客户生命周期价值，实现销售额和市场份额的增长。
三、客户关系管理的关键要素1.数据收集与整合：通过收集客户的基本信息、购买行为、反馈意见等数据，并将这些数据整合到一起，形成客户数据库。
这样可以更好地了解客户，进行个性化营销和服务。
4.客户忠诚度管理：客户忠诚度是客户关系管理的核心目标之一，通过建立有吸引力的忠诚计划、提供个性化的福利和优惠等方式，提高客户的忠诚度，降低客户流失率。
5.组织和技术支持：客户关系管理需要企业建立一个具备专业团队的CRM部门，以及使用先进的CRM软件和技术工具，以支持数据分析、客户互动和销售活动的开展。
客户关系管理的要点在竞争激烈的市场环境中，客户关系管理被认为是企业成功的重要因素之一。
有效的客户关系管理可以帮助企业建立与客户的紧密联系，提高客户满意度并促进业务增长。
本文将介绍客户关系管理的要点，以帮助企业建立良好的客户关系并实现长期成功。
1.了解客户需求了解客户需求是建立良好客户关系的基础。
通过深入了解客户的喜好、偏好、需求和期望，企业能够向客户提供更个性化、定制化的产品和服务。
为实现这一目标，企业可以通过市场调研、客户反馈、社交媒体分析等手段来积累客户信息，建立完整的客户画像，并不断更新和优化。
2.建立互信关系建立互信关系是客户关系管理的关键要点之一。
为实现这一目标，企业需要提供高质量的产品和服务，并遵守诚信原则。
此外，及时回应客户的问题和投诉，积极与客户互动和沟通，也是建立互信关系的重要手段。
3.个性化营销个性化营销是客户关系管理的重要策略之一。
通过向客户提供个性化的产品推荐、定制化的促销活动和优惠券等，企业可以提高客户的购买意愿和满意度。
为实现这一目标，企业可以利用数据分析和人工智能技术，对客户信息进行深度挖掘，识别客户的购买偏好和需求，并根据这些信息进行精准营销。
4.建立良好的客户服务体系良好的客户服务是客户关系管理的核心要点之一。
通过提供快速响应、友好周到的客户服务，企业可以增强客户的满意度和忠诚度。
为实现这一目标，企业可以引入客户关系管理系统，建立客户服务热线和在线客服等渠道，提供24小时不间断的客户支持。
此外，企业还应该注重员工的服务技能培训，确保客户得到专业、高效的服务。
5.持续改进与创新客户关系管理是一个持续改进和创新的过程。
企业应该不断优化客户关系管理策略，积极借鉴其他行业先进的客户管理经验，并不断引入新技术和工具，提升客户体验和满意度。
同时，企业也应该保持与客户的密切互动，聆听客户的意见和建议，并及时调整和改进产品和服务。
客户关系管理与实现的重点客户关系管理(CRM)是企业管理中非常重要的一环，它关系到企业的市场营销、销售、客服、产品研发等众多环节，是企业获得成功的关键之一。
客户关系管理的核心理念是以客户为中心，通过建立与客户之间的长期互动关系，提高客户满意度，增强客户忠诚度和企业竞争力。
因此，企业需要建立统一的数据中心，将散乱的信息整合在一起，建立完整的客户档案。
同时，数据中心还可以通过数据分析等手段，深入了解客户需求、行为特征等信息，为客户关系管理提供更多有效的数据支持。
这也意味着客户关系管理需要适应这种多样性，不同渠道的客户互动需要更加灵活和实时化。
例如，可以通过客服业务支持系统实现线上客户互动的管理，提供客户个性化服务和快速响应。
3.数据安全保障在数据中心化的过程中，客户信息会集中到一个数据平台上，因此安全性尤为重要。
要保障客户数据的安全，业务流程、系统架构、数据存储等方面都要考虑安全措施，例如数据加密、备份、恢复等。
此外，还需要建立合理的权限机制，以便对客户数据的访问、操作做到审计和管理。
4.个性化服务个性化服务是客户关系管理的核心竞争力，也是提高客户满意和忠诚度的重要途径。
5.评估与改善客户关系管理是一项长期的过程，需要不断地评估和改善。
企业需要建立一套完整的指标体系，通过数据监控、调查问卷等方式，及时评估客户关系管理的状况，并根据评估结果及时调整工作方案，改善客户体验、提升客户满意度。
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
1、客户：指的是购买企业产品或服务的顾客，同时也可以泛指企业的内部员工、合作伙伴、价值链中上下游伙伴甚至竞争对手等，所以客户关系管理的客户不仅仅是消费者，而是与企业经营有关的任何客户2、客户关系：是客户与企业发生的所有关系的综合，是公司与客户之间建立的一种互惠互利的关系。
3、客户价值：是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价增量客户价值：增量价值就是在现有的市场和销售措施的基础上客户价值得到提升4、客户分类：1）根据客户与企业的关系分：消费者、B2B、渠道、内部客户。
2）按客户的重要性程度分：贵宾型客户、重要型客户、普通型客户。
3）按客户的忠诚程度分：忠诚客户、老客户、新客户和潜在客户。
分类：1）按企业对客户所做工作可分为吸引、获得、管理、保留等四个阶段。
2）按客户与企业之间的完整的关系状况分为考察期、形成期、稳定期、衰退期。
（1）一个企业要发展必须要有相当数量的客户为其提供足够的利润，利润是企业生存和发展的基础。
客户价值的三个要素并非相互独立的，而是相辅相成的。
《客户关系管理》期末复习重点第一章1、客户关系是企业的核心经营理念。
其演化过程有下列5个：以生产为中心—最初，企业所处的市场环境不发达，产品销售基本上是一个卖方市场，企业管理的目标是如何更快更多的生产出产品；(产值中心论)以销售为中心—随着市场中竞争的增加，企业必须通过销售来实现资本循环和价值增值。
企业在提高产品质量的同时，不断强化促销，追求产品销售的充分实现；(销售额中心论)以成本为中心—随着市场竞争的日益激烈，企业开始通过在生产和管理所有环节上最大限度地削减成本和压缩销售费用来实现利润最大化；(利润中心论)以客户为中心—由于成本不能被无限制的削减，企业目光由内向外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润，企业从内部挖潜转向争取客户。
(客户中心论)以客户满意为中心—客户的满意以及所导致的客户忠诚，是客户利润的源泉。
(客户满意中心论)2、消费者价值选择过程或消费者价值选择变迁：重点记住三者区别理性消费阶段—人们收入有限，价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素。
价值选择标准是：“好”与“差”。
价值选择标准是：“喜欢”与“不喜欢”。
价值选择标准是：“满意”与“不满意”。
3、客户关系管理产生的三个方面：需求的拉动；管理理念的更新；技术的推动（论述展开）需求：（1）客户的需求；客户的购买行为已进入“情感消费阶段”，产品的特性不再是人们选择产品时考虑的首要因素。
企业提供的附加利益，企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任，都成为影响客户购满的主要因素。
这一阶段，客户的选择标准是“满意”与“不满意”。
客户关系管理重点个人认为熟悉书本的章节大纲很有用，有助于理清思路记忆。
（2）、客户生命周期划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段A、考察期：是客户关系的孕育期，需要花大量成本和精力来寻求信息并做出决策，一般交易量较小。
培育期。
B、形成期：是客户关系的发展阶段，双方建立一定的相互信任和相互依赖，客户愿意承担部分风险，需求进一步扩大，但客户表现为稳定性较差，需求的波动性较大，容易受外界影响。
成长期。
C、稳定期:是客户关系发展的最高阶段，任务是保持，提高客户的参与程度。
回报期。
D、退化期：是客户关系发展过程中的逆转阶段，表现为客户的购买水平下降，如果客户关系没有存在的必要，就采取客户关系终止策略。
挽留期。
2、客户感知价值（让渡价值）A、Zaithaml在1988年首先从客户角度提出了客户感知价值理论B、定义：客户所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
考虑两个重要因素，一是客户对所获取的价值的感知，二是客户对所付出成本的感知。
C、客户的让渡价值越大，客户满意度就越高；当客户让渡价值为负时，客户不满意就发生了。
所以，企业只有努力提高客户让渡价值，才能提高客户满意度。
客户关系管理与实现的重点客户关系管理是企业非常重要的一项工作，它不仅关乎企业与客户之间的关系，更涉及到企业的发展和竞争优势。
本文就客户关系管理与实现的重点进行深入探讨，以期能够对企业的客户关系管理工作有所启发和帮助。
客户关系管理的重点在于客户需求的分析和把握。
客户的需求是企业能否成功营销和提供服务的关键。
企业在进行客户关系管理时，首先要深入的了解客户的需求和喜好，包括客户的购买习惯、喜好、价值观等。
只有深入了解了客户的需求，企业才能有针对性的开展营销活动和提供服务，从而获得客户的满意度和忠诚度。
客户关系管理的重点在于客户数据的管理和分析。
企业要想实现客户关系管理，就需要拥有完整的客户数据信息，并对这些数据进行分析和运营。
企业可以通过各种手段来收集客户的数据，比如客户信息登记表、网站访问数据、客户调查问卷等。
而后，企业需要建立起一套完整的客户数据管理体系，以便于对客户数据进行管理和分析，从而为企业的营销和服务提供数据支持和参考。
客户关系管理的重点在于客户互动的建立和维护。
客户关系管理本质上是一种人际关系的管理，只有建立了良好的客户互动，企业才能够更好的了解客户的需求和提供更好的营销和服务。
客户关系管理的重点在于客户价值的提升和保持。
客户的价值不仅仅体现在其购买力和忠诚度上，更体现在其对企业的口碑和影响力上。
企业在进行客户关系管理时，需要重视客户价值的提升和保持。
企业可以通过提供优质的产品和服务、建立起良好的品牌形象、开展客户回馈活动等一系列手段来提升和保持客户的价值，从而进一步巩固和发展客户关系。
在实现客户关系管理的重点中，企业需要充分借助现代科技的力量。
28.客户关系管理的理论来自于市场营销理论29客户关系发展的最该阶段是稳定期30.著名经济学的2:8原理是指企业80%的销售额来自于20%勺老顾客31.在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？VIP客户32.在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？采购管理33.ROI是指投资回报34.目标市场营销的首要步骤是目标市场选择35.CRM营销的关键点是以数据库为核心的信息系统应用36.CRM勺核心是以客户为中心37.一般而言，对客户关系的管理分为四个步骤或阶段识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制38.一般来说，整个CRM氛围三个层面界面层；功能层；支持层39.提高销售收入是SFA的首要目标40.关系营销的本质特征有双向沟通、合作、双赢、亲密和控制41.整合营销是以当代及未来社会经济为背景的企业营销新模式，因而，十分注重企业的规模化与现代化经营。
42.现代营销强调的是客户的长期价值和个性化消费特点。
2.总顾客价值包括产品价值；服务价值；人员价值；形象价值几个方面。
3.“一对一营销”的战略流程分为以下几个阶段客户识别；区分不同的客户；保持与客户的积极、良性的接触；提供个性化产品或服务4.一般企业的市场营销活动分为分析；企划；实施；控制5.一般而言，对客户关系的管理（IDIC模型）。
分为四个步骤或阶段，即识别客户；区别对待客户；与客户进行互动；进行客户化定制6.随着社会物质和财富的不断丰富，消费者消费价值的选择的变迁经历了理性消费时代；感觉消费时代；感情消费时代等几个阶段。
15.CRM与ERP的不同ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用；CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用；ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”；使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用；ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM勺核心思想是以“客户为中心”。
16.一个完整的客户关系管理应用系统主要包括销售；营销；客户服务；呼叫中心；电子商务模块仃.网络营销的特点包括多媒体；交互式；拟人化；成长性；整合性名词解释1.客户关系：客户关系是指在市场中由于消费、买卖等活动而形成的关系，产生与客户的购买，终止于产品使用生命周期的结束。
2.客户价值管理:即根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘最具价值的现期客户和潜在客户3.目标市场营销：经营者在市场细分选定目标市场之后，针对其特定的需求开发岀来与之适应的营销组合，满足市场需求的过程。
5.自动聚类算法：就是通过分析数据库中的记录数据，根据一定得分类规则，合理地划分记录集合，确定每个记录所在的类别。
6.CRMCRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
8.CRM界面层:是CRM系统向客户或用户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的简便易用的界面，客户或用户可以方便的提岀要求，得到所需的信息。
9.业务流程重组：是从根本上考虑和彻底地设计企业流程，使其在成本、服务、质量和速度等关键指标上取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以“顾客、竞争、变化”为特征的现代企业经营环境。
10.客户占有率：企业在一个客户得同类消费品中所占份额的多少。
11.销售自动化：即是指以高效处理销售环节事务，使得销售环节可以递增和递延为目的的自动化处理。
12.客户项目经理：是企业项目的具体负责人，是日常工作、项目活动的主协调员。
13.客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
14.顾客价值：由于供应商以一定的方式参与到顾客的生产经营活动过程中而能够为其顾客带来的利益。
15.数据库营销:就是企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
16.市场细分：是企业根据消费者需求的不同，把整个市场划分成不同的消费者群的过程。
17.建设成本：是在项目建设初期，用于构建CRM项目所投入的各项资金总和辨析题：（只含错题）1.基本价值（客户让渡价值）是指客户在特定情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
2.客户关系管理的识别期（发展期）也称为“试用期”。
3.“一对一营销“的核心是以”客户占有率（客户份额）“为中心。
4.面对越来越激烈的竞争市场，产品差异越来越大（小）。
5.产品观念中（在商品同质化，顾客需求差异化），企业开始以顾客需要为中心。
6.保持客户（信息技术）是CRM实施前提。
问答题：一、什么是CRMCRM内涵包括哪几个方面？答案要点：1.CRM定义：CRM是企业的一种商业策略，它结合了现代信息技术、经营理念和管理思想，是以信息技术为手段，按照以“客户为中心”的原则，对业务流程进行重组和设计，来提高客户满意度和客户价值，最终实现业务操作效率的提高和利润的增长。
2.CRM的内涵CRM的核心一-以客户为中心CRM的理念-----企业根据客户终身贡献利润能力的大小，充分调配可用资源以有效地建立、维护和发展同客户的长期互利合作关系CRM的实施途径-----通过按照“以客户为中心”的原则对企业组织内部的业务流程进行重组，同时在此基础上应用相应的CRM软件系统。
CRM的关键因素-----信息技术。
CRM的最终目标----提高客户的满意度与忠诚度。
二、客户生命周期可以分为几个阶段？各个阶段的特点是什么？答：1.客户生命周期：作为企业的重要资源，客户具有价值和生命周期。
客户生命周期可分为识别期期、形成期、稳定期和退化期等四个阶段。
识别期是客户关系的孕育期，发展期是客户关系的快速发展阶段，稳定期是客户关系的成熟期和理想阶段，退化期是客户关系水平发生逆转的阶段。
2.客户生命周期各个阶段的特点：（1）考察期（识别期）：在这一阶段，双方考察和测试目标的相容性、对方的诚意、对方的绩效，考虑如果建立长期关系双方潜在的职责、权利和义务。
双方相互了解不足、不确定性大是考察期的基本特征，评估对方的潜在价值和降低不确定性是这一阶段的中心目标。
（2）形成期（发展期）：关系的快速发展阶段。
双方关系能进入这一阶段，表明在考察期双方相互满意，并建立了一定的相互信任和交互依赖。
在这一阶段，双方从关系中获得的回报日趋增多，交互依赖的范围和深度也日益增加，逐渐认识到对方有能力提供令自己满意的价值（或利益）和履行其在关系中担负的职责，因此愿意承诺一种长期关系。
（3）稳定期：稳定期，关系发展的最高阶段。
在这一阶段，双方或含蓄或明确地对持续长期关系作了保证。