员工是景区最宝贵的资源,员工的积极性、创造性是景区财富的源泉。景区应把对员工能力的培养及积极性的发挥放在人力资源开发与管理的重要位置。昆明市旅游景区要在日趋激烈的国内、国际竞争中赢得更加有利的地位,必须重视人力资源开发。
一、重视人本管理,稳定景区员工队伍
景区在开发人力资源时,除做好知识开发、能力开发外,要重视对员工进行意志力、敬业精神、团队精神、集体荣誉感、人际关系能力、情绪控制技巧等的培养和训练,此外还要重视员工的人本管理,从而营造企业与员工共同成长的氛围。所谓人本管理,简单地说就是以人为中心的人性化管理。它要求景区把员工看作是企业最宝贵的财富和最重要的资源,其中心思想是充分尊重每一名员工,把员工当作渴望得到关怀、理解和尊重的人来看待,充分尊重他们的劳动,维护他们的权益,为他们的工作创造良好的工作氛围。景区向客人出售的是服务产品,服务产品质量的高低直接取决于服务的提供者――各个员工的服务技能和服务热情的高低。只有实施人本管理,员工才能将景区作为自己的家那样爱护,真心诚意的为顾客服务。实施人本管理,是景区的必然选择。景区实施以人为本的管理,最重要的是必须懂得如何尊重员工。这样做既能够增强其自信心,激发其工作热情,又能够提高其对景区的满意度和忠诚度,从而能减少员工的流动,稳定员工的队伍。
二、建立景区多元化培训体系
重视对“第二导游”――旅游驾驶员(景区司机、缆车司机、汽艇司机等)的培训。昆明从2004年开始,已经对旅游驾驶员进行旅游综合知识、旅游行车安全、国际礼仪以及简单外语的培训。随着昆明旅游“二次创业”的开展,应继续加强对“第二导游”的培训。
2.景区员工综合素质的培训。在昆明,旅游活动的发展进入到一个新的阶段,传统的、形式单一的、走马观花似的观光型旅游正在被休闲旅游,以及具有个性特征的旅游活动所替代。旅游活动呈现出多样性、复杂性和个性化。因此,对景区员工的要求也在发生相应的变化。
首先,景区管理者和服务人员必须参加服务意识的培训,使其真正树立起为旅游者服务的思想,同时加强当地民俗文化、各国各民族的基本礼仪、旅游者的心理、旅游急救方法等基本业务知识、技术、技能的培训和提高。
其次,景区员工必须熟悉自己的业务范围,娴熟地掌握所在岗位必备的专业技术,并且还要具备处理突发事件的能力。景区的经营管理者必须认识到,景区的经营风险在增加,随时都可能有不安全的事件发生。因此,必须加强对员工的安全教育,使他们牢固树立“安全第一、预防为主”、“防患于未然”的思想。
3.景区高级专门人才的培训。景区制定吸引高级专门人才的特殊政策和措施,如提供优良的工作环境;旅游景区与行业行政部门和人事部门加强合作,派专人到大中城市等人才充足地区招揽人才;旅游景区与旅游院校加强合作,选拔优秀员工或有发展潜力的员工到国内外著名旅游院校脱产学习,为自己的景区打造高级专门人才。
三、注重培训工作的创新
1.内容的创新。在培训内容上,要有实用性和针对性,既要结合景区工作所需要的培训内容,也要结合员工具体的学习要求,使员工真正学到他们希望学到的知识。深入开展行业外语、微机能力的培训工作,强化职工培训和继续教育,持续地进行文化、素质、技能的经常性培训。
2.形式的创新。充分利用国际互联网实现培训,互联网上丰富的学习资源能满足不同水平的学习者,国际互联网技术的发展打破了时空的限制,便于满足即时、不同步的学习需求。在网络空间里,能成功实现自学、集体交流和教师讲授三种基本途径。此外,应该重视利用外资和外智,与国际培训机构合作,引进国外人才开发的成熟模式、方法及国外师资教材办学方式,提高景区的人才培训能力。
3.环境的创新。创造一种轻松愉快的学习氛围,相互尊重,鼓励员工充分交流和参与,注重学习能力和创新能力的培养。在培训考核上,要多指导少考试,多鼓励表扬少批评,增加员工学习的自信心。
四、完善景区员工的激励机制
1.建立科学的管理与激励机制。通过组织分析、工作分析和人才分析,使景区发展规划和员工职业开发计划保持一致,在动态中求得平衡发展。除设立见习员工外,可以在各部门设立见习管理人员岗位,如见习主管、见习经理等,并将有工作潜力的优秀员工安排在相应的见习岗位中进行挂职锻炼,这些员工只参与管理,不享受有关待遇,见习期为六个月或一年。见习期满后,工作业绩突出者可提拔到相应的岗位。这样既有利于发现人才,使优秀人才脱颖而出,又使见习管理人员与在位管理人员形成竞争态势,使在位管理人员产生危机意识,从而增强其工作责任感。
2.采取不同的激励方法。景区对管理人员与员工应区别对待,采取不同的激励方法。对管理人员的激励主要是不断强化其管理责任和意识,增强领导部门员工参与市场竞争的能力。高层领导负责景区的战略决策和对管理人员的考核。对普通员工的激励主要是创造一种和谐奋进的工作氛围,用事业吸引人才,满足其社会尊重和自我价值实现等高层次需求。
3.为员工提供实现自我超越的机会。景区最能吸引员工的措施除了薪资福利外,就是为员工提供升迁与发展机会。为了避免员工(尤其是高学历员工)跳槽离职现象的频繁发生,景区应根据实际情况,重视员工生涯管理,充分发挥团队精神,规划企业的宏伟前景,增强员工的归属感,增强景区的凝聚力,让员工对未来充满信心和希望,为优秀员工提供施展才华、实现自我超越的舞台。实现竞争上岗制度,以公平、公正、公开的原则,对景区各岗位实行公开招聘,为年轻人提供展示才华的机会。
4.实行激励导向式的薪资制度。传统的薪资制度重视薪资的保健因素和职务因素,而这两者达不到激励员工的目的。因此,要实行激励导向的薪资制度,即薪资与工作绩效挂钩,激励员工的工作动机,使企业在激烈的竞争环境中得以生存和发展。管理人员的工资与实际完成指标和工作量挂钩,普通员工的工资与实际完成工作量和工作质量挂钩,二线员工的工资与成本控制和景区收入挂钩。其次,薪资也应作为激励员工学习的手段,鼓励员工学习更多、更广、更深入的知识和技能,以应付知识经济时代下的各种挑战。
五、建立高素质的景区人才队伍
1.景区导游人才队伍建设。导游是旅游业的生力军,其素质的高低关系到旅游景区服务的质量和景区形象,要采取措施,抓好导游队伍建设。以各种培训为契机,加强导游的爱国主义、思想政治素质、职业道德和服务意识的教育,提高其精神文明素质;结合国家导游考试改革,完善景区导游人员资格考试的管理;采取有效措施,改变大多数导游取得资格证书后不再参加等级考试的现象,从制度上完善和推行等级考试,形成一支政治素质高、业务能力强、职业道德好、结构合理、数量充足的景区导游人才队伍;选送一批基本条件好、综合素质高的导游到旅游院校学习,为培养高级导游做准备。此外,在注重培养高素质的中文导游和外文导游的基础上,为聋哑游客培养手语导游,进行日常用语及景区讲解词的培训。要求手语导游能够识别手语,进行简单交流,并为聋哑游客“讲解”导游词。
3.教师队伍建设。教师是人才培养的关键。首先,创造条件,充分运用远程教育、网络教育等现代教育手段,扩大教师培养的覆盖面。其次,培训对象为专业课师资和紧缺专业师资,培训形式以短期面授、研讨为主;培训内容以专业和教学法为主。第三,在教师培养方式上,院校应走校企结合、产学研结合的路子。即让专业课教师到景区实践或兼职,从而解决教师理论脱离实际的问题,提高教师的专业素质。大专(高职)、中专(职高)的专业课教师要朝“双师型”方向发展。最后,要培养和聘用一批旅游局的管理者和员工作兼职教师,院校要建立一支专职和兼职相结合的教师队伍。此外,作为培训教师,要熟悉景区情况,钻研业务,不断提高综合素质及个人修养。
六、营造良好的企业文化氛围,培育景区团队精神
景区企业文化是全体员工衷心认同和共有的企业核心价值观念,它规定了人们的基本思维模式和行为模式,或者说是习以为常的东西,且这些思维模式和行为模式在新老员工的交替过程中具有延缓性和保持性。一个优秀的景区,就是要创造能够使景区全体员工衷心认同的核心价值观念和使命感、能够促进员工奋发向上的心理环境、能够确保景区经营业绩的不断提高、能够积极地推动组织变革和发展的企业文化。景区员工追求的不仅仅是一份理想的工作,而且是一项有发展的事业和职业,把他们糅合成一个整体,以发挥他们的积极性,使景区人力资本的效用充分发挥出来,是创建企业文化的主要目的。
七、以创建学习型景区作为最终目标
圣吉博士在《第五项修炼》一书中描述的“学习型组识”是未来组织的一种新的管理典范。它以自我超越、改善心智模式、建立共同愿景、团队学习、系统思考这五项修炼为核心,倡导“终身学习”的思想。从学习中不断改善固化于人们心中的思维模式,主动挑战组织的所谓“真理”,建立起新的目标和理想,并发挥出组织的整体智慧与优势,利用系统思考的方法提高企业在激烈竞争中持续创新与应变的能力。因此,昆明市旅游景区人力资源开发有必要以创造学习型企业为最终目标,不断加强修炼,从而在景区内建立“终身学习”的思想文化。
道路是曲折的,前途是光明的。构筑人力资源的竞争优势是昆明市旅游景区战胜挑战的一个极好的机遇。如果成功实施,不仅可以彻底摆脱价格战等低层次的竞争手段,而且可以凭借人力资源的优势,抛离竞争对手,早日实现昆明市旅游景区“二次创业”的目标。
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