匡威斐乐元气森林等品牌的操作引发消费者不满

中国消费者协会发布双11消费维权舆情分析报告

有关“虚假发货”类负面信息227795条，日均信息量9491条，11月6日达到峰值，为28202条。11月1日开始，不少网友吐槽物流信息不更新，客服机器人回复无法有效沟通。网友认为根本原因是商家虚假发货，造成物流信息多日不再更新。

中消协认为，今年双11消费舆论新格局的背后，是内外两个系统四个变量交互作用的必然结果。

一是综合治理的制度设计与严格监管的组合施策靶向精准、攻势凌厉。网信办、工业和信息化部、市场监管总局等部门出台了系列行政指导意见，要求电商平台破除“二选一”、解除“平台屏蔽”、保护个人信息、严管网络直播，还重罚垄断行为；全国各级消费者组织、新闻媒体高频互动、密集发声，雷厉风行的执法监管、一针见血的劝谕提醒成为影响网络营销市场逻辑、重构行业发展格局、引导理性消费决策的重要外部推手。

二是消费者反套路、远算计的品质消费诉求从理念觉醒到实践追求的做法写实、节奏加快。缺乏人文关怀的数字化营销“扎心”不止一回，消费者数次遭愚弄被套路后的幡然觉醒、理性止损就成为必然。消费者越来越强烈的理性觉醒、越来越冷静的消费决策、越来越壮大的“不买”声浪，成为提醒平台与品牌双方必须深刻反思“流量至上”单一价值导向、重拾本意初心的外部势能。

三是以数据变现为目标的新旧角色角力中，流量争夺已成电商平台最大难题。双11电商大促的招式创新乏力，算法画像、“低价”引流的策略尽管创造了多轮商业奇迹，却被新入局的直播电商以社交营销的新打法强势叫板；“直播秀场”虽然因为简化了供应链条而让价格更具吸引力，但其营造的场景效应却让消费者下单更感性、更冲动，对流量的收割围捕其实更简单、更粗暴。舆情热点槽点中无论是价格争议、虚假发货，还是平台方面暴露的诸多问题，都可能是今年双11流量效应见顶的内部矛盾外化。

四是价格战常态化与利润空间收紧背景下，数据变现的效能正被品牌与商家重新评估。日益稀缺的流量资源与逐渐高企的获取成本，让品牌与商家进退两难。流量入口是消费市场中品牌高速增长的捷径，但以拼价格带来的“用户收割”、数据变现，除了消耗消费者对品牌的良性感知，最终也将变成对质量这一商品核心竞争力的威胁隐患。“超低价”对线下渠道完整稳定性的破坏冲击、数据注水对商家投入与期待的蒙蔽欺弄，利润空间收紧的焦虑让品牌和商家越发理智清醒，急功近利的“快生意”必将成为往事。舆情发声主体结构变化与舆情热点槽点的渐趋集中，同样也加剧了双11内部动力系统的矛盾释放。（记者任震宇李建）