客户关系管理客户识别与客户沟通阿庄的日志

一般人都会认为做出租车司机是靠运气。运气好就能拉几个高价值的长途客人，运气不好的话拉的都是低价值客人。在招手即停的几秒钟内，普通的出租车司机很难判断出客人的价值。

场景一：医院门口，一人拿着药，另一人拿着脸盆，两人同时要车，应该选择哪一个客人？

答案是：选择拿脸盆的那个客人。因为拿着脸盆在医院门口打车的是出院的病人，出院的病人通常会有一种重获新生的感觉，重新认识生命的意义——健康才最重要，因此他不会为了省一点车钱而选择打车去附近的地铁站，而后换乘地铁回家。而拿药的那位，很可能只是小病小痛，就近选择不远的医院看病，所以打车的距离不会很远。

生活实例：

1、企业资源是有限的一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，——不可能所有的消费者都是你的客户，他们中只有一部分能是你的客户，其余则是非客户！那么，把营销成本花在不愿意购买或没有能力购买的非顾客身上，将浪费了企业有限的资源；另一方面，企业如不选择客户，想为所有客户服务，结果很可能是所有的客户都不满意——因为，不是量身定做的，不符合个别需求。

可见，企业应尽早选择、确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！

变交易关系为伙伴关系——平庸的企业只满足需求，优秀的企业制造需求，伟大的企业则创造和培植一批对自己有持续需求的终身客户！

好客户能够带来让你做你擅长的事；认为你做的事有价值并愿意买，能够带来效益；通过向你提出新的要求，友善地教导企业——如何超越现有的产品和服务及提高最大附加价值，来提高你的服务水平；带你走向与战略和计划一致的良性循环。差的客户会带来让你做那些你做不好或做不了的事情；分散你的注意力，使你改变方向，脱离战略计划；只买很少一部分产品，使你消耗的成本远远超过他们可能带来的收入；要求很多的服务，以至于你无法把精力放在更有价值、且有利可图的客户上；尽管你已尽了最大努力，但他们还是不满意。

3、成功开发客户资源、实现客户忠诚的前提是正确选择客户要做成一件事，首先要选择做正确的事，然后再想办法把他做成，否则，就会越做越糟，投入越多损失越大！人如果饥不择食，就会——消化不良、会拉稀！人们在恋爱和结婚问题上有两个选择——v先结婚后恋爱——因为没有认真选择对象，没有感情基础，就可能不够默契、协调，结果会给双方带来痛苦，强扭的瓜不甜，维持婚姻的成本也高！v先恋爱后结婚——因为有了爱情——超越一切的力量，彼此的差距不成为障碍，心心相印，幸福的日子也过得轻松！同样道理，企业应主动选择自己的客户，从而才可能为其提供适合的产品和服务，

证照核发机构——如，企业经营许可证、烟酒专卖证，个人身份证、驾驶执照等资料；税收名册——有助于确定一定财力范围内人员的名单，可向他们营销诸如汽车一类的产品。报纸、杂志登载的讯息——如，新公司的成立、新商店的开业，新工程的修建等，往往需要多种产品，可能会成为你的目标客户。

4.会议寻找

指销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，从中寻找客户的方法。如新产品洽谈订货会、产品展销、贸易洽谈会，及展览会，如汽车展、科技产品等展览，都可从中获得有关目标客户的讯息。销售人员搜集到了目标客户的名片，利用各种机会与其接触交谈，培养成为自己的客户。5.到俱乐部寻找

物以类聚、人以群分，每个人都有自己的小圈子，有自己特定的活动场所，而现在许多销售人员（象寿险推销人员）光凭一张嘴两条腿，让人敬而远之。如果能够进入客户的社交圈子，就容易让他们接受你，自然生意就好办。

指利用市场信息服务机构所提供的有偿咨询服务来寻找客户的方法。

指运用各种竞争手段，从对手手中抢夺客户的方法。(移动挖联通)9.邮寄寻找

连锁介绍法的优点①信息比较准确、有用老客户知道什么时候、哪位朋友可能需要这样的产品，这就减少开发新客户过程中的盲目性。②能够增强说服力由于是经熟人介绍，易取得信任，成功率较高。——一般适用于寻找具有相同消费特点的客户，在销售群体性较强的商品时采用。

连锁介绍法需要注意的事项①运用卡片（名片）不管业务达成与否都拿出卡片，请他介绍朋友。（日本人奉行即使摔倒了也要抓把沙）②让客户相信只有客户相信了你的产品、你的为人，才有可能为你介绍，所以一定要取得客户的信任。③给现在的客户一定的利益（理由、动力）

有了典型(工行)引路，中行、建行、农行、民生、招商、华夏等银行先后成为邮政的大客户。

国美对此非常满意，立即签订了全面合作协议，双方共同推出了许多创新服务，在广州家电零售行业产生了强烈反响。这下引来其他家电零售商纷纷主动联系邮政，希望广州邮政也为他们提供类似的服务。11.短信开拓

在网络世界里，借助网络宣传介绍自己的产品和服务，可以很容易找到大量潜在的客户，同他们建立商业联系，把你的产品或服务介绍给他们，就有机会让他们变成你真正的客户。基于互联网的客户支持与服务系统已成为企业不可缺少的服务渠道。

（3）决策者决策者是指作出买与不买、买什么牌子的决定的人，是形成客户需求的主体。他们比较注重投资价值、产品实体特征与利益、符合身份与潮流等方向的要求。（4）使用者使用者是指实际消费或使用所购商品或服务的人。他们往往会提出产品的可靠性、方便性、舒适性、时尚、新功能、新款式和品脾等方面的要求。

2、识别客户购买动机（1）生理性购买动机生理性购买动机是以人们基本的生理本能需要为基础的，是山人们的生理本能产生的购买动机，如饥思食，常被称为本能动机。这种生理性购买动机又具体包括:维持生命的动机、保护生命的动机、延续和发展生命的动机。这类动机具有经常性、一贯性和相对稳定性的特点。生理性购买动机是引起客户购买行为的基本动机。但应该注意到人们实际的购买行为很少是单纯的该类动机驱使的。

（2）心理性购买动机由心理方向的需要所产生的动机称为心理性购买动机。消费者的心理需要十分复杂，会产生各种各样的心理性购买动机。根据人们的心理活动中的认识、情感、意志等内容可以把心理性购买动机归纳为三种具体类型:理智型购买动机、感情型购买动机和偏爱型购买动机