笔者在去年有幸参与到IBM主导的咨询项目中，吸收到许多用户调研的经验。在后续也将这些经验应用在工作中，不断提炼出最有效的内容。本篇内容重点在于剖析如何进行有效的深入访谈，包括访谈的有效形式、步骤、问题设计、以及理解访谈内容的方法。
一、访谈的有效形式
访谈，即通过问题，引导用户能够围绕主题表达，从而对我们的工作有所启发，包括但不限于产品需求的洞察。可见，访谈并不等于聊天，访谈需要你明确主题，需要你集中注意力引导用户说出你需要的内容，这个过程比聊天有挑战得多。
从以上对访谈的认识而言，我们最好采用的方式是一对一访谈。
这种方式能让我们的注意力更聚焦，更好地引导用户，从而使用户所表达的内容更加深入。
当然，访谈的方式还包括焦点小组访谈，让多个类似或者不同的用户一起接受访谈。
因此深度访谈并不建议采用焦点小组访谈，而侧重获取用户共性的调研可以考虑。
二、访谈的步骤
总体而言，一场访谈所涵盖的步骤包括：暖场、深入探索、引发用户思考和收尾。
以下将逐个步骤讲解具体内容。
1.暖场
暖场要达到的目的包括：让用户清楚访谈的内容，避免用户感到迷茫；拉近用户和你的距离，减少距离感对表达造成的障碍。
因此在暖场过程中，需要做到以下步骤：
2.探索
探索的过程，也就是和用户深入访谈的过程。这个阶段的目的在于逐步引导用户围绕主题表达，让他们在自己的表达当中自然地表达自己的需求。
在这个阶段，可以进行以下步骤：
3.思考
思考的含义是让用户自发地对产品进行思考，帮助你了解用户对产品的期待，在这一环节，你可能有意料不到的收获。
4.收尾
收尾阶段的目的包括让用户表达疑惑，达到双向沟通。致谢用户，最好能够得到用户联系方式，方便下次沟通。
值得强调的是，以上所述的步骤并不是固定不变的，真实访谈过程中，应该结合具体的情境，灵活操作问题的顺序，使访谈流程地进行。
三、访谈的问题设计
问题推动着用户有效表达，是深入访谈的关键之一。
访谈的问题可以总结成以下6种类型，逐步从客观描述变成主观判断、从原因分析转变到方案建议。
强调客观的问题类型包括事实性问题和行为性问题。
强调用户主观判断的问题包括倾向性问题和原因性问题。
强调用户表达观点的问题类型包括主观性问题和建议性问题。
以上的问题类型能够帮我们更好地设计问题的层次，使访谈更加流畅，但是除了问题的层次性，还需要清楚提问的注意事项，如下。
1.多问开放性问题，少问封闭性问题
访谈是希望户能够更充分、更由地表达，所以在访谈中应该尽量使开发性的问题，让户能够按照的理解和思考进表达。
封闭式的问题让户只能回答是或者不是，个问题你花了30秒解释和说明，户只是回答个字，信息过少，且被访者极易处于被动。
封闭式问题处理方法：在封闭式问题后要跟上开放式的问题，这样的引导才能让户阐述更多的原因，提供更多的信息。
“你喜欢购物吗？”后面可以提问“能说一下最近一次的购物经历吗？”
2.多问具体问题，少问抽象问题
具体的问题询问的是具体的事件，与之对应的则是抽象的问题，抽象问题需要用户回答的时候进行总结和概括。
抽象型问题需要用户进行再加后陈述，这可能导致回答的内容偏离事实。
3.多问明确的问题，少问含糊的问题
含糊的问题是指用户不能准确理解也不能很好回答的问题，这种问题用户回答自由度会较，给出的回答会比较发散。
“你使用这个产品的感觉如何？”可以适当追问：“你觉得哪个地还不错呢？”
4.避免引导性问题
当你的猜想是，用户进入首页后会喜欢欢迎语。
当你的问题是，用户喜欢什么形式的欢迎语？
但是用户是否喜欢欢迎语？答案并不定肯定的。
四、访谈的深入理解
你需要寻找的是事实，这个事实需要你自己在访谈中去探索。用户说的话不定真实的，你需要琢磨用户的心理，猜测用户的态度，去伪存真。
1.理解用户意思，再重新复述
将你的理解和用户想表达的意思进步验证，确保中间的信息没有断层，如果存在偏差，也能够及时纠正。
2.不要忽略用户的弦外之音
语蕴含着重要的信息研究显示，类全部的信息表达=7%语+38%声+55%身体语。
例子，置业顾问说：“哼，客户总是说我们装修啊，好！得不得了呢！”不同语气读出来表达不同的意思。
例子，问：你觉得全民营销小程序用得怎么样？答：还行，也只能用这个了吧。
3.抓住用户的关键词
关键词至关重要，你要学会在访谈中抓住关键词，因为这些关键词往往代表着用户进入了种新的思维模式。比如，用户在回答问题的时候，使用了类似于“我通常会考虑……”或者是“基本上每天都会……”
总结以上，本篇讲解的内容包括：
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