4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？
5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；
二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素
三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面
1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心
*声音训练
（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）
*态度训练
*提高信心能力训练
二、营造沟通氛围
三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"
1、微笑训练
（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）
2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）
3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）
4、关心技巧训练
5、聆听技巧训练
（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；
6、"三明治"技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）
四、深入对方情境
（一）、情感处理三步曲
（二）、对方关心的是什么
（三）、进入对方心理舒适区
（四）、面对客户激动如何引导
（五）、如何与客户沟通时插入自己的话
（六）、如何引导客户的思维五、客户引导技巧
(一)、入门版：直接陈述引导
(二)、初级版：提问引导技巧
(三)、中级版：制造痛苦引导技巧
(四)、高级版：SPIN引导技巧
(五)、经典高效引导技巧六、三明治法则
（一）、第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美
（二）、第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求
（三）、第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望七、高效沟通四要诀
（一）、信息传递多向性
（二）、信息传递标准化
（三）、信息传递多样性
（四）、信息传递短平快八、高效沟通六步曲
（一）、营造氛围
（二）、理解共赢
（三）、分析策划
（四）、提出方案
（五）、认同执行
（二）、听、说、问；
短片观看及案例分析：
95598：关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例
95598：关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例
95598：客户为何不高兴？
第二章、95598：客户抱怨投诉心理分析
一、客户的三种需求
（一）、业务咨询办理
（二）、倾诉发泄
（三）、尊重认同
二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
（一）、对产品和服务项目本身的不满
（二）、客户对服务人员的服务态度及技巧不满
（三）、客户自己的原因
三、客户抱怨产生的过程
潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉
四、客户抱怨投诉的三种心理分析
（一）、求发泄的心理
（二）、求尊重的心理
（三）、求补偿的心理
（四）、马斯洛的需要层次理论
五、客户抱怨投诉目的与动机
（一）、精神满足
（二）、物质满足
案例分析：经典呼叫中心投诉案例
95598：客户因计价问题咨询投诉心理分析
95598：客户为何认为我们的电表不准
第三章、95598：客户抱怨投诉的处理技巧
一、处理客户投诉宗旨：客户满意大VS公司损失小二、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情
三、超越客户满意的三大策略
（一）、提高服务品质
（二）、降低客户期望值
（三）、精神情感层面满足四、避免10种错误处理顾客抱怨的方式：
1、只有道歉没有进一步行动
2、把错误归咎到顾客身上
3、做出承诺却没有实现
4、完全没反应
5、粗鲁无礼
6、逃避个人责任
7、非语言排斥
8、质问顾客
9、语言地雷
10、忽视客户的情感需求五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心六、顾客抱怨投诉处理的六步骤：
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
七、安抚客户情绪技巧
1、面带微笑/面带难过的表情、声音
2、关怀客户、理解客户
3、让客户发泄-（倾听、提问）
4、表达我们的立场，与客户达成共识（共赢）
5、五个同步
6、三换原则
八、客户抱怨投诉处理细节：
（一）、语言细节
（二）、行为细节
（三）、三换原则
九、巧妙降低客户期望值技巧
（一）、巧妙诉苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧妙请教法
（四）、同一战线法
十、快速处理客户抱怨投诉策略
（一）、快速掌握对方核心需求技巧
（二）、快速呈现解决方案
（三）、快速解决问题技巧
十一、委婉地提醒客户技巧
（一）、目的-->引导（建议、要求）-->封闭式提问
（二）、共赢
1、要求他-->帮助他
2、无利-->有利
十二、巧妙拒绝客户技巧
1、入门级：直接拒绝技巧
2、入门级：摩托罗拉技巧
3、初级版：巧妙诉苦技巧
4、中级版：巧妙引导技巧
5、高级版：三明治技巧十三、当我们无法满足客户的时候......
（一）、替代方案
（二）、巧妙示弱
（三）、巧妙转移!短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）
1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析；
2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析；
3、关于停电问题的投诉处理案例分析；
十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策
（一）、息事宁人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白脸配合策略
（四）、上级权利策略
（五）、丢车保帅策略
（六）、威逼利诱策略
（七）、农村包围城市策略
（八）、攻心为上策略
（九）、巧妙诉苦策略
（十）、同一战线策略
（十一）、息事宁人策略、
（十二）、快刀斩乱麻策略十五、抱怨投诉处理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投诉
（二）、骚扰客户抱怨投诉
（三）、恶意投诉十七、服务补救的流程、方法
（一）、调查：收集信息
（二）、分析：事件原因及客户心理分析
（三）、策划：解决策略、流程及方案
（四）、沟通：与客户沟通，达成共赢意识
（五）、实施：全面实施解决方案
（六）、总结：分析、检讨提升十八、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
（一）、物品
（二）、人员
（三）、情感
（四）、法律/合同
（五）、公关
（六）、政策
短片观看及案例分析（难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例）
1、关于计划停电的投诉处理案例；
2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例；
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例；
4、补偿型客户抱怨投诉案例；
5、特殊身份客户抱怨投诉案例；
6、客户诉讼的庭外和解案例；
第四章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事颠峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴、
短片观看：别对自己说不可能
模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧
（一）、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励
（二）、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法
（三）、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会
短片观看及案例分析：情绪调整的重要性
转怒为喜——客户投诉处理技巧课程背景：近年来，随着人们物质生活水平越来越好，服务体验越来越多，所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升，在服务作为中国的第三产业时代，很多企业都必须靠优质服务来制胜，你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢？服务品质的提升势在必得，客户不满抱怨和投诉，同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时，处理是否得
电力网格化——营销服务人员技能提升课程背景：在电力行业市场经济流入后，市面上出现了大量的售电公司，电力行业即将重新洗牌，正式面临改革。在改革的风波中，优质的服务可以说作为我们整个企业创造价值的核心竞争力。所以，电网公司为了在客户需求侧这方面做得更好，对服务的标准有了更高的要求，在这种大环境下，中国南方电网、国家电网以及内蒙古电网，各家公司都在分别执行网格化管
服务明星——优质服务技能提升课程背景：21世纪互联网+时代，中国把现代服务业作为了第三产业，我们可以看出，服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面，你的公司服务核心竞争力是什么呢？这是一个“客户虐我千百遍，我待客户如初恋”的时代，这是一个“客户就是上帝”的时代，任何一个企业想要在激烈竞争中获胜，都必须重视
亲和力打造——高效沟通及发音训练课程背景：λ服务制胜时代，在与客户接触的过程中，你具备很强的亲和力吗？那么亲和力是通过什么来展现的呢？如果你拥有良好的声音，掌握了科学的发音技巧，如果您在与客户沟通过程中，掌握了客服人员的高效沟通技巧，如果您拥有友好的服务态度，那么，在与客户接触的过程中，你就是一位亲和力超强的小伙伴，你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是，
客户服务技巧与投诉处理技巧【课程背景】服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段，也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展，迫使企业间的服务竞争也在不断升级，企业急需更新理念，把服务价值提高到战略高度来认识，提高服务标准，提升服务品质，创造服务特色，树立服务品牌。【课程收益】：使学员了解服务的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；规范员工
客户服务意识和服务技能培养训练课程目标1、让客服代表懂得到服务对企业的价值，从思想和行为上重视客户2、掌握服务客户的规范用语、常用礼貌用语，提高作为服务者的素养3、建立基于客户信任的服务技巧，让客户认同我们的服务、产品4、学习客户投诉的应对方法，让投诉成为后续购买的转机5、提高主管管理团队的能力以实现团队的整体发展一、客服代表的服务意识建立主动服务的价值所
《优质服务技巧提升》培训目标：市场的竞争已经进入白热化阶段，客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与企业口碑的风向标，如何管理好银行与客户之间的互动关系，如何拉近客户关系，进而塑造银行的优质服务形象、打造超一流企业，这是本课程将要为你解决的问题：让员工从深层次认识客户服务的重要性清醒认识客户关系管理的内涵和打造和谐