95598:电话受理与抱怨投诉处理技巧高菲企业内训课程

4、在产品同质化的今天,我们靠什么赢得市场?获取利润?

5、客户满意好处与客户不满意的后果分析;

二、影响电力呼叫中心服务效果的三大因素

三、影响电力呼叫中心服务效果的四大层面

1、内容;2、声音语言;3、态度、情绪信心

*声音训练

(语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练)

*态度训练

*提高信心能力训练

二、营造沟通氛围

三、沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治"

1、微笑训练

(使用四级强度训练微笑:A、针对友好的客户微笑;B、针对心情的不佳的客户微笑;C、针对批评我们的客户微笑;D、针对强势指责投诉我们的客户微笑;)

2、赞美训练(赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话)

3、提问技巧训练(开放式提问训练;封闭提问训练)

4、关心技巧训练

5、聆听技巧训练

(使用四级强度训练聆听:A、针对友好沟通的客户聆听技巧;B、针对心情的不佳的客户聆听技巧;C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧;D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧;E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧);

6、"三明治"技巧训练(针对五常见问题的三明治沟通技巧)

四、深入对方情境

(一)、情感处理三步曲

(二)、对方关心的是什么

(三)、进入对方心理舒适区

(四)、面对客户激动如何引导

(五)、如何与客户沟通时插入自己的话

(六)、如何引导客户的思维五、客户引导技巧

(一)、入门版:直接陈述引导

(二)、初级版:提问引导技巧

(三)、中级版:制造痛苦引导技巧

(四)、高级版:SPIN引导技巧

(五)、经典高效引导技巧六、三明治法则

(一)、第1层-积极情感层面:理解、肯定、鼓励、赞美

(二)、第2层-核心问题层面:询问、建议、忠告、要求

(三)、第3层-积极情感层面:鼓励、肯定、赞美、希望七、高效沟通四要诀

(一)、信息传递多向性

(二)、信息传递标准化

(三)、信息传递多样性

(四)、信息传递短平快八、高效沟通六步曲

(一)、营造氛围

(二)、理解共赢

(三)、分析策划

(四)、提出方案

(五)、认同执行

(二)、听、说、问;

短片观看及案例分析:

95598:关于计划停电的抱怨投诉处理正反案例

95598:关于计费出错的抱怨投诉处理正负案例

95598:客户为何不高兴?

第二章、95598:客户抱怨投诉心理分析

一、客户的三种需求

(一)、业务咨询办理

(二)、倾诉发泄

(三)、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

(一)、对产品和服务项目本身的不满

(二)、客户对服务人员的服务态度及技巧不满

(三)、客户自己的原因

三、客户抱怨产生的过程

潜在不满-->即将转化为抱怨-->显在化抱怨-->潜在投诉-->投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

(一)、求发泄的心理

(二)、求尊重的心理

(三)、求补偿的心理

(四)、马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机

(一)、精神满足

(二)、物质满足

案例分析:经典呼叫中心投诉案例

95598:客户因计价问题咨询投诉心理分析

95598:客户为何认为我们的电表不准

第三章、95598:客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理客户投诉宗旨:客户满意大VS公司损失小二、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

三、超越客户满意的三大策略

(一)、提高服务品质

(二)、降低客户期望值

(三)、精神情感层面满足四、避免10种错误处理顾客抱怨的方式:

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求五、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心六、顾客抱怨投诉处理的六步骤:

1、耐心倾听

2、表示同情理解并真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

七、安抚客户情绪技巧

1、面带微笑/面带难过的表情、声音

2、关怀客户、理解客户

3、让客户发泄-(倾听、提问)

4、表达我们的立场,与客户达成共识(共赢)

5、五个同步

6、三换原则

八、客户抱怨投诉处理细节:

(一)、语言细节

(二)、行为细节

(三)、三换原则

九、巧妙降低客户期望值技巧

(一)、巧妙诉苦法

(二)、表示理解法

(三)、巧妙请教法

(四)、同一战线法

十、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)、快速掌握对方核心需求技巧

(二)、快速呈现解决方案

(三)、快速解决问题技巧

十一、委婉地提醒客户技巧

(一)、目的-->引导(建议、要求)-->封闭式提问

(二)、共赢

1、要求他-->帮助他

2、无利-->有利

十二、巧妙拒绝客户技巧

1、入门级:直接拒绝技巧

2、入门级:摩托罗拉技巧

3、初级版:巧妙诉苦技巧

4、中级版:巧妙引导技巧

5、高级版:三明治技巧十三、当我们无法满足客户的时候......

(一)、替代方案

(二)、巧妙示弱

(三)、巧妙转移!短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)

1、关于电费过高的咨询投诉处理案例分析;

2、关于电费计量问题的投诉处理案例分析;

3、关于停电问题的投诉处理案例分析;

十四、客户抱怨及投诉处理的十二对策

(一)、息事宁人策略

(二)、巧妙借力策略

(三)、黑白脸配合策略

(四)、上级权利策略

(五)、丢车保帅策略

(六)、威逼利诱策略

(七)、农村包围城市策略

(八)、攻心为上策略

(九)、巧妙诉苦策略

(十)、同一战线策略

(十一)、息事宁人策略、

(十二)、快刀斩乱麻策略十五、抱怨投诉处理的商务谈判

(一)、商务谈判的目的

(二)、高效商务谈判六步骤

(三)、商务谈判实用策略

(四)、商务谈判促成技巧

十六、特殊客户抱怨投诉处理策略整合

(一)、公司原因造成的抱怨投诉

(二)、骚扰客户抱怨投诉

(三)、恶意投诉十七、服务补救的流程、方法

(一)、调查:收集信息

(二)、分析:事件原因及客户心理分析

(三)、策划:解决策略、流程及方案

(四)、沟通:与客户沟通,达成共赢意识

(五)、实施:全面实施解决方案

(六)、总结:分析、检讨提升十八、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

(一)、物品

(二)、人员

(三)、情感

(四)、法律/合同

(五)、公关

(六)、政策

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)

1、关于计划停电的投诉处理案例;

2、电力营业厅投诉专业户的投诉处理案例;

3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;

4、补偿型客户抱怨投诉案例;

5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

6、客户诉讼的庭外和解案例;

第四章、卓越的95598服务座席代表素质修养训练

一、赢者心态训练

凡事正面积极、

凡事颠峰状态、

凡事主动出击、

凡事全力以赴、

短片观看:别对自己说不可能

模拟演练:赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧

(一)、压力与情绪管理策略

1、赢者心态

2、赢者思维

3、共赢沟通

4、自我激励

5、团队激励

(二)、自我激励八大技巧

1、奖励法

2、微笑法

3、运动法

4、学习法

5、转移法

6、发泄法

7、忽视法

8、交友法

(三)、团队激励六大技巧

1、团队激励法

2、团队体育运动或电力知识竞赛等活动

3、个别人员谈心

4、团队表彰法

5、团队培训法

6、团队表扬会

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性

转怒为喜——客户投诉处理技巧课程背景:近年来,随着人们物质生活水平越来越好,服务体验越来越多,所以客户对各行各业的服务期望值又有所提升,在服务作为中国的第三产业时代,很多企业都必须靠优质服务来制胜,你的企业是否能从众多竞争对手中脱颖而出呢?服务品质的提升势在必得,客户不满抱怨和投诉,同时也是反应一家企业服务的重要依据。你的企业在对待客户抱怨投诉时,处理是否得

电力网格化——营销服务人员技能提升课程背景:在电力行业市场经济流入后,市面上出现了大量的售电公司,电力行业即将重新洗牌,正式面临改革。在改革的风波中,优质的服务可以说作为我们整个企业创造价值的核心竞争力。所以,电网公司为了在客户需求侧这方面做得更好,对服务的标准有了更高的要求,在这种大环境下,中国南方电网、国家电网以及内蒙古电网,各家公司都在分别执行网格化管

服务明星——优质服务技能提升课程背景:21世纪互联网+时代,中国把现代服务业作为了第三产业,我们可以看出,服务的好坏将直接影响到公司的品牌塑造和效应的产生。各行各业在服务方面的竞争都到了非常激烈的局面,你的公司服务核心竞争力是什么呢?这是一个“客户虐我千百遍,我待客户如初恋”的时代,这是一个“客户就是上帝”的时代,任何一个企业想要在激烈竞争中获胜,都必须重视

亲和力打造——高效沟通及发音训练课程背景:λ服务制胜时代,在与客户接触的过程中,你具备很强的亲和力吗?那么亲和力是通过什么来展现的呢?如果你拥有良好的声音,掌握了科学的发音技巧,如果您在与客户沟通过程中,掌握了客服人员的高效沟通技巧,如果您拥有友好的服务态度,那么,在与客户接触的过程中,你就是一位亲和力超强的小伙伴,你在工作上一定可以取得事半功倍的小。可是,

客户服务技巧与投诉处理技巧【课程背景】服务是当今企业参与市场竞争的重要而有效的手段,也是企业管理水平的最直接表现。随着市场经济的不断发展,迫使企业间的服务竞争也在不断升级,企业急需更新理念,把服务价值提高到战略高度来认识,提高服务标准,提升服务品质,创造服务特色,树立服务品牌。【课程收益】:使学员了解服务的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;规范员工

客户服务意识和服务技能培养训练课程目标1、让客服代表懂得到服务对企业的价值,从思想和行为上重视客户2、掌握服务客户的规范用语、常用礼貌用语,提高作为服务者的素养3、建立基于客户信任的服务技巧,让客户认同我们的服务、产品4、学习客户投诉的应对方法,让投诉成为后续购买的转机5、提高主管管理团队的能力以实现团队的整体发展一、客服代表的服务意识建立主动服务的价值所

《优质服务技巧提升》培训目标:市场的竞争已经进入白热化阶段,客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题,客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与企业口碑的风向标,如何管理好银行与客户之间的互动关系,如何拉近客户关系,进而塑造银行的优质服务形象、打造超一流企业,这是本课程将要为你解决的问题:让员工从深层次认识客户服务的重要性清醒认识客户关系管理的内涵和打造和谐

THE END
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8.销售电话礼仪集合(15篇)如果一个销售电话,是在客户的一味提问中完成的,这肯定不是一个成功的沟通记录。电话销售人员在提问,回答问题之外,更要学会要掌握主动权,运用情景营销,逐步将客户带入到你的销售气氛中。不要让对方觉得这是骚扰电话。但同时也要注意真实,不要让客户觉得你在运用电话营销技巧。 https://www.jy135.com/zhichang/2280969.html
9.销售如何正确给客户发短信?客户短信营销技巧分享客户短信营销技巧分享 域名预订/竞价,好“米”不错过 企业销售如何给客户发短信。有时候打电话可能会比较唐突,而发短信就恰好,不轻不重。其实作为销售,给客户发短信是很讲究技巧的,比如什么时间点发短信合适;给客户间隔多久发一次短信;客户回复说谢谢,这时候我们还要回复吗等等问题。https://www.admin5.com/article/20190610/910275.shtml
10.你不看国际短信营销推广的小技巧吗使用国际短信营销推广最需要注意的环节是营销内容的编辑。如何在最快的时间内掌握这些技巧,让我们跟随天一泓详细分析和理解。1. 注意礼貌的术语。我们在日常生活中,不小心说错了话,发生了祸从口中的事情,同样在企业的市场营销过程中也是如此。我们在编辑国际短信营销内容时,如何把握礼貌用语的使用尺度是很重要的。https://m.renrendoc.com/paper/128666746.html
11.淘宝商家营销短信怎么退订?营销有什么技巧?淘宝商家营销短信有什么技巧? 1、当我们得到潜在的客户信息时,我们需要做好短信电话营销侦察员的工作。对于能够掌握详细信息的客户,可以直接进行电话销售;对于不认识的客户,有的甚至不知道客户是否在做这一行的业务,这样的潜在客户,我们最好发一条信息互相沟通,用短信营销做好电话营销后,再确认接下来的工作是什么。如https://www.maijia.com/article/519832
12.电话营销培训心得8篇4、不管该客户成交与否,都要完整得记录好沟通内容,可作为客户储备库,节日可发些祝福短信,公司开课信息等! 5、一天下来,做电话邀约的回顾和反思,总结适合自己一套电话邀约话术! 总之,邀约话术很重要,其实我们的态度更加重要,你传达出的状态,语言表达,礼貌都会对成交率有影响,充分的邀约准备,完整流畅的话术技巧,公司https://www.cnfla.com/xindetihui/3523093.html
13.营业厅现场营销技巧(通用6篇)基于以上目的,制定某某移动“沟通100”营业厅现场营销手册,为营业厅营业员进行现场营销工作,提高销售意识和技巧提供指导,从而促进营业的定制终端销售、新业务推广、客户价值挖掘、客户发展等工作。2.适用范围 本手册适用于“沟通100”营业厅营业员的日常现场营销工作。3.“沟通100”营业厅现场营销 3.1.现场营销定义 https://www.360wenmi.com/f/fileb2bk6m8u.html
14.增加电子邮件和短信收入的5个技巧通过邮箱如何赚钱要了解Firestone对短信的建议——以及查看他精美的短信专属优惠示例——跳到他的演讲的37:53处。 想要在流量增长和客户转化上取得卓越成效,欢迎使用光年AI平台。借助其灵活的工作流机制和跨平台导流功能,您能迅速提升客户转化率,优化业务场景。 来自AppSumo的诺亚·卡根的5个电子邮件营销技巧拥有25万活跃的邮件受众,卡根https://blog.csdn.net/2401_87033256/article/details/141952775
15.营销短信发送3个技巧降低价格,节约成本!营销短信发送3个技巧降低价格,节约成本! 分众性:回报高:短信广告直接影响到有消费力的一族,且同一产品可根据不同的接收对象轻松传递不同的广告信息,提供客户的购买欲。 企业营销短信发送费用高,尤其是大量群发,方式不对往往会造成很多不必要的浪费.那么如何把钱花到刀刃上既能降低成本又能使每条短信发挥商业价值呢?https://www.186117.cn/news/5660.html
16.拼多多代运营短信营销技巧推广联系电话 18480727531 手机 18480727531 总经理 刘绍锦请说明来自顺企网,优惠更多 请卖家联系我 产品详细介绍 拼多多运营技巧之提升转化率,通用且低成本 高产出的营销方式:短信营销 一,什么是短信营销 短信营销就是以简短的文字信息将产品、服务等信息准确传递给目标客户,以达到精准营销的目的,是营销推广中必不可少的http://hangzhou.11467.com/info/7699157.htm
17.中国银行对公柜员柜面营销技巧课程大纲银行对公营销培训4、电话营销 1) 打电话流程 ①电话营销七步骤 2) 短信营销 ①发短信的内容、时间、技巧 5、柜面时间管理 1) 如何把握营销时间 ①何时切入 ②时长把握 ③何时结束 ④结束谈话技巧 2) 适时转介:当客户在柜面时间较长时,其他客户会等候,大堂经理、柜员、值班行长一旦发现,要求一定往转介方向努力。 https://www.consulting-china.cn/traning/45744.html
18.短信群发平台避免短信诈骗的七大技巧最近几年短信诈骗团伙嚣张跋扈完全不把法律看在眼里,有些违法分子通过利用短信群发平台发送虚假信息实施犯罪活动,很多人曾上当受骗过。为了减少不必要的损失,我为大家总结了短信群发平台七点避免诈骗的技巧,希望对你们有所帮助。 一、来信电话号码显示是不是正确的服务号码 http://www.vip106.net/1039.html
19.关于销售主管工作总结合集15篇一、营销技巧 1、我们主要的营销方式:陌拜和电话营销 2、说辞的总结与完善 3、营销成功案例分析与借鉴 二、陌拜应该注意的事宜 1、注意外表:要求服装干净、整洁,职业化点一般男士要求穿西装、夏天不能穿拖鞋、短裤;女士要求不穿奇装怪服更不能穿轻佻。 https://www.oh100.com/a/202305/6803582.html
20.(营销技巧)营销知识销售六个关键步骤(营销技巧)营销知识销售 六个关键步骤 六个关键步骤 作者:付遥 出版社:北京大学出版社 捷科中国公司销售总监周锐必须在一个季度内完成高额的销售任务,手下却 只有几名一贯表现不佳的销售人员,他将多年总结出来的顶尖销售策略倾囊相授: 价值、需求、价格、信赖和体验构成了客户采购的五个必备要素,销售就是满足 这五https://doc.mbalib.com/view/57288ded0e70a85707209484a2c4437b.html
21.个人销售工作总结(精选15篇)在这一个月的时间里最感谢最多的是徐凌和团队的同事们,徐凌主管使我明白许多的面对面销售技巧和电话营销技巧,这些经验在以后工作的日子里都受益匪浅。在一次的夕会中明白了做事先做人的道理。人做好了,做事的时候就会多助,多一些人的帮助做事成功的机率就会更大。而在平时的管理中,焦总总能够站在更高的角度发现https://www.wenshubang.com/gongzuozongjie/gerenzongjie/3710574.html
22.律师拨打电话的技巧有哪些律师拨打电话的技巧有哪些? 一、培养主动拨打电话的营销意识 有人说律师不是销售员所以不需要营销,其实不然,律师销售的正是自己的服务,法律服务不像商品那样便于划分优劣和等级,因此律师必须懂得宣传,酒香不怕巷子深的意识在现在已经不适用了,如果继续固守这种思想必将落后于时代的步伐。因为,律师必须学会主动出击,学会https://www.66law.cn/laws/391715.aspx
23.房地产销售约客户技巧,房地产销售约客技巧及话术(3)使用以下电话约客技巧,房产中介带看成功率提高三倍虽然最近链家为了客户体验,而禁止经纪人电话营销,但是对于大部分房产中介而言,打电话依旧是约客户看房的主要途径,那么打电话约看要注意什么?一、电话前先了解客户1、地段、面积、价格、朝向、楼层要求、装修、入住时间等需求的了解。2、以前看过哪些房子,有没有本区域https://m.edutt.com/news_show_1618453/?ivk_sa=1024320u
24.经典销售技巧和话术许多老师提供给你的“话术”是在众多失败中偶尔成功的一次,他们没有说谎,只是不同的人,不同的地方,不同的情景,会有不同的处理方法。今天给大家分享了经典销售技巧和话术,赶紧来看看吧! 经典销售技巧和话术 我做理财,打电话给陌生的客户,我话术是,您好,我这里是xx理财,我们公司在xx金融大厦31楼,现在有一个理财https://www.qinxue365.com/fangfa/588676.html
25.销售短信技巧销售短信技巧是现代营销中不可或缺的一部分。随着移动设备的普及,短信已成为企业与客户之间沟通的重要渠道。但是,如何写出一条引人注目的销售短信,让客户产生购买欲望,是每个销售人员需要掌握的技巧。 首先,短信的开头非常重要。一条好的销售短信应该能够吸引客户的注意力,让他们愿意继续阅读下去。可以使用一些引人注目https://2b2c.com/article/5341634281646272