3、业务团队|现任纽西兰凤凰国际大学高阶经理EMBA班专任讲师|现任TSTD台湾新世纪人才培训协会秘书长|现任台湾经济部中小企业处经营管理顾问师，中国生产力中心、领袖大学行销潜能讲师|现任台湾经佑国际训练机构首席讲师，台湾经济日报全方位成功专栏作家|荣获权威成功杂志封面人物，成功杂志评鉴台湾教育训练经典名师。|荣获1999、2000、2001、2002台湾管理杂志评鉴台湾企管名师|台湾劳委会职训局企训辅导团顾问、台湾世新、文化大学行销服务实战班讲师|台湾专业经理人协会MTP中阶主管指定讲师，台湾MDSC行销大学战略、战术班讲师|带领台湾、大陆、马来西亚、新加坡等
5、华证券、金鼎证券、和泰兴业、游戏橘子、世一文化、龙岩建设、均豪工业、新光保全、空中英语教室、何嘉仁英语、好乐迪KTV、VO5美吾发、庆丰集团、亚洲会议、媚登峰、金百利、巨柏灯饰、台湾依柔、贵妃庵、美体小铺、中兴保全、建准电机、威健实业、力霸房屋、全国电子、震旦集团、恒隆行、瑞士海外、南一书局、龙腾文化、BMW泛德、中华奔驰BOSCH、西基动画、良机实业、联华电子、屏东市政府、泛亚电信、烟酒公卖局、欧米茄、交通部、联新医疗联盟医院、青商会、同济会工商团体等项目训练绩效顾问周之明讲师简介|台湾、大陆、马来西亚、新加坡各大保险公司、国营、台商、合资等行销销售谈判与领
6、导管理训练。行销管理一、行销的四大重要概念1.目标市场2.顾客导向3.整合性行销4.获利率二、影响行销的组合因素（促成产品成功进入市场的结构性思考与规划的依据）1.不可控制因素经济变动政治及政策产业趋势竞争者2.可控制因素（8P）Product产品Price价格Place通路Promotion促销Personality个性化ProcessManagement过程管理PhysicalFacility设施PublicRelation公共关系三、行销的步骤1.
7、市调→2.进行市场区隔→3.选定目标市场→4.进行定位→5.商品规划→6.商品发展→7.商品准备→8.商品化→9.促销规划→10.业务推广产品策略一、产品供应策略1.自制2.外包3.外购二、产品延伸策略1.自下延伸2.自上延伸三、产品填补策略1.赚取更多利润2.经销商要求3.公司政策四、产品属性策略1.产品品质2.产品特性3.产品设计五、品牌策略1.自有单一品牌2.多品牌(家族品牌)价格策略一、订价的六个程序1.选择订价目标
9、5.产品组合订价a.附属产品订价b.分段订价c.组合产品订价d.搭配产品订价通路策略一、销售通路的结构与变化趋势1.传统通路结构M→IorA→DIS→DEALER→RETAILER二、通路变化的新趋势1.通路行销的强调2.通路有缩短的趋势3.连锁通路的形成三、通路决策的思考重点1.应了解行业之通路结构2.采用直销、经销或传销之决策3.考量企业资源4.物流运作的考量四、通路管理1.区域市场特色的考量2.市场秩序的维持3.物流管理的导入促销策略一、促销定义1.如何将产品介绍给
13、管理的习惯。2.掌握持续行动的习惯。3.培养能力与不断学习的习惯。4.顾客抱怨迅速处理的习惯。5.推销区域（目标市场）彻底访问的习惯。提升自我价值迈向销售巅峰一、你在销售工作上的效果，就跟你自我的观念有着密切的关系。二、事实上，在你自我的观念跟你销售的成绩上面，是一种一对一的关系。三、自我观念的核心，称为自我价值。自我价值，就是我对自己的感觉。而自我价值的高低，就是自己喜欢自己的程度，你喜欢自己的程度是决定你行为最重要的因素。所有表现优秀的销售高手，对于自我的评价都是非常的高。四、一个人被喜欢的程度，和自我价值也有密
14、切的关系。在销售才能当中的一项是成为一个讨人喜欢的人，假如说，你说我爱我自己……..。你会发现，你同时会更加的爱别人，也会更被别人所爱。五、使销售人员失败的主要原因是什么？就是害怕被人拒绝的恐惧感。害怕被拒绝是销售人员所面临最可怕的恐惧感，害怕别人对我说：我不要。依据统计资料的结果，每五个顾客中就有四个会说我不需要，我不喜欢。为什么我们不跟比平常多2倍、3倍的人们谈论我们的产品？很简单，因为我们怕被拒绝，怕听到别人说我不要，而有趣的是被拒绝的恐惧感和自我价值有着反比的关系。六、建立自我价值的新处方1.行动引发感觉。2.设定一个明确的目标。3.成为100%接受责任
17、和他谈生意。所以当你推销商品的时候必须先推销你自己，也就是说你必须设法获得顾客的信用。二、推销公司的信誉把你自己推销成功之后，顾客不一定会相信你的商品，你还要推销你公司的信誉，让顾客相信在这一家公司规划出来的商品一定不会有什么差错。推销公司的信誉有三个原则：1.至少说一项公司的好处给顾客听。2.家丑不可外扬。3.要为公司及同事与上司辩护。为了要确实做到上述三件事必须培养爱公司的精神。三、站在顾客立场推销商品顾客并不是要买商品本身，他所需要的是商品的优点所带来的对于顾客之效用或服务。而每一位顾客所欣赏的商品优点都不一样，所以必须寻找他最欣赏的优点出
18、来。四、缔结交易把商品之效用说明之后，说服顾客，推销商品，于是交易就成立。销售步骤及其说词演练当顾客在购买商品时，自销售人员进门到决定订货，均有一定的心理变化，针对大多数顾客心理变化过程而拟订出来的程序就是所谓「推销步骤」，而判断这种心理之阶段可从顾客之言语、表情及态度上看出端倪，假如销售人员能够揣测顾客之理，加以适当之提醒、诱导，推销工作就能步步为营，收到良好的效果，那么诱导说词即必需勤加练习。邀請締結之再試探締結促成7.8.9.1.2.3.
19、4.5.6.質疑之解答邀請締結試探價值之比較和引證可能引起之抗拒及化解方法產品效能重點產品效益誘示開場白1.开场白：是否顾客见面时，所要说的第一句话，好的开场白能引起顾客之注意，增加顾客之好感，激发兴趣。2.产品效益诱示：产品效益诱示，是在燃烧顾客之欲望，使顾客感到好奇，因此产品效益诱示的说词应简短动人，适合应用记忆话术。3.产品效能的重点：是在激发顾客欲望后，最有力的说明时段，产品效能的重点，说明应配合实演及概要式话术之应用。4.邀请缔结试探：可以了解顾客对产品兴趣之程度及欲望有多少
20、，也可以了解顾客疑惑及抗拒问题。5.可能引起之抗拒及化解：较明显的价格、产品问题最多，因此销售人员应在面谈之前，找一些顾客可能抗拒及疑问问题，整理成应对话术适当应用。6.价值之比较和引证：在顾客有意思购买或犹豫不决时为之，因为在这二个关头顾客可能随时变卦或拒绝，因此要引证到别种类似之产品和本公司产品价值之比较，以便协助顾客下决心要使价值之比较和引证具有影响力，平常要做竞争商品调查。7.邀请缔结之再试探：邀请之再试探及是促成之前奏，再试探之结果，顾客只有三个答案拒绝提出很多疑问答应购买，邀购之再试探可用推定承诺法。8.质疑之解答：顾客再质疑时，可能涉及很广，可能是很
21、慎重之顾客，此时销售人员平常应具备丰富之常识，应用人性心理分析而排解之。9.促成缔结：促成乃是整套面谈之结束，而让顾客采取购买行动之方法，因此促成固然要看时机，而且也要看顾客个别个性而作。发展你的潜意识影响力一、在销售的关系当中，最为重要的工作，就是建立和顾客之间的信任，也就是发展你的信用债券。二、建立『销售医生』的形象，创造价值性咨询服务，建立信赖、诊断检查、开处方。信赖度等于影响力。顾客的行为与动机，都是受到外界影响，所产生的一种反应。因此，每一件小事对顾客都会产生潜意识的影响力。运用潜意识来影响顾客、获得顾客信赖的方法有：1
22、.间接效用法则─接受顾客的看法；满足顾客的需要，就是满足自己的需要。2.讨人喜欢的态度—笑容、热忱、礼仪、诚实、友善亲切的态度，使顾客更加喜欢我们。3.接受、感谢、赞美、欣赏─衷心让顾客感觉他很重要，可以使顾客增加自信及价值。4.多问多听─不但可以建立顾客的价值感，更可以减少销售时的对立，掌握更多的信息，拟定出成功的销售策略。5.坚定的信心─你必须把你对产品与服永不动摇的信心，感染给你的顾客。6.专业的知识─产品介绍有逻辑、有系统、有组织是致胜关键。而除了产品本身的知识外，还要熟悉你的行业，事前充份的准备。7.专业的形象─穿着代表公
24、家，关于这方面的技巧和影响力，我们称为说服力的培养方法，一、互惠往来：在我们社会中，最威力的影响力，就是所谓的互惠往来原理。就是说把别人对于我们做的，我们必须要有所回报，同时，别人也希望我们对于他们的行动有所响应。二、习惯渐近：运用承诺扩充观念，采取腊肠切片法来突破难关。或者强化顾客的自我形象，当他们来到你的公司，或是你去拜访他们的时候，把他们视为最重要的大客户。他们就会表现得像是，你对待他们那样。三、市场口碑：是一项威力无穷的无意识影响，我们称之为社会认同。我们在作购买决策的时候，我们常常会受到市场口碑的强烈影响，作为判断是否购买的依据，因为我们受到数据的影响是很大的
25、，因此建议销售人员多使用数字，统计数据，使用者的证言，还有推荐信函，这个目的就是在证明社会上有很多其它的人都在使用这种产品。一、友情推荐：对我们喜欢的人或是喜欢我们的人，他们的影响力是不小的。二、权威影响：我们受到专家学者意见的影响，我们也受到身穿某种制服人士的影响，我们也受到权威表象的影响，没有权威表象的人往往会丧失影响及说服他人的机会。三、缺乏不足：这是一种试探顾客有多想要你产品的一种方法，我们称为拿走结束法。七、对应比较：先介绍最贵的产品，然后介绍次昂贵的，直到最便宜的为止。需求导向的销售技巧
27、者。不是徒然寻觅想买商品的人，而是积极呼吁潜在顾客，激起潜在顾客的购买欲望。换句话说，就是创造需要。2.销售人员不但要想「怎么卖？」还要想「要买的潜在顾客在那里？」假如没有人要买，就去创造「要买的潜在顾客」。也就是说要从「寻找需要」的阶段移动到「创造需要」的阶段，从「请买我的东西吧！」的阶段进入「想办法叫潜在顾客需要我的东西，自动买我的东西」的阶段。三、开发顾客销售人员必须以自己的创造力，努力和耐心地去创造需要，开发顾客。把「需要」的种子播种以后，小心翼翼加以培育，刻苦耐劳等候收获的日子。这是现代销售人员的使命。四、潜在顾客之四大分类1.新的潜在顾客因为顾
28、客会因某某理由而流失，一位销售人员不能已拥有现有的顾客为满足，因此必定还有寻找新的潜在顾客的余地。不管对方是何等人物，都可能变成我们的潜在顾客ABCD等级，所以平时就要在前二类的潜在顾客中下最大的功夫。2.旧顾客在每一家公司的数据库中，都有许多的旧顾客，应该常常吁请他们再度照顾。他们之中也许有人怀着被公司忽视的感觉，也有对公司不怀好意的人。3.失去的顾客在竞争中被同业抢过去的顾客也不能忽视，这是强而有力的潜在顾客，应该把和他往来的事实，记载在潜在顾客的分类簿上，等待下次的机会。4.现在的顾客新用途的开发与新制品，将促使与现在顾客之间的交易更形活泼。向现在
32、的销售组织当中的每一位销售高手，都把产品销售的说法，一句一字的组织规划起来，绝非是冲口而出的，想什么就说什么。运用本行的术语、精确的字汇，再加上有说服力的声音语调，把你的产品卖点、买点及专业态度传染给你的潜在顾客。一、没有需求，就没有介绍产品的必要。但是，也有例外的时候1.对潜在顾客的关心事项、期望、不满产品的使用状况与其它竞争者之间的差异等，都要有全面的掌握。2.准备工作对销售产品说明是非常重要的。也就是说，把要说的话﹝运用本行的术语、精确的字汇，再加上有说服力的声音、语调、肢体﹞计划好，是很必须的。计划销售产品说明的工作，是一种与潜在顾客教学相长的过程。二、成功
33、的销售就是产品的卖点﹝特征优点﹞和买点﹝利益好处﹞的说明1.潜在顾客只要买利益好处和问题解答，而不是产品本身。2.当我们在销售时﹝利益好处﹞的「买点」就变得重要得多。3.最成功的销售产品说明都是由简到繁的。这种方法是根据一再引导是！是！是！的答案的问题所构成的。如果你设计的销售产品说明能够使得潜在顾客在整个销售会谈当中，回答六次是！或者是好！以上的话，那么由于人类行为好于一贯性和承诺感的缘故，这种递增的承诺感，会使得潜在顾客几乎不可能再说“不”或是说“不好”。如「陈先生，你是不是要多省点钱呢？是」「你希不希望更方便学习呢？是」「你想不想要提升你的获利能力呢？是！」像
34、这样从简到繁按步就班，繁的意思是说：如何使用你的产品、功用效果如何等等。三、20/80定律，在销售过程中，针对关键按钮，仔细听、用心问、注意看一旦潜在顾客对某一种功能，很感兴趣的时候，暂时不要去说明其它的功能，只针对潜在顾客最有兴趣的功能利益，好好的谈下去，教他如何的使用，说服他要得到这种功能，他必须要使用这种产品。四、你千万要记住的就是应该要好好的计划、演练，并且修正你的销售产品说明，使它能够更有技巧、更有组织，这样一来就能够急遽的提高你的业绩了。化解顾客反对异议到利益的应对技巧销售人员不能获得订单的最根本理由，是他无法克服
35、潜在顾客的反对异议。反对异议乃是攀向成功销售的阶梯，反对异议是助你认识你的潜在顾客，如果潜在顾客没有任何的反对异议的话，他可能对你的产品或服务一点兴趣都没有。当潜在顾客开始反对你说的话，就算是否定的或者是吝啬的态度，这表示你已开始影响到他的情绪了，而他正对你作的介绍有所反应。所以要记住的是，销售人员必定会受到反对的，重点是看你如何掌握潜在顾客反对的态度。一、倾听顾客说些什么1.潜在顾客的反对异议并非针对你个人！并非是拒绝你，只不过是问问题的另一种形式。潜在顾客抱持的反对异议，是他在作购买决策之前，收集信息的一种方式。「这个太贵了」，其实他是在告诉你，「为什么会值得我花这么多钱来
36、购买呢？」「在别家买会更便宜的」，他是说：「为什么要跟你买呢？跟你买会有什么好处呢？」「我不喜欢那个保单内容，或许是在问「有没有其它的保单呢？」「我根本就没有兴趣」，他可能是说：「你尚未提供足够令我购买的信息。」「我必须再考虑一下」，他是说：「你还没有说服我，今天就应该要做出决定来购买」2.当你听到潜在顾客的反对异议，你应该要保持微笑说：「谢谢你的看法」，以认同语、赞美语接纳，以解决问题的方式来处理他的问题。并非每个问题都有解答，销售人员要成为解决问题的第一等专家。3.让潜在顾客把话说完，就算相同的反对异议你已前后听过上千遍，还是得让对方把反对异议说完。记住你要多鼓励他
37、把所有的反对异议都说出来，而且愈详尽愈好。很多时候，潜在顾客在透露不满的时候，自然而然就会把他们所想要的一块说出来。当你处理潜在顾客的反对异议时，可以用“反问句”反问潜在顾客的问题「你为什么这样觉得呢？」「为什么会有这种感觉呢？」其次你必须要求潜在顾客多加解释他的看法，「你指的意思是……？」二、找出真正的反对原因1.不是所有的反对异议都容易察觉，潜在顾客经常是不会对我们提出真正的反对异议，像这种情况，我们必须做一点反对异议推论的工作。2.你的工作即是替这些反对异议找出合乎逻的答案来，由于你早已有所准备了！所以当潜在顾客提出异议的时候，你能够保持笑容，从容的应付。「有人说这太贵了
38、」，你就说：「潜在顾客先生，价钱方面正是我们最优惠的地方，我们的付款期限延伸到五年以上，你可以轻松的按月支付」。3.把潜在顾客的反对异议，最令人质疑的六大类问题，找出答案，归纳整理出来。跟公司中其它销售人员共同的商讨，寻找最合理，跟最适当的解答，接着再判断它是不是为一种实际情况。三、面对反对异议时，正确沟通原则1.不去说服也不被说服，让他们把话说完，鼓励他们多说。2.多问多听，找出顾客重要反对的理由。3.善用认同语─我了解、那没关系、重复对方的话…等等。4.不要轻蔑顾客的反对意见，不要争辩。5.了解异议是否为真实状况，厘清异议本质，了解顾客为什么会提出异议。6
39、.知道何时回答异议及如何回答异议，因人沟通。7.回答前确定顾客心中的想法。如果说你能够根据上面所说的步骤、顺序，有系统，不断的演练，你将能够从容自得的，应付潜在顾客的反对异议而且不再惧怕。处理常见的反对异议专业的销售高手，会好好利用各种潜在顾客不同的异议，把异议扭转成购买的原因，练习要如何来解答他们，当你听到异议的时候能够保持笑容，给予完整的解答，结束会谈，促成交易。一、一般对销售人员的抗拒感要有一个吸引注意力的接近开场白，来开始整个销售会谈，而且是愈坚定愈好！把这种抗拒感看成是水往下流一般的自然。不要以为抗拒是针对你个人，了解它是自然的心理反应。二、要求
41、节省金钱吗？」「你不是想要最优惠的交易吗？」「你不是想要有这种功能的产品吗？」用这种问题来把谈话的焦点，移转到潜在顾客的身上，用什么？在那里？什么时候？谁？如何？为什么….等等？来作起始问句，把主观性异议转换成谈话的主题。五、恶意性异议当潜在顾客对你无礼，或者是鲁莽，无论原因为什么，绝对不是你的问题，是因为潜在顾客的个人问题。所以，你本身并非问题的核心，并非是目标。真正专业销售人员的精神，就是当潜在顾客对你说一些恶毒的话，或者是伤人的言词的时候，你会充耳不闻。六、借口﹝我现在负担不起？真的有你说的那么好吗？﹞当你听到这种话，可以用一种方法来测验它的真实度，这种方式叫做建
42、议试探法，就是提出建议把潜在顾客的异议推翻，给予购买的理由，再看看他是不是有心要买，真的是条件不合，还是潜在顾客只是在找借口而已。「如果我们把付款期限从三年延长到四年分期付款，这样你现在可以决定吗？」「如果我们有办法证明出来，你会买吗？」七、炫耀式异议当你以为自己懂得比他多，实际上，他反过来向你介绍，他对产品的了解比你还要深入。「哇！看起来，你真是懂得不少耶！你学过了吗？你是不是曾经涉足这一行呢？」等等的问题，要采取抵姿态，要谦恭，要温和。快速缔结交易的要诀一、缔结交易方法1.恳请订货法：干脆请求订货。2.结果比较法：强调买与不买之间的利益与损失
43、。3.消除抵抗法：针对顾客不买的最大理由，替他找出最好的解决方法，然后立即请他买。4.复习推销重点法：把说过的推销重点重述一次加强顾客的信心。同时就推销重点一个一个获得顾客之同意，并同一个一个与顾客之利益连结。5.二者择一法：不问买不买就问他什么时候交货或问他要哪一个？6.事态紧迫法：以涨价迫在眉睫等理由催促购买。7.利用诱饵法：保证买了东西就免费提供什么特惠。8.故事法：利用别人所讲的话来证明自家商品之效用。9.最后王牌法：把最重要之一点留在最后，看情势不妙时搬出来的方法。10.特殊法：各种自行研究的绝招。最后，在这里
44、必须要提醒你的就是，记得要多尝试一次，要多争取订单，要多问顾客一次，就算，某人他说：他不买，不买，不买，不买你仍然是要再试一次。你要记住，你问得愈多，他们愈会说好，也就是说，你的业绩会愈高，你赚的钱也就会愈多了。二、缔结时应留意之要点1.以信心、勇气与热诚尝试多次的试行缔结，一次再一次，有耐心不要气馁地试试看。2.不要着急，不要慌张失措。3.小心说话以免前功尽弃。4.尽可能在自己的权限内决定事情5.契约或订金要互相确认。6.约定事项一定要记下来。7.不露出高兴或得意万分
45、的表情。8.以庆祝语消除对方的不安心理，并以适当言词表示谢意。9.尽可能早一点离开对方的地方。10.如果缔结失败时，虚心检讨失败的原因，做为以后之参考。发挥你的创造力突破业绩能够使你攀上成功销售人员的方法，是你必须学会经营你的销售工作，并且发掘你尚未运用出来的创造力和潜力。一、要如何发挥个人的创造力，有三个关键因素：1.热心追求达成设定目标。2.困难能够刺激你的创造力。3.清楚的针对问题所在，而找出解答。二、为什么你要在销售工作上发挥创造力呢？1.你希望能够找寻更多、新的、好沟通、买更多、更大量、对我更关照的潜在客户。2.找出
46、更好的销售方法。对于你的产品和服务，你能够找到的销售方法最少有5～10种之多，然而大部份的销售人员只用一两种销售方式，只要你多发觉几样不同的销售方法，就能够使你的业绩，以倍数的方式增加。3.发现产品新的用途。4.发掘购买动机。你可以运用各式各样的问题，研究分析客户购买的动机。为什么消费者购买你的产品？为什么消费者购买你竞争者的产品？5.创造新的销售机会。每一个销售的工作都是创造性的行为，因为你在没有生意的时候，创造出生意来。作为一个销售人员就是必须有创造力的，你的工作就是创造需求。三、关于销售的几个关键性问题1.是谁？谁来买你的产品或者是服务？谁是你的客户？今天谁可能是你的
47、客户呢？A.把你理想的客户定义下来。如果说你来挑选客户的话，你希望他们是怎么样的呢？如果说你能决定那些客户，就是我想要来往的，那些客户是我想要跟他们交易的，那些是我想要把产品和服务销售出去的，那么理想客户决定的基础到底是什么呢？B.结合运用人口（年龄、收入、社会地位、教育程度、家庭背景、地理位置…）和心理（客户的心理状况、理想客户的心理状况、他们的信仰、他们的价值观、他们待人处世的态度、导致他们行为的潜在动机…）统计数据的方式，不但能够使你了解你的理想客户是属于何种属性的人，并且能帮助你找寻这些客户，跟他们有效的销售你的产品。2.为什么他们要购买呢？不是你自己替他们解答出来的理
48、由，而是他们自己要购买你产品的原因，为什么客户购买竞争者的产品？为什么他们不购买你或者是竞争者的产品？那些是客户找寻的产品利益呢？如何的规划自己，使得自己能够说服影响客户，让他们相信购买你的产品，就能得到他们所想要的产品利益，这些都是非常重要的工作。3.问自己的产品有那五样最吸引人的功能特色。问自己这些功能特色，能够满足顾客那些的需求，这些基本的吸引力，能够满足人们心理上，潜意识上，意识上的那些需要呢？4.找出五个别人要向你购买或者是向你的公司购买产品的理由，找出为什么不跟竞争者购买，而要向你购买的原因。四、在销售的工作当中，只要我们深思以上的问题，就能够使你更有创造力。若能时常运
50、题？（1）（2）6.列出为何潜在顾客不购买你的产品或服务的三个原因？（1）（2）（3）7.找出三个化解以上原因的方法？（1）（2）（3）8.要如何说服你的潜在顾客，使他完全地相信自己做的选择适当，使他在做购买决定时有安全感？（1）（2）（3）思考空间1.连接产品功能与利益透过了解你对产品或服务功能特色的了解，以及连接这个产品功能与特定的利益在一起；能使你在销售说明中表现优异。以下的表格让你把所有产品或服务的功能特色记下来，这些功能特色就成为对顾客的利益功能特色利益
51、（1）（1）（2）（3）（2）（1）（2）（3）（3）（1）（2）（3）（4）（1）（2）（3）（5）（1）（2）（3）2.发展你的销售解说技巧销售解说中最有效，最管用的一句话是：「这对你的好处是……」你应该在产品介绍的整个过程中时时运用这句话。3.销售解说前的准备工作顾客需求产品/服务的功能特色利益