汽车技术服务与营销主讲人：刘香大纲第一部分基本营销理论第一章汽车市场营销概述第二章汽车营销环境分析第三章汽车消费市场与汽车消费者购买行为分析第四章汽车市场调研与预测第五章汽车市场细分与目标市场定位第六章汽车营销策划方案设计第七章汽车市场营销策略大纲第二部分汽车基础知识
第八章汽车基础知识第三部分汽车营销人员素质第九章汽车营销礼仪第四部分汽车专营店组织管理第十章汽车专营店组织管理第五部分汽车营销实务第十一章汽车售前服务第十二章汽车售后服务一、4S店的认识4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。
现在也有6S店一说，除了包括整车销售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括个性化售车（Selfhold）、集拍（Salebyamount。集体竞拍，购车者越多价格越便宜）。
二、汽车4s店的组织结构总经理售后部市场部客户服务部行政部财务部售后经理市场经理客服经理行政经理财务经理销售部销售经理展厅主管前台主管车间主管备件主管增值业务主管大客户主管二手车主管销售顾问前台接待试驾员保险业务员种子讲师车业管理员保险鉴定员精品促销员大客户专员二手车专员服务顾问机修组长钣金组长油漆组长工具材料员质量检验员市场活动企划员市场活动计划员客服专员备件计划员仓库管理员回访员信息员行政专员会计出纳汽车售前服务
汽车销售九大流程客户开发
二、寻找潜在客户的原则在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：
M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。
A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。
N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。客户开发三、制定开发潜在客户的方案
1、客户开发的准备工作（1）展厅准备（2）销售顾问自我准备销售人员至少要具备两个条件，一个是专业知识，一个是个人素质。1）具有丰富的专业知识包括企业知识、产品知识、市场知识、用户知识及详细了解汽车销售过程中的各项事务，
2）
（2）应对方法客户接待
客户进入展厅时客户离开时客户愿意深入洽谈客户需要帮助时客户要求自行看车或随便看看时三、做好来店/电及意向客户的管理1．客户意向级别的设定客户接待需求分析一、需求分析的流程需求分析二、需求分析的方法与技巧仔细的观察表情步态手势目光语态服饰提问的技巧开放式提问法（5W1H）封闭式提问法听的技巧注意与客户的距离注意与客户交流的技巧车辆展示二、产品介绍准备1、车辆展示的要点：规范管理的八字原则
整理、整顿、清理、清洁
执行的要点
执行的标准:展车的卫生、细节
2、汽车销售顾问的准备（1）车型资料（2）产品知识（3）竞品知识（4）明确介绍重点等车辆展示三、车辆介绍的方法
1、避免和化解试乘试驾中风险3、巧用话术来促成交易2、引导客户体验性能优势异议处理
异议处理的原则（1）正确对待客户的异议
（2）避免争辩
（3）尊重客户异议处理
异议处理的技巧与方法询问处理法模糊处理法委婉处理法否定处理法补偿处理法签约成交一、适时促成交易障碍担心拒绝和失败放弃继续努力等待客户先开口签约成交二、适时建议购买：把握成交信号语言信号表情信号成交信号动作信号签约成交三、适用成交技巧成交技巧假设法和压力法相结合让步成交利益成交法二选一法直接要求成交赞美法新车交付新车交付标准流程售后跟踪服务售后跟踪流程售后跟踪服务一、客户关系维系1、客户维系的准备2、客户的跟踪服务（1）未成交客户的跟踪服务（2）新交车客户的跟踪服务（3）长期客户维系：要经常与客户联系。二、客户的投诉处理方法与技巧
1、聆听2、诚实的向客户承诺3、将心比心，换位思考汽车售后服务
汽车售后服务八大流程
跟踪回访交车结算客户接待顾客服务档案预约服务互动问诊专业维修开具维修服务委托书质量检验单位名称售后服务流程名称汽车售后服务流程层次2概要汽车售后维护修理部门售后服务部维修部维修单位质检部节点ABCD1234567891011
预约服务
主动预约被动预约预约接待服务
接待准备确认备品供应情况获得、核实顾客、车辆信息故障确认互动问诊环车检查迎接顾客
估算备品/工时费用
服务顾问与车间主管交接车辆清洗
作业过程中存在问题总检实施维修作业自检及班组长检验车间主管向班组长派工交车服务
一．三包索赔的基础知识汽车维修中的三包索赔，就是由汽车制造厂承担责任的，汽车使用过程中发生的维护检修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目。不同品牌的厂家会制订不同的三包索赔规定。一般来说，三包索赔包含三种常见的形式：一是在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或者性能下降；二是新车保养；三是批量召回。
机动车交通事故责任强制保险条例、机动车交通事故责任强制保险的推行，使机动车辆保险的整体结构、框架和体系都发生了根本性的变化，特别是强制保险对理赔时效性的严格要求，迫使保险公司必须重新建立规范、顺畅的理赔模式和高效、便捷的理赔流程。六、车险理赔流程车险理赔流程包括：接报案、调度、查勘、定损、人伤调查、核价、核损、医疗核损、立案、缮制、核赔、结案、归档、支付赔款等主要环节，各环节的主要工作为：