4S店全称为汽车销售服务4S店（AutomobileSalesServicshop4S），是一种集整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四位一体的汽车销售企业。
结合实验和观察研究方法来提高产品的可用性，指导产品的设计、开发和改进。
调研对象：C1-4S店销售员；C2-买车顾客
调研城市：北京
定性了解潜在用户需求，及针对产品的痛点和需求。
样本配额：预计访谈5-10名用户可达到核心问题的聚焦，可根据结论收敛情况适当增减电访数量
访谈时长：30～40mins，约见在公司会议室
针对智客用户做样本验证调研假设
地区：线下4S店
预计投放与回收数量：10-20%(根据实际情况有所调整)
第一周需求收集、调研方案内审、各方资源沟通
第二周邀约访谈、定性调研、输出电访小结和初版问卷修改、投放安排
第三周问卷投放、数据分析、撰写报告
第四周报告内审、和业务方沟通结果并安排后续调研
2、定性访谈用户招募周期和样本的有效性难以把控，预案：
·延长招募周期，如遇延迟则项目顺延；
·若上述条件皆无法招募足够访谈用户，则考虑增加访谈奖金。
知己知彼，百战不殆。竞品分析是为了充分了解同类产品的优势和不足，找到可以借鉴改进的部分，进一步确定自身产品优化方向。
本次调研我们在AppStore通过搜索名字和查看介绍，找到了同类产品中考前的三个，如下：
介绍：智慧4S店是一款针对各汽车集团的App。结合视频监控、人脸识别、智能AI、大数据分析等物联网技术，软硬件产品配合，提供集远程巡店、客流/客群分析、回头客识别、试驾车管理等功能模块于一体。旨在让汽车4S集团门店服务更贴心，管理更高效，销售更精准。
介绍：该系统是基于PC版4S全流程系统开发的手机版管理工具，主要用户辅助PC版功能，方便4S店销售人员、财务、经理等角色办公使用，与PC版系统功能形成互补。
通过去4S店观察和访问4S店的销售人员，我们可以了解到一整个完整的卖车流程：
从买车人的视角出发，可以归纳为：
以前销售数据靠表格、脑子记，很多地方有遗漏，无法监管统计。比如电销团队每天有效通话数、通话时长，转客户数，销售漏斗情况等等。用app很清晰就能了解大家的进度，特别是合同审批，销售签约时机稍纵即逝，及时反馈审批，大大提高了销售的签单效率。
访谈问题顺序——菱形结构
通常以一个非常明确的问题开始然后过渡到通用型问题，最后再根据一个结论进行深入。
调研者首先会提出一些简单的，封闭式的问题，为调研做铺垫。
随着问题的逐步展开，向被调研者提出明显没有”通用"答案的问题。
然后根据回答，调研者再次限制区域深入某一个问题以得到明确的答复，完成一组完整的问题。
基础性问题：
用户特征
包括用户姓名，性别，年龄，学历，职业，收入水平，居住城市等，面对面访谈可以不提问
用户的行为定向
用户在工作中最常干的几件事，触媒习惯，常用的app等
产品功能和需求匹配：
目前的工作方式和流程是什么？
目前的方式和流程的效率如何？是否比使用该产品前方便？方便之处主要有哪些？
现有的功能是否满足日常工作需求？
日常的工作主要包含哪些一般/复杂步骤
有哪些你希望的功能或者备注方式是现在的产品所不具备的？
如何使用和体验现有的产品功能：
在初期使用xx功能时你觉得流畅吗？
对于xx功能的错误操作次数是怎么样的？
取消和确定button明确吗？有误操作的情况吗？
你明确了解这些icon所表示的含义吗？
你能找到每一个功能的入口吗？
这些button/icon的颜色和大小是否给你造成过困扰或者错误操作？
误区一：满意度高=效益高
现在4S店都在讲客户全生命周期，既然是客户全生命周期的经营，那么客户经营的价值就不只是局限于转介绍和再购，用车周期内总的消费额和消费频次也是重要的衡量指标。满意度与客户价值再开发、客户效益并没有直接的驱动关系，因此满意度高并不代表效益就高。
误区二：满意度得分衡量客户喜爱度
满意度调研是对既定流程和环节，客户对4S店及其人员的评价，不能代表客户体验的情感曲线，满意度调研得分只能反映4S店及其人员提供应有水平的服务成绩，并没有亮点和惊喜点去触动客户，满意度得分也就不能完全不代表客户喜爱度。
误区三：只重视成交客户满意度，忽略潜客满意度或战败客户满意度
4S店在认识到了客户体验的重要性了后，那么如何去改善客户体验呢？
针对B端体验设计来说，笔者认为改善措施的设计并不难，难的是如何去探寻客户的心声，如果仅有满意度调研是无法探寻到客户真正的心声，需要多元的调研方法来了解客户真实的想法和感受。