9月4日，惠普公司与康柏公司达成250亿美元的并购交易，成为IT新老大。消息传来，举世震惊。惠普公司总裁费奥·利娜(CarlyFiorina)提出了构造"全面客户服务模式"(TotalCustomerExperience)，带领新惠普由传统的产品经济、服务经济全面转向体验经济。
10月25日，被微软公司形容为设计最佳和性能最可靠的新一代操作系统WindowsXP全球面市，比尔·盖茨宣称该新操作系统为人们"重新定义了人、软件和网络之间的体验关系"。"XP"来自"Experience"，其中文意思即是体验。
12月2日,美国未来学家阿尔文·托夫勒来到中央电视台《对话》节目现场。这位曾经预测了“第三次浪潮”到来的托夫勒再次向大家预言：服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动，商家将靠提供体验服务取胜。
一、体验式经济的到来
经济发展的演进已从过去的农业经济、工业经济、服务经济走向现阶段的体验经济(experienceeconomy)，而各经济发展阶段在生产行为及消费行为上呈现不同的型态：
农业经济:在生产行为上是以原料生产为主；消费行为则仅以自给自足为原则。
工业经济:在生产行为上是以商品制造为主；消费行为则强调功能性与效率。
服务经济:在生产行为上强调分工及产品功能；消费行为则以服务为导向。
体验经济:在生产行为上以提升服务为首，并以商品为道具；消费行为则追求感性与情境的诉求，创造值得消费者回忆的活动，并注重与商品的互动。
下面是从衣、食、住、行、育教、娱乐等层面举例探讨上述四个经济发展阶段的演进：
经济发展阶段影响生产及消费行为
通过上面的表格可知，随着体验经济的到来，生产及消费行为已有了如下的变化:
(一)以体验为基础，开发新产品、新活动。
(二)强调与消费者的沟通，并触动其内在的情感和情绪。
(三)以创造体验吸引消费者，并增加产品的附加价值。
(四)以建立品牌、商标、标语及整体意象塑造等方式，取得消费者的认同感。
二、体验式营销的兴起体验式经济时代的到来，对企业影响深远，其中最主要的方面在于企业的营销观念上。就象伯德·施密特博士（BerndH.Schmitt）在他所写的《体验式营销》"ExperientialMarketing"一书中指出的那样，体验式营销（ExperientialMarketing）站在消费者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行动（Act）、关联（Relate）五个方面，重新定义、设计营销的思考方式。此种思考方式突破传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，消费者在消费前、消费时、消费后的体验，才是研究消费者行为与企业品牌经营的关键。
到底何谓体验？
体验通常不是自发的而是诱发的，当然诱发并非意味顾客是被动的，而是说明营销人员必须采取体验媒介。最后一点，体验是非常复杂的，没有两种体验是完全相同的，人们只能通过一些标准，来将体验分成不同的体验形式。企业的营销人员如其关心一些特别的个别体验，还不如探讨一下营销战略，考虑你要为顾客提供那一类体验形式，并如何才能提供永久的新奇。
体验式营销的特点？
关于体验式营销，我提出以下几个关键特点可供读者参考。
体验的产生是一个人在遭遇、经历、或是生活过一些处境的结果。企业应注重与顾客之间的沟通，发掘他们内心的渴望，站在顾客体验的角度，去审视自己的产品和服务。
2、以体验为导向设计、制作和销售你的产品
当咖啡被当成“货物”（Commodities）贩卖时，一磅可卖三百元；当咖啡被包装为“商品”（goods）时，一杯就可以卖一、二十块钱；当其加入了“服务”（services），在咖啡店中出售，一杯最少要几十块至一百块；但如能让咖啡成为一种香醇与美好的“体验”（experiences），一杯就可以卖到上百块甚至是好几百块钱。增加产品的“体验”含量，能为企业带来可观的经济效益。
3、检验消费情景
营销人员不再孤立的去思考一个产品（质量、包装、功能等），要通过各种手段和途径（娱乐、店面、人员等）来创造一种综合的效应以增加消费体验；不仅如此，而且还要跟随社会文化消费向量（socioculturalconsumptionvector,SCCV），思考消费所表达的内在的价值观念、消费文化和生活的意义。检验消费情境使得在对营销的思考方式上，通过综合的考虑各个方面来扩展其外延，并在较广泛的社会文化背景中提升其内涵。顾客购物前、中、后的体验已成为增加顾客满意度和品牌忠诚度的关键决定因素。
4、顾客既是理性的又是情感的
一般的说来，顾客在消费时经常会进行理性的选择，但也会有对狂想、感情、欢乐的追求。企业不仅要从顾客理性的角度去开展营销活动，也要考虑消费者情感的需要。
5、体验要有一个“主题”（theme）
体验要先设定一个"主题",也可以说：体验式营销乃从一个主题出发并且所有服务都围绕这主题，或者其至少应设有一“主题道具”（例如一些主题博物馆、主题公园、游乐区、或以主题为设计为导向的一场活动等）。并且这些“体验”和“主题”并非随意出现，而体验式营销人员所精心设计出来的。如果是“误打误撞”形成的则不应说是一种体验式行销行为，在这里我所讲的体验式行销是要有严格的计划、实施和控制等一系列管理过程在里面，而非仅是形式上的符合而已。
体验是五花八门的，体验式营销的方法和工具也是种类繁多，并且这些和传统的营销又有很大的差异。企业要善于寻找和开发适合自己的营销方法和工具，并且不断的推陈出新。
三、体验式营销的战略基础：战略体验模块（strategicexperientialmodule）体验是复杂的又是多种多样的，但可以分成不同的形式，且各都有自己所固有而又独特的结构和过程。这些体验形式是经由特定的体验媒介所创造出来的，能到达有效的营销目的。伯德·施密特（BerndH.Schmitt）将这些不同的体验形式称之为战略体验模块(strategicexperientialmodules,SEMs)，以此来形成体验式营销的构架。下面将介绍五种不同的战略体验模块：
感官（Sense）
施密特曾举例希尔顿联锁饭店的一个小作法是在浴室内放置一只造型极可爱的小鸭子，客人大多爱不释手，并带回家给家人作纪念，于是这个不在市面销售的赠品便成了顾客特别喜爱希尔顿饭店的动力（当然希尔顿饭店其它设施、服务等方面也是一流的），这样便造成了很好的口碑，这就是“体验式营销“的应用（视觉和触觉上）。另外，在超级市场中购物经常会闻到超市特地生成的烘焙面包的香味，这也是一种感官营销方式（嗅觉）。
情感（Feel）
情感营销诉求顾客内在的感情与情绪，目标是创造情感体验，其范围可以是一个温和、柔情的正面心情、到欢乐、自豪甚至是激情的强烈的激动情绪。情感营销的运作需要的是，真正了解什么刺激可以引起某种情绪，以及能使消费者自然的受到感染，并融入这种情景中来。新加坡航空以带给乘客快乐为主题，营造一个全新的起飞体验。该公司制定严格的标准，要求空姐如何微笑、并制作快乐手册，要求以什么样的音乐、什么样的情境来“创造”快乐。通过提供出色的顾客服务，使得新加坡航空公司成为世界上前十大航空公司，和获利最多的航空公司之一。反观国内的企业在体验式营销上，尚没有成型的做法，但以情感为诉求点的营销做法却是有一些较为成功的案例。
一句“孔府家酒让人想家”，引起在外游子对父母、对家乡无限的思念之情。使得顾客在消费中，也感受了“想家”的体验。（亲情）
一位清纯、可爱、脸上写满幸福的女孩子，偎依在男朋友的肩膀，品尝着他送给她的“水晶之恋”果冻，就连旁观者也会感受到那种“美好爱情”的体验。（爱情）
思考（Think）
思考营销诉求的是智力（Intelligence），以创意的方式引起顾客的惊奇、兴趣、对问题集中或分散的思考，为顾客创造认知和解决问题的体验。对于高科技产品而言，思考活动的方案是被普遍使用的。在许多其它产业中，思考营销也已经使用于产品的设计、促销、和与顾客的沟通。
行动（Act）
行动营销的目标是影响身体的有形体验、生活型态与互动。行动营销通过增加他们的身体体验，指出做事的替代方法、替代的生活型态、与互动，丰富顾客的生活。而顾客生活型态的改变是激发或自发的，且也有可能是由偶像角色引起的（例如，影、视、歌星或是著名的运动员等）。
关联（Relate）
关联行销包含感官、情感、思考、与行动营销等层面。关联营销超越私人感情、人格、个性，加上“个人体验”，而且与个人对理想自我、他人、或是文化产生关连。关联活动案的诉求是为自我改进（例如，想要与未来的“理想自己”有关连）的个人渴望，要别人（例如，一个人的亲戚、朋友、同事、恋人或是配偶和家庭）对自己产生好感。让人和一个较广泛的社会系统（一种亚文化、一个群体等）产生关联，从而建立个人对某种品牌的偏好，同时让使用该品牌的人们进而形成一个群体。关联营销已经在许多不同的产业中使用，范围从化妆品、日用品、私人交通工具等等。美国哈雷（Harley-Davidson）机车，是个杰出的关联品牌。哈雷就是一种生活型态，从机车本身、与哈雷有关的商品、到狂热者身体上的哈雷纹身，消费者视哈雷为他们自身识别的一部分。
伯德·施密特还特别提到瑞士名表的一张小小附卡为例：表店在其中一款瑞士名表上附上一小卡片，上面说明400年后回来店里调整润年；其寓意是在说明该瑞士名表的寿命之长、品质之精，即便拿它当作“传家之宝”也不为过。而非如同一般电子表虽有过400年自动调整润年的功能，但谁会认为电子表可以保存到那么久呢？该表店以此“关联”的寓意来传达商品的价值。
五、体验式行销的主要战略规划工具：体验矩阵（ExperientialGrid）
上面所提到的只是体验式营销的基本的概念和工具的介绍，企业如何结合自己的情况，选择一种体验模式，进行自己的体验式营销战略呢？伯德·施密特（BerndH.Schmitt）提供了一整套的概念、工具及技巧。
体验杂型和全面体验（ExperientialHybridsandHolisticExperiences）
体验之轮（ExperientialWheel）
传统的营销学中会提到效果的等级(hierarchyofeffect)，即顾客对一种产品的购买是分阶段进行的，如下图所示：
体验之轮也是遵循类似的原理，使得五种战略体验模块(SEMs)在使用上有其自然的顺序：感官─情感─思考─行动─关联。“感官”引起人们的注意；“情感”使的体验变的个性化；“思考”加强对体验的认知；“行动”唤起对体验的投入；“关联”使得体验在更广泛的背景下产生意义。并且，战略体验模块(SEMs)还要考虑和体验媒介（experienceprovider）的搭配使用，那就要使用体验矩阵（ExperientialGrid）
体验矩阵（ExperientialGrid）
要实施一个体验式营销战略，首先要对你的企业内部和外部情况进行分析。要考虑你的目标顾客，包括他们的喜好、行为、价值观，以及影响他们的社会文化或社会亚文化。要考虑你的产品，包括产品的质量和功能、品牌的知名度和美誉度、产品的销售情况。还要考虑你的合作伙伴、竞争对手，以及整个产业的有关情况。体验式营销人员何以通过体验矩阵（ExperientialGrid）来进行战略体验模块与体验媒介的搭配使用，来规划一个体验式营销战略。
体验战略搭配表
一般的说来，对于情感和关联营销的创意，人员的使用是必不可少的。而共同建立品牌和电子媒体以及网站的使用又为思考营销提供了有利条件。另外，实施一个好的感官或情感营销，沟通是至关重要的。
六、体验式营销实际应用问题的探讨
传统营销与体验式营销的比较
随着新世纪的到来，传统的特色与利益（FeaturesandBenefits）营销已逐渐的被体验式营销所代替，它们之间的主要区别如下。
体验式营销的幅度（Breadth）
·挽救衰落的品牌
·使公司的产品与竞争者区别开来
·为公司树立形象和建立识别
·推动变革
·诱导顾客试用和购买，并增强消费忠诚度
体验式营销的范围（Scope）
·运输工具（如：汽车、火车、轮船、飞机等）
·一般工业品与高科技产品
·新闻及娱乐
·顾问咨询公司
·医疗及其他专业服务
·金融服务
·宾馆、饭店、主题公园等一些旅游设施的设计
·为零售店（超市、购物中心、百货商店等）做店内环境设计
·建设Web站点
制约在中国开展体验式营销的一些问题
首先，从宏观上看，体验式经济的到来是因为社会高度富裕、文明、发达而产生的。对于那些刚刚满足温饱或者勉强达到小康的人们来说，“体验”也许是一种奢侈。我在上面也曾提到过，中国的经济发展很不平衡，四种经济形态可能同时并存。随着中国经济的腾飞，体验式经济所占比例将不断增大。
关键词：旅游业；体验式营销；互动性
一、体验式营销简介
体验式营销是指在销售当中，让客户参与其中，亲身体验产品的功能性，在不同产品的对比下，体现销售产品的优点，从而进行一系列产品的销售的行为。体验式营销，在全面客户体验时代，不仅需要对用户深入和全方位的了解，而且还应把对使用者的全方位体验和尊重凝结在产品层面，让用户感受到被尊重、被理解和被体贴。
二、体验式营销在旅游业运用的必然性
（一）旅游者需求
1.旅游者对于新鲜的向往
2.自驾游的兴起
3.讲究主题与深度
随着国内旅游的发展，旅游者也在消费活动中逐渐成熟起来，加之消费思潮的日新月异，因此旅游萌芽期的走马观花已经难以满足消费者的需求。
4.注重游乐与体验
早年中国的传统旅游，比较注目于清净与闲适。但是受现代思潮影响的年轻人，却更喜爱快节奏的游乐与刺激。
（二）我国旅游营销战略
我国旅游业进入大众化的全面发展阶段，面临更加有利的发展环境和发展条件。
第一，随着我国经济社会的发展和增长方式的调整，民生基础更加稳固，国际国内旅游市场的消费需求和消费能力更加稳固，这便为旅游商品市场的繁荣打下了经济基础。
第二，近年来我国旅游法制化进程加快，与时俱进，颁布实施及修改一些列旅游法律条文，有效促进了旅游产业的规范性，为旅游商品市场的发展打下了法制基础；
第三，在一系列利好政策的影响下，一些政府和社会各界发展旅游的积极性将更加高涨，为旅游商品市场发展打下了坚定的群众基础；
第四，资源和要素短缺的矛盾将得到有效的缓解，城市化进程的加快、高速交通体系的完善、信息化在旅游业的普及应用等，为旅游商品市场的发展打下了社会基础；
第五、“国务院关于加快发展旅游业的意见”、“十二五”规划对于旅游业的部署，加之今年新颁布的“国民旅游休闲纲要”，这无疑为新时期旅游商品市场的发展带来的政策基础；
三、旅游业体验营销存在的问题
（一）体验营销推广工具运用不充分
（二）旅游产品缺乏品牌效应
我国多数的旅游地都缺乏自己的个性和品牌形象，同时各地的旅游产品大致相同，在海南看到的旅游产品在东北也可以看到，没有创意，没有特点。我国大部分的旅游地品牌没有定位，没有内涵，一般停留在了“全国AAAAA景区”“世界文化遗产”“国际级风景名胜区”等称号，没有自己的品牌形象与内涵，没有给消费者传达自己的个性特点，不利于识别与传播。
（三）旅游者缺乏参与性与互动性
参与性与互动性是体验式营销的重要特点，没有参与和互动的旅游往往不能引起游客情感上的共鸣，不利于提高顾客满意度，目前我国体验式营销在旅游业中的运用中普遍没有注意这点，要不就没有参与，要不就是参与程度很低，手段单一、方法枯燥、商业性太强，没有吸引力，不能引起有游客兴趣，有的还会引起游客反感。
四、解决旅游业体验式营销存在问题的建议
（一）利用网络营销手段有效推广
传统的推广工具已经不适合现在旅游业发展，旅游业是信息密集型和信息依托型产业，旅游业对信息的高度依赖和国际互联网络在信息传播方面的特性决定了旅游业以网络作为营销工具和手段是必然的。
（二）提升旅游地品牌效应
（三）提高游客参与性、互动性
旅游企业要尽可能去设计一些旅游者参与程度费用低廉甚至是免费的活动和游览项目，游客通过这样的方式获取愉悦的体验，留下最旅游地美好的回忆。例如在河南开封的清明上河园，游客游览在宋代为主题的公园里面，还可以亲身参与一些活动，“王员外招亲”“武大郎卖烧饼”等活动都吸引了游客的参与和互动。
参考文献：
摘要：我国汽车行业的发展脚步越来越快，市场竞争日益激烈。在汽车营销模式中，传统的依靠质量好、服务优来打动消费者的营销策略已经不能应对激烈的市场竞争。因此，选择合适的营销策略、把握营销的发展方向至关重要。本文主要对体验式营销的理论知识进行分析，并与传统的营销模式进行比较，指出其在汽车营销行业的可行性，同时也对其在汽车营销领域的应用提出几点建议。
关键词：体验式营销汽车营销应用研究
引言
1、体验式营销及其相对于传统营销方式的优势
1.1体验式营销简介。体验式营销是在经济发展模式和服务模式逐渐转变的条件下产生的，伴随着体验经济而来。它是指公司或其经销商采用让消费者动用其自身感官亲自感受产品性能、服务价值，进而促使顾客购买产品的一种营销方式。这种营销策略充分体现了以人为本的理念，以满足顾客需求为目的，不仅能够对消费的购物心理和行为产生巨大影响，更能减小公司和顾客之间的距离，带给公司更大的利润空间。
1.2体验式营销相比较于传统营销模式的优势
(2)体验式营销提升了服务的地位。产品和服务是公司赖以生存的基础，是在市场竞争中取胜的关键。体验式营销以优良的服务来为顾客提供更好的体验环境、体验氛围，增加顾客对公司的好感，促使购买行为的发生。这种营销策略不仅为公司树立更好的形象，还可以提升公司的综合实力，为公司注入新鲜血液。
2、体验式营销在汽车营销中的可行性
2.1我国当前汽车市场上其他营销模式中存在的一些问题
(1)没有分析市场未来需求，缺乏整体规划观念。从长远的发展角度来看，汽车行业市场必然会日益火爆，中国的汽车市场也会在全球占据相当重要的战略性地位。但当前许多品牌汽车企业对底下的经销商没有统一规划管理，其营销模式的专业性和服务性参差不齐。与此同时，企业并没有对顾客的消费心理和需求进行透彻的分析，树立明确的销售目标，致使销售情况不很乐观。
(2)没有强烈的汽车品牌意识。汽车行业中许多企业并没有充分挖掘消费者的消费心理，树立强烈的品牌意识。公司在营销过程中不仅仅是在向消费者提品介绍，更重要的是要塑造品牌价值理念，真正做到品牌专卖。
(3)缺乏完善的汽车营销服务体系。虽然我国的汽车市场数目很多，但是服务功能并不完善。尤其是许多企业的销售、售后维修和服务分离脱节现象严重，这严重损害了企业的形象，失去了消费者的信赖。此外还存在售后维修人员中技术的缺乏，零部件垄断带来的利润过高等问题。
2.2体验式营销在汽车营销中应用的可行性分析
（1）我国竞争日益激烈的汽车行业市场为体验式营销策略的发展提供了一个很好的平台。自从2001年中国加入世界经济贸易组织之后，中国汽车市场发展突飞猛进，中国成为许多外商投资建厂的目的地，众多跨国公司、企业、国有企业、民营企业逐渐兴起，竞争也开始多元化、复杂化。品牌的树立、传播越来越成为汽车企业竞争的重点目标。此外，我国社会许多消费者的品牌理念并不是很强，汽车消费群体仍处于初级阶段，这带给汽车行业很大的发展空间。体验式营销在汽车行业市场的应用可以为公司与顾客、顾客与顾客之间搭建良好的沟通平台，同时让汽车品牌的性能以最真实的方式更加充分地展现在顾客面前。通过消费者亲身的感触增加他们对产品品牌的信任度。
（2）在社会经济发展逐渐向体验经济转型的过程中，企业竞争的标准也越来越高。传统的依靠提供良好的产品与优质的服务已经很难赢得消费者长期的青睐。在当前许多产品的质量差别并不是很大的情况下，产品品牌相对来说更能引起消费者的注意。企业通过体验的营销方式与消费者进行情感沟通，将品牌精神与品牌信息地介绍给他们，是一种很好的营销方式。
3、体验式营销在汽车营销中应用时应注意的几点
3.1保证产品质量。体验式营销是在企业的产品及服务在质量和功能上已基本没有瑕疵的基础上，而追求更高层次的利益。所以产品质量是前提。如果企业的产品质量没有达标，那么，不但不会满足消费者感性上的需求，还会为其带来较大的消费心理伤害，破坏公司的信誉，降低其诚信度，所以公司无论何时都要保证产品的质量，为消费者提供可靠的安全保障。只有在做好质量的基础上，再将公司的产品、特色、服务、品牌等协调发展，才能真正将体验式营销做好做大。
4、结语
尽管我国的体验式营销发展处于刚刚起步阶段，但是越来越多的消费者对新鲜事物有无比大的兴趣，他们这种独特的心理需求符合体验式营销的发展需要。随着各种汽车试驾、汽车展会的举办，相信体验式营销在汽车营销领域的应用会越来越为广泛。
[1]戚萌.论体验式营销对传统汽车营销的创新与贡献[J].商，2012（2）.
关键词：体验式营销；彩妆体验营销；彩妆
1体验式营销
1.1体验式营销的概念
1.2彩妆体验营销是一种系统的营销整合管理体系
2体验营销是彩妆营销创新的最好选择
2.1从消费群体看，目标顾客的感性消费影响彩妆的销售
彩妆的目标顾客是女性，无论在哪个国度，无论时代如何变迁，保持漂亮的容颜，一直是女性内心深处永恒的追求。从消费心理的角度来看，女性是理性与感性的结合体，在一定的环境条件下，女性的消费行为以感性因素为主。一项对女性消费的调查显示：女性购买中情绪化消费占52.8％；非理性购买氛围中，心情是主导；79％的女性在非理性购买后无所谓或不后悔。这些结果表明女性应该是体验营销最适合的对象，因此彩妆的销售适合开展体验营销活动。
2.2从消费内容看。个性化的需求影响彩妆的销售
2.3从消费过程看，体验的互动性影响彩妆的销售
2.3.1情感的互动性，更能贴近消费者的心理
2.3.2效果上的互动性，更能影响消费者的购买
3体验营销在彩妆营销中的运用
3.1售前应用体验营销，吸引顾客消费
3.2售中应用体验营销，刺激顾客消费
以往中国女性接受彩妆的途径无非是通过大众传播对于某一季、某一概念产品的推广认知。而其究竟是否适合自身肤色、是否能对自身气质予以提升、如何运用能对面部轮廓起到扬长避短的效果等等问题，多数女性仍处于懵懂或习惯式运用阶段，经调查许多女性非常喜欢化妆但是画不好又找不到适合的解决方法，希望能在彩妆消费过程中获得一对一的个人妆容诊断、获得彩妆色彩搭配知识、获得彩妆使用手法指导。比如对有价值的顾客，实行VIP式的一对一服务，或一些上门的化妆造型服务等等，让顾客得到体验。
3.3售后应用体验营销，留住顾客永久消费
Abstract:Experientialmarketinghaspenetratedinvariousindustries,buthowcanwedeveloptheexperientialmarketingstrategyThispapercombinesthe7EPexperientialmarketingstrategiesandbehaviorofreputationamongcustomers,establishestheconceptualmodelbetweenmarketingstrategyandreputationamongcustomers,andgetsthecorrelationbetweenstrategiesandreputationamongcustomersof7EPexperientialmarketingstrategies.Atthesametime,theintegratedexperientialmarketingstrategywhichispracticalandadaptivetotheactualbusinessismadeforeducationservicesindustry.
关键词：体验式营销；体验式营销策略；口碑
Keywords:experientialmarketing;experientialmarketingstrategy;reputation
0引言
1998年，随着美国战略地平线（LLP）顾问公司的创始人约瑟夫派恩和詹姆斯H吉尔摩所著《体验经济》一书问世，“体验经济”的提法首次映入人们的眼帘，随之而来的“体验式消费”、“体验式营销”的旋风也开始席卷全球各大产业[1]。但是，对于企业而言，体验式营销策略到底如何制定？其中哪些因素对于客户影响力较大？我们是不是可以把影响力较大的因素综合考虑形成较为可行的整体策略呢？而关于客户口碑，已在营销学界形成广泛共识：口碑在形成消费者的决策行为和态度倾向中起着非常重要的作用[2]。因此，本文将体验式营销与客户口碑联系起来，通过实证研究确定体验式营销策略中各因素对于口碑的影响力，以形成可行的整合策略。
1文献回顾
1.2体验式营销的策略在体验营销理论的研究中，国内外学者提出了许多体验营销策略：哥伦比亚大学营销系教授阿西姆安萨利提出了使用战略体验模块从事体验营销的策略。《体验式营销》的作者伯德施密特提出通过选用战略性体验模块，同时使用“体验提供者”从事体验营销的策略，体验提供者是指营销人员采用的战术实施工具，它包括交流、视觉和语言身份证明、产品外观、联合品牌宣传、空间环境、电子媒体和人。王成提出了基于客户份额、客户细分、客户关键满意因素、全面接触点管理、以客户为中心重组盈利模式等为核心概念的全面客户体验营销策略[6]。邓勤学提出了7EP的体验策略模型，这些策略包括产品体验策略、价格体验策略、渠道体验策略、促销体验策略、参与者体验策略、实体标志体验策略、消费过程体验策略[7]。然而，为更有效地使顾客产生难忘的体验，特别是促使顾客产生更加深刻的整体体验，企业应该整合营销策略，全面均衡各种策略的效果，形成组织效应，产生巨大的营销效果。
1.3口碑Arndt认为口碑是“人与人之间的对于某种产品，组织和服务的非正式的交流”，这种交流介于无商业目的的交流的传递者和发出者之间[8]。Westbrook将口碑定义为“发生在消费者之间的关于某中服务或产品的特点的非正式沟通”，较之于Arndt的观点，它的进步在于将口碑的传播方式定义为“非正式的沟通”而不仅仅是口头上的交流[9]。Tax等认为口碑是“消费者之间关于供应商和/或其他的产品/服务的特点的非正式的沟通，可以是正面的也可以是负面的”。
2实证研究
2.1模型建立我们以某心理咨询师培训学校为研究对象，其性质为成人再教育类，因此属于教育服务业的范畴。基于7EP的体验式策略理论，认为这些策略包括产品体验策略、价格体验策略、渠道体验策略、促销体验策略、参与者体验策略、实体标志体验策略、消费过程体验策略。口碑的度量采用口碑活跃度和口碑激励来度量口碑行为。由此，提出体验式策略与口碑的模型，如图1所示。
Churchill对营销学体系中曾经指出，一旦某个体系建立之后，那么下一步就是提出一套主导体系的指标。基于以上的方法，Harrison提出了主导口碑行为的口碑体系模型。本研究采用口碑活跃度和口碑激励指标来度量口碑行为。
2.3数据收集用上面的28个题项生成问卷，采用采用李克特7级量表，请应答者在1“非常不同意”到7“非常同意”之间进行选择。问卷在某培训学校经过试听的学员中发放，发放问卷180份，回收有效问卷174份，回收率为96.6%。本文采用的分析软件为SPSS11.5和LISREL8.54。174名被调查者中男女比例差距也比较大，男性有43名，男性占总数的24.7%，而女性有131名，占到了75.3%。我们认为这也显示了，一般来参加心理咨询师培训的往往女性偏多的客观事实。调研对象的年收入50.5%都在一万元以下，受教育情况本专科学历占到了91.7%，35岁以下达到87.6%，这些都是符合教育服务业的现实情况的，因为现在来参加培训的大多数还是在校的大学生，他们主要是为了将来充电。因此，通过对样本的描述性分析，我们认为样本数据基本上是可靠的，反映了样本人群的人口统计特性，具有相当的真实性。
3数据分析
3.1数据可靠性分析数据的可靠性学术界普遍使用内部一致性系数（Cronbach’α）来检验数据的可靠性。我们使用SPSS11.5软件，计算各个变量与变量指标的内部整体一致性系数，总体的α=0.8998，均大于0.7，说明该测量具有很好的内部一致性。
3.2结构方程模型分析采用结构方程模型（SEM）软件LISREL8.70来检验模型，从模型的拟合指数看来，模型的拟和程度较好。χ2=460.3（p=0.000），RMSEA=0.069，CFI=0.83，NNFI=0.89，NFI=0.93，IFI=0.84，表明模型拟合较好。
综合考虑各策略与口碑活跃度以及口碑激励的效应系数，我们可以看到，如表1所示。
4策略制定
对于整体体验策略，根据系统理论，我们认为，整体的功能并不等于各部分功能的简单加总，相互协作的各部分构成的整体的功能往往大于各部分功能的简单加总，它会具有各部分所不具有的新功能，即各部分的协作会产生“组织效应”，实现“1+1>2”的效果。通过整合上面提到的各种体验营销策略，使之形成相互协作的整体营销策略，能够产生巨大的营销效果。如果各体验营销策略不能彼此协调，则会妨碍企业整体营销效果的实现。
[1]约瑟夫派恩．詹姆斯H吉尔摩:体验经济.机械工业出版社，2002（第1版）.
[2]Anderson.EngeneW,CustomerSatisfactionAndWordofMouth.JournalofServiceResearch,1998,1(1):5-17.
[3]伯恩德H施密特:体验式营销.中国三峡出版社，2001（第1版）.
[4]体验经济与体验营销.营销学苑.博锐管理在线，2005，8.
[5]马连福.体验营销――触摸人性的需要.北京：首都经济贸易大学出版社，2005.
[6]王成.全面客户体验.广东经济出版社，2003（第1版）.
[7]邓勤学.体验营销研究.北京：首都经济贸易大学.2004.
②[法]罗兰·巴尔特著，许蔷薇、许绮玲译：《神话——大众文化的诠释》，上海人民出版社，1999：167-187
③费尔迪南·德·索绪尔著，高明凯译，《普通语言学教程》，北京商务印书馆，1980：101
④李岩：《媒介批评立场范畴命题方式》，浙江大学出版社，2005：23
⑤王逢振主编，《电视与权力》，天津社会科学院出版社，2000：209-210