南方财经全媒体记者关然吴歌实习生林钰嘉张茵妮广州报道
“莫名其妙，我的中国移动话费账单突然多了80元，看到短信账单我真的懵了。”近日，广东移动用户小洋（化名）向南方财经全媒体记者反映称，这个广州移动的全球通号码已经用了18年，现在每个月套餐费用都是固定的，但是今年6月份收到5月的短信账单却发现被多扣了80元，投诉之后，7月收到的短信账单居然还是继续多扣80元，“以前只是看到媒体上曝光运营商‘乱扣费’，但是没想到发生在了自己身上，而且最讽刺的是，这还导致余额不足收到了中国移动10086发来的‘欠费停机提醒’。”小洋对此表示非常不解且气愤。
到底是什么样的费用每个月要多扣80元？为什么在用户不知情的情况下会产生这笔费用呢？
6月20日，小洋（化名）收到10086发来的5月份的短信账单，比平时多扣了80元话费，而这笔话费显示的消费项目是“全品牌机卡分离月费（每月80元*1个月）”。由于小洋之前采用的是绑定支付宝的方式交话费，这笔突然冒出来的80元费用就被自动划账了。
“机卡分离月费”是什么意思呢？为什么会产生这笔费用？小洋不解，于是致电中国移动官方客服热线10086。第一次接线的客服听到小洋的叙说之后，并不能立即解决，对此表示要登记记录下投诉，48小时内给予回复。
一头雾水的小洋只好第三次拨打了10086热线，又重新再把事情复述了一遍，并且十分不解为何她的号码可以在未经本人允许的情况下被登记参加了活动？而这一次得到的反馈是，继续等48小时再回复。
然而，吊诡的是，在移动工作人员口口声声说“取消号码绑定”之后，小洋的6月话费账单又被多扣了80元。据小洋透露，7月初她通过广东移动官方小程序查询6月话费账单时，发现仍然被多扣了80元“机卡分离月费”。而且令小洋感到气愤的是，被多扣费之后，还导致手机话费余额不足收到了中国移动10086发来的“欠费停机提醒”。
面对“机卡分离月费”的再度来袭，小洋再次联系了上述广东移动地方营业厅的工作人员，但是这一次发过去的信息并未收到回复。
听了小洋的爆料后，为了验证事实，记者用小洋手机再次拨打了10086热线，把事情的来龙去脉复述了一遍，客服表示会尽快解决。在经历了长达两个月的“投诉-反馈-再投诉”周期后，小洋终于在8月下旬收到了最后一笔80元退费，还是以话费充值的形式。“终于告一段落，对广东移动的信任也快消耗完了。已经在查询携号转网的手续了，但移动方面反馈因为我之前享受了话费套餐优惠，要到明年才能转网，到时候再看看吧。”小洋说。
其实，运营商出现“乱扣费”现象并非个案，网上有关“不明不白地给我办理了一些业务，我该如何举证自己没办理过”“未经用户同意，私自开通业务，怎么投诉”“暗中给用户增订套餐”等话题引发不少网友的共鸣。
根据工信部公布的2024年第二季度电信服务质量的通告，2024年第二季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比34.3%，涉及营销、收费、资费争议的申诉占比49%。
“对于这类严重侵犯消费者合法权益的违法行为，消费者一方面可以与运营商进行沟通，协商退回相应的款项，另一方面也可以向运营商的上级主管部门及时投诉，同时还可以向消保委申请介入调解。在协商调解都不成功的情况下，消费者可以依法提起相应的诉讼，来维护自己的合法、正当权益。”廖建勋表示。
值得注意的是，针对运营商提出“只能以充值话费的形式退回费用”的说法，廖建勋告诉记者，“这个解决方案肯定是不合法的。退费行为的产生本来就是因为运营商侵犯了消费者的合法权益，所以消费者要把钱要回来。消费者是要话费还是要现金，选择权在消费者手里，而不能在运营商手里，不然就成了变相推销话费了，这肯定是不行的。”
廖建勋表示，若出现上述情况，消费者可以向运营商的行政主管部门进行投诉，要求开展调查并责令运营商改正违法行为。同时，如果这类情形侵犯了众多消费者的权益，考虑到消费者自行维权成本较高的问题，消保委等组织还可以代表广大消费者依法提起公益诉讼，要求运营商改正违法行为，并对消费者进行相应补偿或赔偿，以此维护广大消费者的合法权益。
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