1、中国移动营业员工作内容11职业名称：移动通信营业员。12职业定义：从事受理用户移动通信业务申请及帐务处理的人员。13职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。14职业环境：室内，采光、通风条件良好。15职业能力特征：具有一定的听写、观察、判断、理解、表达、应变以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，计算机操作熟练。16基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。17培训要求171培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于2
2、10标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师不少于120标准学时。172培训教师：担任移动通信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识、移动通信专业知识、营销和计算机专业知识，具备本职业讲师(或同等职称)以上专业技术职务任职资格，持有教师资格证书。(1)担任培训初级、中级人员技能培训的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业中级专业技术职务资格者；(2)担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务资格者；(3)业务师的职业培训
4、以上职业学校本职业(专业)毕业生；(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年；(4)连续从事本职业工作8年以上。高级(具备下述条件之一者)(1)取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作满4年，经本职业高级资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得本职业中级职业资格证书后，在本职业连续工作6年以上；(3)取得高级技工学校或经劳动保障行政部审核认定的，以高级技能为培养目标的高等职业学校本职业(专业)毕业生；(4)取得本职业中级职业资格证书的大专以上的相近专业毕业生，在本职业连续工作2年以上或经本职业高级资格正规培训达规定标准学时
5、数，并取得毕(结)业证书。业务师(具备下述条件之一者)(1)取得本职业高级职业资格证书后，在本职业连续工作5年以上；(2)取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作满3年，经本职业业务师资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(3)取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校本职业(专业)毕业生，连续从事本职业工作3年以上。183鉴定方式：本职业鉴定分为理论知识考试和技能操作考核。理论知识考试采取闭卷笔试或计算机考试系统考试方式。技能操作考核根据实际情况，采取操作、笔试、口试相结合的方式。两门考试均实行百分制，成绩皆达到60分以上者为合格。业务师尚须通
8、算与票据使用管理知识(1)财政纪律，现金管理；(2)现金(支票)结算规定；(3)真伪货币识别常识。225英语基础知识(1)移动通信常用的专业英语；(2)移动通信常用的专业缩略语。226计算机基本知识(1)计算机的构成及功能；(2)计算机应用常识和键盘操作的一般规定；(3)常用操作系统及办公软件使用常识；(4)计算机网络基础知识；(5)计算机病毒防治及安全常识；227移动通信业务知识(1)移动通信服务的性质、任务、特点；(2)移动通信企业规章制度；(3)移动通信业务的各项管理制度，各类移动通信业务规程、资费政策、计费原则、业务功能及使用方法，本业务区的服务范围，移动通信系统的
10、能做到仪容清洁美观，女性营业员淡妆上岗，保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉印象2能按照要求统一着装，工装要保持整洁、合身、纽扣齐全、搭配协调1仪容仪表常识2个人卫生常识3营业员上岗规定（二）场地布置1能做到工作现场干净整齐2能准备好班中所需的用品用具3能正确摆放工作台面的物品1工作场地规定要求2物品请领手续3工作台布局要求二、接待与受理（一）接待顾客1能用语规范，表情自然，热情服务2能举止得体，手势自然大方3能说标准普通话4具备一定的应变能力和语言沟通技巧5能掌握百家姓的正确读音和字*释6能进行简单的日常英语会话7能指导顾客对常用型号手机进行操作8能熟悉移动通信业务计费原
12、能妥善保管各种帐册、收据存根和用户档案资料1统计基础知识2资料保管常识（二）结帐缴款1能准确清点营业收款2能进行帐务结算3能正确填写缴款单，并按规定上缴营业款1财务管理一般常识2资金管理规定（三）交*1下班前，能认真检查工作台柜及作业场地2清楚交*的主要工作，*人员能够正确填写*日志3主要事项能交接清楚1离岗须知2交*制度四、其他（一）计算机操作与保养1能正确连接外部设备，开、关计算机2能熟练进行键盘录入3能正确使用打印机4能正确使用电源5能发现使用时出现的病毒6在指导下能对设备进行保养和清洁1计算机使用常识2打印机操作须知3普通电源UPS电源常识4计算机网络基础知识（
14、二）场地布置1能熟练备齐所需的用品用具2能合理安排工作场地岗位规范二、接待与受理（一）接待顾客1能做到仪容仪表仪态的规范化，全面掌握服务标准用语，礼仪服务方面起到监督指导的作用2能充分利用语言技巧接待各类客户，达到让客户满意3能掌握移动通信营业日常接待的英语会话，握常用的专业英文缩语4能对比介绍各种型号手机的性能、价格和操作方法5能正确判断常用型号手机的故障原因6能较全面的掌握各类移动通信业务知识及业务支撑网络基本知识，业务实现流程7能熟练掌握移动通信的各种业务资费标准及计费原则8能正确解决一般客户问题1语言技巧2客户消费心理3专业英语基本词汇知识4手机的品种、品牌5手机结构及工作原理6
16、常管理工作1资金结算方法2票款保管知识（三）交*1能做到交接内容、项目明晰、完整2工作界面清楚完整业务管理常识四、其他（一）计算机操作与保养1能熟练进行键盘操作2能熟练掌握常用操作系统和办公软件的编辑和操作3能解决计算机、打印机运行中常见的异常现象4能熟悉营业微机管理系统的应用5能正确使用杀毒软件6能指导初级人员对设备进行保养1计算机、打印机应用常识和使用须知2计算机网络常识3病毒防治常识4计算机工作原理和维护保养须知（二）营销1能进行一般性的市场调查，并根据市场动态，及时收集顾客的特殊需求信息2能够对客户进行一般性的回访3能对市场信息进行分析整理，撰写简单的调查分析报告4能够进行顾客关