1、广东移动通信客户服务省中心项目建议书广东移动通信客户服务省中心项目建议书广州市xx计算有限公司二零零零年五月目录第1章、系统结构51.1、业务组织结构51.1.1、省服务质量监督检查及国际漫游服务中心51.2、系统网络结构61.2.1、省服务质量监督检查及国际漫游服务中心6第2章、系统功能72.1、总体要求72.2、省服务质量监督检查及国际漫游服务中心82.2.1、
3、.2、省中心模块划分133.2.1、数据传输处理模块133.2.2、数据统计分析模块133.2.3、质量监督检查模块143.2.4、国际漫游受理模块143.2.5、智能排队机及话务集中监视模块153.3、接口规范153.3.1、省中心系统与部中心系统的接口153.3.2、地市客服系统与省中心系统的接口16第4章、系统性能要求184.1、系统性能要求计算184.1.1、呼叫量分析184.1.2、座席中继配置18第5章、系统管理要求185.1、操作维护与监控管理195.1.1、
5、务资费情况统计表286.12、话费清单传真情况明细单286.13、特服功能咨询情况统计报表296.14、漫游功能咨询情况统计报表296.15、托收咨询情况统计报表306.16、客户服务中心员工话务量表306.17、客户服务中心员工签入签出统计表316.18、客户服务中心员工休息情况统计表326.19、综合支持组（数据验证）员工工作量统计表326.20、按日统计客户服务中心派单情况统计表336.21、按月统计客户服务中心派单情况统计表346.22、前台员工质量检查填报格式（人工填写，系统提供输入界面）34
6、6.23、客户服务中心业务量统计表（按月）356.24、HLR访问情况详单35第7章、INTERNET客户服务中心的建设37第3页第1章、概述近年来，随着移动通信的迅猛发展，给用户带来了通信的方便，也对移动通信的服务质量有了更高的要求。为提高移动通信服务和业务管理水平，树立移动通信企业良好的服务形象。今年，广东省正建立全省的移动通信客户服务中心系统，为明年的客户服务年作准备，各个地市的客服中心的建设正顺利地进行，省中心的建设迫在眉睫。省移动局客户服务监督中心设置在省移动局，在行政和业务上由省移动局领导。其主要职能是管理全省客
7、户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。省中心在业务、技术上受部移动局全国服务质量监督检查中心指导、支持，不直接参与客户服务的处理。主要功能有：l负责对各地市分公司客户服务质量进行监督和考核；l处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投诉的漫游类及漫游计费类申告业务。l定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。l省中心也应从服务意识、经验交流、技术交流等方面有目的的对各地客
8、户服务中心有关人员进行指导培训。省中心的建设采用独立中心模式，中心机构（人员和设备）独立，直属省移动局。第2章、系统结构2.1、业务组织结构省移动局客户服务监督中心设置在省移动局，在行政和业务上由省移动局领导。其主要职能是管理全省客户服务中心网络，对下属的各个地市客户服务中心的监督和管理，同时接受省际、国际漫游服务业务。省中心的建设采用独立中心模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省移动局，集中负责省内移动通信服务的统计、监督管理、漫游服务协调工作，为全省业务经营及网络维护和建设提供依据。省中心内设漫游业务咨询台、漫游投诉申告台、英文受理台、监督检查
9、台、管理维护台及运行维护部和计费中心等职能部门的专业处理台。省中心业务组织结构图如下：图2.1业务组织结构图2.2、系统网络结构省中心和各地市客户服务中心通过路由器和各种传输介质（包括DDN、ATM、X.25、PSTN）组成一个广域网。省中心的基本组成包括：数据处理终端，监督检查终端，业务受理（包括漫游咨询、漫游投诉申告、地市服务质量投诉等）终端，投诉处理终端，资料查询终端，远程通信传输设备，统计分析终端，集中监视终端等，并配有主/备的数据库服务器和Web服务器。省中心的系统网络图如图2.4所示：图2.2省中心系统网络结构图
10、第3章、系统功能3.1、总体要求移动通信客户服务中心系统应符合如下要求：规范性与实用性。客户服务中心的建设应以《全国移动通信客户服务中心业务技术规范》、《全国移动通信客户服务中心业务技术规范》（国际漫游部分）为基本依据，结合广东移动通信的实际情况，建设统一、实用的客户服务中心。3.2、系统具体功能要求第4章、业务需求1定义并接受全省各地市客服中心上传的各种业务数据，进行综合分析、查询统计等处理，在此基础上，为经营决策提供依据。2处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；受理本省各地市上传和外省经全国中心下传或客户直接投
12、本身的业务数据进行统计分析，包括：话费查询统计、业务咨询统计、业务受理统计、投诉申告统计、需求建议统计、资料查询分类统计、话务量统计、客服中心服务指标统计、漫游受理统计；用户满意情况、客服系统故障情况等进行统计；进行客户行为分析方面的分类统计工作，为经营工作和全国中心提供报表和数据。4资料查询：省中心的业务数据以数据库的形式存储并提供多种查询条件，由操作人员通过对多种查询条件的组合来定义自己具体的查询。同时省中心可以无条件地查询地市中心的业务数据及原始记录，查询结果用报表形式输出或文件形式存储。5处理各地市客户服务中心无法解决的有关省际、国际漫游业务的咨询、投诉等问题；6主要
15、训。l监督、检查、指导、考核本省内各地市中心的工作，建立省内客户服务中心报表制度，统计分析全省客服中心受理情况，定期向全国中心传送报表；l接待客户越级来信、来访，并及时反馈处理结果；l对全省的客户状况、咨询及投诉情况及用户行为进行统计、分析、上报并提出处理、改进意见；l培训省内客户服务人员。2、ll省中心的建设采用独立中心模式。中心机构（人员和设备）独立，直属省移动局省中心的主要功能包括数据处理、统计分析、资料查询、监督检查、国内漫游服务、国际漫游服务、用户调查、数据传输、自检演示、智能排队机集中监视和远程质检等。4.1.1、数据处理
17、通市话实行监听并浏览某个话务员的处理过程。同时，从智能排队机的集中监控终端可以实时监视各本地网移动客户服务中心话务员的状态。4.1.5、国内漫游服务国内漫游服务主要受理本省各地市客服中心上传的和外省经部中心下传的漫游类及计费类投诉申告业务。4.1.6、国际漫游服务省中心国际漫游服务机构是国际漫游客户服务的基本单位，主要负责受理国际漫游个人客户服务工作。省中心国际漫游服务的业务范围是：负责全省国际漫游客户服务管理、协调工作；负责接受用户个人有关国际漫游客户服务方面的咨询和障碍投诉；协助有关部门处理本省内的国际漫游客户服务方面的有关问题；负责将用户投诉及时分发和处理；负责将
19、、远程质检远程质检是省中心的质检人员可以通过普通市话远程去监听下属各本地网移动客服中心话务员的工作情况。同时，从智能排队机的集中监视终端可以实时监视各本地网移动客服中心话务员的状态。第5章、系统硬件设备要求5.1、省质量监督检查及国际漫游服务中心5.1.1、总体要求省中心系统是一个客户机/服务器（Client/Server）结构的计算机局域网系统，支持TCP/IP协议；在关键设备上采用服务器冗余模型、路由冗余模型、通讯介质冗余模型；在LAN的建设上要求高性能、大容量、高可靠性、并具有良好的可管理性和伸缩性，以满足业务增长的需要；系统的配置至少满足3年内业务发展的需要
20、。所有硬件设备均必须能安全过渡2000年。省中心系统由数据库服务器、通信服务器、远程通信传输设备、终端设备以及打印机、高速外存和备份等外部设备组成。此外，还有Web子系统，见第九章。5.1.2、数据库服务器i要求采用主备式结构，具有较大的网络吞吐量和处理能力，以及较高的可用性。采用PC服务器实现。iiCPU：采用32位或32位以上CPU，可平滑升级。iii内存：单机内存至少为256MB，主机系统的内存应具有一定的扩充能力。iv存储：单机内置硬盘至少4.5G，外置磁盘阵列至少支持100G存储容量，可带磁带备份装置。v网络：支持10/100M
21、Ethernet，或其他高速局域网。vi操作系统：采用UNIX或WindowsNT操作系统，操作简便的图形化界面。5.1.3、通信服务器i其设备包括微机通信服务器、路由器和调制解调器等。ii路由器要求性能好，可靠性高；模块化结构，模块可实现热拔插；支持全部种类的LAN和WAN接口和协议；可在不影响网络的情况下，在线重配置软件。iii调制解调器要求支持E1及DDN或X.25接入。速率至少33.6Kbps/秒。iv微机通信服务器具有主备+分担方式工作能力，同时具有纠错、检错、重发功能。5.1.4、Web服务器i采用PC服务器或工作站。
24、客户服务工作报表数据，接受部中心要求协助解决的问题和最新政策法规等；数据传输模块采用热备份形式，保证数据传输的准确、连续；所有操作均支持自动和人工两种模式；5.2.2、数据统计分析模块数据统计分析模块应分为报表生成工具和报表统计工具。可自定义报表模型（元素），系统按模型（元素）自动生成所需报表，实现动态报表，所有模型保留以永久使用，也可根据业务发展需要增减数据源、快速增、删改报表模型（元素）；所有报表类型采用树型结构（TREE）展开供选择，做到条理化、清晰化；所有报表提供表格、图形及文件等形式供选择。所有报表统计应提供日、周、月、季、年及不定期等六种形报表统计
25、。现行报表统计工具应至少包括如下统计功能：话务量统计报表；业务分类受理量统计报表；话务员工作量统计报表；用户投诉统计报表；用户投诉处理情况统计报表等。具体为：用户帐务查询统计；用户业务咨询统计；用户业务受理分项统计；用户修改密码统计；用户障碍申告分项统计；用户投诉分项统计；用户建议分项统计；注册话务员数量即时统计；正处理呼叫话务员数量即时统计；空闲等待呼叫话务员数量即时统计；各业务组等待/处理呼叫数量统计；各业务组呼叫量定期统计；各业务组接受电
27、省范围内国际漫游用户的咨询和投诉；受理过程中可随时通过接口到其他系统调用数据；还可根据具体的情况自动生成工单，自动传真至相应部门并记录数据库，有告警手段监视每张工单的处理情况；可通过内嵌的报表模块，产生基本的报表。具体实现功能参照邮电部《客服中心业务技术规范（国际漫游中心）部分》。5.2.5、智能排队机及话务集中监视模块智能排队机及话务集中监视模块可采集各地市客服中心智能排队机运行及话务量分布情况、话务员工作情况等对智能排队机的运行状况和话务量进行集中监控；可利用内嵌的报表模块，生成各种所需的报表；对各地市的智能排队机运行情况有告警监控手段，对各地市的话务量分布情况有分析工具进行分析
29、1记录代码，省代码，地市代码，业务代码，总查询数量，详细传真次数等；w1860业务咨询月报表，包括：1860记录代码，省代码，地市代码，业务代码，手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，新业务类咨询数量，业务咨询总计数量等；w1860业务受理月报表，包括：1860记录代码，省代码，地市代码，业务代码，紧急关机数量，新业务开办数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等；w1860投诉申告月报表，包括：1860记录代码，省代码，地市代码，业务代码，手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游申告数量，漫游申告答复数量，话费申告数量，话费申告
33、码，业务代码，总查询数量，详细传真次数等；w1860业务咨询月报表，包括：1860记录代码，地市代码，业务代码，手机类咨询数量，网络类咨询数量，资费类咨询数量，业务类咨询数量，新业务类咨询数量，其他咨询数量，业务咨询总计数量等；w1860业务受理月报表，包括：1860记录代码，地市代码，业务代码，紧急关机数量，漫游长权类数量，新业务开办数量，资料更改类数量，其它业务受理数量，业务受理总计数量等；w1860投诉申告月报表，包括：1860记录代码，地市代码，业务代码，手机申告数量，手机申告答复数量，本地网络申告数量，本地网络申告答复数量，漫游申告数量，漫游申告答复数量，话费申告数
36、能要求6.1、系统性能要求计算6.1.1、呼叫量分析平均小时呼叫量：（呼叫次数/人/月）*总用户数/（30*每日统计时长）忙时呼叫量：2*平均小时呼叫量6.1.2、座席中继配置按部规范5千至1万移动用户配置1台座席。根据忙时呼叫量，现阶段70%的忙时呼叫量为人工呼叫量，30%为自动呼叫量，要求各厂家给出计算公式，并给出相应的座席及中继数：据我们调查，话费查询以总帐查询为主，每次时长约1.5分钟，以传真清单查询为辅，每次平均时长约6分钟，平均每次话费查询约需时长2.5分钟。话费查询比例到2002年将由现在的70%下降为60%，甚至更低。第7章
37、、系统管理要求7.1、操作维护与监控管理7.1.1、系统监控管理由省中心集中监控全省智能排队机运行状况，实现全省集中监控维护。能观察智能排队机、声讯平台等的工作状态，能闭塞座席，及中继通路。i、排队监视对当前排队情况按照业务类型进行监视，并可用报表和图形显示空闲座席个数、临时示忙座席个数、正在受理座席个数、外线等待个数及时长。ii、智能排队机监控①所有中继线的状态，可用的中继线条数，闭塞的中继线条数。可按各个资源机进行监视和统计。②每条中继线的各个电路的状态，可用的电路数，闭塞的电路数。可按各个资源机进行监视和统计。③所有
38、语音资源、座席资源、传真资源的状态，可用的资源数及不可用的资源数。可按各个资源机进行监视和统计。④激活/闭塞指定的中继。⑤激活/闭塞语音资源、传真资源、座席资源。iii、业务控制机的监控①显示业务控制机的每个模块状态。②在监控台上启动/终止业务控制机的模块。iv、故障告警及恢复①分级声、光报警根据警告或者错误级别进行声光报警。②故障自动恢复当系统出故障时，系统应能自动恢复，若不能恢复，则将报警级别设置为最高。第8章、移动客户服务中心报表8.1、数据资料被访次数统计表它包括以下各栏目：l资料
43、应答次数与呼入次数比久不应答数人工应答时长自动应答时长合计应答时长接通率呼损数呼损率合计注：以上包括客户服务中心中继话务量和客户服务中心中继群话务量统计8.5、客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表它包括以下各栏目：l投诉业务分类l投诉数l按期处理数l平均时限l最长时限l逾期处理数l及时率l至今未处理数l与受理总数比l局责任数l
44、回复用户数l回复满意度l回复不满意率移动客户服务中心投诉情况按投诉业务分类统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期：1998年7月7日----1998年9月9日投诉业务分类投诉数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率合计注：投诉业务分类为
46、表不失为一种好的方法。8.7、客户服务中心投诉情况按投诉单位分类统计表它包括以下各栏目：l责任单位l来电l来函l来访l合计l按期处理数l平均时限l最长时限l逾期处理数l及时率l至今未处理数l与受理总数比l局责任数l回复用户数l回复满意度l回复不满意率投诉情况按责任单位分类统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期：1998年7月7日----1998年9月9日责任单位来电来函来访外转合计按期处理数平均时限最长时限逾期处理数
47、及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率小计小计合计
48、8.8、投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表它包括以下各栏目：l责任单位l业务类别l受理数l按期处理数l平均时限l最长时限l逾期处理数l及时率l至今未处理数l与受理总数比l局责任数l回复用户数l回复满意度l回复不满意率投诉情况按责任单位和投诉业务分类统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期：1998年7月7日----1998年9月9日责任单位业务类别受理数
49、按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任数回复用户数回复满意度回复不满意率小计小计合计
50、8.9、投诉情况按投诉方式分类统计表它包括以下各栏目：l投诉方式l受理数l按期处理数l平均时限l最长时限l逾期处理数l及时率l至今未处理数l与受理总数比l局责任数l回复用户数l回复满意度l回复不满意率投诉情况按投诉方式分类统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期：1998年7月7日----1998年9月9日投诉方式受理数按期处理数平均时限最长时限逾期处理数及时率至今未处理数与受理总数比局责任
51、数回复用户数回复满意度回复不满意率投诉方式包括：来电、来函、来访、外转等8.10、客户服务中心业务受理分类统计表它包括以下各栏目：l用户受理分类l受理数l按期处理数l平均时限l最长时限l逾期处理数l及时率l至今未处理数l与受理总数比l受理完毕数l受理失败数l受理成功率移动客户服务中心业务受理分类统
53、停传真用户资料报失报停数字系统漫游功能申请模拟系统漫游功能申请漫游功能取消数字系统呼叫转移模拟系统呼叫转移数字系统留言信箱模拟系统留言信箱数字系统呼叫等待模拟系统呼叫等待数字系统呼叫限制模拟系统呼叫限制数字系统
54、通话级别更改模拟系统通话级别更改银行月结单受理（补单）特权报开用户传真资料更改通信地址服务密码更改8.11、各项业务资费情况统计表它包括以下各栏目（也可通过受理台咨询功能查出）：l资费类别l资费移动客户服务中心资费情况统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期：1998年7月7日资费类别资费此表实际上是对咨询内容的查询，与客户服务中心业务功能无关，为满足深圳移动局的特殊需要而设资费类别包括：数字系统国内漫游资费模拟系统国内漫游资费数字系统国际漫游资费数字模拟系
56、13、特服功能咨询情况统计报表它包括以下各栏目：l特服类别l被访次数l传真次数移动客户服务中心特服功能资询情况统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期：1998年7月7日-----1998年10月10日资料类别用户访问次数员工访问次数被访次数合计播放次数传真次数此表为咨询类报表，生成方式同表1特服类别包括：数字系统留言信箱模拟系统留言信箱数字系统呼出限制模拟系统呼出限制
57、数字系统呼叫转移模拟系统呼叫转移数据传真英文短讯数字系统主叫显示8.14、漫游功能咨询情况统计报表它包括以下各栏目：l漫游类别l被访次数l传真次数移动客户服务中心漫游功能资询情况统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期：1998年7月7日-----1998年10月10日资料类别用户访问次数员工访问次数被访次数合计播放次数传真次数此表为咨询类报表，生成方式同表1漫游类别
58、包括：数字系统国际漫游模拟系统国内漫游8.15、托收咨询情况统计报表它包括以下各栏目：l托收类别l被访次数l传真次数移动客户服务中心托收资询情况统计表填报单位：XX移动客户服务中心统计日期：1998年7月7日-----1998年10月10日托收类别用户访问次数员工访问次数被访次数合计传真次数此表为非咨询类报表，需要深圳局提供托收情况数据
62、l姓名l留言信箱处理单数l留言信箱处理时限l留言信箱逾期处理l业务投诉处理单数l业务投诉处理时限l业务投诉逾期处理l网络投诉处理单数l网络投诉处理时限l网络投诉逾期处理l服务质量处理单数l服务质量处理时限l服务质量逾期处理l用户建议处理单数l用户建议处理时限l用户建议逾期处理l业务受理处理单数l业务受理处理时限l业务受理逾期处理移动客户服务中心综合支持组员工工作量统计表班长姓名：张山工号：0日期：1998/07/09--------1998/08/09工
63、号姓名留言信箱业务投诉网络投诉处理数时限逾期数处理数时限逾期数处理数时限逾期数服务质量用户建议业务受理处理数时限逾期数处理数时限逾期数处理数时限逾期数8.20、按日统计客户服务中心派单情况统计表它包括以下各栏目：l日期l直接派单数l传真派单数l打印派单数lE_mail派单数l工作流派单数
64、l合计移动客户服务中心员工派单情况（按日）统计表负责人姓名：张三工号：0日期：1998/07/09--------1998/08/09日期直接派单数传真派单数打印派单数E_mail派单数工作流派单数合计合计8.21、按月统计客户服务中心派单情况统计表它包括以下各栏目：l月份l直接派单数l传真派单数l打印派单数lE_mail派单数l工作流派单数l合计移动客户服务中心员工派单情况（按月）统计表负责人姓