班级售前客户服务与管理试题：姓名:成绩：
一、单选题(共10分售前客户服务与管理试题，每题1分)
1、呼叫中心是一种基于()售前客户服务与管理试题的一种新的综合信息服务系统。
AIT技术BCTI技术CWEB技术DCRM技术
2、()的座席代表在50—100个之间。
A大型呼叫中心B中型呼叫中心C小型呼叫中心D微型呼叫中心
3、客户数据的使用层次中的()只对客户数据略微加工整合售前客户服务与管理试题，然后向企业员工、客户或伙伴多渠道发送。
A流程型B预测型C操作型D温饱型
4、CRM技术逻辑结构的()主要作用是业务处理工作流和电子邮件等。
A服务器组B用户接口C数据管理D客户驱动
5、()适合于企业有一定的信息系统开发能力的情况，即选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，自己实施。
A三阶段实施方法B五阶段实施方法C六阶段实施方法D十阶段实施方法
A促销管理B个性化和标准化C客户分析和建模D客户沟通
7、CRM的技术核心是()。
A数据库B数据仓库C元数据D数据库技术
8、在高科技迅速发展的信息时代，()已纳入知识管理的范畴，企业需要对外部环境的研究和经营战略的制定与执行，充分体现着知识的获取、利用和创新的知识管理过程。A信息管理B无形资产管理C经营战略决策管理D人力资源管理
9、实施知识管理的动力源自()。
A明确的目标B企业内部的变革需求C业务流程再造D企业竞争优势
10、()CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。
A分析型B运营型C协作型D交互型
二、判断题(共10分，每题1分)
2、设计出完整的客户联系过程，是呼叫中心能否建设成功的主要因素。()
3、CRM系统的体系结构中的功能层是CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等。是保证整个CRM系统正常运作的基础。()
4、eCRM的优越性之一是即时有效的客户服务，增强客户忠诚度与企业知名度。()
5、对于CRM而言，更侧重于企业前台的销售市场的资源整合，中心在客户。()
6、CRM系统建设的绩效评价是对企业实施CRM系统的业绩的检讨与评估。()
7、数据挖掘在客户忠诚度分析中主要是对客户持久性、牢固性和稳定性进行分析。()
8、知识管理贯穿于企业信息化的整个过程中，筛选出有价值的信息并实现信息创新和知识共享，这是企业成功实现信息化的`保障。()
9、在开思/CRM-star系统中，提供了一个安全、可靠的系统设置模块。系统管理员通过此模块，可以方便、快捷地完成系统的全面工作。()
10、客户服务管理是对客户意见或投诉以及售前、售中、售后服务进行管理。()
三、多选题(共10分，每题2分)
1、纵观现在和未来，呼叫中心发展的主要方向是()。
2、按照企业运用呼叫中心的方法来分，可以把它分为两种不同类型()。
A非CTI呼叫中心BCTI呼叫中心C自营型呼叫中心D外包型呼叫中心
3、作为CRM系统的支持，知识管理系统应当具有三个特性：()。
A标准化B友好的个性化服务C支持激励创新D实用性
4、知识管理的纵向内容有()。
A知识获取的管理B知识利用的管理C知识创新的管理D知识开发的管理
5、CRM软件的市场结构包括()。
A垂直市场结构B行业应用市场结构C品牌市场结构D销售渠道结构
四、名词解释题(共10分，每题5分)
1、元数据
2、eCRM
五、问答题(共20分，每题10分)
1、呼叫中心的主要功能有哪些
答：
2、在客户关系管理中，CRM数据仓库有哪些功能
六、案例分析题(共40分，每题10分)
关于CRM数据挖掘提供的最有趣的例子——沃尔玛啤酒加尿布的故事
一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。
沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的，其主要特点是：投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。目前，沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展，已在中国顺利运行的系统包括：存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。当沃尔玛的商店规模成倍地增加时，它们不遗余力地向市场推广新技术。比较突出的是借助RFID技术，沃尔玛可以自动获得采购的订单，更重要的是，RFID系统能够在存货快用完时，自动的给供应商发出采购的订单。
案例思考题：
1.商业领域数据挖掘是如何诞生的
2.沃尔玛的信息系统有哪些特点
3.沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用
A、保证保险B、信用保险C、责任保险D、投资保险
24、保险代理是代理的一种，属于()
A、经济法律行为B、民事法律行为
C、合同法律行为D、行政法律行为
25、最大诚信的基本内容一般是指()
A、告知、担保、弃权与合理反言B、告知、保证、主张与禁止反言
C、告知、诚信、弃权与禁止反言D、告知、保证、弃权与禁止反言
26、保险客户服务中，保险人在产品买卖过程中为客户提供的各种服务属于()
A、售前服务B、售中服务C、售后服务D、附加服务
27、保险客户服务中，保险人为广大的潜在消费者提供的各种有关保险行业资讯、咨询、免费讲座、风险规划与管理等服务活动属于()
A、售前服务B、售中服务C、附加服务D、售后服务
28、从本质上看，保险代理从业人员的职业道德是()
A、保险代理从业人员的职业素质
B、保险代理从业人员的职业精神
C、思想道德在保险代理职业生活中的具体体现
D、社会道德在保险代理职业生活中的具体体现
29、对于初次投保的人寿保险合同，其可抗辩期的计算起点是()
A、合同订立时B、事故发生时C、违反告知时D、违反保证时
30、在寿险契约保全中，为客户保费预缴转实收，保费豁免，保费抵缴，保险合同效力恢复等提供的服务，所涉及的寿险契约保全的具体工作内容属于()
A、合同权益行使B、保险关系转移
C、合同内容变更D、续期收费
31、保险理赔作为保险公司业务操作的重要环节，应予遵循的原则包括()
A、重合同、守信用B、公司利润最大化
C、社会公益最大化D、客户利益最大化
32、风险管理的目标有不同的内容，及时地向受灾企业提供经济补偿，保持企业经营的连续性目标属于()
A、风险管理的损失前目标B、风险管理的损失后目标
C、风险管理的财务目标D、风险管理的技术目标
33、按照缴费方式分类，年金保险的种类包括()
A、个人年金和联合年金B、定额年金和变额年金
C、趸缴年金和期缴年金D、即期年金和延期年金
34、当由于第三者的行为导致被保险人投保的企业财产损失时，第三者应承担的责任是()
A、保险责任B、刑事责任C、民事赔偿责任D、行政处分责任
35、根据《保险销售从业人员监管办法》，有权发放销售从业人员资格证书的单位是()
A、省级保险行业协会B、中国保监会
C、中国保监会的派出机构D、中国保监会中介监管部
36、根据《保险销售从业人员监管办法》的有关规定，保险销售从业人员离职后，保险公司、保险代理机构未按要求收回其执业证书，并在信息系统中注销执业登记，由中国保险监督委员会责令改正，给予警告，没有违法所得的，可处以()。
A0.5万元以下的罚款B.1万元以下的罚款
C.3万元以上的罚款D.5万元以上的罚款
37、近因原则是判断风险事故与保险标的损失之间的因果关系，确定保险赔偿责任的一项基本原则，这里近因是指()
C、导致损失的最后一个原因D、导致损失的最直接、最有效的原因
38、在各种保险合同终止的原因中，保险合同因履行而终止的含义是()
A、投保人已履行全部交付保险费义务而合同终止
B、保险人已履行保险权利而合同终止
C、保险合同因期限届满而终止合同
D、保险人已履行全部保险金额赔偿或给付义务而合同终止
39、长期人寿保险合同中.现金价值的实际所有权人是()
A、投保人或被保险人B、保险人或被保险人
C、投保人或保险人D、投保人或受益人
40、根据《民法通则》的规定，向人民法院提起诉讼的时效是()
A、一年B、二年C、四年D、二十年
41、根据我国消费者权益保护法的规定，当个人权益受到损害时，可以行使的权利是()
A、向服务者要求赔偿B、向消费者协会要求赔偿
C、向中介人要求赔偿D、向工商管理部门要求赔偿
42、在保险实务中，通常将损失分为两种形态，分别为()
A、实质损失和精神损失B、直接损失和间接损失
C、财产损失和人身损失D、责任损失和收入损失
43、依据风险标的的分类，风险可以分为()
A、自然风险、社会风险、政治风险、经济风险和技术风险
B、财产风险、人身风险、责任风险、和信用风险
C、纯粹风险和投机风险
D、静态风险与动态风险
44、在保险合同中，由法律规定的保险条款属于()
A、附加条款B、担保条款C、法定条款D、特殊条款
45、在海上保险实务中，投保人或被保险人保证必须从事合法的运输业务，从保证形式看，该保证属于()
A、确认保证B、承诺保证C、明示保证D、默示保证
46、根据我国消费者权益保护法的规定，当使用他人营业执照的违法经营者提供的商品或者服务损害消费者合法权益时，消费者可以请求赔偿的对象是()
A、使用他人营业执照的违法经营者B、国家工商行政管理机构
C、消费者协会D、违法经营者的主管部门
47、受益人取得受益权的唯一方式是()
A、依法确定B、以血缘关系确定
C、被保险人或投保人通过保险合同确定D、以经济利害关系确定
48、各种职业集体对从业人员的道德要求总是从本职业活动、交往内容和方式出发，适用于本职业或客观环境和具体条件，这说明职业道德具有明显的()